Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Эксклюзивные статьи для страховых специалистов

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Комплексная безопасность" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Февраль 2009   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
Автор
Издательская группа "БДЦ-Пресс"

Статистика

895 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Эксклюзивные статьи для страховых специалистов


Издательский дом Регламент Издательский дом
"РЕГЛАМЕНТ"

www.reglament.net 		 
Приглашаем Вас и Ваших сотрудников принять участие или поддержать одно из самых актуальных деловых событий
Рынок недвижимости и финансов 2009: стратегии и рекомендации
Практическая бизнес-конференция 26 февраля, отель Савой, Москва
Подробнее >>


Сегодня мы знакомим Вас с материалом из методического журнала "Управление в кредитной организации" #1/2009.

Оригинал статьи находится на нашем сайте.

Методический
журнал
 

Управление в страховой компании
#1/2009
 


Применение принципов Деминга в страховых компаниях

А.В. Меренков, генеральный директор СК «Северная казна»

Что такое качество

Итак, что же такое качество? Как определить то, что нельзя пощупать и увидеть? Часто говорят, что качество — это соответствие ГОСТам, ОСТам и ТУ. Тогда скажите: где ГОСТ по страхованию? Нам представляется, что все государственные стандарты придуманы для контролирующих органов, чтобы им было проще проверять. Тем не менее часты случаи, когда колбасу, соответствующую всем стандартам, невозможно есть. Тогда что же такое качество? Все просто: качество — это соответствие полученного ожидаемому.

Откуда берется ожидаемое в сфере страхования, от чего оно зависит? От прошлого опыта (своего и чужого), от рекламы, от внешнего вида офиса продаж, ну и, наконец, процентов на семьдесят — от продавца. Значит, крайне необходимо, чтобы клиент, купивший страховку, получил то, что он ожидает в момент выплаты. При этом принято отделять качество услуги от качества обслуживания. Можно продать хороший страховой продукт, но с таким лицом, что пользоваться им не захочется. А можно с дружелюбным лицом продать то, чем пользоваться невозможно (например, страховку со стопроцентной франшизой). Таким образом, чтобы качество было, необходимо создать хороший продукт с хорошим сервисом, правильно сформировать ожидания, сдержать обещания. Выполнить это зачастую не получается. Для того чтобы удовлетворить ожидания клиента, необходима перестройка компаний, причем глобальная — начиная с идеологии и заканчивая мельчайшими бизнес-процессами. Чем руководствоваться при такой перестройке? В основе всей системы управления качеством в мире лежат принципы доктора Вильяма Эдварда Деминга (1900–1993), американского исследователя, работавшего в области контроля качества и выработки концепций эффективного менеджмента, одного из разработчиков теории четырехступенчатого цикла принятия решений.

Четырнадцать пунктов доктора Деминга

Доктор Деминг говорил о том, что американский бизнес и индустрия находятся на спаде: «Причина спада заключается в том, что руководство отошло от управления работой в поисках дивидендов и хорошей работы акций компании. Лучшим способом обслужить акционеров было бы заниматься бизнесом, постоянно заниматься улучшением качества продукции и услуг, понижая таким образом себестоимость, захватывая рынки, создавая новые рабочие места и увеличивая дивиденды». Он предложил выход, назвав его «14 пунктов».

Полную версию материала читайте на нашем сайте:

Продолжение >>

В избранное