Рубрика: Выбор новой машины

10.02.2007 

Лучшие автомобильные дилеры столицы

 Современные дилерские центры по продажам и обслуживанию автомобилей являются представителями одной из немногих отраслей, где правят бал западные стандарты обслуживания, которые призваны сделать процесс покупки автомобилей максимально быстрым, комфортным и приятным.

 Отправляясь в магазин, ресторан, химчистку, мы все рассчитываем на клиентский сервис достойного уровня. Наши ожидания тем более высоки при совершении столь дорогостоящей сделки, как покупка автомобиля. 

Мы решили выяснить, насколько оправдываются эти надежды в условиях одинаковых цен и всеобщего дефицита иностранных автомобилей. Кто из продавцов автомобилей действительно дорожит клиентами и своей репутацией, чье обслуживание лучше и качественнее, кто думает не только о сиюминутной выгоде, для кого наше настроение и удовлетворенность представляют интерес? Соответствуют ли наши запросы корпоративным представлениям официальных автодилеров?

Оказывая содействие в выборе и покупке новых автомобилей, эксперты агентства по подбору автомобилей «Автоконсалтинг» регулярно посещают автосалоны официальных дилеров разных марок и под видом покупателей общаются с продавцами. Результаты своих визитов они обобщают и систематизируют. Естественно, каждое исследование ведется внутри одной ценовой группы.

В течение 2007 года эксперты совместно с сотрудниками редакции русского издания «WhatCar?» посетят несколько сотен дилерских центров различных марок. Впечатлениями мы будем делиться с читателями.

Сегодня специалисты «Автоконсалтинга» оценили работу 14 официальных дилеров пяти марок: Great Wall, SsangYong, KIA, Daewoo и Hyundai.

Итак, кто же горой стоит за покупателя?

 Как оценивали

 Эксперты оценивали салоны по 60 параметрам, сгруппированным в 14 блоков. Каждый параметр оценивался по 10-балльной шкале.

Первая группа оценок объединила факторы внешней среды. Здесь внимание обращалось на архитектуру и дизайн здания, в котором расположен салон, его физическую доступность и наличие достаточного количества информационных указателей.

Освещенность, температурный режим, влажность и свежесть воздуха в помещениях, санитарно-гигиеническое состояние, интерьер, информационное и технологическое обеспечение в салоне сформировали вторую группу -- факторы внутренней среды.

Третий обширный круг параметров включал составляющие организационной среды в автосалоне. Эксперты оценивали телефонное общение и встречу посетителей при входе в шоу-рум. С особым вниманием рассматривался один из самых важных аспектов -- профессионализм продавцов-консультантов, а именно реакция на пожелания посетителя, манера общения, способность выявлять потребности клиента, знание технических и эксплуатационных характеристик линейки реализуемых автомобилей, а также их преимуществ по отношению к конкурентам.

Обзор составлен по следующей схеме: в пределах определенного ценового диапазона было выбрано несколько марок автомобилей. Затем в рамках марки мы случайным образом выбирали два-четыре салона и комплексно по одним и тем же параметрам оценивали каждый. По результатам проверки были выявлены лучшие среди всех проверенных дилеров, а также выведен средний показатель по каждой марке. Таким образом, получив числовые показатели лучших и сравнив с ними усредненные показатели по маркам, мы смогли оценить, насколько хорошо относительно достигнутого на сегодняшний день максимума обстоят дела у каждого из проверенных брендов.

 Что оценивали

 Оценку работы официальных дилеров Москвы мы начали с автосалонов пяти марок:

Great Wall, чьи интересы будут представлять автосалон генерального импортера «Ирито» на Мытной, «Зенит Авто» в Перове и «Ти-Рэкс-Моторс» в Тушине;

Организацию обслуживания представителей этой марки SsangYong продемонстрируют Avalux, «Автомоторс» на МКАД, «Дим+Ко», а также «Блок Авто» в Перове;

за марку KIA постоят «КИА-Сандол» в Перове, «Элекс Полюс» в Теплом стане и «Инком-Авто» в Тушине;

Daewoo представляет «Инком Авто» на Каширке и «Автомоторс» в Ясеневе; 

«цвета» Hyundai будут отстаивать их дистрибьюторы в России -- «Рольф Юг» и «Блок Моторс» в Перове.

Первое впечатление

 Итак, здание, где расположен шоу-рум. Дизайн какого из них, на наш взгляд, успешно работает на позиционируемый имидж бренда, на привлечение клиентов?

Абсолютно невыразительны, незаметны и несовременны здания салонов «Ти-Рэкс-Моторс», «Зенит Авто», «Дим+Ко» и «КИА-Сандол». А «Инком-Авто» на Каширском шоссе вообще продает машины с открытой площадки! Куда смотрит импортер?

     Далеко от улиц так называемой первой линии находятся салоны «Зенит Авто», «Блок Моторс» и «КИА-Сандол». Это, конечно, не очень хорошо, так как сужает аудиторию посетителей. Данный недостаток в некоторой степени компенсируется наличием удобного подъезда и зон парковки. Так что эти дилеры, как и все остальные, заслуживают все же неплохой оценки.

     Маркетологам «Зенит Авто», «КИА-Сандол» и «Элекс Полюса» мы бы посоветовали разместить побольше информационных указателей на подъезде к своим салонам.

     Перед визитом наши эксперты обзвонили все автосалоны и отметили, легко ли до них дозвониться, насколько четко и квалифицированно сотрудники дают необходимую консультацию. Дозвониться сразу мы смогли во все салоны, однако внятного и доброжелательного приветствия не услышали в «Зенит Авто» и «Элекс Полюсе». Что касается приемов общения с клиентом по телефону, то ими отлично владеют менеджеры по продажам в «Рольфе», «Инком Авто», «Автомоторсе» на МКАД и в Avalux. Только в этих салонах нашим покупателям дали квалифицированную консультацию, и общение с их сотрудниками оставило самое приятное впечатление. Менеджерам «Зенит Авто», «Ти-Рэкса», «Ирито» и «Дим+Ко» стоило бы у них поучиться.

Мы внутри

 После телефонного контакта, где-то благодаря, а где-то и вопреки стараниям сотрудника на телефоне, мы спланировали визит и наконец-то оказались в шоу-руме.

Первое, на что мы обращали внимание, это условия, которые дилер создал для нас, потенциальных покупателей. Кто же из продавцов постарался, чтобы посетителям в салоне было уютно и комфортно?

Недостаток освещения помешал нам оценить прелесть цветовой гаммы автомобилей в салонах «Зенит Авто», «КИА-Сандол», «Автомоторс» (Ясенево) и в соседнем «Элекс Полюсе». А вот в Avalux, «Ирито», «Рольфе» и «Блок Моторсе» сразу возникло ощущение продуманности пространства для комфортного выбора.

     Чистота -- залог не только здоровья, но и привлекательности. Чистые окна и пол считают непозволительной роскошью в «КИА-Сандол», «Дим+Ко», «Ти-Рэкс-Моторсе» и «Зенит Авто». Так же относятся в последних двух и к внешнему виду продавцов–консультантов. А в «Инком Авто», где, как мы уже говорили, «шоу-рум» устроен под открытым небом, автомобили считают лишним мыть как снаружи, так и внутри. Прикоснувшись к торпедо или панели, не запачкаться невозможно. К счастью, есть примеры и иного отношения к этому вопросу: от корки до корки выучили и претворяют в жизнь санитарно-гигиенические нормы сотрудники «Рольфа», «Блок Моторса», Avalux, «Ирито» и «Инкома» -- все здесь сверкает чистотой, а персонал бдительно расправляется с любым намеком на грязь. Наша оценка -- отлично!

     В современном автосалоне клиенту обязательно должны быть созданы комфортные условия, а организационная среда должна оставлять чувство эстетического и эмоционального удовлетворения. Но, похоже, кроме нас, а также администрации «Рольфа», «Блок Моторса», Avalux и «КИА-Сандол», больше никто так не считает. Такое мнение сформировалось у нас после осмотра уголков отдыха. Во всех салонах, за исключением вышеназванных, их либо нет, либо они такие, что возникнуть там могут любые желания, но только не желание присесть и отдохнуть.

     Информационная среда внутри салона, а именно удобные и понятные информационные таблички и указатели, доступные и качественно исполненные спецификации с ценой, как нам представляется, не требуют больших финансовых затрат. Однако требуют искреннего внимания и заботы о посетителях, а упомянутые качества у многих в дефиците. Отсюда и полярные оценки по этому показателю.

Легко сориентируются в «географии» автосалона и узнают многое про интересующий их автомобиль и без помощи продавцов-консультантов даже самые стеснительные клиенты в «Рольфе», «Блок Моторсе» и Avalux. В «КИА-Сандол» и «Элекс Полюсе» от посетителя потребуется большая раскованность, так как информационных носителей здесь явно меньше, чем у лидеров, и к посторонней помощи прибегнуть придется. А вот в «Ти-Рэкс-Моторсе», «Зенит Авто», «Автомоторсе» в Ясеневе и «Инкоме» на Каширке без консультаций не обойтись вообще. И ладно бы только по характеристикам автомобилей, а то ведь и про дорогу к местам общего пользования приходится спрашивать, что, согласитесь, не всегда удобно.

Может быть, персонал этих салонов не оставляет ни секунды на размышление растерявшемуся клиенту и сразу спешит на помощь, уловив в глазах посетителя тень замешательства? В таком случае в прайс-листах и в информационных указателях действительно нет никакой необходимости. Разберемся.

     Итак, наши «покупатели» прибыли в дилерский центр. Как принято сейчас во многих салонах, мы ожидаем встретить на ресепшене приветливую и обаятельную девушку, которая обо всем нас проинформирует и в случае необходимости проводит в нужное место. Однако в большинстве проверенных нами салонов по части ресепшена и «милых и приветливых» напряженка, их просто нет или же сотрудники за стойкой не обращают на посетителей внимания. В большинстве, но не во всех. Хотелось бы отметить искренность, радушие и мгновенную реакцию на наш приход в «Инком Авто» и «Блок Моторс».

     Ну, вот мы и подошли к самому интересному –- оценке работы продавцов-консультантов.

Неприятно, но факт: продавцы в «Зенит Авто», «КИА-Сандол» и «Ти-Рэксе» с нашими «покупателями» не удосужились даже поздороваться, а в последних двух на них вообще никак не отреагировали. Отстраненность персонала или его занятость какими-то своими делами наглядно демонстрируют посетителю, что он здесь лишний. А вот менеджеру тушинского «Инком Авто» мы единодушно поставили самую высокую оценку -- 29 баллов из 30 возможных. Общение с ним доставило нам настоящее удовольствие.

Каждый «покупатель» шел в автосалон с определенной легендой. Мы хотели выяснить, как будут выявлять наши потребности менеджеры по продажам. Нам кажется, что им важно знать, на чем клиент ездит в настоящее время, чем доволен и чего ждет от новой машины. Высший пилотаж в этом продемонстрировали сотрудники «Рольфа», «Блок Моторса» и Avalux. У остальных дилеров квалификация и навыки персонала не имеют никакого отношения к профессии продавца-консультанта.

     Задав вопрос относительно преимуществ приобретения конкретного автомобиля, мы убедились, что плохо знакомы с марками-конкурентами консультанты «Инком Авто» (Тушино), «Ти-Рэкс-Моторса» и «Дим+Ко». Почему выбранный автомобиль необходимо покупать именно у них, а не в другом салоне, нам не смогли объяснить опять же в «Ти-Рэкс-Моторсе», «Зенит Авто» и «Элекс Полюсе». Откровенный казус произошел при общении с сотрудником «Инком Авто» на Каширке. Мы попросили рассказать о новом автомобиле KIA Carens. Он сообщил, что есть в наличии машина с 2-литровым дизельным двигателем. При этом не советовал покупать бензиновую версию, которая якобы плохо себя зарекомендовала. Меж тем с момента презентации нового Carens прошло всего две недели, и подобной информации у менеджера по определению быть не могло. В то же время по телефону другой менеджер сообщил, что дизельные машины в РоссиюороР не поставляют. Кстати, в фирменном буклете «Инком Авто» KIA Carens указан только с бензиновыми двигателями объемом 1,6 и 1,8 л. Как же все это понимать?

Самую профессиональную консультацию мы получили в «Рольфе» и «Блок Моторсе», которые реализуют автомобили марки Hyundai. Немного отстали в «Ирито», «Автомоторсе» на Новоясеневском, «Инкоме» в Тушине и в салоне «Блок Авто», продающем машины марки SsangYong.

     Не появилось ощущения, что нам рады, и не поступило предложения обменяться координатами в салонах «Ти-Рэкс-Моторс», «Ирито», «КИА-Сандол», «Элекс Полюс», «Инком Авто» на Каширке и в ясеневском «Автомоторсе». Зато представители «Блок Моторса» и «Рольфа», а также «Инкома» в Тушине инициировали обмен контактными номерами телефонов с нашими «покупателями», продемонстрировав тем самым значимость клиента для данной компании и продавца лично.

В сухом остатке

 Самое эффектное, пронизанное технологичностью здание, где расположен автосалон, которое легко найти с помощью достаточного количества информационных указателей и к которому удобно подъехать благодаря расположению вдоль транспортных магистралей и хорошему паркингу, имеет «Рольф Юг». Из 100 возможных он набрал 87 баллов. Второе место занял «Автомоторс» на МКАД -- 84 балла, третье -- «Блок Моторс» в Перове -- 80.

Первое место за самый комфортный и безупречно чистый, оснащенный современным и стильным оборудованием салон разделили лауреаты в прежней номинации «Рольф» и «Блок Моторс». Они заслуженно получают по 153 балла из 210 возможных. Немного отстал недавно открывшийся салон компании Avalux -- 150 баллов. Третье место мы отдали автосалону группы «Инком Авто», расположенному в Тушине, -- 122. Из-за небольшого отрыва мы посчитали нужным отметить крупнейшего дистрибьютора китайских автомобилей в России «Ирито» на Мытной, «КИА-Сандол» (по 121 баллу) и «Блок Авто», реализующий автомобили SsangYong (120 баллов).

Самый компетентный, профессиональный персонал, способный квалифицированно проконсультировать не только в шоу-руме, но и по телефону, работает с автомобилями Hyundai в «Блок Моторсе» -- 240 баллов из 290 возможных. Второе место досталось коллегам по соседству из той же компании, продавцам автомобилей SsangYong -- они недотянули до лидера, отстав всего на два очка. На третье место вышли сотрудники тушинского «Инкома» с 230 баллами. Конечно же, стоит отметить те компании, чей менеджмент считает расходы на персонал стратегическими инвестициями, -- это компания «Рольф Юг» (222 балла) и Avalux (217).

Итог таков: самый лучший и всесторонний сервис вас ждет в компаниях, реализующих автомобили марки Hyundai. Напомним, что максимально они могли заработать 600 баллов. Средняя оценка дилеров Hyundai -- 467 баллов. Второе место с 361 баллом заслуженно получает марка SsangYong. Лишь третье место заняла KIA с 298 баллами -- видимо, негативно сказывается отсутствие единой дистрибуции в России. Немного отстали дилеры Daewoo -- 283 и Great Wall -- 243 балла.

Итак, по результатам обзора специалисты Агентства по подбору автомобилей «Автоконсалтинг» рекомендуют покупателям, отправляясь сегодня в автосалон, не рассчитывать, что их там встретит качественный сервис, скорее таковой окажется приятной неожиданностью. 

Но возможно, делая выборку автосалонов случайно, мы наткнулись не на лучших? Проверим, работа только начинается… 

Статья подготовлена специалистами Агентства по подбору автомобилей www.avtok.ru

Оставить свой комментарий