Школа продаж Левитаса

Добрый день, уважаемый читатель!

Сегодня Вас ждёт очередной разговор о приёмах продаж. Но сперва – пара коротких новостей.

Семинары 2009 года завершились – принимаю приглашения на 2010

Я завершил сезон 2009 года и вернулся домой. Сейчас я составляю расписание семинаров на зиму и весну 2010 года. Если Вы хотите пригласить меня для проведения открытого или корпоративного семинара в Вашем городе – напишите мне. Подробнее о моих семинарах читайте здесь.

На складе издательства закончилась моя книга

Моя книга «Больше денег от Вашего бизнеса», раскрывающая 200 приёмов увеличения прибыли – одна из самых продаваемых деловых книг 2009 года – закончилась на складе издательства. Поскольку переиздание книги не планируется, остались только книги на полках магазинов.

Если Вы хотели приобрести мою книгу, но руки до сих пор не дошли – сделайте заказ прямо сейчас, чтобы не сожалеть потом.

Ну а теперь – обещанная статья о продажах.

Пять ошибок продавца, который не подготовился

Одной из вещей, которые неизменно озадачивали меня в советских программах новостей, были повторяющиеся из года в год жалобы на то, что неожиданно наступила зима. Колхозники только спланировали убрать урожай, как выпал снег. Ремонтники только собрались поменять трубы, как земля промёрзла. И всякий раз это оказывалось для них сюрпризом, всякий раз они оказывались не готовы.

Если бы речь шла о внезапных заморозках в августе, это и впрямь было бы неожиданностью. Но вот декабрьские снегопады можно было и предсказать – и к ним можно было бы подготовиться.

Практически то же самое нередко происходит и с продавцами. Для них становится сюрпризом, когда при общении с покупателем случается что-то столь же предсказуемое, как снег в декабре – продавец оказывается не готов... и теряет продажу. Причём неважно, идёт ли речь о низкооплачиваемом продавце в магазине спортивных товаров или о лощёном торговом представителе в пиджаке и галстуке, убалтывающем директора завода – эти ошибки у них одни и те же, только цена ошибки разная.

Есть несколько типичных ошибок, вызванных неготовностью продавца. Давайте посмотрим на них подробнее.

Ошибка первая: Незнание товара

Представьте себе, что Вы зашли в магазин и просите продавца помочь Вам с выбором роликовых коньков, лампы-вспышки или клетки для хомячков. На полке стоят пять или десять почти одинаковых товаров, Вы смотрите на них, как в афишу коза, не видя никакой разницы, поэтому обращаетесь к продавцу за советом – а он и сам пялится на эту полку, как баран на новые ворота, и с трудом выдавливает из себя: «Вот это синенькое, а это зелёненькое...»

• Скажите как клиент – покупка состоится?

Для продавца очень важен тот же навык, что и для телеведущего – рассказывать о том, что за кадром, о том, что для зрителя неочевидно. Только телеведущий рассказывает о новостной картинке, и нет для него ничего хуже, чем сказать: «Вот, это самолёт», когда на экране появляется самолёт. А продавец рассказывает о товаре, и нет для него ничего хуже, чем сказать: «Вот, это микроволновка», когда покупатель смотрит на полку с микроволновками, или сказать: «Вот, это высокооборотные шпиндели», когда потенциальный клиент листает каталог шпинделей.

Если Вы сами – продавец, то позаботьтесь о том, чтобы знать пару-тройку неочевидных вещей о каждом товаре из своего ассортимента, или хотя бы о каждом ключевом товаре.

Если же Вы – руководитель отдела продаж или администратор магазина, и Вы столкнулись с этой проблемой, то существенную помощь в таких ситуациях может оказать как составление короткого, но дельного справочника по товарам, с последующим обучением продавцов по этому справочнику, так и «ориентирующие названия», и «картонный продавец», о которых я пишу в книге «Больше денег от Вашего бизнеса», и «колода карт» по товарам.

Ошибка вторая: Неготовность к вопросам

Все люди, конечно же, разные. Но ведут они себя на удивление предсказуемо, как будто все они одинаковые. Простой пример: загадайте первый пришедший в голову цвет, первого пришедшего в голову русского поэта и первый пришедший в голову предмет мебели.

Загадали? А теперь я предложу свои варианты: красный цвет, Пушкин и либо стул, либо диван. Я угадал хотя бы два из трёх? :)

Покупатели желают убедиться, что за свои деньги они получат качественный товар, подходящий для решения именно их проблем – поэтому они задают уйму вопросов. Но мы уже сказали, что многие люди ведут себя одинаково – поэтому если сто покупателей зададут по пять вопросов каждый, то это будут не пятьсот разных вопросов, а всего лишь тридцать, от силы сорок.

• А то и вовсе полтора десятка.

И вот на эти-то часто повторяющиеся вопросы желательно иметь заранее заготовленные ответы – чтобы, если вопрос прозвучал, продавец не разевал рот на манер вытащенного из воды карпа, а бодро выдал хорошо известный ему ответ.

Если Вы сами – продавец, то начните записывать все заданные Вам покупателями вопросы. И затем позаботьтесь найти в справочной литературе либо выяснить у коллег и записать (на манер шпаргалки) чёткие и подробные ответы на все те вопросы, которые повторились хотя бы трижды.

Если же Вы – руководитель отдела продаж или администратор магазина, то на Вашем уровне проблема должна решаться за счёт использования «картонных продавцов» и «колоды карт», о которых я уже упоминал, за счёт составления справочника по товарам и/или «книги продаж», за счёт внедрения речёвок (об этом инструменте я подробно рассказываю в своей книге) – и за счёт обучения всех новых продавцов, а то и старых тоже, правильно пользоваться всеми этими инструментами.

Ошибка третья: Неготовность к возражениям

По сути, эта ошибка очень близка к предыдущей. Клиенты часто не только задают одинаковые вопросы, но и выдвигают одинаковые возражения. Например, ценовые («Слишком дорого», «У меня нет столько денег»), конкурентные («Предпочитаю покупать у Васи») и т.п.

Как и в случае с типовыми вопросами, на типовые возражения стоит иметь готовые же типовые ответы. Или, вернее, типовые приёмы для работы с возражениями. Отличие лишь в том, что ответы на технические вопросы про товар продавец обычно может найти и самостоятельно, а вот приёмы работы с возражениями ему придумать едва ли удастся – тут нужна помощь специалиста, опытного продавца или же бизнес-тренера.

• Ведущий специалист в этой теме сегодня – Александр Деревицкий, автор блестящей книги «Школа продаж», полностью посвящённой работе с клиентскими возражениями.

Соответственно, продавцу здесь можно рекомендовать всеми силами стараться попасть на тренинг к такому специалисту или, как минимум, прочитать его книги. А руководителю отдела продаж – организовать такой тренинг для продавцов либо своими силами, либо (что гораздо лучше) силами профессионального тренера..

Ошибка четвертая: Безмозглая целеустремлённость

Когда-то, когда появились первые самонаводящиеся ракеты «земля-воздух», стандартным противоракетным манёвром был такой: резкий разворот в сторону солнца, а если ракета не отвязалась, то ещё один резкий разворот. Безмозглая ракета тупо нацеливалась на источник тепла. И когда она теряла из виду двигатель самолёта, она продолжала нестись к самому заметному источнику тепла – и улетала в сторону солнца.

Многие продавцы точно так же тупо нацеливаются на продажу конкретного товара – то ли того, на который покупатель первым обратил внимание, то ли того, который им больше всего хочется продать. И когда покупатель отказывается от покупки именно этого конкретного товара, целеустремлённый продавец не следует за покупателем и не предлагает ему другой, гораздо более подходящий клиенту товар – а продолжает продавливать клиента на покупку того товара, на который нацелился изначально, как тупая ракета на солнце.

• В результате клиент не только не делает покупку, но и выходит в раздражении, гневно рыча: «Ноги моей тут больше не будет!»

Если Вы сами – продавец, то потренируйтесь с коллегами в несложной игре: пусть Ваш напарник выберет какой-то товар, а затем отказывается от него. Ваша задача – понять причину отказа и тут же подобрать другой товар из своего ассортимента, максимально соответствующий запросам партнёра. Тот должен отказаться и от нового товара, Вы снова должны понять или выспросить причину отказа – и опять сделать новое предложение, учитывающее прозвучавшие причины. И так хотя бы пять-семь раз. Выглядеть это может, к примеру, вот так:

—Вот мобильный телефон.
—Я его не возьму.
—Почему?
—Он слишком дорогой.
—Вот другой, вдвое дешевле.
—Тоже не годится.
—Почему?
—В нём нет камеры.
—Вот недорогой телефон с камерой...

Конечно, это очень примитивный пример, не более чем «карандашный набросок» такой игры, настоящий диалог будет гораздо более затейливым – но я надеюсь, суть игры стала понятна.

Если же Вы – руководитель отдела продаж или администратор магазина, то заставьте своих продавцов играть в эту игру хотя бы пару раз в неделю, и сами тоже играйте с ними. Плюс, опять же, поможет «колода карт» по товарам. Но это уже отдельная тема.

Ошибка пятая: Отсутствие вариантов сделки

Неопытный продавец нацелен на продажу по принципу «всё или ничего» – либо он делает продажу, либо он её теряет, третьего не дано. Опытный же торговец знает, что есть и третий вариант, и четвёртый, и пятый, и десятый... И поэтому, хоть он и нацеливается на выгодную продажу, у него всегда есть несколько запасных вариантов и всегда есть, куда отступить – и наоборот, всегда есть, куда развить наступление.

Я очень подробно описывал этот механизм в своей статье про «переговорную лесенку», так что нет резона пересказывать всё это здесь – просто пройдите по ссылке и прочитайте о необходимости «пола», о применении «оптимистичного» и «супероптимистичного» сценариев, о битве за «ступеньки» и т.п.

Если Вы сами – продавец, то начните выстраивать такие «лесенки», общаясь с потенциальным покупателем. В этом помогут приёмы для увеличения суммы чека и для защиты высокой цены, которые я описываю в своей книге.

Если же Вы – руководитель отдела продаж или администратор магазина, то Вам стоит позаботиться о том, чтобы выстроить стандартные «лесенки» и передать их продавцам как уже готовый инструмент. Кроме того, здесь снова будут уместны как «книга продаж», так и «колоды карт».

Краткое резюме

Разумеется, ошибки неготовности продавца далеко не исчерпываются этими пятью проблемами. Однако если Вы вдумчиво внедрите описанные в этой статье советы, Вы резко поднимете свою готовность или готовность своих продавцов к встрече с клиентом.

И очень быстро ощутите это – по росту продаж.

Попробуйте – и убедитесь сами.

P.S. от Александра Левитаса

А что Вы думаете об этом, уважаемый читатель? Интересно ли Вам продолжение этой темы? И о чём бы Вы хотели прочитать в следующих выпусках моей электронной газеты? Какие темы Вас волнуют? На какие вопросы хотелось бы получить ответы? Пишите прямо сейчас.

Мои семинары – записывайтесь заранее!

Напоминаю, что я провожу авторские семинары по партизанскому маркетингу, по «человеческим машинам», по секретам увеличения прибыли и по личной эффективности руководителя. А с весны добавится ещё пара новых семинаров.

В нынешние непростые времена нужно учиться тем вещам, которые Вы сможете использовать уже завтра, чтобы получить первые результаты послезавтра – поэтому для Вас будет неоценимо важным умение рекламировать свой бизнес малобюджетными и бесплатными методами, поднимать продажи и прибыль, не вкладывая денег, налаживать бесперебойную работу своего бизнеса и успевать больше, уставая меньше.

• О том, что это за семинары, читайте подробно на моём сайте.

Если Вы хотите, чтобы я заранее сообщил Вам, когда мои семинары будут проходить в Вашем городе – пожалуйста, напишите мне, где Вы живёте. Принимаются также предложения от организаторов и заказы на корпоративные семинары на зиму и весну 2010 года.

Статьи в моём блоге

Вот анонсы ещё нескольких полезных статей, опубликованных за последний месяц в моём блоге:

Партизанский маркетинг - три уровня вмешательства

Обычно я рассказываю об этом на семинарах и мастер-классах, но один знакомый подсказал мне, что стоит написать об этом и в блоге – ведь тема будет полезна многим читателям.

В партизанском маркетинге есть три уровня вмешательства в бизнес. И у каждого – свои плюсы и минусы.

Первый уровень, уровень минимального вмешательства – это «микромаркетинг». Приёмы и ходы, не изменяющие ни Ваш нынешний бизнес-процесс, ни Ваши нынешние каналы рекламы, а лишь чуть-чуть улучшающие Вашу работу в той или иной точке. Немножко редактируем текст рекламы, по мелочи меняем работу продавца, слегка переписываем ценник, добавляем пару товаров в ассортимент... и получаем быструю отдачу.

Читать дальше >>

Продолжая тему недо-тренеров

То, что люди порой говорят о бесполезности бизнес-тренеров как таковых, зачастую вызвано тем, что им просто не повезло столкнуться с низкокачественным продуктом.

Вот чудный пример недоделанного тренера, который сам не умеет того, чему учит. История из блога одной замечательной девуши:

Недавно я была на двухдневном корпоративном тренинге по тайм-менеджменту.

1. Тренер ОПОЗДАЛ. Сказал что застрял в пробке, бросил машину и ехал на метро.

Читать дальше >>

Ответ на глупый вопрос о бизнес-тренингах

Время от времени мне задают недоуменный вопрос: «Левитас, а разве можно вообще связать успех человека после семинара с самим семинаром? Вот человек прошёл семинар, вот у него выросла прибыль, сократились издержки – но ведь это может быть и не связано с семинаром. Как же можно утверждать, что семинары бизнес-тренеров действительно помогают сделать бизнес успешнее?»

Как правило, такой вопрос означает, что человек никогда на бизнес-тренинге не был. И что либо он идиот, готовый спорить о вкусе устриц, ни разу их не попробовав – либо его единственным источником информации был такой вот идиот, что и ввело человека в заблуждение.

На самом же деле путаница возникает из-за того, что...

Читать дальше >>

Пять причин читать мемуары бизнесменов

Я писал о том, почему не стоит верить мемуарам бизнесменов – одна причина и вторая.

Зачем же тогда читать мемуары бизнесменов, если верить им то ли нельзя, то ли можно, но с оглядкой? Причин тому несколько.

Во-первых, это мощная мотивирующая литература. Гораздо более мотивирующая, чем истеричные призывы клоунов «мотивационных гуру» летать вместе с орлами и закинуть слона в облака. Пример обычных людей, таких же, как Вы, сумевших подняться с уровня плинтуса до создания успешного бизнеса, убеждает Вас, что и Вы на это способны.

Чтение таких книг расширяет горизонты. Задаёт Вам новую планку для Ваших целей и для Вашей мечты. Если раньше Вы планировали стать владельцем двух киосков «Куры-гриль», то книга успешного бизнесмена может замотивировать Вас поставить своей целью создание международной империи вроде «МакДональдса».

Во-вторых, это способ...

Читать дальше >>

Читайте другие мои материалы

• Больше денег от Вашего бизнеса: Статьи о бизнесе. «Принцип осьминога» и «принцип Парфенона». Фрекен Бок и её новые стельки. Любите математику! «Прочитал вечером книгу Левитаса...»
• Почему Ваш бизнес-сайт не работает? Краткий разбор сайта туристического агента «ЦМК». Не тому отдали предпочтение. Ощущение общей неопрятности. Что с этим можно сделать?.
• Боевые говоруны: Про критику – и правильное отношение к ней. О добрых советах и добрых советчиках. О нецелесообразности склок.
• Блог Александра Левитаса: «Принцип наименьшего сопротивления» или Почему я не провожу семинары в Израиле
• Блог Александра Левитаса: Солнце над облаками
• Блог Александра Левитаса: Вся суть маркетинга в семи строчках
• Блог Александра Левитаса: Кому нельзя начинать бизнес
• Блог Александра Левитаса: Защита от нападения тигра
• Блог Александра Левитаса: Два уровня маркетинга
• Блог Александра Левитаса: Жертвам теоретиков посвящается

Как со мной списаться

Пишите мне на адрес a-l@kursy.ru. Если же письмо осталось без ответа или вернулось (что иногда случается из-за ошибок спам-фильтров), Вы можете послать мне письмо через форму на этой странице - такие письма я получаю всегда.

Пишите мне. Предлагайте свои идеи для рассылки. Делитесь своим опытом. Задавайте вопросы. Рассказывайте о себе и своём бизнесе. Пишите!

Всего доброго!

С уважением,
Александр Левитас.

P.S. Если Вы считаете, что этот выпуск рассылки будет интересен кому-то из Ваших коллег или друзей и может помочь ему в бизнесе - пожалуйста, перешлите ему это письмо.

Copyright © Александр Левитас, 2009-12-25. Письма, присланные автору рассылки, могут быть опубликованы в рассылке - в полном объёме или частично - без предварительного уведомления. Если Вы не хотите, чтобы Ваше письмо было опубликовано - пожалуйста, явно укажите это в начале письма. Спасибо.