Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Реклама программных продуктов

Подписаться Бесплатная «Серебряная» новостная рассылка . Подписчиков 325 RSS
  Январь 2002   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31


За последние 60 дней ни разу не выходила


Сайт рассылки: http://www.RussianEnterpriseSolutions.com
Открыта: 17-01-2002

Автор
Сергей Бобровский

Статистика

325 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Реклама программных продуктов Как рекламировать и продавать софт


Служба Рассылок Subscribe.Ru 
"Я заметил, что когда цыплята переставали ссориться из-за еды, то часто оказывалось,
что ее хватало на всех".

Дон Марквис, 1933 г.

+ + +

Оживляем службу приема звонков

Руководители компаний, которые торгуют более-менее тиражируемым софтом, хорошо
знают проблемы, связанные с подготовкой сотрудников, отвечающих на телефонные
звонки потенциальных клиентов. Посадить на телефон хорошего специалиста - вроде
бы накладно и невыгодно, а обучение человека "с нуля" под продукт, характеризующийся
сотнями, а то и тысячами нюансов и особенностей - дело весьма затратное.

Между тем обработка звонков - очень важный элемент продаж. По оценкам Citybank,
покупку при отлаженном механизме ответов совершает примерно каждый пятнадцатый
из интересующихся конкретным продуктом. Для многих наших ИТ-компаний эта цифра
значительно меньше - делает покупку один человек из 50, 100. 200 позвонивших.
Вы сами можете уточнить соответствующую цифру, характерную для Вашей организации.
Вряд ли она будет близка к тому "каждому пятнадцатому".

Причины столь существенной разницы связаны как с объективными моментами (выше
уже говорилось про сложности с персоналом), так и с субъективными, которые возникают
только из-за нежелания или неумения руководителей компании заниматься "маловажными",
с их точки зрения, вопросами.

Вот два небольших примера. Я на днях позвонил в один очень уважаемый банк и поинтересовался
условиями вклада на крупную сумму (на самом деле это был просто предлог, мне
надо было выяснить особенность работы банка, не относящуюся к теме данной рассылки).
Девочка отвечала очень четко и корректно, но в один момент неожиданно вежливо
оборвала меня на вопросе, объяснив, что у нее новый звонок, и попросила подождать.

Это грубейшая ошибка, недопустимая для учреждения подобного типа! Своим ответом
мне дали понять, что я (потенциальный клиент!) - для них менее важен, чем некто
позвонивший, о котором пока еще вообще ничего не известно. Конечно, я повесил
трубку (в надежде, что услышав мой отбой, девочка все же осознает свою ошибку).
Клиент, который интересуется покупкой дорогой вещи (а софт практически весь -
достаточно дорогой), - это человек обычно капризный, и он много раз подумает,
прежде чем купить конкретную программу. Если клиент не чувствует реального внимания
к себе как к покупателю, он уйдет к конкуренту.

! Сотрудник, отвечающий на звонок, никогда не должен прерывать разговор ради
другого звонка !

Наиболее разумный выход - увеличить число сотрудников, либо (в крайнем случае)
- поставить автоответчик "подождите пожалуйста". А вот мой вариант - заполнять
время ожидания чем-то более интересным и полезным. Например, информацией о новых
версиях системы или новостями, может быть, даже и не имеющими отношения к продуктам
фирмы - вроде спортивных известий. В последнем случае надо учитывать специфику
покупателей - среди бухгалтеров, например, немало женщин.

Один из неплохих вариантов - тематика, так или иначе относящаяся к прекрасному
полу. Она интересна как мужчинам, так и женщинам. Например, рассказать о популярных
стилях в нашем городе в деловой женской одежде. Где купить, подсказывать не надо,
чтобы рекомендация не выглядела, как реклама.

Такой подход не вызовет у звонившего стремления положить трубку - наоборот, нестандартный
подход обязательно запомнится, и клиент вполне может позвонить из интереса второй
и третий раз. Тут-то его и надо "бить на лету". Как - это уже дело техники.

Еще более обобщив эту ситуацию, получим рекламную идею привлечения внимания к
фирме путем организации бесплатных услуг, не имеющих прямого отношения к продаваемым
программам, но ориентированных на целевую аудиторию покупателей. Это сделать
часто гораздо проще, нежели выходить на эту аудиторию по стандартным маркетинговым
каналам, типичным для программных продуктов. Для бухгалтеров это может быть бесплатная
помощь в решении мелких рабочих проблем, для управленцев - консультации или шутки
по такой беспроигрышной теме, как автомобили и т. д.

Информацию лучше поставлять в живом виде. Оптимально, если паузы-ожидания заполнит
приятный женский голос, способный пообщаться и развлечь клиента. Другой неплохой
вариант - речевой синтезатор, который читал бы подборку новостей. Помнится, была
такая сделанная в МГУ хорошая программка "Говорящая мышь" с возможностью синтеза
речи и даже интонационных оттенков. Прекрасный инструмент маркетолога! Но при
этом очень важно не прерывать информацию из паузы на полуслове. Смысловой кусок
обязательно надо закончить, и только потом переключиться на специалиста. Сделать
это несложно.

Для правильной эксплуатации такой идеи лучше выделить отдельную девочку, которая
бы сортировала звонки и переключала клиентов на линии с разными проговариваемыми
темами.

Второй случай. Я звонил в компанию, продающую плоские мониторы. Хотелось узнать,
при каком разрешении монитор поддерживает частоту 75 Гц (заранее прошу меня простить
за техническую безграмотность - в технических характеристиках компьютерного оборудования
я полный профан). Я знаю по опыту (возможно, и неверному, но это сейчас не суть
важно), что частота 85 Гц для моих глаз оптимальна, так как мерцание становится
незаметным, а вот частота 75 Гц уже ощущается - экран слегка моргает.

В рекламе монитора было указано, если не ошибаюсь, "1024*768 @ 75 Гц", но я работаю
в 800x600. а поддерживает ли монитор 85 Гц, в рекламе не говорилось. Женщина
вежливо выслушала мой вопрос, сказав, что переключит на менеджера-специалиста.
Им оказался недовольный жизнью мужчина неопределенного возраста. Возможно, ему
только что дал взбучку начальник, или с похмелья он был, или жена ушла, или я
оказался сотым звонившим с одним и тем же дурацким вопросом, не знаю.

На мой вопрос он выдал раздраженную тираду о полной глупости этого вопроса и
отсутствии каких-либо частот в плоском мониторе. На резонное возражение "а вот
в вашей рекламе написано!" менеджер посоветовал мне почитать техническую литературу
по устройству монитора. И только когда я решил его успокоить эффективной для
подобных ситуаций фразой "да я в этом совсем ничего не понимаю, может, вы объясните"
(очень любят наши люди советы давать) менеджер малость подобрел и объяснил мне,
что эта частота указана только для совместимости с чем-то старым (с чем, я так
и не понял), а на самом деле качество монитора идеальное в любом разрешении.

Это именно тот ответ, который специалист должен был дать (вежливым тоном!) с
самого начала. В моем случае нормальный клиент повесил бы трубку после первых
же раздраженных слов об уровне его интеллекта. Ведь бухгалтер не должен знать,
на каком языке написана программа, и не собирается читать литературу по устройству
баз данных. Покупателю нужен инструмент для решения своих проблем - и ничего
больше.

! Обучать правильному общению с клиентами надо не только сотрудников, непосредственно
отвечающих на звонки, но и менеджеров, к которым эти звонки переадресуются в
сложных случаях !

Как же выяснить, что можно улучшить в работе службы обработки звонков? Руководителям
компании надо обязательно проводить регулярные проверки этой службы с помощью
виртуальных клиентов - например, знакомых, которые, представляясь клиентами,
оценивают качество работы сотрудников на телефоне. Методики такой оценки хорошо
известны. Если вы руководитель - попробуйте послушать запись подобного разговора.
Возможно, его результаты вызовут легкий шок.

А отдача от правильной организации работы этой жизненно важной службы может увеличить
объемы продаж В РАЗЫ, а может быть, и НА ПОРЯДОК!  При этом не требуется никакой
реорганизации, реинжиниринга, привлечения консультантов по управлению и т. д.

Еще один забавный пример вспомнился из этой же области. В течение месяца схожая
ситуация возникла в двух совершенно разных ИТ-компаниях, что наводит на мысль
о ее типичности. Я звоню по контактному телефону - надо договориться с директором
о встрече. Трубку каждый раз берет мужчина (как потом выясняется, в обоих случаях
охранник, одновременно совмещающий функции секретаря). Строгим подозрительным
голосом он начинал мен пытать: "а вы кто? а вы откуда? а к кому? а по какому
вопросу? а как вам перезвонить? оставьте свои координаты" и т. д. Единственное,
что можно посоветовать в такой ситуации - сменить этого сотрудника на другого
как можно скорее...

Как в старом анекдоте про человека, устроившегося руководителем службы работы
с клиентами. Через месяц звонит ему приятель, - ну, дескать, как работа?

- Отлично! - отвечает. - От всех клиентов отбился! Теперь сижу, отдыхаю, ничего
не делаю.

+ + +

В следующем выпуске:

Неграмотность как эффективное средство продвижения продукта

+ + +

Сергей Бобровский
Bobrovsky@RussianEnterpriseSolutions.com

+ + +
http://subscribe.ru/
E-mail: ask@subscribe.ru 		Отписаться
Убрать рекламу
В избранное