Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Как делать консалтинг

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Как заработать в Интернете" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Август 2001   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Luisa

Статистика

7.552 подписчиков
+521 за неделю
←   Все выпуски   →

Как делать консалтинг


Служба Рассылок Subscribe.Ru проекта Citycat.Ru


"КАК ДЕЛАТЬ КОНСАЛТИНГ"
Материалы от компании "Вилмарк"
WWW.WILMARK.RU




Как составить инструкцию: для домохозяек к видеомагнитофону

   По одному из откликов на материал "Как составить инструкцию:" с одним из подписчиков - Сергеем Сухленко, начальником отдела программирования одной из софтверных компаний, - завязалась любопытная переписка. В ней высветились некоторые дополнительные моменты, которые могут быть полезными тем, кто связан с созданием инструкций на бумаге и любого рода инструктированием. Следует отметить, что точка зрения Сергея Сухленко достаточно распространённая, особенно в среде программистов. Переписку я привожу с согласия Сергея Сухленко с минимальными купюрами. Далее по тексту: Сергей Сухленко - "Сухленко"; ваш покорный слуга, ведущий рассылки Сергей Козырев - "Ведущий".

   Сухленко: Искренне порадовался Вашей статье. Не перевелись еще специалисты по написанию инструкций. Мой Вам нижайший поклон, если Вы сумеете написать инструкцию на видеомагнитофон (к примеру) для домохозяек. На мой взгляд нельзя сделать инструкцию используя только одну социальную прослойку населения. Я сам много раз пробовал. Приходится делать название абзацев для специалистов, а содержание для "чайников".
   Ведущий: Относительно социальных прослоек. Пошаговые описания в терминах сенсорного опыта (см. статью) универсальны и независимы от социального статуса. Красная кнопка - красная и для школьника и для профессора, особенно, если остальные кнопки чёрные. Звук щелчка или звонка от тишины способны отличить и программист, и манекенщица (если они не глухие). Причём тут социальность? Сенсорный опыт универсален - органы чувств: глаза, уши, кожные рецепторы есть у всех социальных групп.

   А вот специалистов и "чайников" надо разносить в разные инструкции. Вспомните: есть описания Виндов для "начинающих" и для "продвинутых" пользователей. Есть специальные серии "Для чайников" и "Для профессионалов". А загонять и тех и других читать один текст - не удовлетворите ни тех, ни других: чайник заблудится в непонятных ему названиях абзацев, и специалист разочаруется, если после умного и близкого ему названия раздела, начать разжевывать азбучные истины. Если уж неуверенны или не знаете, кто именно будет читать Ваши инструкции, спецы или чайники, то стоит делать две инструкции, и каждую писать на языке тех, кто её будет читать. И пусть они, открыв коробку с Вашим софтом, сами решат, какую инструкцию им прочесть. Предоставьте им выбор!
   Сухленко: К сожалению опять-таки вынужден с Вами не согласится по поводу двух инструкций в одной коробке в двух пунктах: 1. Любой чайник первым делом начнет читать инструкцию для специалиста и залезет в непроходимые для него дебри, потеряв при этом уйму времени и потом в этом обвинив Вас.
   Ведущий: Если Вы предоставите инструкции и для специалиста, и для чайника, а чайник залезет "не в свою" инструкцию, ему будет очень трудно Вас в чём-то обвинить, ведь для него Вы на обложке другой инструкции написали самыми крупными буквами: "Для начинающих".
   Сухленко: 2. Инструкция для специалиста в любом случае является узкоспециализированной (простите за тавтологию) - нельзя предугадать заранее, на специалиста какого уровня мы наткнемся при ее прочтении.
   Ведущий: Почему нельзя? Вы так плохо знаете свою целевую аудиторию? Если это так, и Вы не знаете, для кого Вы пишите инструкцию - большой привет Вашим спящим в валенке маркетологам, которые не обеспечили Вас исчерпывающей информацией о Ваших потребителях.
   Сухленко: Я, собственно маркетолог, в том числе, так, что я как раз ориентируюсь на определенную аудиторию при написании инструкций. Но уровень подготовки специалистов, как правило, желает лучшего, поэтому инструкция для "Начинающего" более доступна большинству специалистов.
   Ведущий: Определитесь всё-таки, кто Ваша аудитория? "Специалисты" или "недостаточно подготовленные" (не их ли мы чайниками называем?)? И только затем создавайте инструкции.
   А так, если Вы совсем не знаете, для кого пишите, то инструкции надо писать максимально подробно (шаги будут маленькие-маленькие и будет их много-много) и максимально наглядно. Вспомните, как дети учатся узнавать что-то новое? Правильно, им это легче даётся по книжкам, в которых много картинок - они их с интересом рассматривают. Отсюда мораль - Вы можете "экономить" на изучении своих потребителей, но тогда, не зная для кого создаётся инструкция, Вы будете тратить многократно больше времени на её написание. Тут выбор целиком за Вами. Вам придётся создавать инструкцию на языке и домохозяйки, и "нового деревенского", на языке пионера и на языке пенсионера. Да ещё переводить их на массу иностранных языков - если не потрудитесь узнать, из какой страны будущие читатели инструкции.
   Сухленко: А это как раз необязательно, переводить на языки разных стран. Более чем достаточно для общего пользования русского и английского. Другие языки необходимы лишь для целевых проектов в определенные регионы, либо страны.
   Ведущий: Бразильские программисты может и прочтут Help к программке на английском. Но вот бразильский фермер или домохозяйка вряд ли владеют вторым языком, и без инструкции на родном португальском скорее всего утратят интерес к предмету и будут искать "такой же, но с перламутровыми пуговицами", то есть с инструкцией на родном языке, а не на языке ненавистных янки.
   Слишком длинные и подробные инструкции очень трудозатратны в написании для её создателей, и очень утомительны в прочтении для потребителей Вашей продукции.
   Сухленко: Но они дают имидж, который является дополнительным фактором в выборе товара Покупателем. Как Вы оцените имидж?
   Ведущий: Во-первых, у Вас какая цель при написании? Легко и быстро научить клиента работать с Вашей продукцией или раздувать щёки в погоне за "имиджем"?
   Во-вторых, как Вы считаете, что вызовет большее положительное восприятие клиентом Вашей продукции: толщина (объём) инструкции или её удобство и интуитивная понятность вне зависимости от размера?
   Кстати, очень характерно для нашего недоразвитого капитализма, когда программисты-профессионалы пытаются создавать инструкции для рядовых пользователей. Рядовой пользователь быстрее разберётся в инструкции, которую ему напишет такой же рядовой пользователь - они на одном языке разговаривают.
   Это относится и к Вашему вопросу о том, как написать инструкцию к видеомагнитофону для домохозяек. Если Вы точно знаете, что инструкцию будут читать только домохозяйки - такая инструкция создаётся элементарно. Берёте знакомую Вам домохозяйку, уже умеющую обращаться с видеомагнитофоном, приводите к ней другую домохозяйку, которая в видео ни в зуб ногой, например, свою тёщу, и просите первую научить вторую пользоваться видаком. А сами внимательнейшим образом смотрите, слушаете и фиксируете объяснение первой и реакции второй (врубилась - не врубилась). Домохозяйки достигли консенсуса - значит, и материала для инструкции у Вас уже достаточно. Вам остаётся только перенести их обсуждение на бумагу, исключив моменты, когда тёща будет явно "не догонять". Те моменты, в которые знающая домохозяйка будет "показывать" как что-то делать, Вы превращаете на бумаге в иллюстрации: "Смотри, я нажимаю вот сюда (картинка-действие), и, видишь, на экране появились полосы (картинка-результат)". Рассказ просто превращается на бумаге в текст, [поясняющий картинки]. Вот и всё! Надо-то всего найти час времени и провести его в обществе двух типичных домохозяек.
   Сухленко: Этот подход великолепен для написания инструкций только для домохозяек.
   Ведущий: Именно такая задача и стояла - инструкция для домохозяек к видеомагнитофону!
   Сухленко: Далее после написания такой инструкции ее полностью должен переработать специалист.
   Ведущий: В данном контексте под специалистом, наверное, имеется в виду "маньяк-усложнитель" (термин заимствован у Леонида Иванова www.laivanov.ru)?
   Сухленко: Иначе, кроме этих самых домохозяек, больше в ней никто не разберется.
   Ведущий: А зачем нам ещё кто-то, если задача: инструкция для домохозяек?
   Придерживайтесь постановки задачи - аудитория определена!
   Сухленко: И вообще, на мой взгляд, инструкции должен писать специализированный человек.
   Ведущий: Да, именно, для домохозяек он должен иметь специализацию домохозяйки, а для девелоперов он должен иметь специализацию девелопера. То есть, как я уже писал: с каждой аудиторией надо разговаривать на её языке.
   Сухленко: Лучше всего, как не странно, специалист по консалтингу.
   Ведущий: Всегда ли?
   Сухленко: Поэтому я все-таки рекомендовал бы писать общую инструкцию для чайника с выделением специализированной информации для специалист методом, хотя бы, тех же красных круглых кнопок справа внизу. Мне неоднократно приходилось писать как инструкции, так и техзадания, и в правильности этого подхода убеждаться на деле.
   Хотя в написании ТЗ для своей прослойки клиентов мне приходится следовать несколько другому принципу.
   Ведущий: Всё-таки идёт речь о "для прослойки", а не о "для всех"!!!
   Сухленко: Если у Вас возникнет желание узнать об этом, я Вам напишу.
   Ведущий: Очень любопытно! Напишите!
   Сухленко: Существует определенный контингент потребителей на который Вы рассчитываете выставляя свой товар на рынок. Нет ни одного товара, удовлетворяющего всем категориям населения, поэтому первым делом необходимо найти ту самую прослойку, которой Вы будете доказывать необходимость и целесообразность приобретения данной продукции.
   Ведущий: Вы тут сами себе противоречите: то Вы пишете, что "нельзя предугадать заранее на специалиста какого уровня мы наткнемся", то начинаете пересказывать азбуку маркетингового сегментирования - "первым делом необходимо найти ту самую прослойку". Так "нельзя предугадать заранее" или всё-таки "первым делом необходимо найти"?

   Продолжить обсуждение темы инструкций, а равно и любых других тем, поднятых в рассылке или просто имеющих отношение консалтинговому бизнесу, приходите на форум рассылки по адресу: http://www.lame.ru/forum.asp?forumid=4

   Подведение итогов конкурса рассылки откладывается до моего возвращения из отпуска. Подвести итоги сейчас не удалось из-за срочной командировки одного из членов жюри - Дмитрия Семёнова. Не хватает его оценок нескольких последних решений, поступивших, когда он был уже далеко за Уралом. Ждем-с. По всей видимости, до сентября. Я и рассылка уходим в отпуск. Ориентировочно - до конца августа. Но победитель конкурса обязательно будет объявлен и получит призы, предоставленные спонсорами конкурса: журналом "Люди Дела" и компьютерным интернет-магазином ComputerShopper. В сентябре в нашей рассылке, кроме подведения итогов уже объявленного конкурса, вас ждут новые статьи, обсуждения и новые этапы конкурса. До новых встреч!

   P.S. Господа! Студия Wilmark Design напоминает народную мудрость: "Готовьте свои Сайты! Летом!!!"

С уважением Сергей Козырев

БУДЬТЕ ЭФФЕКТИВНЫМИ !


 Свои вопросы и пожелания авторам и ведущему рассылки
Вы можете присылать по адресу askme@wilmark.ru

 © "Вилмарк", 2000-2001.
 Компания "Вилмарк" - Консалтинг, Информационные системы, Интернет проекты.
 Наш адрес в интернет WWW.WILMARK.RU

http://subscribe.ru/
E-mail: ask@subscribe.ru 		Отписаться Рейтингуется SpyLog
В избранное