Интернет и другие информационные технологии в бизнесе

Ведущий рассылки - Александр Куликов

www.center.org.ru, e-mail: kulikov@center.org.ru

Для того чтобы информация в рассылках и на сайте была максимально полезной для Вас - сообщайте, пожалуйста, о темах, вопросах, которые Вас интересуют.(e-mail: info@center.org.ru).

Выпуск N 2

Эти и другие материалы можно найти также на сайте : www.center.org.ru

Вот и наступил долгожданный 2000 год, настали времена, когда уже почти никому не надо объяснять на пальцах, что такое Интернет. Теперь даже все реже спрашивают, а можно ли вообще заработать в Интернете. Сейчас вопрос чаще ставится иначе: как это можно сделать? Чаще всего под интернет-коммерцией понимают лишь продажу и покупку товаров и услуг через Сеть для получения прибыли. Но есть еще и такое понятие, как поддержка извлечения прибыли. Что это такое? Это - создание спроса на товары и услуги, послепродажная поддержка и обслуживание клиентов, облегчение взаимодействия с партнерами. И, конечно же - исследования рынка. Итак, предположим решение создать сайт - принято.

Тогда встает вопрос для чего ? Какие задачи эти сайтом будут решаться и каким именно образом ?

Сайт создается, прежде всего, чтобы снизить расходы на обслуживание клиентов и привлечение новых, улучшить качество обслуживания клиентов, увеличить объемы продаж, получить конкурентные преимущества и решения некоторых других задач - улучшение имиджа и т.д.

N.B.: В России выполнение этих задач благодаря использования Интернет наибольшие шансы имеют фирмы, работающие с корпоративными клиентами, т.к. в любой организации есть компьютер, и большинство из них подключены к Интернет, хотя бы для получения электронной почты. При этом у фирм, работающих с частными лицами также хорошие шансы, т.к. хотя их аудитория сравнительно малочисленна по сравнению с общим количеством населения, но зато эта аудитория в силу естественных причин состоит из людей, проживающих в самых разных регионах страны (и мира) и имеющего доход выше среднего (по российским меркам), позволяющим иметь компьютер и подключение к Интернет. В отличие от аудитории большинства традиционных коммуникационных каналов.

Снижение расходов на обслуживание клиентов происходит за счет того, что сотрудники не тратят время на обзвон клиентов, когда до них нужно донести какую - то информацию и ответы на телефонные звонки клиентов желающих получить стандартную информацию (типа : как до вас доехать, до какого часа вы работаете, есть ли у вас такой - то товар и в каком количестве, а сколько стоит и т.д.). Не говоря уж об экономии на количестве телефонных линий, расходах на рассылку почтой или экспресс - почтой каталогов, прайс - листов и других документов, расходах на междугороднюю и международную связь.

Снижение расходов на привлечение новых клиентов происходит за счет того, что реклама в Интернет обходится значительно дешевле, чем традиционным путем.

Улучшение качества обслуживания клиентов достигается за счет недостижимой другими средствами оперативности в информационном взаимодействии с клиентами. Если на сайте есть база данных по наличию товаров, замкнутая на систему складского учета (и систему резервирования - при наличии таковой), то клиент в любое время суток может выяснить, сколько есть в наличии нужного ему товара и на каких условиях (цене и т.д.) на данный момент времени. Причем, получить всю эту информацию, не затрачивая время на дозвон по вечно занятому телефону и поиск нужного человека. Более того, если на сайте есть удобная форма заказа, то клиент может сразу сделать заказ и получить счет.

Извлечь конкурентные преимущества в частности можно из того, что за счет сайта вашей фирмы избегают лишних расходов и ваши клиенты. Т.е. цена товара, по сути, оказывается для них ниже. Клиенты также избегают лишних затрат на междугороднюю/международную телефонную связь для выяснения стандартной информации. Кроме того, клиентам можно предоставить больше услуг, чем конкуренты за ту же цену.

Александр Куликов

Продолжение следует

(задать вопрос по созданию и (или) обслуживанию WEB - ресурсов, узнать цены и т.д. можно по e-mail: kulikov@center.org.ru)

НЕСКОЛЬКО ВАЖНЫХ ПРИНЦИПОВ

Итак, вы решили создать свой бизнес. Вы определились с его содержанием, то есть решили, что вы будете продавать или предлагать, в общем, за что хотели бы получать оплату. Вы создаете сайт и наполняете его рядом замечательных предложений.

В первую очередь, надо определиться с рынком. Кто составляет вашу целевую аудиторию? Каков он, ваш покупатель? В какой стране (странах, континентах) он живет? На каком языке (языках) разговаривает? Каков его социальный статус? Кем он работает? Сколько он зарабатывает? Мужчина он или женщина? Есть ли у него семья? Есть ли у него дети? Есть ли у него свой дом, автомобиль, домашние животные? Какие у него привычки, хобби, интересы? Как он отдыхает в выходные и где проводит отпуск? Что его интересует во время веб-серфинга?

Эти знания нужно использовать не только для того, чтобы наиболее эффективно "накрыть" такую аудиторию своей promotion-кампанией, но и чтобы сделать подачу своего бизнеса (в первую очередь сайт) уникальной и, как бы это правильнее выразиться, "вдохновляющей" (или "стимулирующей"?). Определяя и уточняя характер своих предложений, думайте о своих потенциальных клиентах, как о живых людях, представляйте их. Старайтесь представить не только, что они думают при посещении вашего сайта, но и что они чувствуют.

Кто-то сказал: "Лучше меньше, да лучше". ;) Интернет практически безграничен, но ваша целевая аудитория - вовсе нет. Не надо ее переоценивать, считать аморфным неисчислимым множеством. На самом деле, это вполне определенное, возможно достаточно большое, количество конкретных людей.

Не надо думать, что чем больше заманчивых предложений, чудесных товаров, полезных услуг вы сможете предложить своим посетителям, тем лучше. Больше предложений вовсе не означает больший доход. Люди приходят к вам, потому что их интересует что-то конкретное. Постарайтесь угадать их интерес, а не охватить все возможные интересы. Мало кто в своих поисках ищет место, где есть все, на все случаи жизни, не надо и пытаться это предложить. Если вы, например, торгуете музыкальными дисками, не стоит ориентироваться на тех, кто "любит музыку", постарайтесь наилучшим образом удовлетворить тех, кто любит симфоническую музыку, или оперы, или джаз.

Для посетителя не все ваши предложения выглядят одинаково. Некоторые расположены в верхней части страницы или ближе по навигации сайта, некоторые лучше и привлекательнее описаны, другие снабжены привлекательной графикой. Подумайте, какие из ваших предожений могут быть более заманчивы. Скомпонуйте ваш сайт, исходя из цели привлечь и задержать внимание посетителя. Возможно, оставив полный набор ваших предложений где-нибудь на задворках сайта, одно или два из них стоит вынести на домашнюю страницу?

Людям нужны не только конкретные предожения (услуги, товары), но и советы и рекомендации, помогающие определиться, сделать наилучший выбор. Люди приходят на ваш сайт, потому что они доверяют вам, ценят вашу точку зрения. По крайней мере, вы сами можете так считать, и это безусловно верно по отношению к тем, кто приходит к вам повторно. Ваши посетители безусловно склонны прислушаться к вашим рекомендациям по конкретному предмету. Полагаясь на это доверие, вы можете предложить своим посетителям нечто весьма ценное, чего не будет в ваших прайслистах, но что даст вам дополнительный кредит доверия. Вспомните, что они пришли к вам в связи с конкретным интересом, а вы являетесь для них экспертом именно в этой области. Помогите им разобраться. Помогите сделать правильный выбор. Расскажите о ваших конкурентах и конкурирующих предложениях, опишите их достоинства и недостатки. Не бойтесь давать ссылки. Будьте объективны. Не преувеличивайте собственных достоинств, но и не преуменьшайте их. Ваша непредвзятость сама по себе даст вам заметное конкурентное преимущество.

Снабжайте ваши предложения описаниями, еще лучше сравнительными описаниями. Указывайте преимущества, а также недостатки и ограничения. Именно ваши описания и рекомендации придадут своеобразие всему вашему бизнесу, а вовсе не один лишь дизайн вашего сайта. Именно содержательные описания и разъяснения покажут вашим посетителям, что вы не жалеете времени и сил для того, чтобы наилучшим образом помочь им разобраться.

Выберите себе фирменный стиль, а не только логотип, и старайтесь придерживаться его во всех случаях. Этот стиль может включать в себя логотип, возможно в некоторых вариациях, цветовую гамму, геометрию страниц, схему навигации. Здесь не может быть незначительных мелочей. Однако, следует избегать весьма распространенной ошибки - чрезмерного увлечения формой, в первую очередь дизайном. В оформлении коммерческого сайта вряд ли уместны смелые дизайнерские эксперименты, потому что это эксперименты над чувствами и восприятием ваших посетителей. Возможно, такой путь и не нужно полностью исключать, но только будьте уверены, что вы вполне понимаете, что вы делаете и какие результаты это должно дать.

Следите, чтобы ваши предложения не устаревали. Ничто так не отвратит посетителя от желания воспользоваться вашими предложениями, а тем более вернуться к ним еще раз, как возникшее у него ощущение запущенности и покинутости. По мере того, как вы удовлетворяете запросы ваших посетителей, изучаете их, старайтесь придумывать новые предложения или кардинально пересматривать уже имеющиеся. И не жалейте выкинуть то, что не пользуется популярностью. Содержание вашего бизнеса должно заметно меняться (в лучшую сторону, разумеется) хотя бы раз в месяц, а некоторые изменения формы могут происходить еженедельно или даже ежедневно.

Следите за результатами ваших усилий. Имеется немало методов отслеживать результативность вашего бизнеса. На сервере можно получать логи посещений вашего сайта, автореспондеры тоже предоставляют логи запросов. Возможно, вы хотите установить счетчик на своих страницах. Многие из них, особенно связанные с рейтингами, предоставляют много информации о посещениях вашего сайта. Вся эта информация должна служить основой для обновлений. Анализируйте, какие страницы сайта наиболее и наименее посещаемы, откуда к вам приходят посетители. В результате вы сможете не только существенно улучшать сайт, но и корректировать свою promotion-кампанию, заметно повышая ее эффективность.

Сделайте ваш сайт интерактивным. Как минимум, заведите гостевую книгу, сделайте форму для подписки на обновления, форму для откликов. Не упускайте даже мимолетное желание посетителя поделиться с вами возникшими у него впечатлениями. Любой диалог с посетителем - это контакт, живая нить, связывающая его именно с вами. При этом уже ваши конкуренты становятся рыночными абстракциями, а вы - личным знакомым, к которому доверия несравнимо больше. А значит, и желания откликнуться на ваши предложения.

И, разумеется, будьте оперативны. Отвечайте на корреспонденцию сразу, если ее слишком много, организуйте специальную службу для работы с корреспонденцией и тщательно инструктируйте ее. Ну и, конечно, будьте неизменно вежливы и доброжелательны.

Поскольку у вас такой замечательный бизнес, а вы так хорошо знаете свой рынок, ясно представляете целевую аудиторию, прекрасно разбираетесь в том, как себя подавать и как обращаться с посетителями, все это не должно пропасть втуне. Люди должны о вас узнать. У них должен появиться шанс попасть к вам, чтобы им все это понравилось. Promotion - раскрутка или продвижение на рынок вашего бизнеса - отдельная большая тема, но этот вид деятельности надо все время иметь в виду. У вас должна быть спланирована целая планомерная акция, promotion-кампания. Чем более подробный и тщательный план вы составите, тем лучше. Все время думайте об этом, не меньше, чем о виде и содержании вашего сайта. Во время веб-серфинага смотрите, что делают другие, отмечайте специальные ресурсы, записывайте ссылки, разглядывайте кнопки и баннеры, учитесь... Изучайте методы и системы, осваивайте Usenet, поисковые машины и каталоги, баннерные системы и рейтинги, доски объявлений, метасредства, а главное... читайте нашу рассылку, потому что этой теме мы неизменно будем уделять много внимания. :)

Задать вопрос по созданию и (или) обслуживанию WEB - ресурсов, узнать цены и т.д. можно по e-mail: kulikov@center.org.ru

Также открыта подписка на рассылки - "Менеджмент - теория и практика", "Маркетинг, реклама, PR - теория и практика" и "Логистика - снабжение, транспортировка, хранение, дистрибутивная политика, ВЭД" : http://subscribe.ru/catalog/economics