Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Как делать консалтинг

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Как заработать в Интернете" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Апрель 2002   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Автор
Luisa

Статистика

7.552 подписчиков
+521 за неделю
←   Все выпуски   →

Как делать консалтинг


Информационный Канал Subscribe.Ru - www.lycos.ru
Перейти на главную страницу
Перейти на главную страницу
 
Есть ли у Вас план? А может у Вас целых три плана?!
Примите участие в опросе "Планируете ли Вы свой бизнес (свою работу)?"

Как АЛЁкнется…

Какими бы путями клиент ни выходил на консалтинговую компанию (по рекламному объявлению, по рекомендации или ещё как), почти наверняка на стадии знакомства с компанией он хоть разок позвонит в её офис, чтобы договориться о встрече или уточнить какую-то деталь. И своевременное, четкое, доброжелательное, располагающее приветствие способно произвести дополнительное положительное впечатление даже на давнего клиента компании, что уж говорить о клиенте, который находится в процессе принятия решения о выборе консультанта.

А как на практике приветствуют позвонившего в московских консалтинговых компаниях?
Сегодня вы познакомитесь с результатами мини-исследования 129 московских консалтинговых компаний различных специализаций, включая юридический, политический, IT, маркетинговый, управленческий консалтинг, а также консалтинг по налогообложению, кадрам, логистике и т.д.
Предметом пристального рассмотрения являлись ответы-приветствия на телефонный звонок по номеру, указанному в телефонном справочнике, причем , как широко известными в узком кругу консалтинговыми компаниями, так и монстрами консалтинга, входящими в "большие тройки-четверки-пятерки".
Сначала голые факты. Итак…

Как отвечают на телефонный звонок в московских консалтинговых компаниях.

Если на другом конце провода поднимут трубку, то в большинстве случаев (82,29%) вы услышите женский голос.

Мужчины в консалтинговых компаниях отвечают почти в пять раз реже. Возможно этим определяется меньшее количество вариантов "мужских" ответов - только 5, в то время как женские голоса выдали 12 вариантов приветствий.

Если в офисе консалтинговой компании используется автоответчик, или нечто аналогичное, то говорить это будет исключительно женским голосом: 5 случаев из 5 (100%).

В 16% случаев линии были заняты, и, судя по интенсивности гудков, исключительно деловыми разговорами :-)

Наиболее популярный ответ, как и следовало ожидать, укладывается в формулу "Название компании, добрый день". Всего таких приветствий набралось порядка 40%. Женщины используют такой ответ почти в 60% случаев, в то время как мужчины, менее чем 25% случаев.

К упомянутой формуле можно отнести ее модификации типа, когда «добрый день» и название меняются местами, или вместо "доброго дня" используется "здравствуйте".

Если же взять мужские голоса отдельно, то самым популярным будет ответ "АлЁ" (41% мужских приветствий), что явно свидетельствует о том, что ответивший не совсем профессионально замещает отошедший куда-то натренированный на приветствия женский голос.
АлЁкают в московских консалтинговых компаниях не только мужчины. 13% женских телефонных приветствий составляет то самое "АлЁ". Если бы лотки на колхозных рынках были бы телефонизированы, то пожалуй именно такими АлЁ эти лотки бы и отвечали на звонки. Хотя пожалуй на рынке клиента встречают на пол тона приветливее.
Стоит отметить, что и второе по популярности мужское приветствие - "Вас слушают" (почти четверть мужских ответов) - не оставляет ни тени сомнения в том, что не царское (ой!), не мужское это дело - поднимая трубку, клиента как следует поприветствовать. Пусть клиент будет счастлив, что Мы, Николай Вторый, на его звонок ваще ответили.

Теперь о случаях, когда дозвониться до консалтинговой компании не удалось.
В 5% случаев никто не поднял трубку.
В 3% случаев абонент оказался "временно не доступен". Не иначе, эти консалтинговые компании в спустились метро - сильный, надо сказать, ход: использовать номер мобильного телефона в рекламных объявлениях компании.
В одном случае очень приветливо включился факс.
Еще в одном случае по номеру консалтинговой компании оказалась компания совсем другого профиля.

Отвечающие в консалтинговых компаниях на звонки женщины намного превзошли в вежливости отвечающих на звонки мужчин. Женщины поздороваются с вами или пожелают доброго дня в 81% случаев, в то время как элементарной вежливостью обладают только 23% мужчин, принимающих телефонные звонки в консалтинговых компаниях.
Я подозревал преимущество женщин в этом вопросе, но чтоб такое!… да еще в консалтинге!…

Для отвечающих женщин характерен очень быстрый подъем трубки (на первом-втором гудке) и выдача приветствия сходу без паузы, так что начало фразы (как правило, это приходится на название компании) часто съедается соединительным зуммером. Частенько женщины отвечают запыхавшимися голосами (носятся, поди, бедные, между телефоном, боссом и принтером).
Для мужчин же более характерен подъем трубки на пределе терпения потенциального клиента - на пятом-шестом гудке - за которым почти всегда следует несколько задумчивая пауза в несколько секунд, гениальное приветствие вслед за которой вам врядли удастся услышать.

Хотя многие приветствия и содержали различные комбинации элементов идеального (в моем представлении), приветствие, на 99% близкое к моему представлению об идеальном, было получено лишь в одной компании. Поэтому самое время поведать, из чего же "сделано" идеальное телефонное приветствие. Итак…

Как следует отвечать на телефонный звонок в компанию?

Для этого попытаюсь представить себя на месте ее потенциального или реального клиента или партнера. Представил себя потенциальным клиентом. Какое же приветствие я хотел бы услышать в ответ на свой звонок в консалтинговую компанию?
Если трубку поднимут слишком быстро (1-2 гудка), то я буду думать, что в эта компания совсем не избалована вниманием клиентов и там ждут-не доджутся хоть какого звонка. Как в песне: "Позвони мне, позвони…" Если они так на звонок кидаются, значит, у этой компании проблемы. Консультант с проблемами… Чьи проблемы он будет решать? Мои или свои за мой счет? Спасибо, поищу консультанта "без проблем".
Если трубку долго не поднимают (4-5 и более гудков), то я сделаю вывод, что здесь не очень-то любезны и внимательны к клиенту. Стоит ли тогда рассчитывать на должное внимание к моим проблемам? Отсюда вывод, что в беспроблемной консалтинговой компании с должным уровнем внимания к клиенту трубку поднимут после третьего гудка.
Итак, трубка поднята после третьего гудка. Что я - клиент - хотел бы услышать?
Во-первых, буквально, на каком языке? Может вам такое и голову не приходило, но среди исследованных консалтинговых компаний были и такие, в которых приветствие звучало на очень английском языке. Мне бы не хотелось сдавать никакие языковые экзамены на право стать клиентом колнсалтинговой компании, поэтому мне бы хотелось, чтобы со мной разговаривали по-русски.
Во-вторых, я не люблю переспрашивать. Поэтому не стоит едва подняв трубку скороговоркой выдавать заученную фразу. Очень велик риск что добрую половину такого приветствия проглотит соединительное "каля-маля" в трубке. Подняв трубку, сделайте паузу в секунду-полторы, и лишь потом начинайте "с чувством, с толком, с расстановкой".
Какие слова в приветствии я хочу услышать?
Я хочу быть уверенным, что попал именно туда, куда рассчитывал. Поэтому приветствие должно содержать название, причем желательно, совпадающее с названием в рекламе, откуда я взял номер телефона.
Мне нравится общаться с воспитанными людьми. Поэтому, если со мной поздороваются, это произведет на меня дополнительное приятное впечатление.
Если приветствующий еще и представится по имени, то я пойму, что в обратился в очень ответственную компанию, и на нее можно положиться в решении своих проблем.
И, помимо прочего, когда отвечающий представляется сам, ему становится гораздо легче узнать имя звонящего (познакомиться с клиентом) без дополнительных вопросов. А когда консультант и клиент знают друг друга по имени… совсем другой разговор получается.

Как я пойму, что приветствие закончено и пришла моя очередь говорить? Мне будет легче, если приветствующий явно обозначит конец своего приветствия и передаст инициативу мне, например, словами "…слушаю Вас".
Если же все это будет сказано так, что я по голосу увижу улыбку на лице приветствующего, и пойму, что мне здесь рады…
По деталькам рассмотрели. А как выглядит картина приветствия в целом?
Итак, позвонив в консалтинговую компанию, я хотел бы услышать примерно следующее. После третьего гудка, выдержав секундную паузу после снятия трубки, с улыбкой в трубку, «с чувством, с толком, с расстановкой», на родном (для меня - русском) языке: "Добрый день (здравствуйте), компания такая-то, консультант такой-то, слушаю Вас".
Пусть телефонное общение будет приятным и полезным!

Сергей Козырев

Пополнилась коллекция "Ссылка на тему"
В частности, добавлены ссылки на:
  • текст книги "Как делать имидж политика" под редакцией доктора политических наук Е. В. Егоровой-Гантман и И. Е. Минтусова;
  • статью Дмитрия Новикова "Как сделать хороший сайт или 10 рекомендаций руководителю".


Сотрудничайте с нами!

Оставьте свой отзыв или предложение в нашей Гостевой книге

Читайте наши Публикации. Находите решения своих проблем в материалах "Как делать консалтинг" и в обсуждении на нашем Форуме.

Задавайте свои вопросы.

Пусть наше общение будет полезным и приятным!

Обо всех замеченных ошибках на сайте и в рассылке "Как делать консалтинг" немедленно сообщайте мне на askme@wilmark.ru

Будьте эффективными!

Ведущий проекта "Как делать консалтинг"
Сергей Козырев


Проект "Как делать консалтинг" осуществлён и поддерживается компанией "Вилмарк"

╘ ООО "Вилмарк", 2001
╘ Wilmark Design (дизайн, программирование), 2001
 
http://subscribe.ru/
E-mail: ask@subscribe.ru 		Отписаться
Убрать рекламу
В избранное