Заметки студента в Америке - учеба, жизнь, работа в США Flowers.kg и Mobyhost.ru - или “антисервис” в СНГ
Наболело.
Читаю иногда в интернете что в Америке, повсюду неважный сервис, и удивляюсь идиотизму комментатора. Америка - страна в которой 80% сервиса и только 20% производства, не знает как обслуживать клиентов? Ну-ну.
Давайте сравним на примере Flowers.KG - цветочном онлайн-магазине, в котором я недавно решил приобрести букет роз для девушки.
Flowers.KG
Сама идея покупки вещи втридорога, меня всегда смущало. Но, захотелось сделать приятное девушке, да и покупка через интернет, в своем родном Кыргызстане обещала стать событием. Сервис также предлагал особую “изюминку” - фотографию радостной получательницы, и отправлял ее заказчику. Очень удобно если заказчик находится заграницей. Как я например.
Зашел на сайт www.flowers.kg и решил выбрать букет. Это ничего, что на сайте было полно контекстной рекламы, одна фотография на малый/средний/большой букеты, и 2 общих предложения по товару. Не знаю как вам, но перед тем как потратить $100, я бы хотел узнать как точно выглядит букет (а не примерно), время за которое смогут сделать букет и доставить цветы и прочие мелкие вопросы.
На сайте были аська и email, но ответа за 2 дня, я от них не дождался. Интернет торговля рулит! Тогда я решил позвонить. Взяла девушка.
-Кого-кого? Аа, сейчас.
-Да! (голос в стиле что надо-то?)
-Flowers.KG?
-Да, что надо?
-(я такой от такой борзости застыл и начал пытаться вспомнить почему я звоню). Ээ, я хотел узнать кое-какую информацию по поводу букетов…
-Вся информация на сайте!
-Да, но я хотел уточнить мелкие вопросы. У вас там нет фотографий большого букета…
-Он такой же как на фотографии, только больше.
-А насколько больше?
-А какой вообще это букет?! И что еще вы от меня хотите …?
Такой тон обычно складывается если собеседник думает - чувак, да заколебал ты меня вопросами, что за тупой недоумок, тратишь мое время, просто покупай, а я тут не причем.
-Гм. А вы всегда так грубо разговариваете с вашими клиентами?
Пауза …и трубку положили. Похоже мой вопрос разозлил менеджера Flowers.kg. Ни здрасьте, ни до свидания. И осадок разговора - что за тупой клиент. Не понимаю зачем идти в торговлю если ты такой раздражительный. А вот вам пример из России.
МобиХост (Mobyhost.ru)
В России, есть один замечательный хостер - МобиХост. Замечательность компании заключается в том, что твой сайт однажды исчезает за неуплату домена. Чтобы вернуть домен, уходит 2-3 дня. Твои клиенты счастливы видеть, какой ты идиот, раз твой сайт так просто пропадает. Каждый раз прошу отослать мне уведомление когда у меня истекает домен. Каждый раз - обещают, ок, но как всегда…
И не думайте качать им права в стиле - “почему это мой домен слетел?! А ну почините сейчас же!” Я один раз так написал, и они мне продление делали больше недели. Намеренно. Этого вполне хватило чтобы мой имидж сел в лужу. Правильно, возомнил еще что клиент всегда прав. Раз тут, и еще тут, и клиент не будет умничать. Это запросто решается в СНГ.
От Godaddy.com, мне например приходит уведомление за два месяца, за месяц, за неделю, и за пару дней до истечения домена.
Услуги на Западе
А теперь сравним с услугами которыми я пользуюсь тут, в Штатах. Во первых при звонках тут обычно здороваются, представляются, и говорят - “Чем я могу вам сегодня помочь?” Странно после этого слышать вопрос - “Что надо?” Не так ли?
Во вторых, тут запросто могут убить полчаса, объясняя и отвечая на вопросы. Никакого раздраженного тона. В голосе только доброжелательность.
Недавно видел интервью Чичваркина(директора Евросети), где он сказал что если человек приходит в сферу услуг, самое главное это искренняя “доброжелательность”. Все остальное, он сказал, приложиться. Если этого нет, человека просто не берут.
Так как я сам владею малым бизнесом в США, я учусь как можно разговаривать с клиентами, и как нельзя. Было пару раз, когда я хотел сказать - “достали уже”, “надоело”, или “хватит мне грубить”!
Но каждый раз я находил силы, спокойно, наводящими вопросами выяснять проблему, и предлагать план ее решения. И после этого, каждый раз меня рекомендуют другим, а прощаясь, часто говорят - “Блестящая работа! Круто! Спасибо огромное!”. И искренне улыбаются.
И я отлично понимаю, что сервис должен решать проблемы и нужды людей, и быть комфортабельным процессом. Клиент должен получить удовольствие, тратя деньги.
Ведь клиент всегда прав? Или он прав только в Америке?
