Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Если напал роботун.

Подписаться Бесплатная «Серебряная» новостная рассылка . Подписчиков 58 RSS
←   Январь 2012   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31


За последние 60 дней ни разу не выходила


Открыта: 01-11-2010

Автор
vadimka_m@ukr.net

Статистика

58 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Если напал роботун.


День добрый!
В эфире Вадим Стадник, руководитель интернет-магазина Роботун.

У нашего эксперта по инструменту - Максима есть выражение "упасть на ухо". С Вашего позволения я сегодня "упаду на ухо" Вам. Просто хочется поделиться размышлениями.


Вообще эта тема крутится у меня в голове давно, но сегодня произошло одно событие, которое помогло мне структурировать мысли.

Как Вы, наверное, понимаете, тема интернет-рынка мне очень близка. Я живу в нем. Большинство покупок я делаю в интернете. Даже еду часто заказываю через компьютер. Я радуюсь когда уровень обслуживания и развития интернет-рынка растет. Более того, при всей моей антипатии к нынешней власти меня даже обрадовали законодательные инициативы по поводу упорядочивания сферы интернет-продаж. Ну потому что, если те условия реально будут выдерживаться, то уровень сервиса в интернете глобально вырастет. А если вырастет сервис больше людей будут покупать именно здесь.


Сложилось так, что сейчас многие, кто покупают в сети ожидают встретить значительно более низкий уровень обслуживания чем, в традиционном магазине. Сам с этим столкнулся. Сегодня мне доставляли духовку. Выбрал магазин http://003.com.ua/ Вроде адекватно вчера проконсультировали. Не беру в расчет момент уточнения времени доставки - там был ньюанс, который считался бы недопустимым, если бы я оформлял покупку в США, но в Украине я не обращаю на это внимания. Сегодня привезли. Молодцы, что предупредили за час. Молодцы, что предупредили за 15 минут, как я попросил (чтобы подъехал человек, помочь занести, потому что у них занос на этаж платный). Дальше начались приколы. Гарантийный талон мне не показали, потому что "он внутри, а духовка запакована". Просто пообещали, что он есть. Естественно не пропечатали - предложили приехать к ним, если нужна будет печать. Сдачи у них тоже не оказалось. Сейчас я пишу это письмо, духовка у меня стоит, ждет пока её подключат, а я даже не знаю рабочая ли она...

Я с таким положением дел категорически не согласен. Я перечислил именно те моменты, по которым у меня "пунктик". Дело в том, что с самого основания магазина мы не брали и не будем брать деньги за занос на этаж. Даже если лифта у Вас в помине не было, мы занесем технику БЕСПЛАТНО. Вы же её покупаете не на улицу, а домой. Я вообще не понимаю логику таких магазинов - почему именно до подъезда, а не до станции метро, к примеру?

Второй момент "сдача". У меня в офисе есть отдельная тумбочка с мелкими деньгами. Курьер в любой день в любой момент может и должен там наменять разменных денег, но обязан всегда дать сдачу. С любой купюры.

И третий момент. Мы проверяем всю технику. Часто не столько для того, чтобы удостовериться, что она работает (у нас такие поставщики, что у них вся техника работает), сколько для того, чтобы просто показать покупателю: где включается, где переключается, как отрегулировать. Именно для этого в машине всегда лежит удлинитель с внешним штепселем для электрокосилок, топливная смесь (бензин+масло) для бензопил, и отдельно бензин и 4-тактное масло для культиваторов. Ну и, конечно, набор инструмента, чтобы собрать все то, что мы привозим.

Одно время я думал, что большие интернет-магазины с множеством направлений давно это все используют (оттого и стали большими). Но, как оказалось, истина далеко не всегда такова. Есть масса крупных он-лайновых гипер-маркетов, которые только и светятся в черных списках интернет-магазинов. Тот же http://www.optimart.ua/ да и http://003.com.ua/ как видим - не "фонтан". Ещё с один такой же "гипер-супер-маркет" у меня периодически покупает Хускварну. Недавно ко мне прибегал его клиент, потому что не запустилась бензопила, которую он у меня брал. Пришлось потрудиться и запустить самому.

В то же время есть масса небольших, но очень приятных интернет-магазинов. В одном таком я покупаю корм для кошки. В таких магазинах уровень сервиса часто выше, чем в традиционной рознице. К примеру, представьте, что Вы пришли в магазин и спросили товар, который там не продается. Вам просто откажут. А знаете сколько времени на этой неделе потратил наш Максим, чтобы найти максимально подходящий мотобур клиенту. И лишь это один отдельно взятый случай.

Интернет-магазины способны обеспечить более высокий уровень сервиса по сравнению с традиционной розницей. Не говоря уже о том, что стадия выбора магазина предполагает намного меньше усилий, они как минимум обеспечивают доставку. В большинстве случаев эта доставка бесплатна. В некоторых интернет-магазинах (не только у нас) уровень консультации на вполне профессиональном уровне. Там могут подсказать, чем эта модель отличается от той, и где её можно использовать. Наличие физического офиса предполагает то, что туда можно приехать: хоть забрать товар, хоть вернуть.


Есть ещё ньюанс - цена. Но эта тема непростая. О ценах мы поговорим в следующий раз.

Я хочу пожелать Вам, найти "свой" интернет-магазин в каждом сегменте Вашим потребностей.


Последнее. Могу предположить, что у каждого свои "пунктики" при покупке. Напишите мне, что Вам не понравилось при покупке у нас (ожидание на линии, консультация, несвоевременная доставка или, может, курьер), и я обращу внимание на этот фактор. Мне на самом деле очень важно это.


с уважением, Вадим Стадник
руководитель интернет-магазина Роботун.
В избранное