Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Левитас: Школа продаж

Подписаться Бесплатная «Золотая» новостная рассылка Подписчиков 57.997 RSS
←   Январь 2004   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31


За последние 60 дней 1 выпусков (1 раз в 2 месяца)


Сайт рассылки: http://www.levitas.ru
Открыта: 18-04-2000

Автор
Александр Левитас

Статистика

57.997 подписчиков
-3 за неделю
←   Все выпуски   →

Школа продаж Деревицкого


Информационный Канал Subscribe.Ru
Тренинги продаж и переговоров для торгового персонала  
  Выпуск # 104 (08.01.2004)
 Школа продаж Деревицкого
www.dere.ru
 Как отвечать на возражения в продажах

E-mail 		 

Уважаемые подписчики, рассылка "Школы продаж Деревицкого" берет отпуск.

Сегодня мы заканчиваем публикацию глав "Нет-машины".
Полную электронную версию книги можно приобрести в нашей веб-лавке только до 31 января!
Содержание можно посмотреть здесь.

 

Прием № 252. Функции, а не устройство

Попробуйте позабыть все узлы и детали вашего агрегата. Попытайтесь при полном забвении продукта (товара, услуги) презентовать его функции и возможности.

Как-либо комментировать эту рекомендацию трудно. Просто примерьте такой подход к себе как клиенту. Всегда ли вам важно - КАК оно там устроено? Не важнее ли вам, ЧТО оно может?

Если трудно поставить себя на место клиента - попробуйте это на практике. Подход испытанный и очень надежный!

 

Прием № 253. Выгоды, а не свойства

У каждого товара есть:

- параметры;

- свойства;

- состав - химический, физический, фракционный;

- какие-то характеристики - вес, теплоемкость, ликвидность, заряд, частота, консистенция, цена, плотность и прочая, прочая, прочая...

При забвении свойств продукта (товара, услуги) попытайтесь презентовать потребителю выгоды и преимущества, которые получит клиент.

Обратите внимание (это важно!) - так стоит поступать даже в общении со столь же крутым технарем, как и вы!

Давно хрестоматийной стала история о том, как мальчик-коммивояжер продавал старушке, хозяйке особняка чудесное электроодеяло:

- Леди, тут питание - 220 вольт, покрытие - полипропиленуретан, шнур - 40 метров!..

Но бабуля его тормозит и сознается:

- Внучек, ты бы мне лучше сказал, что старая леди теперь не замерзнет декабрьской ночью!

Чтобы бабушка оценила напряжение - ему нужно сказать, что вилку одеяла можно сунуть в любую из ее домашних розеток.

Чтобы эта леди оценила материал покрытия, нужно объяснить: "Легко чистится-моется!".

Чтобы зловредная эта старушенция, которую не устраивает наша стандартная техника презентации, оценила длину шнура, нам придется, возможно, растолковать ей эту прелесть вот так:

- Благодаря увеличенной длине шнура вы, завернувшись в натопленное одеяло, сможете теперь шкандыбать по всему дому! Если в проводах не запутаетесь!!!

Попытайтесь перевести язык вашей презентации с языка перечисления свойств на язык перечисления клиентских выгод.

 

Прием № 254. "Дам завтра"

Предоставление уступок и дополнительного сервиса можно относить на "завтра".

Обещанного, как известно, три года ждут. Тем более, нам пока еще неизвестно, сколь корректным будет наш партнер. И в ходе развития наших отношений вполне может оказаться так, что наше непредоставление обещанного как раз и может оказаться достойной компенсацией его непорядочности.

Значит, не стоит ожесточать спор по поводу того, что может быть определено и конкретизировано только в не вполне обозримом будущем...

 

Прием № 255. Инициативная отсрочка

Если главным камнем преткновения в нашем торге являются сроки, то у нас в запасе есть ход, который позволит поставку относительно элегантно задержать. Для этого нужно, чтобы мы накануне срока поставки позвонили и сообщили клиенту:

- Витольд Кузьмич, мне, видимо, придется завернуть нашему поставщику ту сталь, которую мы на послезавтра должны были вам нарезать... Я решил специально для вас проверить качество этой партии и обнаружил повышенное содержание углерода, пониженное содержание магния и неоднородное распределение каверн... Мы можем порезать и то, что пришло, но, учитывая наши с вами отношения... Мы-то будем, вроде, ни при чем, но просто не хочется вас подводить...

Нормальный клиент за такую заботу должен нас пожизненно по пятницам пивом угощать! Но если клиент возмутится и потребует поставки в срок, оговоренный контрактом, то тут с "почти чистой" совестью можно отгрузить ему тот брак, который залежался у нас с 1934 года...

Я снова-таки утрирую, но мне важно, чтобы читателю запомнилась суть той или иной техники. А это лучше всего делать, используя вот такие эпатажные иллюстрации. То есть - не надо становиться фанатичным приверженцем этой разводки, но при случае она может нас выручить. Подчеркнем: инициатива обращения с сообщением о задержке поставки должна принадлежать именно нам. Нести эту околесицу тогда, когда с требованиями объяснений позвонил клиент, - уже поздно...

 

Прием № 256. Покажите Завтра

Этот прием перекликается с "Раздели времена" из "Сопротивления изменениям".

Выделим то, что особенно важно в этом типе сопротивления.

Нам надо показать, чем отличается существующее положение дел у клиента от того, что может быть с вашей помощью достигнуто. Ради этого:

а) выявите возможности;

б) выявите стимулы;

в) пробудите интерес;

г) затроньте скрытые потребности клиента;

д) покажите в вашем предложении пользу для него самого.

 

Прием № 257. А если бы не это?

Есть вопросы, позволяющие глубже втянуть клиента в обсуждение нашего продукта и постепенно выйти на понимание того, как нам следует изменить тактику.

- А если бы не это?

- А если бы не эта ваша претензия к продукту?

- А если бы бесплатно?

- А если бы у него все-таки были ножки?

- А если бы он мог сам за пивом ходить?..

 

Прием № 258. Маневр продуктом

В рамках одного продукта обеспечить маневр конфигурациями, разновидностями, сортаментом, комплектацией.

Путь большей унификации - сделать несколько стандартных конфигураций, тем самым сильно сужая возможность клиентского выбора составных частей. При этом за поставку нестандартных конфигураций можно брать до бесстыдности больше.

 

Прием № 259. Разоблачение конкурентной продукции

Этот прием должен был бы появиться сначала здесь, а уже потом в разделе ценового сопротивления, где мы описали его ранее. Он тут более свойственен...

Разоблачение нами конкурентной продукции должно начинаться еще до продажи - тогда, когда мы готовим свою аргументацию. Именно на этапе подготовки мы должны найти - какие наши козыри можно противопоставить клиентским прорехам.

Ну а апофеоз связанного с этим трюкачества - конечно, во время торга.

Это может быть и очень обстоятельная процедура сравнения, и даже сравнительные тесты - когда для "тест-драйва" мы предоставляем клиенту образцы и нашей, и конкурентной продукции (описано ниже). Но это может быть и предельно изящный и остроумный трюк, разом убивающий конкурента.

В магазине наблюдаю за тем, как молодой продавец демонстрирует покупательнице кухонные вытяжки:

- Есть у нас вот такой "бош"... Вот такой... И вот еще какой "бош" есть...

Женщина осторожно и стеснительно спрашивает:

- А я вот слышала про вытяжки "ровенты"...

Мальчик легко бросает через плечо:

- Но вы ведь не любите шума? - и возобновляет свою презентацию: - Недавно мы получили вот такой "бош"...

Все! Одна фраза - и больше вопросов о продукции конкурента уже не было! Хотя я на сто процентов уверен, что все вытяжки шумят почти одинаково. Да мальчик ведь и не сказал, что вытяжки конкурента шумят - он просто вопросом на ходу удостоверился в том, что покупательница шума не любит...

 

Прием № 260. Подними веки

Прием аналогичен описанному в "Ценовом сопротивлении":

а) покажи в товаре то, чего клиент не видел;

б) и еще то, чего в своих аналогах не видят твои конкуренты.

Иногда тихо сам с собою удивляешься тому, что случайно обнаружил в давно купленном товаре такую возможность, о которой раньше не подозревал и которая стала приятным сюрпризом. Тогда вспоминаешь процесс покупки и обнаруживаешь, что сделал бы покупку и раньше, и легче - если бы узнал об этих свойствах тогда.

Недавно я попробовал делать панорамы своим "Олимпусом". То, что он способен сшивать панорамные снимки, я знал и раньше, но даже не подозревал о том, как это может быть эффектно и интересно...

При покупке микрокомпьютера мне долго хотелось получить хоть один убедительный аргумент в его пользу для оправдания своего транжирства. Но ни один продавец такого аргумента мне не дал. Они говорили:

- Он мал и мобилен, позволяет работать везде!

- Но у меня есть удовлетворяющий меня по размерам и мобильности ноутбук, - отвечал я.

- Там есть модем!

- Но я могу работать с сетью с помощью того же бука через свой мобильный телефон...

- Там есть калькулятор!

- У меня калькулятор в телефоне...

- Там будильник!

- У меня будильник в часах...

- Там оперативно грузящийся рабочий дневник и записная книжка!

- Предпочитаю обычный блокнот-организатор...

И только совершенно случайно я узнал, что в этот "Палм" можно залить два десятка книг и с его экрана их можно легко и с удовольствием читать. То есть таскать полсумки чтива мне в поездках теперь не надо! Но об этом мне почему-то не сказал ни один продавец...

Только купив домкрат к автомобилю, я обнаружил, что в багажнике рядом с запасным колесом со дня покупки был закреплен домкрат штатный...

Мои клиенты когда-то удивлялись после тренингов: "Так эти программы не только обучают, но они и еще здорово мотивируют, подзаряжают торговый персонал!.." И с запозданием я пять лет назад стал именовать свои тренинги мотивирующими...

А все ли видят в ваших товарах ваши клиенты?

 

Прием № 261. Маневр условиями

В рамках одного продукта хорошо обеспечить маневр сходными продуктами, которые могут быть поставлены на разных условиях. По сути это превращается не в ассортиментный ряд, а в линейку условий, которая, возможно, завязана на разные цены...

 

Прием № 262. "Товароуслуга"

Если мы продаем услуги, то есть смысл попытаться их овеществить - возможность пощупать упростит продажи. Значит, превратить консультации в книгу, тренинги - в кассеты с аудиозаписями, чистку ковров - в образец безупречно чистого материала.

Если мы продаем товары, то есть смысл попытаться превратить их в услуги - это сильно наращивает ценность продукта. Значит, продаем не бензин, а заправку, не учебники, а обучение.

Эти маневры отнюдь не поздно выполнить, даже уже отвечая на возражения клиента!

 

Прием № 263. Иллюзия адаптации

Претензии к техническому решению у клиентуры бывают не только по объективным, но и по субъективным причинам. Как может ведущий специалист-технарь (с огромным стажем!) не обнаружить, в чем можно придраться к нашей конструкции?

Значит, далеко не всегда нужно менять наше техническое решение. Иногда вполне достаточно только создания иллюзии того, что мы наше оборудование, подгоняя под потребности заказчика, очень серьезно переделали. То есть, не надо нагружать наших инженеров, а надо просто научить наших продавцов очень обстоятельно демонстрировать все наши старания по подгонке стандартной модели под потребности капризного клиента.

В этом трюке невероятно важно помнить о Принципе Мафии. Есть бизнесы, в которых нельзя сделать ни шагу, не втянув клиента в совместную работу по выработке финального технического решения. Иначе мы рискуем тем, что, изучив окончательную разработку, клиент найдет-таки в ней узел, к обдумыванию и модификации которого он себя не приложил. По закону подлости этим узлом оказывается в большинстве случаев ключевая часть или деталь нашего товара, которую изменить уже невозможно...

© Ваш Деревицкий

 

Подпишитесь на другие рассылки Деревицкого:
 Боевые говоруны
Профессия говоруна, манипулирующего человеком и общество - опыт разведки, дипломатии, спецслужб... 		Рассылка 'Боевые говоруны'
 Торгова бурса (укр.)
Мистецтво переговорiв та продаж. Трюки, цiкавi випадки, прийоми, поради та новi тактики. 		Розсилка "Торгова бурса"
 DereВестник
Новости и материалы сайтов Деревицкого. 		Рассылка 'DereВестник'
Архивы
http://subscribe.ru/
E-mail: ask@subscribe.ru 		Отписаться
Убрать рекламу
В избранное