Интернет и другие информационные технологии в бизнесе

Ведущий рассылки - Александр Куликов

www.center.org.ru, e-mail: kulikov@center.org.ru

Для того чтобы информация в рассылках и на сайте была максимально полезной для Вас - сообщайте, пожалуйста, о темах, вопросах, которые Вас интересуют.(e-mail: info@center.org.ru).

Выпуск N 4

Эти и другие материалы можно найти также на сайте : www.center.org.ru (после окончания реконструкции)

Новости :

В Рунете появился новый интересный для "WEB - строителей" ресурс - WebPerson.

С 05 по 07 июня состоится конференция и выставка "Информационное обеспечение предпринимательства" (Москва, Центральный дом предпринимателя). Ранее поступала информация о том, что данные мероприятия пройдут в период с 21 по 23 июня, но по техническим причинам сроки были перенесены.

Подробности :

По адресу www.webperson.ru открылся новый сервис - WebPerson.

WebPerson предоставляет собой решение для общения с посетителями веб-сайта в режиме реального времени. Общение происходит через текстовый чат, обладающий рядом расширенных возможностей. Этот сервис может быть использован, например, для ответов на вопросы посетителей или общения с потенциальными клиентами. Эта технология позволяет использовать всю мощь живого диалога с посетителями веб-сайта в критические моменты их визита.

Работает WebPerson следующим образом :
Нажатие на ссылку WebPerson на Вашем сайте открывает чат-окошко, в котором и осуществляется чат между оператором и пользователем. WebPerson используется как внешнее программное обеспечение, то есть на самом деле посетители соединяются с сервером, на котором находится WebPerson, а не с тем на котором расположен Ваш сайт. При этом посетители Вашего веб-сайта даже не будет догадываться о том, что приложение находится на другом сервере.

Этот сервис интересен прежде всего тем, что WebPerson предоставляет возможность быстро и эффективно решать предпродажные вопросы и вопросы, связанные с технической поддержкой. Вообразите, что Вы целый час заполняли в Интернете заявление о предоставлении кредита и вдруг Вы доходите до вопроса на который не знаете как отвечать... Для таких случаев и предназначен WebPerson. Клиент может решить любую свою проблему с живым человеком, который также ответит на любой его вопрос в случае необходимости.

Также стоит отметить, что благодаря наличию гибкой системы настроек, администратор веб-сайта имеет возможность определять анкету пользователя, выводить стандартные ответы на часто задаваемые вопросы, делать почтовые рассылки различным категориям посетителей и т.д.

Статьи :

Александр Куликов
Российский бизнес в Интернете (часть 1)

О том, что использование в бизнесе интернет-технологий открывает самые широкие перспективы для увеличения прибыли написано уже немало. Но реально в этом преуспели немногие предприятия. И дело далеко не только в том, что в нашей стране интернет-аудитория крайне малочисленна, а оплата по кредитной карте явление не очень частое. Эти факторы, конечно, играют свою негативную роль, причем, что особенно плохо на уровне конкретного предприятия с этим ничего нельзя поделать. Но эти причины не являются для большинства предприятий фатальными. Более серьезным препятствием оказываются внутренние проблемы фирм. Чтобы оценить их влияние попробуем провести классификацию имеющихся российских интернет-ресурсов предприятий "реальной экономики".
J Сайт - визитка. Содержит название фирмы, фирменную символику, контактную информацию, самые общие сведения о фирме и сфере ее деятельности. Иногда публикуются отдельные персоналии. Пожалуй, это скорее страничка, чем сайт, даже если у нее есть свое собственное доменное имя.
J Сайт - буклет. Содержит информацию примерно того же рода, что и обычный, отпечатанный типографским способом буклет, т. е. ту же, что на сайте - визитке плюс несколько "ударных позиций".
J Сайт - витрина. Помимо тех сведений, которые наличествует на сайтах-визитках" и "буклетах" содержит подробные каталоги продукции/услуг и прайс-лист(ы). Иногда также размещается дополнительная информация о производителях, полезные советы т.д.
J Электронный магазин - это, фактически, та же витрина, только работающая в режиме реального времени. Здесь уже каталог не обновляется, скажем, раз в сутки, а динамически создается в ответ на запрос в соответствии с настоящим положением дел, исходя из реального наличия/отсутствия на складе. Цена автоматически рассчитывается с учетом скидок, надбавок, действующих на данный момент, дополнительных услуг, способа платежа. Кроме того возможно оформление необходимых документов.
J Внешний коммуникативный канал - сайт, служащий для оперативного, комплексного обмена информацией с партнерами, клиентами и другими представителями внешней среды (например, прессой).
J Внутренняя рабочая среда - позволяет получать и распространять информацию между подразделениями и отдельными сотрудниками предприятия, осуществлять коллективную работу дистанционно удаленных подразделений, сотрудников; одновременно создавать, накапливать и обрабатывать новую информацию.
J Объединенные системы - совмещенные системы внутренних и внешних коммуникаций накопления и обработки информации.
J Бизнес - решение. Система, обеспечивающая функционирование бизнеса, вся деятельность которого основана на интернет-технологиях. Это - порталы, каталоги, интернет-СМИ, самостоятельные электронные магазины, аукционы.

Казалось бы в России уже давно реализованы все вышеперечисленные бизнес-решения. Так почему же зачастую размещение сайта предприятия в Интернете не приводит к ожидаемым результатам? Почему у руководства многих фирм складывается негативное впечатление об Интернете, несмотря на то, что их предприятия имеют свое представительство в Сети и, если рассуждать логически, как раз должны испытывать теплые чувства к интернет-технологиям, принесшим им столько благ? В отличие от таких руководителей, мы помним, что благодаря использованию интернет-технологий можно увеличить прибыль за счет увеличения дохода и/или снижения издержек.

Снизить издержки можно по следующим параметрам.
J Снижения затрат на получение необходимой информации самого различного плана. Интернет -- общепризнанная кладовая информации, причем зачастую бесплатной.
J Снижение затрат на получение маркетинговой информации. Для проведения опросов нет необходимости лично встречаться с респондентами.
J Снижение расходов на рекламу. В Интернете стоимость создания и обслуживания рекламоносителя гораздо ниже, а аудитория рекламного воздействия (и, соответственно, оплачиваемая) обычно гораздо ближе к целевой аудитории, чем при использовании традиционного рекламоносителя.
J Снижение расходов на внутренние коммуникации. Экономия рабочего времени и, соответственно, снижение расходов на оплату труда за счет уменьшения количества и продолжительности совещаний, командировок, телефонных переговоров,
J Снижение расходов на внешние коммуникации. Разместив ответы на стандартные вопросы на сайте, а также, предложив задавать вопросы по e-mail можно уменьшить потребность в телефонных линиях и обслуживающем персонале. При наличии региональных офисов/представителей, партнеров в других городах/странах можно сэкономить на междугородних/международных звонках, а то и на поездках.
J Снижение расходов на аренду офисных помещений, организацию рабочих мест и т.д. Многие сотрудники могут работать в удаленном режиме, находясь дома.
J Снижение расходов за счет использования труда работников, проживающих в регионах с более низким уровнем оплаты труда.

Увеличить доход можно путем привлечения новых клиентов, а также с помощью увеличения количества и объема заказов от имеющихся клиентов. И в этом также нам помогут интернет-технологии, т.к. их использование позволяет достигнуть следующих результатов.
J Улучшить качество обслуживания клиентов за счет недостижимой другими средствами, оперативности в информационном взаимодействии с клиентами.
J Упростить процедуры выбора товаров/услуг, поиска необходимой информации, оформления заказов и документов.
J Снизить расходы сопутствующие акту приобретения товаров/услуг. Т.е. снизить расходы на услуги связи, командировки.

И, наконец, оптимизация деятельности организации в целом за счет использования распределенного доступа, что позволяет одновременно работать над одними и теми же материалами неограниченному числу лиц, сколь угодно отдаленных друг от друга. Это повышает эффективность работы, и соответственно позволяет одновременно увеличить доход и снизить издержки.

Итак, возможностей перечислено предостаточно. Но, как показывает практика, все гладко проходит только на бумаге, а препятствий не меньше чем предполагаемых преимуществ. Очень часто заказчик не имеет ясного представления о специфике возможностей интернет-технологий и потому не в состоянии поставить перед Исполнителем четкие задачи, отвечающие интересам фирмы. Не редко требования Заказчика ограничиваются только двумя: "красиво и недорого". Далее события могут развиваться по нескольким сценариям.

J Зачастую Исполнитель не обладает достаточной квалификацией или не может убедить Заказчика (не обладающего необходимой квалификацией) в необходимости системного подхода к использованию интернет-технологий, что приводит к возникновению сайтов, ориентированных на продвижение зубной пасты среди конечных пользователей и т. п. "оригинальных" решений. Понятно, что, сколько бы оригинальным не был дизайн такого сайта, сколь широко бы он не рекламировался, какие бы большие или наоборот маленькие деньги на это не тратились, такой проект практически не имеет шансов даже окупить средства, затраченные на его создание. Описанный случай, конечно, относится к крайним. В тоже время встречаются и промежуточные варианты, - например,
сайт - визитка,
имеющий полное право на жизнь. Более того, это -- самый распространенный вид присутствия в Интернете. Причина такой популярности - в его простоте и дешевизне. Он же вызывает максимальное число нареканий, что, впрочем, легко объяснимо. Достаточно вспомнить, чем является обычная визитная карточка, для чего она используется. Это -- элемент фирменного стиля, несущий минимальную информацию необходимую для контакта и его возобновления с представителем фирмы. Сотрудники фирмы должны иметь визитные карточки, но их наличие не обеспечивает результатов работы сотрудников - не является достаточным условием для достижения результатов. Так же и сайт-визитка является всего лишь визитной карточкой предприятия. В том случае, если Заказчик не обладает необходимой квалификацией, он ориентируется на мнения специалистов, материалы публикаций, рекламу. Но разве кому-нибудь доводилось слышать о том, что Интернет ценен, в частности, тем, что если разместить на сайте свою контактную информацию, те, кто забыл номер вашего телефона, возможно, смогут его найти? Разумеется - нет. Во всех случаях описания успешных интернет-проектов имелись в виду более полные реализации возможностей Интернета. В соответствии с ними и складываются ожидания Заказчика. Впрочем, наличие сайта-визитки лучше чем ничего, и такой сайт тоже может быть полезен (если конечно его своевременно обновлять) как элемент фирменного стиля, предоставляющий партнерам и клиентам возможность в любой момент выяснить, не изменились ли реквизиты, не поменялись ли персоналии и т.д. Но надо отдавать себе отчет в том, что количество и "качество" обращений к такому сайту будет, мягко говоря, не очень большим.

Интересным примером сайта - визитки может быть сайт стоматологической клиники AM Dental (http://chat.ru/~am_dental/). Помимо названия и контактной информации он также содержит перечень услуг и цены, и казалось бы приближается к сайту - витрине, но информационное наполнение явно не дотягивает. Нет возможности найти информацию о том, какая именно анестезия используется (и от чего зависит ее цена), чем один вид пломб лучше другого, что такое "бюгельные протезы", не говоря уж о записи на прием в режиме on-line и расписании приема конкретных врачей. Совершенно неясна причина отсутствия на сайте адреса электронной почты.

J Если Исполнитель, в отличие от Заказчика обладает достаточной квалификацией, возникает другая проблема или, вернее сказать, - ограничение. Исполнитель теоретически может реализовать большинство преимуществ, которые могут быть получены путем применения интернет-технологий. Но внедрить ему, скорее всего, удастся только те из них, которые ориентированы в основном на внешнюю среду. Дело в том, что для этого Исполнителю обычно достаточно эффективно взаимодействовать со специалистами фирмы по маркетингу (рекламе, PR) и обслуживанию клиентов. При реализации же проектов по созданию внутренней рабочей среды на основе интернет-технологий вовлеченными оказываются практически все офисные (и не только) работники. Это, в свою очередь, подразумевает, что сотрудники фирмы владеют определенными навыками, а так же то, что среди них имеются специалисты, способные осуществлять поддержку системы. В таких случаях обычно реализуются

J Сайт - буклет.
Этот вид присутствия в Интернете распространен не менее, чем сайт - визитка, и также порой вызывает нарекания из-за того, что его роль оказывается преувеличенной. Предназначение такого сайта - информационная поддержка компаний по раскрутке отдельных проектов фирмы. Цели -- дать более подробную информацию о фирме и ее наиболее интересных предложениях, а также отвечать на вопросы аудитории и снимать излишнюю нагрузку с традиционных каналов связи. Хорошим примером может служить сайт компании "Билайн (www.beplus.ru). На нем есть подробное описание пакета "Би+", и возможности его приобретения.

J Сайт - витрина.
Такой сайт уже может увеличивать количество и объем заказов от имеющихся клиентов за счет доступа к более полной, по сравнению с другими источниками, информации об интересующей их продукции и услугах. Хорошим примером сайта-витрины является сайт рекламного агентства "Славпринт" (www.slavprint.ru), специализирующегося на продаже рекламного оборудования, работе с сувенирной продукцией, а так же полиграфии. Адрес сайта присутствует на визитках сотрудников фирмы, в каталогах, прайс-листах, на собственной сувенирной продукции. И постоянные клиенты, и те, кто недавно узнал о фирме "Славпринт" (например, в ходе выставки), в любой момент могут ознакомиться с необходимой им информацией : техническими характеристиками и внешним видом оборудования, ценами на услуги.

Продолжение следует (в следующем выпуске)

Александр Куликов, e-mail: kulikov@center.org.ru

Прим. : Впервые - опубликовано в ж. "Мир Интернет"(июнь, 2000г.)

Также открыта подписка на рассылки -
"Менеджмент - теория и практика" : http://subscribe.ru/catalog/job.careerist.management/,
"Маркетинг, реклама, PR... " : http://subscribe.ru/catalog/job.careerist.advert/,
"Логистика - снабжение, транспортировка, хранение, дистрибутивная политика, ВЭД" : http://subscribe.ru/catalog/job.careerist.logistic/,
"Юридическая и страховая защита бизнеса": http://subscribe.ru/catalog/job.careerist.businessprotection/.