Сегодня мы продолжим разговор о том, как можно незатратно поднять прибыль кофейного киоска, используя только слова. Но сперва я хочу обратить Ваше внимание на новый материал в моей рассылке "Больше денег от Вашего бизнеса" - отчёт о семинаре "Взаимовыгодное сотрудничество между бизнесами", который я провёл в Москве. Там Вы найдёте рассказ о семинаре, отзывы участников и описание нескольких приёмов из числа тех, которые я давал на семинаре.

А теперь вернёмся к кофейному киоску и посмотрим, как можно поднять его доход, влияя на покупателей только словом и жестом.

Кадры решают всё

В "Охоте на Снарка" Льюиса Кэролла один из персонажей отзывается о другом: "И умом не Сократ, и лицом не Парис". Да простят меня люди, работающие в торговле, но если взять абстрактного среднестатистического продавца, скорее всего окажется, что эта фраза вполне применима и к нему. От человека, который работает за более чем скромные деньги, не стоит ждать ни мастерства, ни высокой мотивации.

Вы, уважаемый читатель, можете быть многоопытным говоруном, мастером продаж, способным убедить льва перейти на вегетерианскую диету. Но если Вы такой выдающийся человек, то Вы наверняка не стоите за прилавком собственного магазина и не сидите "на телефоне" в собственном офисе, а ведёте переговоры лишь на уровне президентов и гендиректоров. А в офисе сидит - за небольшие деньги и бесплатный кофе - нанятая Вами девочка, которая не обладает и десятой долей Вашего таланта. И, вполне возможно, пускает под откос Ваши продажи.

Зачем я это пишу? В прошлом выпуске рассылки речь шла о кофейном киоске и о том, что продавец должен предлагать покупателям сопутствующие товары. Но если владелец киоска просто скажет продавцу "Предлагай сопутствующие товары" - или даже если он подробно объяснит, что с чем предлагать - не факт, что продавец станет это делать. А даже если и станет, результативность может быть низкой из-за непрофессионализма самого продавца.

Что может сделать владелец киоска в такой ситуации?

Конечно, можно нанять профессионального бизнес-тренера. Но приглашать тренера имеет смысль лишь для продавцов, торгующих сложными и/или дорогими товарами. Для кофейного киоска вложения в обучение продавцов не окупятся - товар простой и дешёвый, а текучесть кадров высокая.

К счастью, есть другой, куда более простой выход.

Скажи: "Кто там? Кто там?"

Неопытных продавцов, работающих с простыми и понятными товарами, вроде пирожков или варежек, лучше всего вооружить готовыми фразами - речевками.

РЕЧЁВКА - фраза или сочетание "фраза плюс жест", которую продавец должен повторять дословно в стандартных ситуациях, чтобы поощрить клиента сделать покупку

Эти фразы могут быть разработаны Вами лично - уж Вы-то знаете, как продавать - или Вашими менеджерами по продажам, которым Вы доверяете. Продавец должен будет выучить речёвку наизусть - как правило, она достаточно короткая. И в ситуации, когда клиент делает заказ или оказывается перед выбором, продавец использует готовое решение: воспроизводит речёвку - дословно или близко к тексту.

Текст речёвки не должен быть длинным или сложным. Наоборот, чем он проще, тем лучше. Вот несколько речёвок, с которыми я столкнулся на этой неделе:

Примеры:

В здешнем МакДональдсе, когда покупатель говорит: "Мне БигМак, пожалуйста", продавец всегда отвечает "Полную порцию?" Причём отвечает тоном скорее утвердительным, чем вопросительным. А полная порция - это гамбургер, чипсы и кола, стоит она раза в два дороже, чем один гамбургер.

Продавец фруктов на рынке, когда клиент останавливается возле коробочек с черешней, спрашивает "Вам одну или две?" После такого вопроса многие начинает размышлять не о том, брать ли черешню, а о том, сколько брать.

Официант в ресторане, записывая заказ в блокнот, повторяет за клиентом названия блюд, и после каждого произносит с поощряющей интонацией единственное слово: "И?"

- Мне, пожалуйста, салат с курицей.
- Салат с курицей. И ..?
- И ещё шашлык из гусиной печёнки.
- Шашлык из гусиной печёнки. И ..?

В том же ресторане, если заказ не включает в себя напитков, официант обязательно спрашивает: "Что будете пить?"

У всех этих фраз есть три общих черты. Во-первых, они поощряют клиента купить больше. Во-вторых, в них нет ничего агрессивного, способного обидеть клиента или вызвать его неудовольствие. В-третьих, они короткие и простые. Настолько простые, что им можно за пять минут обучить любого продавца, даже если он первый день стоит за прилавком, и даже если он не слишком сообразителен.

Вернёмся к кофейному киоску. Что нам нужно? Чтобы продавалось больше булочек. Какая речёвка нам в этом поможет?

Возьмём простейший вариант, который легко выучить и легко повторить:

Продавщица смотрит в глаза покупателю, улыбается, произносит "Хотите свежую булочку к кофе?" и указывает в сторону булочек рукой с повёрнутой кверху ладонью.

Хорошая ли это речёвка? Я не знаю. Возможно, есть гораздо лучший вариант. Возможно, хватило бы и слова "Булочку?" с вопросительно-приглашающей интонацией. Но я точно знаю, что использовать даже такую речёвку - лучше, чем не использовать никакой.

Поэтому я бы заставил всех продавщиц выучить её и использовать с каждым покупателем. И посмотрел бы на результаты. А в свободное время придумал бы несколько других вариантов речёвки - столько, сколько у меня продавщиц. Дал бы каждой по собственному варианту. И посмотрел бы, у какой из них булочки продаются лучше. Выбрал бы "чемпионку" и ту же речёвку дал бы ещё одной-двум продавщицам. Если бы и у них продажи булочек выросли - я бы перевёл на эту речёвку всех продавщиц. А если нет - то продолжил бы эксперименты.

Доводилось ли Вам обращать внимание на речёвки, используемые другими бизнесами? Напишите мне и поделитесь опытом, пожалуйста.

А Вы сами - используете ли Вы речёвки в своём бизнесе? Помогают ли они Вам? А если не используете, то почему? Попробуйте применить речёвку и напишите мне о результатах.

В следующем выпуске рассылки мы поговорим об ещё одном приёме, который позволяет поднять доход бизнеса, торгующего в розницу недорогими товарами - киоска, буфета, продуктового магазинчика и т.п. А Вы пока что подумайте, какие ещё приёмы могли бы поднять доходы киоска без необходимости вкладывать деньги? Если захотите поделиться своими идеями с читателями рассылки - пишите мне.

Читайте в других моих рассылках

Отчёт о семинаре "Взаимовыгодное сотрудничество между бизнесами"

Как со мной списаться

Пишите мне на адрес a-l@kursy.ru. Предлагайте свои идеи для рассылки. Делитесь своим опытом. Задавайте вопросы. Рассказывайте о себе и своём бизнесе. Пишите!

Всего доброго!

С уважением,
Александр Левитас.

P.S. Если Вы считаете, что этот выпуск рассылки будет интересен кому-то из Ваших коллег или друзей и может помочь ему в бизнесе - пожалуйста, перешлите ему это письмо.

Письмо автору

Архив рассылки

Подписаться

Подписка по Email

Отписаться

Copyright © Александр Левитас, 2005-11-11. Письма, присланные автору рассылки, могут быть опубликованы в рассылке - в полном объёме или частично - без предварительного уведомления. Если Вы не хотите, чтобы Ваше письмо было опубликовано - пожалуйста, явно укажите это в начале письма. Спасибо.

Subscribe.Ru
Поддержка подписчиков
Другие рассылки этой тематики
Другие рассылки этого автора

Подписан адрес:
Код этой рассылки: economics.school.govorun
Архив рассылки

Отписаться
Вспомнить пароль

В избранное

{#template MAIN} <div id="loginForm" style="display:none;" class="subscriberu_popup"> <div class="popup_register"> {#include js_tmpl_auth_reg_tab} {#if $P.login_register_tab == 1} <form class="authentication-form" method="post" action="/MEMBERLOGIN_authen_cred"> <dl class="rg_block_options"> <dt id="js_tap_panel_auth"> <h1>Войти на сайт</h1> {* {#include js_tmpl_auth_reg_button} *} {#include js_tmpl_auth_reg_action} <hr class="logreg_line noPhones"> <div class="logreg_descr noPhones"><p>{#include js_tmpl_auth_reg_descr} </p></div> <div class="logreg_advice noPhones"> Если вы еще не с нами, то начните с <a href="#" onclick="rgNav('js_tab_reg');return false;" class="dashed" data-func="registr">регистрации</a> </div> <br><br> <a class="dashed auth-enter" href="/manage/author/"><b>Вход для авторов</b></a> </dt> </dl> </form> {#/if} {#if $P.login_register_tab == 2} <div class="rg_block_options"> <div id="js_tap_panel_auth"> <h1>Регистрация</h1> <div class="social_reg"> {* <div class="rg_description">{#include js_tmpl_soc_auth_reg_descr}</div> *} {#include js_tmpl_auth_reg_soc} <div class="rg_soc_auth_agree">{#include js_tmpl_auth_reg_agree}</div> </div> <div class="subscribe_reg"> {* <div class="rg_description"> #include js_tmpl_auth_reg_descr </div> *} {#include js_tmpl_auth_reg_action} </div> {* {#include js_tmpl_auth_reg_button} *} <div class="clr"> </div> <hr class="logreg_line noPhones"> <div class="logreg_descr noPhones">{#include js_tmpl_auth_reg_descr} {#include js_tmpl_soc_auth_reg_descr} </div> </div> </div> {#/if} </div> {* <div class="gray_bg register_shadow"></div> *} </div> {#/template MAIN} {#template js_tmpl_auth_reg_tab} <ul class="rg_nav"> <li id="js_tab_auth" class="{#if $P.login_register_tab == 1} rg_active_nav {#/if} rg_first_nav"><a onclick="rgNav('js_tab_auth');return false;" href="">Вход на сайт</a></li> <li id="js_tab_reg" class="{#if $P.login_register_tab == 2} rg_active_nav {#/if}"><a onclick="rgNav('js_tab_reg');return false;" href="">Регистрация </a></li> </ul> <span onclick="hidebo();" class="rg_closed"> </span> {#/template js_tmpl_auth_reg_tab} {#template js_tmpl_auth_reg_action} {#if $P.login_register_tab == 1} {#include js_tmpl_auth_reg_soc} {#/if} <div class="rg_forms"> <input type="hidden" id="login_register_destination" value="{$P.login_register_destination}"/> {#if $P.login_register_tab == 1} <div class="rg_for_input"> <span class="rg_text_inner">E-mail или код подписчика</span> <input id="credential_0" class="js_keydown_selector rg_input_text" data-js_submit="no" data-js_next_input_name="credential_1" name="" type="text" /> </div> <div class="rg_for_input"> <span class="rg_text_inner">Пароль</span> <input id="credential_1" class="js_keydown_selector rg_input_text" data-js_submit="yes" data-js_action="js_loginFormBut" name="" type="password" onkeyup="showAttention(this,!!window.event.shiftKey)" /> <span class="pswd_attention" id="attention_pswd"> <span class="icon_attention"></span> <span class="pswd_attention-text" id="attention-text_pswd1">Русская раскладка клавиатуры!</span> <span class="pswd_attention-text" id="attention-text_pswd2">У вас включен Caps Lock!</span> <span class="pswd_attention-text" id="attention-text_pswd3">У вас включен Caps Lock и русская раскладка клавиатуры!</span> </span> </div> <div class="rg_for_input input-alien"> <span class="chk noPhones"><input id="chk_alien" name="" type="checkbox" /></span><label for="chk_alien" class="noPhones"> Чужой компьютер</label> <a class="forgot_pass" href="/member/totalrecall">Забыли пароль?</a> </div> <div class="rg_for_input"> <em id="auth_msg" class="reg_error"></em> <input id="lf_typeauthid" value="email" type="hidden"> <input type="submit" class="button button-red logreg_submit" id="js_loginFormBut" value="Войти">  <div class="loading loading-cover" style="display: none;"><div class="loader"></div></div> </div> {#/if} {#if $P.login_register_tab == 2} <div class="rg_for_input"> <span class="rg_text_inner">E-mail</span> <input id="arfemail" class="js_keydown_selector rg_input_text" name="" type="text" data-js_submit="yes" data-js_action="js_regFormBut"/> </div> <div class="rg_for_input rg_set_lineh rg_for_input_wide"> <label class="js_tap_panel_checkbox"> <span class="chk"><input name="" id='js_tap_panel_checkbox_terms' type="checkbox" data-js_submit="yes" /></span> Я ознакомился и согласен с <a class="link_txd logreg_accLink" href="/faq/vereinbarung.html">условиями сервиса Subscribe.ru</a> </label> <br /> <label class="js_tap_panel_checkbox"> <span class="chk"><input name="" id='js_tap_panel_checkbox_personal' type="checkbox" data-js_submit="yes" /></span> Нажимая на кнопку "Готово!", я даю <a class="link_txd logreg_accLink" href="/faq/persverordnung.html">согласие на обработку персональных данных</a> </label> </div> {* <div style="float: left;position: absolute;left: 11em;"> <img src="http://www.kupivip.ru/images/vip/logo.png?1604" style="width: 86px; vertical-align: middle;display: block;"> </div> <div class="rg_for_input rg_set_lineh"> <label class="js_tap_panel_checkbox"><input name="" id="js_tap_panel_checkbox_kupivip" type="checkbox" data-js_submit="yes"> Я хочу получать новости о скидках на одежду</label> </div> *} <div class="rg_for_input"> <em id="reg_msg" class="reg_error rg_for_input_wide"></em> <em id="reg_msg2" class="reg_error rg_for_input_wide"></em> <input id="rf_typeauthid" value="email" type="hidden"> <a class="button button-red logreg_submit" id="js_regFormBut" href="#">Готово!</a> <div class="loading loading-cover" style="display: none;"><div class="loader"></div></div> </div> {#/if} </div> {#/template js_tmpl_auth_reg_action} {#template js_tmpl_auth_reg_agree} <div class="rg_for_input rg_set_lineh rg_for_input_wide"> <label class="js_tap_panel_checkbox"> <span class="chk"><input name="" id='js_tap_panel_checkbox_terms_reg' type="checkbox" data-js_submit="yes" /></span> Я ознакомился и согласен с <a class="link_txd logreg_accLink" href="/faq/vereinbarung.html">условиями сервиса Subscribe.ru</a></label> <em id="reg_msg_soc" class="reg_error rg_for_input_wide"></em> </div> {#/template js_tmpl_auth_reg_agree} {#template js_tmpl_auth_reg_button} <div class="rg_butons_socials"> {#if $P.login_register_tab == 1} <a class="rg_btn_soc rg_bs_01 js_tap_panel_selector" action="auth_email" href="#"><span><i></i>Email</span></a> <a class="rg_btn_soc rg_bs_01 js_tap_panel_selector" action="auth_openid" href="#"><span><i></i>OpenID</span></a> <a class="rg_btn_soc rg_bs_02 js_tap_panel_selector" action="auth_vkontakte" href="#"><span><i></i>Вконтакте</span></a> <a class="rg_btn_soc rg_bs_02 js_tap_panel_selector" action="auth_mailru" href="#"><span><i></i>Mail.Ru</span></a> {#/if} {#if $P.login_register_tab == 2} <a class="rg_btn_soc rg_bs_01 js_tap_panel_selector" action="reg_email" href="#"><span><i></i>Email</span></a> <a class="rg_btn_soc rg_bs_01 js_tap_panel_selector" action="reg_openid" href="#"><span><i></i>OpenID</span></a> <a class="rg_btn_soc rg_bs_02 js_tap_panel_selector" action="reg_vkontakte" href="#"><span><i></i>Вконтакте</span></a> <a class="rg_btn_soc rg_bs_02 js_tap_panel_selector" action="reg_mailru" href="#"><span><i></i>Mail.Ru</span></a> {#/if} </div> {#/template js_tmpl_auth_reg_button} {#template js_tmpl_auth_reg_descr} {#if $P.login_register_tab == 1} Для оформления подписки на выбранную рассылку, работы с интересующей вас группой или доступа в нужный вам раздел, просим авторизоваться на Subscribe.ru {#/if} {#if $P.login_register_tab == 2} Для регистрации укажите ваш e-mail адрес. Адрес должен быть действующим, на него сразу после регистрации будет отправлено письмо с инструкциями и кодом подтверждения. {#/if} {#/template js_tmpl_auth_reg_descr} {#template js_tmpl_soc_auth_reg_descr} Или зарегистрируйтесь через социальную сеть. {#/template js_tmpl_soc_auth_reg_descr} {#template js_tmpl_auth_reg_soc} <div class="rg_soc"> {#if $P.login_register_tab == 1} <a onclick="return _checkSocConfirm(event)" href="https://oauth.vk.com/authorize?client_id=3954260&scope=wall,offline,photos,groups,video,audio,email&redirect_uri={location.protocol+'//'+location.host}/member/login/vk/&response_type=code&v=5.15" class="login_register_vk_button"> <span class="login_register_vk_icon"></span> </a> {#/if} {#if $P.login_register_tab == 2} <a onclick="return _checkSocConfirm(event)" href="https://oauth.vk.com/authorize?client_id=3954260&scope=wall,offline,photos,groups,video,audio,email&redirect_uri={location.protocol+'//'+location.host}/member/join/vk&response_type=code&v=5.15" class="login_register_vk_button"> <span class="login_register_vk_icon"></span> </a> {#/if} </div> {#/template js_tmpl_auth_reg_soc}

{#template MAIN} <div id="loginForm" style="display:none;" class="subscriberu_popup"> <div class="popup_register"> {#include js_tmpl_auth_reg_tab} <dl class="rg_block_options"> <dt id="js_tap_panel_auth"> <p class="rg_description">{#include js_tmpl_auth_reg_descr}</p> <div class="clr"> </div> {#include js_tmpl_auth_reg_action} <div class="clr"> </div> </dt> </dl> </div>  </div> {#/template MAIN} {#template js_tmpl_auth_reg_tab} <ul class="rg_nav"> <li id="js_tab_reg" class="rg_active_nav rg_first_nav"><a href="" onclick="return false;" >Регистрация</a></li> </ul> <span onclick="hidebo();" class="rg_closed"> </span> {#/template js_tmpl_auth_reg_tab} {#template js_tmpl_auth_reg_descr} <strong>Пожалуйста, подтвердите ваш адрес.</strong><br><br>Вам отправлено письмо для подтверждения вашего адреса {$P.register_confirm_mail}.<br>Для подтверждения адреса перейдите по ссылке из этого письма. {#/template js_tmpl_auth_reg_descr} {#template js_tmpl_auth_reg_action} <div class="rg_forms confirm_code_from_letter"> <div class="rg_for_input"> <span class="rg_inp_descr" style="width:15em;">Или введите код из письма:</span> <input type="text" value="" id="confirm_code" name="" data-js_submit="yes" data-js_action="js_confirmFormBut" class="js_keydown_selector rg_input_text_conf" > </div> <div class="rg_for_input"><label>Не пришло письмо? <b>Пожалуйста, проверьте папку Спам</b><br /> (папку для нежелательной почты).</label><br /> <a href="" onclick="ajax_recall_code();return false" >Вышлите мне письмо еще раз!</a></div> <div class="rg_for_input"> <em class="reg_error" id="confirm_msg"></em> <a href="#" class="button button-red" id="js_confirmFormBut">Готово</a> <div class="loading loading-cover" style="display: none;"><div class="loader"></div></div> <br> </div> </div> {#/template js_tmpl_auth_reg_action}

Левитас: Переговоры и манипуляции

Статистика

Боевые говоруны

Боевые говоруны