| ← Август 2003 → | ||||||
|
1
|
2
|
3
|
||||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
4
|
5
|
6
|
8
|
9
|
10
|
|
|
11
|
12
|
14
|
15
|
16
|
17
|
|
|
18
|
19
|
21
|
22
|
23
|
24
|
|
|
25
|
26
|
27
|
28
|
29
|
30
|
31
|
За последние 60 дней ни разу не выходила
Сайт рассылки:
http://www.levitas.ru
Открыта:
18-04-2000
Статистика
-2 за неделю
Школа продаж Деревицкого
| Информационный Канал Subscribe.Ru |
 |
|
|||||
| О работе с возражениями - критика г.Шнаппауфа | ||||||
|
Воистину верно говорят - чтобы что-то понять, стоит взяться это преподавать. Два года подавая слушателям технологию Шнаппауфа и все время примеряя изучаемые приемы к практике реальных продаж, внося какие-то новые дополнения в материал, я перестал быть довольным тем фундаментом, на котором все было построено. Те алгоритмы, встреча с которыми ждет читателя ниже, на две трети - находки, сделанные в собственных продажах, или наработки моего общения со слушателями тренингов. Но перед тем, как внести изменения в существующую модель, рассмотрим ее особенности, ибо в качестве фундамента для новых разработок нами выбрана именно схема Шнаппауфа. СОПРОТИВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМ Это нечто очень глубинное, даже интимное. Ну что поделаешь, если человек не способен или не хочет измениться!.. Понятно, более этим грешат традиционалисты, консерваторы. Виноват ли в этом продавец? Кажется, что нет. Но это лишь кажется. Если у клиента в качестве ответной реакции на наше предложение рождаются "боязнь нового, инертность", то в этом и наша вина - не смогли корректно подать свой продукт (товар или услугу), не правильно подошли. И если в итоге клиент купит, то в начале наверняка имела место ошибка нашего предложения. С этим сопротивление можно работать. Слишком тяжелым его не назовешь. ЦЕНОВОЕ СОПРОТИВЛЕНИЕ Хорошее сопротивление. Его появление считать ошибкой грех. Хотя можно использовать и особые Цена должна шокировать! Пусть не всегда шокировать, но высокой должна быть всегда. В этом весь смысл. В самом деле - это смысл бизнеса: драка за цену. Ибо задача бизнеса - извлечение прибавочной стоимости. К великому своему сожалению - не могу вспомнить, кому принадлежит следующая душевная фраза: "Если ты в бизнесе не ради денег или не ради игры, то какого черта ты тут делаешь?" Цена - главное разногласие продавца и покупателя. Кухня противодействия этому сопротивлению очень богата. Нам очень важно в самом начале почувствовать, есть ли у клиента деньги. Ибо если нет и быть не может, то мы нарушили одно из главных правил продаж: "Не пытайтесь продавать нищим!" Позднее мы убедимся, что иногда от ценового сопротивления выгодно соскользнуть к сопротивлению эмоционального характера, а более уместно - к сопротивлению изменениям. СОПРОТИВЛЕНИЕ ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕШЕНИЮ Не мешает ли Вам что-нибудь в названии сопротивления этого типа? Попробуйте описать состояния возражающих клиентов и расписать технологию вашего противодействия. Очень скоро вы почувствуете, что описываемая категория распадается на два разных сопротивления. Вариант первый: клиенту наплевать на коммерческие условия настолько же, насколько и на цену в частности. Но он не принимает технического решения - его не устраивает конструкция, материал, цвет, вес, форма, комплектующие, принцип действия, источник питания, рейтинг, читаемость, кислотность, популярность, эффективность, удельная стоимость или плотность. Вариант второй: клиента устраивает техническое решение, но он морщится при предъявлении формы оплаты, срока гарантии, отсрочки, условий лизинга или бартера, сроков изготовления или доставки. Чувствуете, насколько сложнее и тяжелее первый вариант? Согласны, что второй оставляет для продавца больше возможностей проявить гибкость? Учтите, мы ведем речь не о комплексе "производство плюс продажа", а о продаже - когда приходится продавать то, что есть… Итак, нам придется разделить этот тип сопротивления на две категории. При встрече с обеими мы вынуждены признать, что допустили ошибку предложения - презентовали то, что вызвало претензии, которые могли быть предусмотрены заранее. Ошибки нет лишь в том случае, если, ожидая гораздо более тяжелого сопротивления (эмоционального или негативного опыта), мы расчетливо сформировали в клиенте более легкое. Из сопротивления техническому решению нам часто выгодно искусно столкнуть клиента в сопротивление коммерческим условиям, а далее - к сопротивлению изменениям или, в крайнем случае, к ценовому сопротивлению. СОПРОТИВЛЕНИЕ НАСЫЩЕНИЯ Сопротивление насыщения - это самое трудное. Продать тогда, когда у него это уже есть - это Искусство! Если у клиента твой товар есть или он считает, что у него есть аналогичный товар, - в этой ситуации тоже часто есть вина продавца. Она может заключаться в ошибочном предложении (предложили не то) и ошибочном обращении (предложили не тому). От сопротивления этого типа наиболее разумен дрейф к сопротивлению изменениям. СОПРОТИВЛЕНИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ХАРАКТЕРА В большинстве случаев за этой бедой - явно выраженная промашка продавца, точнее - ошибка предложения (предложили не то или не так). В отличие от схемы Шнаппауфа мы не станем относить к этому типу сопротивление, обусловленное неводходящим временем, местом или формой предложения, - для этого мы введем и опишим сопротивление ситуативного характера. Все ситуации, в которых клиент ссылается на некие слухи, в сопротивлении эмоционального характера останутся, и объяснение этому мы с вами найдем. Наилучший способ в маневре клиентским сопротивлением - подтолкнуть его к отходу от эмоций в сторону сопротивления изменениям. СОПРОТИВЛЕНИЕ НЕГАТИВНОГО ОПЫТА В этой группе возражений мы сможем найти подходы, которые Шнаппауф не предусмотрел. Более того, мы включим в реестр исследуемых возражений и совершенно новую категорию. Фальш-негативом мы назовем отказ от приобретения нашего продукта в связи с тем, что клиент для себя ставит знак равенства между нами и тем, кто его раньше подвел. Новым будет и инструментарий противодействия. За сопротивлением этого типа практически всегда (кроме фальш-негатива) стоит либо наша ошибка прежних отношений, либо в случае фальш-негатива - ошибка предложения, в котором мы не учли прежний печальный опыт. Наилучшее направление для дрейфа - вместе с клиентом устремиться в зону сопротивления изменениям. СОПРОТИВЛЕНИЕ СИТУАТИВНОГО ХАРАКТЕРА Почему это сопротивление не было описано раньше? За продажами, проигранными при сопротивлении этого типа, нет ничего, кроме ошибок продавца. Это ошибки обращения, связанные с неудачным выбором места, времени и условий предложения. Но если мы их все-таки допустили, то возможным будет уход в сторону провоцирования ценового сопротивления, а наиболее предпочтительным - в сторону сопротивления изменениям. ИТОГ Несмотря на то, что технология, к изучению которой мы, наконец, приступаем, не только отчасти продолжает разработки предшественников, но и вносит в практику продаж совершенно новые находки. Безусловно новым в нашем подходе является следующее. 1. Изменение классификации Причины, по которым проведены изменения, описаны выше. Главное - этого требует практика. 2. Маневр клиентским сопротивлением В играх на многочисленных тренингах, то есть в ситуациях, менее острых чем реальные коммерческие переговоры, этот подход родился сам собой. Проверка "в поле" показала, что это имеет право на жизнь. 3. Сопротивление как результат ошибки продавца Оглядываясь назад на описанные типы сопротивлений, мы видим, что кроме объективных причин проблемного контакта, за несостоявшейся продажей стоят ошибки продавцов: 1. Ошибка обращения - когда мы предлагаем совершить покупку не тому, кому следовало, или выбираем для своего обращения не те место, время или условия. 2. Ошибки предложения - когда мы предлагаем купить что-то не то или как-то не так. 3. Ошибки прежних отношений. Как главный вывод из уже проделанной работы: мы очень часто допускаем ошибки, которых можно было бы избежать, проводя предварительную разведку возражений. Этой темой, а также принципами маневра клиентским сопротивлением, мы займемся когда-нибудь позднее. © Ваш Деревицкий
|
||||||
Публикация материалов сайта допускается только с письменного разрешения их правовладельцев или доверенных лиц.
|
||||||
| http://subscribe.ru/
E-mail: ask@subscribe.ru |
Отписаться
Убрать рекламу |
| В избранное | ||
