М. Макова, Рифы на просторах информационных технологий

Автоматизация - это старо!

Мыслители и классики отечественной литературы давно уже приговорили Россию к особому пути развития. Мы этим даже гордиться научились, ибо ничто так не льстит самолюбию, как осознание своей уникальности и неповторимости. Мы готовы идти своим путем даже там, где весь мир пришел к единому пониманию верного.

В чем-то такой подход оправдан, но повторять ошибки других с упорством, достойным лучшего применения, по меньшей мере, странно. Приходит на ум введение собственного эталона меры длины. У всего мира метр насчитывает 100 см, а у нас будет 102…

Может быть, пример с эталонным метром и является некоторым преувеличением, но совершенно не уместным я бы его не назвала. Судите сами.

Например, технологии CRM появились в передовых странах относительно недавно. В какой-то момент производители поняли, что выпускать на рынок нужно то, что купят, а не то, чего можно понаделать. С этого времени слово "клиент" стало краеугольным камнем всего бизнеса. CRM-технологии во всем их разнообразии призваны отладить до мельчайших нюансов взаимосвязь внутри цепочки "производитель-покупатель". И скажите мне, что здесь может устареть?

Я приведу несколько фрагментов из подборки Вадима Устинова ( CRM. Что это такое: 14 экспертных определений ). Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM, Customer Relationship Management) - это:

• деловая стратегия привлечения (выбора) и управления клиентами, нацеленная на оптимизацию их ценности в долгосрочной перспективе;
• искусство и наука сбора и использования информации о ваших клиентах, позволяющая повышать лояльность клиента и увеличивать его ценность ;
• это общий подход, который объединяет продажи, выполнение заказов и обслуживание клиентов.

Как видите, CRM можно определить как стратегию, как искусство и науку, как общий подход. Это только три из четырнадцати определений, данных непоследними людьми в мире маркетинга.

Ни одна из этих формулировок не позволяет думать о быстротечности времени. Напротив, стратегия - это долгосрочность целей по определению, наука и искусство - категории вечные, общий подход должен существовать всегда, если хочешь чего-то добиться в жизни.

Помните такой персонаж - Митрофанушку из комедии Фонвизина "Недоросль"? Ему принадлежит бессмертная фраза: "Не хочу учиться, хочу жениться". Так вот, автору бессмертной комедии удалась и другая замечательная сентенция: "В невежестве весьма утешительно считать за вздор все то, чего не знаешь".

К нашей теме это можно привязать так: когда не слишком хорошо представляешь предмет обсуждения, проще всего его обругать и сказать, что он не актуален. Сразу и умным выглядишь, и тему закрываешь…

К сожалению, с таким взглядом нередко приходиться встречаться. Услышав от поставщика программного продукта фразу: "Программа позволяет автоматизировать тот или другой бизнес-процесс", клиент небрежно заявляет, что у него все есть, и это ему не нужно. При детальном разговоре выясняется, что у него нет даже самого элементарного учета, не то что продуманной стратегии. Или есть некоторый набор данных, который высокопарно называют информационной системой.

Можно с уверенностью сказать, что накопление данных само по себе может интересовать очень немногих. Конечной целью всегда является некий анализ информации и получение ответов на вопросы о дальнейших действиях. Возвращаясь к средствам автоматизации, могу сказать, что далеко не все программные комплексы, представленные на отечественном рынке, могут похвастать развитой аналитической палитрой. Так что на роль краеугольного камня при построении информационного пространства такие программы могут претендовать с очень большой натяжкой.

В настоящее время процесс искажения сущности, подобный уходу от истинного значения CRM-технологий, происходит с автоматизацией управленческого учета. Чего только не привязывают к этому термину, какие только виды учета не называют управленческими. Весьма вероятно, что скоро появится множество вариантов программных продуктов, которые будут предлагать внедрить управленческий учет в организации так, как они его понимают. И произойдет очередная подмена понятия. Но продолжим.

Время на принятие решения должно быть ограничено ("Приходите завтра!")

Очень и очень частая проблема. При работе с некоторыми заказчиками складывается ощущение, что мы живем вечно, и время - категория абстрактная. Выглядит это примерно следующим образом. Руководство компании - потенциального клиента - осознает потребность автоматизации какого-либо процесса (или всей совокупности бизнес-процессов), вследствие чего начинается подбор подходящего программного обеспечения.

Обычно в момент осознания раздается крик: "Доколе?!". В том смысле, что пора бы уже начать жить по-человечески, а не в пещерном веке. В XXI столетии неплохо бы информационные технологии себе на службу поставить. На этом этапе наш клиент готов чуть ли не на что угодно, потому что дальше так жить нельзя, но… В связи с тем, что конкуренция на рынке ПО довольно высокая, а решений хватает практически на любые вкус и стоимость, то скоро потенциальный клиент начинает изводить выстроившихся в очередь поставщиков своими капризами, придирками и нереальными планами.

О том, что хочется иметь и за какие деньги, мы сейчас говорить не будем, а вот о временном факторе сказать стоит. Известны случаи, когда выбор программы затягивался не на месяцы, а на годы! И это притом, что в начале пути звучала мысль о том, что все нужно поскорее, и хорошо бы - еще вчера.

"У нас есть максимум пара месяцев на то, чтобы все заработало!" Наивный представитель поставщика радостно потирает руки, ожидая бонусов за хороший контракт. Он начинает ублажать клиента, предоставляя ему режим наибольшего благоприятствования. Специалист компании-поставщика по первому зову появляется в офисе потенциального клиента, отвечает на множество новых и новых вопросов. Попутно решает какие-то технические проблемы их системных администраторов, обучает пользователей работе с офисными приложениями и делает множество других хлопотливых дел. И все это - в ожидании чуда продажи.

Но время идет, клиент думает, вопросы появляются в самые неожиданные. Постепенно у представителя поставщика рождается сомнение: "А вообще покупать-то собираются?" На прямо поставленный вопрос ответ прозвучит, конечно, утвердительный, а вот если посчитать время, силы, консалтинг, которым невольно приходиться заниматься при формализации пожеланий клиента, то окажется, что он из потенциально выгодного незаметно превратился в реально затратного.

Непременно окажется, что заказчику нужна интеграция с бухгалтерской программой и обязательно двусторонняя. Хотя до того момента бухгалтерские компьютеры даже к локальной сети не были подключены (!). Найдется какая-то потребность, которую ваша программа не предоставляет, масса других нестыковок появится. Можно сказать, что такой нерешительный клиент в какой-то момент теряет свою привлекательность для поставщика, и нужно с ним расставаться. Продажи не будет. Или будет, но лучше б не было, потому что такой заказчик всю кровь из вас выпьет и заставит всю вашу фирму на себя работать, еще и виноватыми в своем провале сделает.

Поэтому я хочу сказать, что компания, вышедшая на поиск ПО для автоматизации чего-то там у себя, должна непременно (!) поставить себе временные рамки, в которые нужно этот выбор сделать. И важно помнить, что идеального ПО не бывает! Бывает лишь то, которое в той или иной мере способно удовлетворить текущие и перспективные потребности.

Кроме того, пока вы выбираете, время не стоит на месте, работа движется "по старинке", а упущенные прибыли и нереализованные возможности нарастают как снежный ком. Ваш конкурент не дремлет, и очень может быть, что пока вы перебирали многочисленные решения, не будучи в силах разобраться в их достоинствах и недостатках, какой-то лакомый кусок рынка был захвачен и освоен.

А поставщику ПО стоит помнить, что "не все то золото, что блестит". О том, как нужно дифференцировать клиентов, сказано и написано много, не буду повторять.

Кто должен отвечать за выбор ПО и внутренние проблемы

В связи с тем, что современный уровень развития информационной сферы не только высок, но и весьма сложен с технической точки зрения, ни одна компания не обходится без специалистов соответствующего профиля. В этом тоже, как ни парадоксально звучит, таится угроза успешности автоматизации.

"Ты там посмотри, что они предлагают", - очень часто эта фраза обращена к сотруднику, чей прямой интерес заключается в том, чтобы заблокировать внедрение любых новшеств в деле автоматизации. Причин тому может быть несколько. Рассмотрим два возможных варианта. Психологически нам всегда хочется разделить ответственность за принятие решения, особенно если оно относится к сфере, не вполне нам понятной.

Как-то так сложилось в нашей действительности, что под словами "системный администратор" или "программист" зачастую подразумевается этакий Левша, на все руки мастер. Потому неудивительно, что все вопросы, связанные с техническими аспектами, оказываются в его ведении.

Наши системные боги не только решают, какие компьютеры нужно модернизировать, но и на каких программах должно работать руководство компании. Отсюда автоматически следует, что работник, которому предлагают добавить себе нагрузку, естественным образом выбирать будет не по задаче, которую должна решать программа, а по тому объему дополнительной работы, что у него появится.

Нередкий случай из практики: руководство компании рассматривает несколько возможных вариантов решения. В зависимости от размеров компании, а следовательно, и масштабности задачи либо назначается ответственный технический специалист из существующего штата, либо приглашается новый сотрудник под конкретную функцию.

Дальше сюжет может развиваться по двум направлениям, но с сожалением должна отметить, что ни один из этих вариантов не будет работать на благо компании. Если сотруднику (например, системному администратору) вменяют в обязанности освоение и сопровождение какого-то программного обеспечения, решающего задачи отдела маркетинга, аналитические проблемы и т. п., значит, у сотрудника появляется дополнительная головная боль. Кроме бестолковых пользователей, капризного сервера, неработающих принтеров и прочих проблем, появляется неподъемная задача установить специализированное ПО и разобраться в его функционале.

Энтузиастов в бизнесе все меньше и меньше, но главная опасность такого расклада даже не в этом. Заставить работать, в конце концов, можно кого угодно. Основная нестыковка кроется в том, что вопросы стратегического плана попадают в зависимость от мнения и решения человека совершенно другого уровня ответственности и компетентности.

Самый гениальный технический специалист не занимается ни стратегией развития, ни маркетинговым анализом, ни просто работой с клиентами. У него другие задачи и навыки, поэтому делегировать право выбора инструмента, позволяющего руководству принимать решения и анализировать текущее и перспективное положение компании, можно только тем сотрудникам, чей уровень компетентности достаточен именно в этом плане. Нелепо оценивать программу по техническим показателям. Важен функционал, а не "кухня".

Можно собрать мнение ряда специалистов - по техническим характеристикам, по надежности, по известности бренда и по чему угодно еще. Пусть это будут узкоспециализированные отзывы, но окончательное решение должно базироваться именно на соответствии программного продукта поставленным конечным целям. Ни в коем случае нельзя допускать, чтобы выбор основывался на таком аргументе, как "я эту программу хорошо знаю и сделаю на ней все, что захотите"! Кстати сказать, это второй вариант принятия решения, основанный на имеющихся ресурсах.

В качестве примера могу сказать, что за небольшой период времени мне дважды довелось столкнуться с таким парадоксом: специалисты по маркетингу и руководители отдела продаж в крупных компаниях, занимающихся поставками промышленного оборудования, оценили несколько возможных вариантов автоматизации бизнес-процессов и сделали выбор. Однако решение о покупке было принято в обоих случаях в пользу совершенно иного ПО. В одном случае противником внедрения стал системный администратор, чей круг обязанностей серьезно расширился (кто же любит дополнительную нагрузку без соответствующих компенсаций?!).

Во втором случае противником оказался системный администратор, чей предыдущий опыт был связан с работой в другой системе. Этот сотрудник приложил массу усилий, чтобы заблокировать принятое решение и склонить выбор в пользу знакомого лично ему программного продукта. Понятно, что функционал программы, в этом случае, отошел на второй план.

По данному пункту можно сделать два вывода. Первый формулируется известной строчкой из детского стихотворения Чуковского: "Беда, коль сапоги начнет тачать пирожник…" Каждый должен заниматься своим делом и отвечать за ту задачу, которая ему вменена в должностные обязанности. Системные администраторы, программисты, технические специалисты и иже с ними должны отвечать за работу технических и программных средств. Не выбирать их, а отвечать за функционирование!

Второй постулат звучит так: выбор средства автоматизации должны осуществлять те специалисты, которые будут непосредственно пользоваться результатами работы программы. Таким образом, руководители компаний, принимающие решение об автоматизации всего бизнес-процесса или его части, должны четко определять сферы компетентности для каждого уровня принятия решений. В этом случае можно надеяться, что влияние личностных факторов будет хотя бы минимизировано, решение о выборе средства автоматизации будет носить объективный характер, а процесс внедрения не будет саботироваться.

Мнительные заказчики

Когда-то в сознание многих запала фраза из исторического наследия революционного прошлого: "Каждая кухарка может управлять государством". Искаженный смысл фразы продолжает плодить знатоков-универсалов. Кого ни спросишь, все четко знают, что такое автоматизация бизнес-процесса, на каком языке должна быть написана программа, и какое "железо" следует иметь.

В целом, остается непонятно, почему Россия не является примером экономического процветания для всего мира. Грамотных специалистов во всех сферах навалом, все предпосылки есть, все знают "как надо", но "воз и ныне там". Поражает, насколько полярные позиции занимают заказчики систем автоматизации. Один лагерь включает в себя тех, кто хочет, чтобы у них было так же, как у кого-то, и совершенно не желает учитывать, что бизнес-процесс принципиально другой. А кто-то за банальную задачу готов заплатить немалые деньги. Безусловно, второй клиент приятен и интересен, но "узок круг этих людей". Гораздо больше тех, кто не желает считаться с собственной спецификой и не понимает, почему нельзя просто воспользоваться существующими решениями, переделав их "под себя" бесплатно (обратите внимание на это условие!).

У нас до сих пор не любят платить за то, что нельзя потрогать руками. А если учесть, что большая часть работы специалистов по автоматизации лежит в невидимой для конечного заказчика области, то станет понятно, с каким трудом зарабатывается этот кусок хлеба.

Но давайте вернемся к клиенту, потому что, кроме него, денег все равно никто не приносит. Попробуем разобраться, какие основные проблемы возникают при работе с мнительными заказчиками. Для простоты примем, что платить за работу специалистов по автоматизации готовы, вот только вопрос выбора пути остается открытым.

Итак, портрет потенциального потребителя такого типа. Допустим, что осознание, что "надо же что-то делать" с информационным пространством, уже пришло, так что дело за выбором платформы. Дальше есть два пути.

Первый путь характерен для компаний, склонных опираться на уже существующий опыт и нуждающихся в некоторой страховке своих шагов. То есть обычной становится история на тему: "Покажите мне, как сделано у тех, кто работает в этой же сфере или по такой же схеме".

И начинается не столько поиск похожих бизнесов-процессов, поскольку в самой одиозной схеме работы могут возникнуть уникальные нюансы, а попытка объяснить это обстоятельство заказчику! Бесконечная череда показов то одной настройки, то другой, и каждый раз что-то оказывается "не так". Для компании-поставщика камнем преткновения становится неверие в утверждение, что настроить программу так, как они хотят, можно и несложно. Причем убедить неспециалиста в реальности такой доводки почти невозможно!

Нередко такие заказчики склоняются к решению "все делать самим". Почему-то они считают, что в этом случае у них будет гарантия того, что собственная разработка уж совершенно точно будет соответствовать их задаче. Должна сказать, что это - одно из глубочайших заблуждений неспециалистов. Между индивидуальным пошивом костюма и созданием программного продукта есть принципиальная разница.

Даже простая прикидка затрат может дать представление о том, почему нельзя ввязываться в написание ПО собственными силами. Во-первых, хороший программист стоит недешево. Во-вторых, нужна команда, а не один человек. В-третьих, автоматизация нужна сегодня, а программа пишется не один месяц, в лучшем случае. В-четвертых, кто будет контролировать работы программистов? В-пятых, кто будет улаживать конфликты при постановке задачи? Наверняка, у каждого подразделения будет свой личный взгляд на то, как правильно надо делать. Кто будет писать инструкции? И так далее…

На заре автоматизации так возникли отделы программистов во всех хоть сколько-нибудь крупных организациях. Но пришло время инструментов и более узкой специализации в бизнесе, появились компании-разработчики, серийные программные продукты и прочие особенности текущего момента. И стало очевидно, что создание программы "под себя" с нулевого момента - это чистой воды затраты, без окупаемости даже в отдаленной перспективе. Наверное, есть исключения и действительно уникальные задачи, но мы сейчас говорим о бизнесе.

Бизнес, как известно, должен опираться на технологии. А технология - это некий повторяемый алгоритм, так что отклонения от основного курса могут быть, вариации - тоже, но основные бизнес-процессы в рамках одного вида деятельности будут повторяться.

Но вернемся к нашим потенциальным заказчикам. Один тип описан выше. Второй характеризуется тем, что готов "подстроить" свой бизнес-процесс под логику "коробочного решения". Пришла на ум женская ассоциация: кто-то перешивает платье, а кто-то худеет под него. Только следует учитывать, что оба пути требуют затрат и усилий. Вопрос в том, какой путь рациональнее в данном конкретном случае.

Не могу ничего сказать о среднем уровне здравомыслия заказчиков, но количество проваленных внедрений наводит на мысль, что многие из них сделали неправильный выбор.