Переговоры и манипуляции

Добрый день, уважаемый читатель!

Я пишу эту рассылку, сидя со свежим кокосом на террасе приморского ресторана на Самуи. Большую часть зимы я путешествую по Азии, наслаждаюсь солнечным небом, температурой +30°, тёплым морем и свежими фруктами. Уже побывал в Бангкоке и в «Храме тигров» в Канчанабури (Вы когда-нибудь обнимались с тигром?), провёл два дня в знаменитых храмах Ангкора и встретил закат в плавающем ресторане на озере Тонлесап, впереди две недели отдыха на пляжах острова Самуи, а также две недели на одном из курортов Вьетнама (кстати, там Вы можете ко мне присоединиться), много-много тайского массажа, ночные купания, катание на слонах, дайвинг с тропическими рыбками, экскурсии и многое другое – но и про Вас я не забываю, уважаемый читатель. Сегодня Вас ждёт рассказ ещё об одной манипуляции и о том, как защититься от неё. Но сперва – важная новость.

Как сделать, чтобы Ваш бизнес стабильно рос и развивался

Вы – владелец бизнеса либо наёмный управляющий. Вы хотите, чтобы бизнес работал стабильно и чётко, как дорогие швейцарские часы, чтобы он рос и развивался. Но может статься, что Вы столкнулись с одной или с несколькими из следующих проблем:

• Рост бизнеса замедлился из-за нестабильной работы персонала
• Возникли проблемы с «незаменимыми» работниками
• Слишком много Вашего времени уходит на «текучку»
• Трудно найти работников, чья квалификация Вас устраивает
• Чтобы работа была сделана, приходится следить за всем лично
• Клиенты в последнее время часто жалуются на качество и сроки

Для того, чтобы Вы справились с этими и многими другими проблемами, и чтобы Ваш бизнес мог расти и развиваться, я подготовил для Вас особую учебную программу по отладке бизнес-процессов и работы персонала. С 18-го февраля по 2-е марта на тёплом море во Вьетнаме пройдёт тренинговый лагерь по бизнес-процессам, задача которого – дать Вам знания и инструменты для полной отладки Вашего бизнеса.

Тренинговый лагерь спланирован таким образом, чтобы половина дня была посвящена учёбе, а другая половина оставалась свободной для общения, отдыха на пляже, рыбалки, дайвинга, экскурсий и т.п. Основные темы, которым будет посвящена учебная программа – это:

• Как выстроить бизнес-процесс и оптимизировать его
• Как написать инструкции, которые действительно работают
• Как поднять продуктивности работников и команды в целом
• Как наладить систему контроля за работой персонала
• Как мотивировать сотрудников с помощью зарплаты и карьеры
• Как эффективно использовать незатратные способы мотивации
• Как правильно организовать отбор кандидатов при найме
• Как справиться с «незаменимостью» сотрудников
• Как добиться постоянного роста и развития бизнеса
• Как подготовить бизнес к созданию филиалов и к продаже франшизы
• Как организовать внедрение бизнес-процессов в Вашей компании

Первые пять дней будет идти учебная часть – лекции, советы и ответы на вопросы (те, кто не может оторваться от своего бизнеса на две недели, могут приехать только на учебную часть), следующие семь дней будут посвящены внедрению изученного материала конкретно в Вашей компании.

Такой тренинг-практикум я провожу лишь один раз в год, количество мест ограничено, и тем, кто не успеет присоединиться к нам в феврале, придётся ждать 2014 года. Так что заходите на страницу тренингового лагеря по бизнес-процессам прямо сейчас – или сразу пишите на адрес podpalmoy2013@gmail.com, чтобы записаться

Манипуляция «Поставить перед фактом»

Представьте себе, что Вы прилетели в Сием Риап или какой-то другой экзотический город, и по дороге из аэропорта таксист спрашивает Вас о планах на вечер. У Вас нет никаких особых планов, и он предлагает Вам после заселения в отель за смешные (правда, смешные) деньги отвезти Вас к каким-то местным достопримечательностям, расписывая их красоты. Вы соглашаетесь, таксист отвозит Вас километров за 30 от города... и уже на подъезде сообщает Вам, что за посещение достопримечательность надо заплатить по 1000 рублей с человека. Нет, не ему, это просто стандартная плата за вход.

Если бы таксист сразу сказал Вам, что вход платный, Вы бы почти наверняка отказались от этой поездки. Но поскольку информация о дополнительной оплате прозвучала, когда Вы были уже практически на месте, Вам проще будет согласиться и заплатить – в противном случае окажется, что Вы просто зря потратили вечер и заплатили за такси.

Так работает манипулятивный приём «Поставить перед фактом – на середине пути».

Схема манипуляции – как это работает

Этот приём используется в ситуациях, когда манипулятор хочет заставить жертву совершить некое действие, которое жертва вроде бы и сама совершить не прочь – однако существует какое-то «но», какой-то фактор, который для жертвы неприемлем. Человек хочет купить квартиру, но не с видом на кладбище. Человек хочет снять номер в отеле, но не с десятками отрицательных отзывов. Человек хочет осмотреть достопримечательности, но не за деньги. И так далее.

В этом случае манипулятор сообщает жертве всю привлекательную информацию о том действии, на которое он хочет жертву подбить, или о том объекте, который хочет продать, и получает принципиальное согласие. Но этого недостаточно – ведь жертва как согласилась, так же легко может и отказаться.

Поэтому манипулятор сразу вовлекает жертву в какие-то действия. Зачем? Чтобы с каждым следующим шагом жертве было всё сложнее и сложнее повернуть назад. Например, тот же таксист сперва отвозит Вас за город, а только потом сообщает о плате за вход. Или, скажем, если турагент хочет продать Вам тур в гостиницу крайне низкого качества, он может сперва заказать для Вас билеты, организовать трансфер и экскурсии...

И только на середине пути (а то и вовсе ближе к концу пути) манипулятор раскрывает неприятные детали – дескать, не помню, говорил ли я об этом, но... и дальше рассказывает о дополнительных тратах, об условиях сделки и т.п. Либо эти детали раскрываются сами, а манипулятор делает вид, что просто позабыл о них упомянуть.

Поскольку жертва уже пошла на затраты времени или денег, она понимает, что повернуть назад – себе дороже. И начинает убеждать сама себя, что это не страшно, это можно перетерпеть, с этим можно смириться... что манипулятору и требовалось.

Иллюстрации применения приёма

Продавцы «Гербалайфа» дают объявления в газетах, но они знают – если они просто напишут: «Приглашаем желающих стать дистрибьюторами "Гербалайф"», отклик будет, мягко говоря, скромным. Поэтому они пишут в объявлении что-нибудь вроде: «Международная компания ищет на высокооплачиваемую работу инициативных и общительных», и когда люди обращаются в поисках работы, им говорят «Мы не можем обсуждать детали по телефону, Вам надо прийти на личную встречу» – чтобы, когда проехав полгорода, человек услышит, что речь идёт о «Гербалайфе», ему жалко было бы сразу развернуться и уйти, он хотя бы выслушает презентацию... и, глядишь, подпишет договор.

Женщина с детьми, подавая объявление на сайте знакомств, может умолчать о существовании детей. Расчёт здесь на то, что если она понравится мужчине, он полюбит её и дело будет двигаться к свадьбе, а потом окажется, что у неё есть дети – мужчина скорее смирится с этим. А если бы он прочитал на сайте знакомств «двое детей», то едва ли состоялось бы даже первое свидание.

• Старый анекдот на эту тему:
  —Теперь, дорогой, когда мы поженились, у нас будет трое детей – две девочки и мальчик
  —Откуда ты знаешь, дорогая?
  —Сейчас они у мамы

А если турагент хочет продать Вам место в плохом отеле, от которого Вы с негодованием откажетесь, лишь взглянув на отзывы, он может сперва предложить Вам другой отель (более комфортный), оформить билеты, трансфер, экскурсии. А потом окажется, что в том отеле, на который Вы договаривались, по случайности не оказалось мест, приехала делегация шведских хлопкоробов или венгерских моряков, поэтому агент заказал Вам место в другом отеле, вот и ваучер уже выписал... И даже если гостиница Вам не понравится, велики шансы на то, что Вы в неё поедете, так как всё остальное уже заказано и Вам не захочется заниматься перепланировкой отпуска заново.

Как противодействовать этой манипуляции

Чтобы не попасться в эту ловушку, уместно быть слегка параноиком и в случаях, когда Вы подозреваете или хотя бы допускаете подвох, проверять и оговаривать всё заранее.

В быту речь идёт просто о вопросах. Например, того же таксиста можно было спросить: «А кроме 10 долларов тебе, другие затраты будут? А какие? А за что? И это точно всё, других затрат нет?» Женщину можно было спросить прямо: «У тебя есть дети?»

• Мой уважаемый коллега Владимир Тарасов пишет о таком подходе в своей «Книге для героев», основанной главным образом на старых китайских текстах о стратегии – называя его «Приблизиться к оленю». Рекомендую

Важно понимать, что манипулятор не заинтересован в прямом обмане, для него важно ограничиться именно умолчанием. Ведь если он сам о чём-то не сказал, но только потому, что Вы не спросили, то какие к нему могут быть претензии? Никаких. Но вот если Вы задали вопрос и он солгал в ответ, а потом его ложь раскрывается – с обманщиком разговор может быть совсем другим, куда более жёстким. Так что на прямой вопрос Вы почти наверняка получите прямой ответ (либо увидите, как собеседник всеми силами пытается от ответа уклониться).

В бизнесе же стоит не просто задавать вопросы, но и включать все проговоренные моменты в договор. «Сколько будет стоит авиабилет? А дополнительных затрат на дорогу не будет? Давайте так и запишем». «К какому числу это будет сделано? Полностью? И этот срок включает в себя доставку тоже? Через две недели товар будет у меня на складе? Давайте это напишем в договоре прямо».

Дополнительная защита в бизнесе

Дополнительной степенью защиты могут служить прописанные в договоре штрафные санкции за нарушение обязательств. «Давайте не просто укажем дату, когда товар поступит ко мне на склад, но и укажем сумму штрафа за каждый день просрочки». Если контрагент намерен честно выполнить взятые на себя обязательства и уверен в своих силах, он скорее либо отнесётся к этому как к формальности, либо постарается создать пул безопасности («Давайте на всякий случай увеличим на одну рабочую неделю максимальный срок поставки, чтобы какие-то мелкие сбои не помешали нам»), либо пропишет отдельно форс-мажорные обстоятельства, снимающие с него ответственность.

Ну а если Вы сталкиваетесь с жёстким требованием не включать в договор штрафные санкции – тут, скорее всего, стоит ожидать подвоха, т.к. с высокой вероятностью это может означать, что контрагент просто не собирается соблюдать договорённости.

Конечно, такая подготовка «до» немного хлопотна и требует дополнительных усилий – зато она поможет избавить Вас от неприятных сюрпризов «до». Как говорили древние римляне: «Да будет покупатель бдителен!»

И снова напомню про Вьетнам

Напоминаю, что остались последние места на семинар по бизнес-процессам во Вьетнаме (18 февраля - 2 марта). Если Вам нужны детальные инструкции, как выстроить работу компании, я подробно расскажу Вам о том, как выстроить бизнес-процессы, как написать инструкции, которые работают, как нанимать работников, как обучать и мотивировать их, как избавиться от незаменимости сотрудников и как поднять продуктивность предприятия. Пишите прямо сейчас на адрес podpalmoy2013@gmail.com, чтобы записаться или задать вопросы

Статьи в моём блоге

Вот анонсы ещё нескольких полезных статей, опубликованных за последний месяц в моём блоге:

«Время богатырей», «время дружин» и «время регулярной армии»

Если посмотреть на военную историю, то мы обнаружим три этапа развития: «время богатырей», «время дружин» и «время регулярной армии».

Первым идёт период, когда серьёзной (без дураков серьёзной) боевой силой является один могучий боец. Герой, богатырь и так далее. Классический пример – Илья Муромец, способный в одиночку или с парой товарищей поддерживать порядок на дороге в Киев, окорачивая разбойников, или разгромить вражеский отряд. Другие примеры – Самсон, Рустам, Геракл, У-Сун, Гильгамеш, рыцари круглого стола...

• Это всё персонажи легендарные, конечно, но у всех у них, безусловно, были прототипы - могучие и умелые воины, стоившие целого отряда каждый. Если же брать людей, чья биография хорошо задокументирована, можно вспомнить немецких асов Хартманна, Баркхорна и Ралля, сбивших за годы войны по целой авиадивизии – каждый.

Однако время шло, деревни превращались в города, племена превращались в народы... И возникали ещё не армии в современном понимании, но уже «дружины». От вождя теперь не требуется быть лучшим бойцом своего отряда, важна способность привлечь под свою руку сильных бойцов и наладить управление ими. У героя-одиночки, который мог в рукопашной перебить три десятка неорганизованных противников, теперь не остаётся никаких шансов против сыгранного отряда.

В бизнесе – в вашем бизнесе, леди и джентльмены – дело обстоит точно так же. Компании обычно проходят те же этапы развития. С теми же проблемами и ограничениями...

Читать дальше >>

Книги, которые я рекомендовал в 2012 году

В течение 2012 года я рекомендовал читателям моего блога 20 деловых книг. Сейчас я собрал для Вас эти рекомендации вместе. Вот первые 7 рекомендаций:

• Александр Деревицкий, ««Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать? 455 приемов борьбы с возражениями»»
• Элияху Голдрат, «Цель. Процесс непрерывного совершенствования»
• Александр Левитас, «Больше денег от Вашего бизнеса. Партизанский маркетинг в действии»
• Гэвин Кеннеди, «Договориться можно обо всем! Как добиваться максимума в любых переговорах»
• Кэмерон Герольд, «Уходим в отрыв. Построение эффективной компании»
• Пол Хокен, «Дело вашей жизни. Как реализовать мечту, создав свой бизнес»
• Фред Райхельд и Роб Марки, «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь»

Полный список книг и их краткие описания Вы найдёте здесь. Среди этих книг есть и те, которые впервые выходят на русском, и те, которые изданы по моей рекомендации, и избранные книги российских авторов. Думаю, Вам стоит включить хотя бы некоторые из этих книг в свою библиотеку.

Читать дальше >>

Рыба, удочка и мастерская

Одна из моих, как бизнес-тренера и автора, печалей – интерес российских бизнесменов к «фишечкам» и «приёмчикам», а не к технологии и методике, и уж тем более не к фундаментальным принципам.

Бывает, из кожи вон лезешь, чтобы дать людям схему или алгоритм для поиска каналов бесплатной рекламы – а потом спросишь в конце: «Что для вас было самым полезным?» и слышишь в ответ: «Идея насчёт совместного заказа пакетов для магазина...» Иногда хочется ногами затопать и закричать: «Неужели не понимаете, что настоящаяя ценность – это алгоритм, который позволяет придумывать такие идеи по пять штук каждый день?» Но и так ясно: нет, не понимают.

Читать дальше >>

Как предлагать сотрудничество – советы от президента Клуба Предпринимателей

Людмила Лунькова, президент клуба предпринимателей «Деловар», написала статью о том, как правильно предлагать сотрудничество перспективным партнёрам. Поскольку я ежедневно сталкиваюсь с той же проблемой, что и Людмила – подпишусь практически под каждым словом.

Об этом я уже писала ровно год назад – в ноябре, 2011. Однако, поток, желающих «сотрудничать» с тех пор только возрос. Причем, я хочу вам сказать, что мы никогда не отказываемся от интересных предложений сотрудничества: соглашаемся на 100%. Между тем, 95% предложений идут в корзину еще до того, как мы их дослушали. Потому что – вот так предлагают.

Читать дальше >>

Конференция «Партизанский маркетинг» на телеканале «Успех»

Много лет на семинарах по партизанскому маркетингу я говорил, что экспертов по ПМ в России так мало, что их всех можно было бы собрать за одним столом – и в какой-то момент я решил так и сделать, и организовал первую и единственную в России международную конференцию по партизанскому маркетингу, которая прошла этим летом, 20-го июня. Кроме меня, Александра Левитаса, выступили и все остальные значимые на российском рынке эксперты – Игорь Манн, Ия Имшинецкая, Максим Поташев с Михаилом Левандовским, Анатолий Дураков, Виталий Мышляев и Дмитрий Турусин. Прошёл также «Час учеников» – семь владельцев бизнесов, использовавших в работе мои методы, рассказали о результатах. Вот, например, фрагмент отзыва (полный отзыв здесь) одного из них:

«В нашей компании мы начали внедрять приёмы партизанского маркетинга около года назад. Сейчас я уже могу сказать, что благодаря малобюджетным и бесплатным приемам от Александра Левитаса, мы увеличили оборот нашей компании на десятки миллионов рублей в месяц... Расходы на рекламу сократились почти вдвое, от 0.5 млн. до 280 тыс. руб. в месяц – при этом посещаемость магазинов выросла на 10% и выручка на 18%. Так что мы будем применять партизанский маркетинг «по Левитасу» и в дальнейшем». Михаил Александрович Мясников, собственник и CEO сетей магазинов строительных и отделочных материалов «Строймаркет» и «Стройбери», Саратов, Россия

Читать дальше >>

Читайте другие мои материалы

• Больше денег от Вашего бизнеса: Реклама «лучше-чем-бесплатно». Как провести рекламную акцию, которая не забирает деньги из бюджета, а приносит деньги в бюджет. Как задействовать партнёров и как убедиться в перспективности партнёра. Как сделать акцию самоокупающейся с первого же дня. В чём главная цель самоокупающейся рекламной акции
• Школа продаж: Уроки восточного базара. Урок №1: Инициатива в контакте. Урок №2: Уступать, но не в цене. Урок №3: Не отдавать сдачу. Урок №4: Не отступать и не сдаваться. Урок №5: Гибкая настойчивость. Урок №6: Будьте ярким, добивайтесь понимания. Урок №7: Говорите на языке клиента. Урок №8: Никогда не обижайтесь на отказ
• Манипуляции и переговоры: Из мухи в слона – раздувание ничтожных результатов. Как выглядит «раздувание мухи до слона». Как найти свою «муху» и раздуть её до «слона». Допустимо ли использование подобной манипуляции? Как защититься от этой манипуляции
• Почему Ваш сайт не работает? Негативные отзывы в Сети - что делать? Чем грозят негативные отзывы в Интернете. Три типа негативных отзывов. Как работать с негативными отзывами клиентов. Стимулируйте положительные отзывы довольных клиентов
• Блог Александра Левитаса: Мини-тренинг «Циничные советы маркетолога для девушек, знакомящихся в Интернете»
• Блог Александра Левитаса: Унитаз для смыва Ваших денег
• Блог Александра Левитаса: Какое отношение имеет Ваш бизнес к полётам на Луну?
• Блог Александра Левитаса: Проект «Личное ученичество у Левитаса» – старт!!!
• Блог Александра Левитаса: Как наладить бизнес-процессы – секрет №1
• Блог Александра Левитаса: Как наладить бизнес-процессы – секрет №2

Как со мной списаться

Пишите мне на адрес a-l@kursy.ru. Если же письмо осталось без ответа или вернулось (что иногда случается из-за ошибок спам-фильтров), Вы можете послать мне письмо через форму на этой странице - такие письма я получаю всегда.

Пишите мне. Предлагайте свои идеи для рассылки. Делитесь своим опытом. Задавайте вопросы. Рассказывайте о себе и своём бизнесе. Пишите!

Всего доброго!

С уважением,
Александр Левитас.

P.S. Если Вы считаете, что этот выпуск рассылки будет интересен кому-то из Ваших коллег или друзей и может помочь ему в бизнесе - пожалуйста, перешлите ему это письмо.

Copyright © Александр Левитас, 2013-01-25. Письма, присланные автору рассылки, могут быть опубликованы в рассылке - в полном объёме или частично - без предварительного уведомления. Если Вы не хотите, чтобы Ваше письмо было опубликовано - пожалуйста, явно укажите это в начале письма. Спасибо.