На прошлый выпуск рассылки, в котором я предложил задание для самостоятельной работы, я получил множество откликов. Похоже, тема оказалась интересной - так что мы посвятим ей ещё несколько выпусков.

Итак, напоминаю, в прошлом выпуске я привёл несколько реплик от лица покупателя (провокативных реплик, с подвохом) и предложил дать свои варианты ответа. Вот эти реплики:

–Я вам что - лошадь, чтобы тягать такой чемодан?
–Телевизоры этой фирмы - полный хлам!
–С какого перепугу мне так долго ждать доставки?
–Я не верю, что это устройство надёжно.
–Люди не станут покупать такой дорогой товар.

Многие подписчики прислали свои варианты ответов на эти реплики. Но, к сожалению, удачных вариантов ответа оказалось немного. Гораздо меньше, чем я ожидал от профессиональных продавцов, читающих мою рассылку.

10 типичных ошибок продавца

Большинство ответов несли в себе одну, а то и две типичные ошибки. Именно разбору этих ошибок я и посвящу этот и несколько следующих выпусков рассылки.

Но сперва давайте договоримся вот о чём. Конечно, реплики, которые я приводил, могут звучать в самых разных ситуациях. Однако раз уж рассылка называется "Школа продаж", то мы будем исходить из того, что разговор происходит в магазине, на рынке или в переговорной комнате, в контексте купли-продажи, и что реплика исходит от потенциального покупателя, а отвечает на неё именно продавец.

Итак, десять типичных ошибок продавца - в чём они заключаются и как с ними бороться?

Ошибка #1: «–Похож я на идиота? –Да, Вы правы...»

Первая ошибка, о которой пойдёт речь - нечаянное оскорбление покупателя. Продавец вовсе не хотел сказать гадость, но спешил ответить, подсказать, брякнул не подумав - и вот уже глаза клиента наливаются кровью...

–Я вам что - лошадь, чтобы тягать такой чемодан?
–Да, конечно - чемодан и вправду тяжёлый...

Первая реплика, предложенная мною читателям, была намеренно провокативной. Фраза "Я вам что - лошадь, чтобы тягать такой чемодан?" не просто втягивает неосторожного продавца в эмоциональный спор - она ещё и с подвохом. Любой утвердительный ответ на неё будет заведомым оскорблением. Поэтому продавец, который станет отвечать заученной фразой вроде "Да, Вы правы", рискует нарваться на ту ещё истерику.

Мне как-то довелось присутствовать при скандале, когда здоровенный бородатый мужик в наколках обнаружил, что в предложенном ему гостиничном номере стоит двухспальная кровать - хотя он заказывал номер на двоих мужчин. Несчастный менеджер по этажу пытался объяснить, что их ввёл в заблуждение заказ на имя Васи и Жени, что они сейчас всё исправят... но на беду свою, в ответ на вопрос клиента: "Я что, похож на голубого?!" брякнул на автопилоте: "Вы правы, конечно..." Договорить фразу до конца он уже не успел. По счастью, мужика удалось быстро оттащить, так что менеджер отделался парой синяков да оторванным воротником.

А вот другой пример: одна моя приятельница люто ненавидит магазин, в котором она как-то пыталась подобрать себе джинсы, пока продавщица по доброте душевной не попыталась подсказать ей: "Вы низенькая, толстая - Вам лучше бы посмотреть вот эти модели..." Каждый раз, когда я вижу, как приятельница несёт тысячу долларов "на тряпки" мимо дверей этого магазина, я снова и снова недоумеваю - неужели продавщице трудно было ограничиться лишь второй половиной фразы?

Чтобы избежать подобных ситуаций, достаточно всего двух вещей. Во-первых, никогда не переводить разговор на личность покупателя, если только Вы не хотите сделать ему комплимент - и не поддаваться на провокации со стороны клиента, который пытается говорить не о товаре, а о себе. И, во-вторых, если покупатель задаёт вопросы вроде "Я вам что - ...?" или "Я что, похож на ...?" - не отвечать ни утвердительно, ни отрицательно. Помните старую детскую игру: "Барыня прислала сто рублей - что хотите, то купите, «да» и «нет» не говорите..."? Она может стать отличной тренировкой для продавца.

Ошибка #2: «–На себя посмотри, нищий ублюдок!»

Вторая типичная ошибка продавцов - намеренное оскорбление клиента. Тут продавец говорит покупателю гадости совершенно сознательно.

  –Я вам что - лошадь, чтобы тягать такой чемодан?
  –Да уж, такому слабосильному мужчине этот чемодан и впрямь не унести...

  –Люди не станут покупать такой дорогой товар.
  –Не все такие нищие, как ты...

Как правило, ошибка эта проявляется в качестве защитной реакции. Покупатель выдаёт какую-то реплику, которую продавец воспринимает как оскорбление своего товара - и, будучи в расстроенных чувствах, продавец наносит ответный удар в стиле: "На себя-то посмотри!" Дескать, товар не плох - плох сам покупатель, который его критикует.

Когда-то я считал, что такая ошибка говорит о полной профнепригодности продавца, но со временем понял, что это лишь проявление неопытности, непрофессионализма - и эту ошибку можно исправить с помощью обучения.

Как и в предыдущем случае, этой ошибки можно избежать, если взять за правило не переводить разговор на личность клиента. Единственное исключение - комплимент. Во всех прочих случаях мы говорим о товаре, а не о покупателе. Точка.

А если продавец ещё и осознает, что товар на его прилавке вовсе не идеален, что некоторым клиентам он заведомо не подойдёт, и обижаться тут совершенно не на что, если он, как говорят психологи, "разотождествится", то есть перестанет воспринимать несовершенство товара как своё собственное - пропадёт даже желание нападать на клиента.

Следующие три из "10 типичных ошибок продавца" мы разберём в следующем выпуске рассылки. А пока что Вы можете проверить - не допускаете ли Вы в своей работе ошибок, о которых шла речь сегодня? Чтобы Вы задумались, скажу - либо та, либо другая ошибка встречались в каждом третьем из полученных мною писем.

"Школа продаж" в Израиле

В марте я проведу в Хайфе (Израиль) серию из четырёх мини-семинаров под общим названием "Больше денег для Вашего бизнеса - шесть ключей к прибыли".

Первая из четырёхчасовых встреч будет посвящена повышению эффективности рекламы и методам бесплатной рекламы, вторая - способам поднять продажи, третья - приёмам увеличения оборота (как "продажными" методами, так и за счёт ассортимента, правильных цен и т.п.), и четвёртая - созданию и удержанию постоянной клиентуры.

Для записи на семинар обращайтесь к организаторам по телефону 054-5705409 (Александра) или 050-2246045 (Елена) либо пишите на адрес info@shkola.co.il

"Партизанский маркетинг" в России и Украине

Вы хотите найти новых клиентов, поднять продажи, повысить доходность своего дела - и всё это без увеличения маркетингового бюджета?

В апреле я провожу в России и Украине семинар "Партизанский маркетинг" - двухдневный семинар, обучающий разным способам поднять доходы бизнеса, не вкладывая или почти не вкладывая денег (подробнее о партизанском маркетинге читайте здесь). Семинар пройдёт:

3-4 апреля – в Кирове. Организатор - Алексей Урванцев ("Открытый мир"), openmir@rambler.ru, тел. (8332) 783-754 или (8332)780-730
9-10 апреля – в Санкт-Петербурге. Организатор - Полина Гусева (Питерский Клуб Своего Дела), gousi@mail.ru, тел. +7 911 229 02 51
21-22 апреля – в Киеве. Организатор - Светлана Олишевская (Киевский Клуб Предпринимателей), solish@ukr.net, тел. 8-097-578-78-25

Вот что пишут участники предыдущих семинаров:

Я очень довольна семинаром, новыми знаниями. Все, что люди узнают за 4 года в институте, мы получили за 2 дня и главное все по делу, ничего лишнего.

Мария Костюк, руководитель группы региональных продаж, ЗАО «Проманалитприбор»

Я хотел бы рассказать о моих результатах использования материалов Вашего курса. Результаты говорят сами за себя. Это подъем доходов в 4,3 раза! за 4 месяца.

Александр Вольпов, мануальный терапевт, Иерусалим

Трёх лекций вашего курса хватило, чтобы клиенты стояли в очередь - я определил потоки целевых клиентов, как Вы учили. При затратах на рекламу 150$, чистый доход составил 4000$

Константин Соснин, ландшафтный дизайнер, Новосибирск

На сегодняшний день семинар уже окупил себя двадцатикратно.

Алишер Алыбаев, генеральный директор «Агентства финансовых услуг "Алма"», Москва

Главная задача семинара - научить Вас эффективным малобюджетным способам рекламы и привлечения клиентов.

Как узнать, что движет Вашими клиентами и как они делают выбор?
Как перехватить клиента раньше, чем он подумает о Ваших конкурентах?
Как привлечь клиентов "оптом", помногу сразу, и кто поможет Вам в этом?
Кто является Вашим "золотым клиентом"?
Как получать от конкурентов помощь, клиентов и деньги?
Как наладить взаимовыгодное сотрудничество с другими бизнесами?
Как "правила рекламной безопасности" защитят Ваш рекламный бюджет?

Ответы на эти и многие другие вопросы Вы узнаете на семинаре.

Количество мест ограничено, поэтому я рекомендую Вам забронировать для себя место уже сейчас.

До встречи на семинаре "Партизанский маркетинг"!

Как со мной списаться

Пишите мне на адрес a-l@kursy.ru. Если же письмо осталось без ответа или вернулось (что иногда случается из-за ошибок спам-фильтров), Вы можете послать мне письмо через форму на этой странице - такие письма я получаю всегда.

Пишите мне. Предлагайте свои идеи для рассылки. Делитесь своим опытом. Задавайте вопросы. Рассказывайте о себе и своём бизнесе. Пишите!

Всего доброго!

С уважением,
Александр Левитас.

Вы планируете создание бизнеса? Практическое пособие "Спасательный круг для начинающих бизнес" поможет Вам оценить свою идею, выбрать наиболее перспективную из нескольких идей, составить бизнес-план, сократить стартовые затраты и успешно начать бизнес, избежав тех "узких мест", на которых ломают себе шеи 9 из каждых 10 новых бизнесов. Подробнее »

Вы уже ведёте бизнес? Дистанционный (заочный) курс "Партизанский маркетинг" поможет Вам с небольшими вложениями привлечь новых клиентов, поднять отдачу от рекламы, наладить взаимовыгодное сотрудничество с другими бизнесами и в результате поднять доходы Вашего бизнеса. Подробнее »

P.S. Если Вы считаете, что этот выпуск рассылки будет интересен кому-то из Ваших коллег или друзей и может помочь ему в бизнесе - пожалуйста, перешлите ему это письмо.

Письмо автору

Архив рассылки

Подписаться

Подписка по Email

Copyright © Александр Левитас, 2007-02-19. Письма, присланные автору рассылки, могут быть опубликованы в рассылке - в полном объёме или частично - без предварительного уведомления. Если Вы не хотите, чтобы Ваше письмо было опубликовано - пожалуйста, явно укажите это в начале письма. Спасибо.

В избранное

{#template MAIN} <div id="loginForm" style="display:none;" class="subscriberu_popup"> <div class="popup_register"> {#include js_tmpl_auth_reg_tab} {#if $P.login_register_tab == 1} <form class="authentication-form" method="post" action="/MEMBERLOGIN_authen_cred"> <dl class="rg_block_options"> <dt id="js_tap_panel_auth"> <h1>Войти на сайт</h1> {* {#include js_tmpl_auth_reg_button} *} {#include js_tmpl_auth_reg_action} <hr class="logreg_line noPhones"> <div class="logreg_descr noPhones"><p>{#include js_tmpl_auth_reg_descr} </p></div> <div class="logreg_advice noPhones"> Если вы еще не с нами, то начните с <a href="#" onclick="rgNav('js_tab_reg');return false;" class="dashed" data-func="registr">регистрации</a> </div> <br><br> <a class="dashed auth-enter" href="/manage/author/"><b>Вход для авторов</b></a> </dt> </dl> </form> {#/if} {#if $P.login_register_tab == 2} <div class="rg_block_options"> <div id="js_tap_panel_auth"> <h1>Регистрация</h1> <div class="social_reg"> {* <div class="rg_description">{#include js_tmpl_soc_auth_reg_descr}</div> *} {#include js_tmpl_auth_reg_soc} <div class="rg_soc_auth_agree">{#include js_tmpl_auth_reg_agree}</div> </div> <div class="subscribe_reg"> {* <div class="rg_description"> #include js_tmpl_auth_reg_descr </div> *} {#include js_tmpl_auth_reg_action} </div> {* {#include js_tmpl_auth_reg_button} *} <div class="clr"> </div> <hr class="logreg_line noPhones"> <div class="logreg_descr noPhones">{#include js_tmpl_auth_reg_descr} {#include js_tmpl_soc_auth_reg_descr} </div> </div> </div> {#/if} </div> {* <div class="gray_bg register_shadow"></div> *} </div> {#/template MAIN} {#template js_tmpl_auth_reg_tab} <ul class="rg_nav"> <li id="js_tab_auth" class="{#if $P.login_register_tab == 1} rg_active_nav {#/if} rg_first_nav"><a onclick="rgNav('js_tab_auth');return false;" href="">Вход на сайт</a></li> <li id="js_tab_reg" class="{#if $P.login_register_tab == 2} rg_active_nav {#/if}"><a onclick="rgNav('js_tab_reg');return false;" href="">Регистрация </a></li> </ul> <span onclick="hidebo();" class="rg_closed"> </span> {#/template js_tmpl_auth_reg_tab} {#template js_tmpl_auth_reg_action} {#if $P.login_register_tab == 1} {#include js_tmpl_auth_reg_soc} {#/if} <div class="rg_forms"> <input type="hidden" id="login_register_destination" value="{$P.login_register_destination}"/> {#if $P.login_register_tab == 1} <div class="rg_for_input"> <span class="rg_text_inner">E-mail или код подписчика</span> <input id="credential_0" class="js_keydown_selector rg_input_text" data-js_submit="no" data-js_next_input_name="credential_1" name="" type="text" /> </div> <div class="rg_for_input"> <span class="rg_text_inner">Пароль</span> <input id="credential_1" class="js_keydown_selector rg_input_text" data-js_submit="yes" data-js_action="js_loginFormBut" name="" type="password" onkeyup="showAttention(this,!!window.event.shiftKey)" /> <span class="pswd_attention" id="attention_pswd"> <span class="icon_attention"></span> <span class="pswd_attention-text" id="attention-text_pswd1">Русская раскладка клавиатуры!</span> <span class="pswd_attention-text" id="attention-text_pswd2">У вас включен Caps Lock!</span> <span class="pswd_attention-text" id="attention-text_pswd3">У вас включен Caps Lock и русская раскладка клавиатуры!</span> </span> </div> <div class="rg_for_input input-alien"> <span class="chk noPhones"><input id="chk_alien" name="" type="checkbox" /></span><label for="chk_alien" class="noPhones"> Чужой компьютер</label> <a class="forgot_pass" href="/member/totalrecall">Забыли пароль?</a> </div> <div class="rg_for_input"> <em id="auth_msg" class="reg_error"></em> <input id="lf_typeauthid" value="email" type="hidden"> <input type="submit" class="button button-red logreg_submit" id="js_loginFormBut" value="Войти">  <div class="loading loading-cover" style="display: none;"><div class="loader"></div></div> </div> {#/if} {#if $P.login_register_tab == 2} <div class="rg_for_input"> <span class="rg_text_inner">E-mail</span> <input id="arfemail" class="js_keydown_selector rg_input_text" name="" type="text" data-js_submit="yes" data-js_action="js_regFormBut"/> </div> <div class="rg_for_input rg_set_lineh rg_for_input_wide"> <label class="js_tap_panel_checkbox"> <span class="chk"><input name="" id='js_tap_panel_checkbox_terms' type="checkbox" data-js_submit="yes" /></span> Я ознакомился и согласен с <a class="link_txd logreg_accLink" href="/faq/vereinbarung.html">условиями сервиса Subscribe.ru</a> </label> <br /> <label class="js_tap_panel_checkbox"> <span class="chk"><input name="" id='js_tap_panel_checkbox_personal' type="checkbox" data-js_submit="yes" /></span> Нажимая на кнопку "Готово!", я даю <a class="link_txd logreg_accLink" href="/faq/persverordnung.html">согласие на обработку персональных данных</a> </label> </div> {* <div style="float: left;position: absolute;left: 11em;"> <img src="http://www.kupivip.ru/images/vip/logo.png?1604" style="width: 86px; vertical-align: middle;display: block;"> </div> <div class="rg_for_input rg_set_lineh"> <label class="js_tap_panel_checkbox"><input name="" id="js_tap_panel_checkbox_kupivip" type="checkbox" data-js_submit="yes"> Я хочу получать новости о скидках на одежду</label> </div> *} <div class="rg_for_input"> <em id="reg_msg" class="reg_error rg_for_input_wide"></em> <em id="reg_msg2" class="reg_error rg_for_input_wide"></em> <input id="rf_typeauthid" value="email" type="hidden"> <a class="button button-red logreg_submit" id="js_regFormBut" href="#">Готово!</a> <div class="loading loading-cover" style="display: none;"><div class="loader"></div></div> </div> {#/if} </div> {#/template js_tmpl_auth_reg_action} {#template js_tmpl_auth_reg_agree} <div class="rg_for_input rg_set_lineh rg_for_input_wide"> <label class="js_tap_panel_checkbox"> <span class="chk"><input name="" id='js_tap_panel_checkbox_terms_reg' type="checkbox" data-js_submit="yes" /></span> Я ознакомился и согласен с <a class="link_txd logreg_accLink" href="/faq/vereinbarung.html">условиями сервиса Subscribe.ru</a></label> <em id="reg_msg_soc" class="reg_error rg_for_input_wide"></em> </div> {#/template js_tmpl_auth_reg_agree} {#template js_tmpl_auth_reg_button} <div class="rg_butons_socials"> {#if $P.login_register_tab == 1} <a class="rg_btn_soc rg_bs_01 js_tap_panel_selector" action="auth_email" href="#"><span><i></i>Email</span></a> <a class="rg_btn_soc rg_bs_01 js_tap_panel_selector" action="auth_openid" href="#"><span><i></i>OpenID</span></a> <a class="rg_btn_soc rg_bs_02 js_tap_panel_selector" action="auth_vkontakte" href="#"><span><i></i>Вконтакте</span></a> <a class="rg_btn_soc rg_bs_02 js_tap_panel_selector" action="auth_mailru" href="#"><span><i></i>Mail.Ru</span></a> {#/if} {#if $P.login_register_tab == 2} <a class="rg_btn_soc rg_bs_01 js_tap_panel_selector" action="reg_email" href="#"><span><i></i>Email</span></a> <a class="rg_btn_soc rg_bs_01 js_tap_panel_selector" action="reg_openid" href="#"><span><i></i>OpenID</span></a> <a class="rg_btn_soc rg_bs_02 js_tap_panel_selector" action="reg_vkontakte" href="#"><span><i></i>Вконтакте</span></a> <a class="rg_btn_soc rg_bs_02 js_tap_panel_selector" action="reg_mailru" href="#"><span><i></i>Mail.Ru</span></a> {#/if} </div> {#/template js_tmpl_auth_reg_button} {#template js_tmpl_auth_reg_descr} {#if $P.login_register_tab == 1} Для оформления подписки на выбранную рассылку, работы с интересующей вас группой или доступа в нужный вам раздел, просим авторизоваться на Subscribe.ru {#/if} {#if $P.login_register_tab == 2} Для регистрации укажите ваш e-mail адрес. Адрес должен быть действующим, на него сразу после регистрации будет отправлено письмо с инструкциями и кодом подтверждения. {#/if} {#/template js_tmpl_auth_reg_descr} {#template js_tmpl_soc_auth_reg_descr} Или зарегистрируйтесь через социальную сеть. {#/template js_tmpl_soc_auth_reg_descr} {#template js_tmpl_auth_reg_soc} <div class="rg_soc"> {#if $P.login_register_tab == 1} <a onclick="return _checkSocConfirm(event)" href="https://oauth.vk.com/authorize?client_id=3954260&scope=wall,offline,photos,groups,video,audio,email&redirect_uri={location.protocol+'//'+location.host}/member/login/vk/&response_type=code&v=5.15" class="login_register_vk_button"> <span class="login_register_vk_icon"></span> </a> {#/if} {#if $P.login_register_tab == 2} <a onclick="return _checkSocConfirm(event)" href="https://oauth.vk.com/authorize?client_id=3954260&scope=wall,offline,photos,groups,video,audio,email&redirect_uri={location.protocol+'//'+location.host}/member/join/vk&response_type=code&v=5.15" class="login_register_vk_button"> <span class="login_register_vk_icon"></span> </a> {#/if} </div> {#/template js_tmpl_auth_reg_soc}

{#template MAIN} <div id="loginForm" style="display:none;" class="subscriberu_popup"> <div class="popup_register"> {#include js_tmpl_auth_reg_tab} <dl class="rg_block_options"> <dt id="js_tap_panel_auth"> <p class="rg_description">{#include js_tmpl_auth_reg_descr}</p> <div class="clr"> </div> {#include js_tmpl_auth_reg_action} <div class="clr"> </div> </dt> </dl> </div>  </div> {#/template MAIN} {#template js_tmpl_auth_reg_tab} <ul class="rg_nav"> <li id="js_tab_reg" class="rg_active_nav rg_first_nav"><a href="" onclick="return false;" >Регистрация</a></li> </ul> <span onclick="hidebo();" class="rg_closed"> </span> {#/template js_tmpl_auth_reg_tab} {#template js_tmpl_auth_reg_descr} <strong>Пожалуйста, подтвердите ваш адрес.</strong><br><br>Вам отправлено письмо для подтверждения вашего адреса {$P.register_confirm_mail}.<br>Для подтверждения адреса перейдите по ссылке из этого письма. {#/template js_tmpl_auth_reg_descr} {#template js_tmpl_auth_reg_action} <div class="rg_forms confirm_code_from_letter"> <div class="rg_for_input"> <span class="rg_inp_descr" style="width:15em;">Или введите код из письма:</span> <input type="text" value="" id="confirm_code" name="" data-js_submit="yes" data-js_action="js_confirmFormBut" class="js_keydown_selector rg_input_text_conf" > </div> <div class="rg_for_input"><label>Не пришло письмо? <b>Пожалуйста, проверьте папку Спам</b><br /> (папку для нежелательной почты).</label><br /> <a href="" onclick="ajax_recall_code();return false" >Вышлите мне письмо еще раз!</a></div> <div class="rg_for_input"> <em class="reg_error" id="confirm_msg"></em> <a href="#" class="button button-red" id="js_confirmFormBut">Готово</a> <div class="loading loading-cover" style="display: none;"><div class="loader"></div></div> <br> </div> </div> {#/template js_tmpl_auth_reg_action}

Левитас: Школа продаж

Статистика

Школа продаж Левитаса

Школа продаж Левитаса