КАК ПРОЕКТИРОВАТЬ ПОТОК ДЕЙСТВИЙ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

От редактора

Как проектировать поток действий пользователей

Новости: главное за неделю

Рекомендуем прочесть

Задайте вопрос экспертам

ОТ РЕДАКТОРА

Здравствуйте, уважаемые читатели.

В последнее время в среде оптимизаторов всё чаще говорится об ориентации на конверсию, а не на вывод в топ. Тем не менее, дизайнеры всё ещё слишком часто с лёгкостью переходят к этапу рисования страниц, не уделив достаточно внимания взаимодействию с пользователем. Существует точка зрения, согласно которой перед переключением на информационную архитектуру и дизайн стоит сначала сконцентрироваться на потоках действий пользователей.

В статье нового номера рассылки мы покажем вам, что если уделять больше внимания проработке потоков, это даёт лучшие результаты и для посетителей сайта, и для бизнеса. Затем мы внимательно изучим воронку приобретения клиента для коммерческих сайтов, а также дадим советы по её оптимизации для обеспечения полного взаимодействия с клиентом.

Мы также напоминаем о регистрации на конференцию eTarget-2012, посвящённую интернет-рекламе. Вас ждёт огромное количество полезной практической информации, необходимой для успешной работы в современной высококонкурентной среде. Конференция eTarget-2012 пройдёт 22-23 марта в Москве.

КАК ПРОЕКТИРОВАТЬ ПОТОК ДЕЙСТВИЙ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

Привязанные к чётким ориентирам потоки действий пользователей позволяют обеспечить положительное взаимодействие с ними. Специалист компании digital-telepathy Морган Брайан предлагает уделять больше внимания задачам пользователя и бизнеса и проектировать потоки действий, что необходимо для достижения целей обеими сторонами.

Начните с пользователя

Перед началом работы над новым проектом по созданию дизайна мы обычно получаем бриф по дизайну, стандарты брендинга, высокоуровневые цели проекта, ТЗ. К сожалению, все они как правило сводятся к технической спецификации проекта. В них чаще всего не уделяется никакого внимания тому, как именно сайт должен выполнять множественные цели пользователей, ведущие к успешному взаимодействию с ним.

Цели пользователей могут быть самыми разными — от нахождения информации до получения нового навыка или покупки подарка кому-либо. Цели бизнеса, в свою очередь, могут состоять в получении лида, лайка, подписчика, покупателя, закачки или звонка.

Идентификация каждой цели посетителя и бизнеса является первым шагом к созданию потоков, учитывающих потребности обеих сторон.

Привяжите потоки действий пользователей к воронкам конверсии

Не все посетители сайта одинаковы. Они приходят из разных источников, имея варьирующийся уровень знаний и вовлечённости и различающиеся цели. Ваша задача как проектировщика взаимодействия с пользователем — направить эти входящие потоки в воронки конверсии.

Необходимо расставить приоритеты между выявленными потоками и сконцентрировать внимание лишь на те из них, которые имеют влияние на большинство пользователей и обеспечивают наибольшую отдачу. Потоки позволяют вам конструировать взаимодействие, отталкиваясь от источника трафика или типа посетителя. Они дают вам возможность обеспечить пользователю уверенность в выборе и привести его к окончательной конверсии.

Вот несколько типичных потоков пользователей:

• Платная реклама. Пользователь пришёл по баннеру или через рекламу в той или иной рекламной сети (Google AdWord, РСЯ).
• Соцмедиа. Пользователь пришёл из постинга своего знакомого в социальной сети.
• Электронная почта. Пользователь пришёл из рассылки или по реферральному приглашению.
• Поисковая выдача. Пользователь пришёл со страницы с результатами поиска.
• Новость. Пользователь встретил упоминание вас в новости или в постинге блога.

У каждого из таких посетителей свои потребности, опыт, ожидания и знания, к каждому нужен свой подход.

Вглубь воронки: как приобретается клиент

Давайте взглянем на критический для многих сайтов поток — заход по рекламе — и разложим его на составляющие. В качестве примера рассмотрим цепочку действий нового посетителя, который сначала становится подписчиком, а затем — покупателем.

Представим себе компанию, которая использует баннерную рекламу для привлечения новых клиентов.

Что касается графической рекламы, всё начинается с баннера. Дизайн баннера должен достигать одной желанной цели: получить клик от правильного пользователя. Перед тем, как сесть за рисование рекламного блока для целевых посетителей, попробуйте ответить на следующие ключевые вопросы:

• С пользователями какого типа вы хотите работать?
• Что именно они делают: активно ищут решение проблемы или бесцельно лазят по сайтам?
• Какую проблему они пытаются решить?
• Как лучше всего завладеть их вниманием?
• Как вы соотноситесь с пользователем?
• Какой посыл найдёт отклик у пользователя?
• Есть ли у пользователя болевая точка, давление на которую ваш продукт или сайт может снять?
• Как вы можете чётко и быстро сформулировать это решение?
• Какие призывы к действию действительно будут работать для ваших целевых пользователей?

Ваша реклама должна учитывать эти основные моменты и «цеплять» потенциального посетителя. Предварительное исследование и объективное тестирование помогут улучшить взаимодействие.

Прибегнув к этой модели, компания ReTargeter, к примеру, смогла улучшить CTR своего баннера в четыре раза. Стоит отметить, что они ценой ошибок сделали для себя достаточно важный вывод: не стоит тестировать слишком много вариантов одновременно. В противном случае сложно определить, какие именно изменения больше всего определяют результат.

В момент, когда пользователь попадает на страницу приземления, и есть момент начала работы потока. Поскольку эти пользователи приходят с малоинформативного ресурса (такого как баннер, в противоположность содержательному постингу в блоге), вам необходимо спроектировать поток, который заполняет информационные пробелы, давая пользователю знания, которые сконвертируют его.

В рассматриваемом нами примере пользователь должен сконвертироваться в подписчика рассылки. Однако в зависимости от бизнеса конверсией может быть создание аккаунта, скачивание документации или покупка. Какой бы ни была эта цель, суть в том, чтобы дать посетителю причину двигаться дальше по потоку вглубь воронки конверсии.

Для того, чтобы обеспечить это продвижение, используйте следующие методы:

• Выстройте уверенность посетителя путём чёткой формулировки ключевых преимуществ, подкреплённых легко усваиваемыми подтверждающими доказательствами.
• Переработайте контент и дизайн так, чтобы фокус был на чётком призыве к действию (в данном случае, на подписке).
• Уменьшите «трение» на каждом шаге. Запрашивайте у посетителя минимум информации, уменьшите количество заполняемых полей, производимых щелчков и время загрузки страницы.
• Создайте «приманку» — вызовите любопытство, удовлетворить которое можно только в случае завершения регистрации.

В блоге KISSmetrics есть отличная инфографика на тему анатомии идеальной страницы приземления. В ней наглядно расписаны элементы дизайна, интерфейса и рекламного текста, которые помогут вам удовлетворить посетителей и повысить конверсию.

Свяжите потоки для обеспечения полного взаимодействия с пользователем

Довольно несложно представить себе воронку на уровне «щёлкаем по баннеру, приземляемся на страницу, регистрируемся». А вот проектирование и построение многоуровневых воронок, приводящих к конечной цели — уже более сложная задача, требующая особого внимания.

В нашем примере мы успешно заполучили подписчика на рассылку через кампанию баннерной рекламы, но конечной целью бизнеса всё же является получение прибыли посредством продаж.

Посчитав поток подписки и поток приобретения двумя отдельными воронками конверсии, вы попадёте в довольно-таки бесхитростную ловушку. В реальности два этих взаимодействия связаны друг с другом, и если считать их одной многоуровневой воронкой, можно получить более сцепленное взаимодействие, дающее оптимальные результаты для бизнеса.

В рассматриваемом примере совокупная воронка состоит из воронки приобретения покупателя и потока управления взаимоотношениями с клиентом (CRM).

Выстраивание многоуровневых воронок создаёт связанный цикл взаимодействия с посетителем сайта. Таким образом мы получаем следующую воронку: рекламный баннер -> страница приземления -> подписка -> получение рассылки -> посещение страницы продукта -> покупка.

При проектировании этого потока стоит принять во внимание, что важнейшим рычагом является конвертирование подписчика в покупателя. Здесь применимы многие из рассмотренных ранее принципов, но на сей раз вы имеете дело с несколько большим количеством точек соприкосновения и воздействия.

В этом потоке вам необходимо рассмотреть все элементы стратегии CRM и потока покупки на сайте, включая:

• взаимодействие с подписчиком по почте;
• страницы, на которые подписчик приходит при возвращении на сайте,
• поток от внутренних страниц к странице завершения покупки.

При проектировании цепочки от подписчика к покупателю имеет смысл обратить внимание на следующие ключевые моменты:

• Расскажите пользователю историю, дайте ему яркий образ, с которым подписчик может себя идентифицировать.
• Убедитесь в том, что письма в рассылке усиливают этот образ и содержат подтверждение, которое напомнит пользователям, почему они подписались.
• Включайте в письма убедительные призывы к действию, дающие подписчику возможность соотнестись с образом и стать его частью.
• Поместите на страницы с контентом ярко выраженные призывы к действию и простые, прямые пути к покупке. Они поддержат надежду пользователя на идентификацию с образом.
• Сделайте процесс покупки максимально вылизанным. Тем самым вы усилите уверенность покупателя в приобщении.

Вы можете обеспечить беспрепятственное взаимодействие пользователя с сайтом, которое придаёт ему уверенности и повышает его вовлечённость, приводя к конечной цели — покупке.

Не менее важным здесь является то, что подобный поток повышает удовлетворение пользователя, достигаемое за счёт связи воронок, направляющих его точно к желанной цели, с минимальной путаницей.

Выводы

Вне зависимости от того, проектируете ли вы новый сайт или же оптимизируете существующий, проектирование потоков поможет вам избежать ловушки. Благодаря ему вы перестанете заниматься дизайном отдельных страниц и взаимодействием с пользователем, а вместо этого будете концентрироваться на удовлетворении потребностей пользователей.

Вы можете добиться намного лучших показателей, выставив наивысший приоритет тем потокам, которые приносят максимальную выгоду пользователям и бизнесу.

Продумывая пользовательские потоки, не останавливайтесь на первой конверсии, а продумывайте весь поток — до самой конечной конверсии, которая может отстоять от первой в нескольких шагах.

Это особенно важно для тех компаний, где первая конверсия часто является лишь прелюдией к получению дохода. Связав последовательные воронки, вы создаёте более сцепленное взаимодействие с пользователем, которое будет приносить намного лучшие результаты обеим сторонам.

Так что в следующий раз перед тем как приступить к работе над дизайном сайта, отступите на шаг и подумайте, какие потоки пользователей вы пытаетесь создать посредством сайта, и пусть дизайн будет построен вокруг этой идеи.

Статья основана на публикации Моргана Брайана "Stop Designing Pages And Start Designing Flows" в издании Smashing Magazine.

НОВОСТИ: ГЛАВНОЕ ЗА НЕДЕЛЮ

Некоторые показатели «Яндекса» упали

Как сообщают «Ведомости», портал Mail.ru обогнал Яндекс по размеру ежемесячной аудитории. По неофициальным данным TNS Web Index лидирующее положение по объёму ежемесячной аудитории, которое портал занял в ноябре, сохранилось и в декабре: 29,969 миллионов пользователей против 29,909 миллионов.

Эксперты связывают это с обменом трафиком между порталом и другими проектами группы компаний, такими как социальная сеть «Одноклассники». Вместе с тем, разрыв является пока что минимальным и, по словам специалистов, находится в пределах «доверительного интервала». Эксперты также указывают на сравнительно большую привлекательность группы компаний Mail.ru Group, которая объясняется диверсификацией источников доходов.

Одновременно с этим сетевое издание BFM.ru отмечает некоторое падение доли поисковой системы Яндекса. В течение января она успела опуститься с 60% до 59,4%, а затем подняться до 59,9%. Согласно статистике это сопровождалось соответствующими колебаниями доли Google, которая сначала повысилась с 26% до 26,6%, а затем упала до 26,1%.

Google сделает блоки AdSense умнее

Компания Google анонсировала грядущие технические изменения в генерировании рекламных блоков в сети AdSense. Принимая во внимание рост популярности мобильных устройств с доступом к Интернету, в Google собираются сделать блоки адаптирующимися к размеру экрана смартфонов и планшетов.

Чем меньше экран, тем меньше объявлений будет в каждом слоте, и тем больше будет размер шрифта каждого объявления. Кроме того, показываемые на мобильном устройстве рекламные блоки получат увеличенную кнопку перехода, в которую проще попасть пальцем.

РЕКОМЕНДУЕМ ПРОЧЕСТЬ

IPO компании Facebook может состояться во второй половине мая.

Сооснователь Yahoo! Джерри Янг покинул компанию.

ЗАДАТЬ ВОПРОС | ПОДПИСАТЬСЯ НА РАССЫЛКУ | ОСТАНОВИТЬ ПОДПИСКУ

Вы можете прокомментировать любой выпуск или отдельный материал рассылки на Subscribe.ru! Заходите на subscribe.ru/catalog/inet.search.seo

Присылайте нашим экспертам вопросы по продвижению, рекламе, юзабилити и другим аспектам интернет-маркетинга. Они постараются ответить всем лично, а ответы на наиболее сложные и интересные вопросы будут опубликованы в рассылке.
Адрес редакции — subscribe@ashmanov.com

Подписаться на рассылку можно, отправив письмо с заголовком SUBSCRIBE_BASE на адрес subscribe@ashmanov.com. Адрес для отписки — тот же, укажите заголовок BASE_UNSUBSCRIBE.

ВНИМАНИЕ! Если вы подписаны через сервис Subscribe.ru, остановить подписку можно только на сайте subscribe.ru.

Успехов вам!
Выпуск подготовил Александр Прокудин
«Ашманов и партнеры»

АРХИВ РАССЫЛКИ

Copyright 2003-2011 «Ашманов и партнеры»
При копировании или цитировании материалов обязательна ссылка на www.optimization.ru/subscribe