Советы бизнес-консультанта. Выпуск 7. Школа сервиса

Ближайшие открытые (сборные) тренинги в Москве:

• 31 января: БЕСПЛАТНЫЙ демонстрационный тренинг: "Управление проектами, Тайм-менеджмент, Just HR" (Москва, м. ВДНХ)
• 22-24 февраля: «Управление проектами»
• 3-4 марта: «Тайм-менеджмент: управление личной и корпоративной эффективностью (с использование ПК и КПК)»
• 22-23 марта: «Just HR (Системное управление персоналом)»

Уважаемые подписчики!

Очередной выпуск рассылки посвящен спорным вопросам, которые возникают в сфере сервиса, и методам их решения. Синим выделены ситуации, красным - комментарии юриста, зеленым - комментарии консультанта по сервису.
 

Разбор вопросов в области сервиса поводят наши эксперты:

• Наталия Барышева: тренер и консультант, много лет специализируется на вопросах развития систем сервиса в компаниях.
• Алексей Дудин: юрист, имеющий большой опыт решения вопросов как защиты прав потребителей, так и отстаивания интересов компаний.

Ждем Ваших вопросов!

В итоге, покупатель был вынужден прибегнуть к помощи юриста. Переговоры юриста со старшим продавцом торговой точки и с менеджером по рекламациям так же не дали результатов. При этом важно отметить, что менеджер по рекламациям вела себя пассивно - конкретных решений проблемы не предлагала, хотя и частично признавала наличие вины компании – продавца. Написание официальной претензии в адрес руководства компании – продавца, ситуации также не решило. В установленный десятидневный срок никаких попыток связаться с покупателем предпринято не было. В итоге, покупатель был вынужден обратиться в мировой суд с исковым заявлением о расторжении розничного договора купли-продажи и возврате покупной стоимости приобретенного сотового телефона. В ходе судебного процесса интересы компании-продавца представляла менеджер по рекламациям, которая никаких возражений по иску не представила. В итоге, суд удовлетворил требования покупателя.

Комментарий юриста 1. 

В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» именно покупателю (а не продавцу) предоставлено право выбора, что делать с товаром ненадлежащего качества: требовать устранения возникших недостатков, обмена на другой аналогичный товар надлежащего качества или же возврата покупной цены товара. Поэтому торговые компании, самостоятельно решающие как поступить с бракованным товаром и ограничивающие тем самым права покупателей нарушают действующее законодательство.

Что касается проведения экспертизы в течение полутора месяцев, то и здесь позиция магазина-продавца так же вне рамок правового поля. Согласно п. 1 ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей» проверка качества товара, если она не может быть проведена в момент обращения покупателя, не может проводиться более чем двадцать дней с даты, соответствующего обращения покупателя.

Исходя из наличия в действиях продавцов нарушений, шансов выиграть судебный процесс у магазина не было. В связи с этим, с учетом сложившихся  обстоятельств, было бы более разумно попытаться найти компромиссный вариант и урегулировать возникший конфликт на досудебной стадии.

Эта ситуация интересна нам тем, что она типична. Каждый из нас, в роли клиента, мог или может оказаться в ней и столкнуться с фразой со стороны продавца: «Ваши проблемы». Конечно, это не то, что хотелось бы слышать нам в такой момент, правда?

Но давайте посмотрим на эту ситуацию с профессиональной точки зрения, то есть со стороны организации взаимодействия этой компании, в лице продавца телефонов,  со своим клиентом. То есть с человеком, выбравшим купить себе сотовый телефон именно  в этой компании, сделавшего выбор из большого хора предложений других компаний, предлагающих такую же модель телефона, скорее всего по такой же цене. В силу каких-то личных причин клиент зашел именно в эту торговую точку и купил телефон, оказав тем самым некоторое влияние на зарплату продавца, который продал ему телефон и  на финансовое состояние всей компании в целом.

Клиент, как известно, покупает товар в магазине вместе с гарантией и со своим  предположением, что в случае возникновения каких-либо проблем с этим телефоном, он сможет рассчитывать на участие компании в разрешении этой ситуации. Потому что он теперь клиент этой компании. Таковы правила игры. Клиент приходит в магазин, где он неделю назад купил этот телефон и получает очень неудобное для себя решение возникшей проблемы – ждать полтора месяца и только потом  узнать решение комиссии. В любом случае, такое длительное ожидание настроения клиенту  не прибавляет. Без телефона он, скорее всего, не будет обходиться и ему придется еще раз потратить такую же сумму на покупку другого аппарата. А с другой стороны, экспертиза может показать, что телефон вполне пригоден к использованию, неполадка оказалась пустяковой, устранена и клиент может его забрать, но пройдет полтора месяца. В этом случае, у него будут уже два телефонных аппарата. Скорее всего, клиент будет расстроен, возможно, даже  раздражен, и уж точно - обижен на эту компанию и на этого конкретного продавца, который сказал ему, что теперь это его проблемы. Клиент может почувствовать себя обманутым. Ведь он мог купить себе телефон в другом месте, и тот аппарат мог проработать дольше, чем одну неделю. Какой вывод сделает клиент в этой ситуации? «Эта компания плохая, больше я здесь не буду покупать, надо будет рассказать всем своим друзьям и знакомым, чтобы здесь тоже не вздумали покупать, потому что телефоны продают бракованные и сервис здесь жуткий, равнодушные продавцы считают для себя возможным сказать: «Это ваши проблемы». «Совок», практически…Никакого сервиса. Очень простые отношения. С точки зрения эволюции сервиса, просто каменный век…

У нас есть некоторые сомнения в том, что это была ошибка в работе продавца. В этой компании, скорее всего  не умеют еще профессионально работать с жалобами и рекламациями. Под профессиональной работай  с клиентом, мы понимаем способность персонала в разговоре с клиентом, находить такое решения спорного вопроса, где будет сохранен баланс интересов, как  клиента, так  и самой компании. Это проявляется, прежде всего, в коммуникации сотрудника компании с клиентом. У такого сотрудника должен быть стандарт работы в конфликтной или спорной ситуации с клиентом. И он должен уметь по нему общаться с клиентом. Без такого стандарта, каждый продавец будет импровизировать в меру своего понимания ситуации. В нашем случае продавец понял, что теперь это проблема клиента, о чем и сообщил ему.

Если компания, продавшая этот телефон нашему клиенту, предъявляет себя как клиентоориентированную компанию, то возникает вполне естественный вопрос – что вкладывает руководство в это понятие и что подразумевают под этим сами продавцы? Рассогласованность в понимании и как следствие – в действиях в работе компании с клиентами, всегда показатель серьезных  организационных сложностей внутри самой компании. Либо эта компания пока не готова к серьезной работе со  своими клиентами, либо ей это еще пока не нужно. Возможно, ей пока и так хорошо. Возможно, дыхание конкурентов пока не сильно ощущается в этой компании.

Что можно посоветовать руководителям этой компании?

СИТУАЦИЯ 2.
Покупатель приобрел музыкальный компакт-диск, но спустя час вернулся и сказал, что хочет его поменять, поскольку музыка ему не понравилась. Продавец вежливо попытался объяснить, что менять подобный товар они не обязаны в силу закона, на что покупатель в грубой форме начал требовать обмена товара и говорить, что он обязательно обратиться в суд с требованием взыскать все убытки и моральный вред.
В ходе длительных переговоров девушка – продавец, не выдержав натиска покупателя, предложила встретиться с руководством компании и решить спорный вопрос. Руководителю компании, удалось объяснить покупателю, что законодательством не предусмотрен обмен музыкальных компакт-дисков, за исключением случаев брака. Тем не менее, он готов за счет своих собственных средств приобрести и передать покупателю другой компакт-диск, который ему понравится. Несмотря на конструктивное предложение, покупатель отказался от него и пообещал все-таки обратиться в суд, попутно говоря, что «подачки» ему не нужны. Спустя два дня в магазин поступила претензия. Руководство магазина-продавца обратилось за помощью к юристу, в результате чего было составлено вежливое и грамотное письмо, обосновывающее отказ в обмене приобретенного товара. Какого-либо дальнейшего развития ситуация не получила, никаких исков предъявлено по спорному инциденту не было.

Комментарий юриста 2.

Музыкальные компакт-диски по своей сути являются непериодическим изданием, воспроизводимым на техническом носителе информации. В связи с указанным обстоятельством, в соответствии с п. 14 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (утв. постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55) они не подлежат возврату или обмену, за исключением случаев, когда имеется брак. Браком, может быть отсутствие заявленной музыкальной композиции (полностью или частично), искаженный звук, несоответствии заявленных музыкальных композиций фактическому содержанию компакт-диска и т.д. В связи с этим даже, если бы покупатель обратился в суд, то выиграть процесс он бы не смог, поскольку его права, определенные законодательством нарушены не были. В то же время, для того, что бы предотвратить возникновения подобных ситуаций в дальнейшем, торговой компании можно было бы порекомендовать вывесить в торговом зале информационное письмо, в котором бы были бы изложены, предусмотренные законодательством особенности продажи музыкальных компакт-дисков, правила их обмена и возврата. Разумеется, данная мера не гарантирует полное отсутствие необоснованных претензий со стороны покупателей, однако будет заметно способствовать их уменьшению.

Это очень интересная ситуация, потому что так же типична. Здесь можно говорить о некорректном поведении со стороны клиента. Это встречается сегодня так же часто, как и непрофессиональная работа продавцов. Довольно часто, к сожалению, можно столкнуться с агрессией в адрес продавцов вместо простых переговоров по спорному вопросу: в данной ситуации по поводу возврата или обмена компакт-диска.

Что можно здесь сказать?

• Отдельные моменты из Закона защите прав потребителя, касающиеся данного магазина.
• Техники работы с претензиями клиентов, в том числе необоснованными.
• "Ассертивное поведение" (то есть мы не нападаем, но и не сдаем своих позиций)
• Работа с неадекватным клиентом
• Стресс-менеджмент

Продавцу можно посоветовать в такой ситуации воспринимать такого клиента как бесплатный тренинг по повышению своей всем вышеперечисленным темам для себя и продолжать терпеливо объяснять клиенту суть ситуации и причину отказа, тренируя навыки ассертивного поведения. И пойти после работы поиграть в футбол или в спортзал постучать по груше, припомнив этого клиента.  Если его отказ клиенту в обмене компакт диска мотивирован законодательно в этой ситуации, то важно не забывать продавцу и о чувстве собственного достоинства, как личного, так и профессионального, и уметь его проявлять в работе с таким клиентом.

По сути, работа с клиентом – игра, в которой есть четкие правила и границы дозволенного для партии клиента, в частности. Например, в любой рабочей ситуации не переходить «на личности» при ее обсуждении, оставаться в границах обсуждаемого вопроса. Важно оставаться в этих границах и клиенту и самому продавцу, чтобы случайно не оказаться в конфликтной ситуации очень похожей на скандал в коммунальной кухне.

Спустя некоторое время при помощи органа по защите прав потребителей исковое заявление попало в мировой суд, и дело было назначено к рассмотрению. На предварительном  судебном заседании, представитель магазина-продавца предложил покупателю-истцу и его представителю заключить мировое соглашение, согласно которому магазин гарантировал проведение ремонта в течение пяти рабочих дней, а также обещал выплатить неустойку и возместить расходы на представителя. По итогам переговоров мировое соглашение было заключено и утверждено судом.

Помимо исполнения своих обязательств, предусмотренных мировым соглашением, магазин направил покупателю официальные извинения и помимо прочего, обещал в случае совершения покупателем в течение текущего года какой-либо покупки представить скидку в размере 5 % от стоимости товара. Извинения покупателем были приняты, но товаров в данном магазине он решил более не приобретать.  

Комментарий юриста 3.

В соответствии со смыслом ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» гарантийный ремонт производится в сроки, определенные гарантийными обязательствами производителя, либо продавца. При этом гарантийный срок, установленный продавцом товара не может быть менее срока, который определил производитель. В том случае, если гарантийный талон не содержит указания на срок, в течение которого производится устранения возникших неисправностей, то ремонт осуществляется незамедлительно.

Поскольку сроки производства гарантийного ремонта были определены в момент продажи товара, а затем существенно нарушены, то покупатель, если бы не было заключено мировое соглашение, гарантировано выиграл бы судебный процесс, а вместе с тем взыскал неустойку и компенсацию морального вреда.

В связи с этим, заключение мирового соглашения – мера вполне разумная, но несколько запоздалая, гораздо лучше было бы урегулировать конфликт на досудебной стадии, например, путем предоставления и доставки за счет магазина на время ремонта холодильника товара-заменителя, в порядке, предусмотренном п. 2. ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей». Принцип досудебного урегулирования спора справедлив практически для всех случаев конфликтного общения с потребителями, поскольку добиться принятия решения в пользу компании-продавца, в большинстве случаев, можно только при ее безупречной работе и полном выполнении обязательств возложенных законодательством.

Комментарий консультанта 3.

Если посмотреть на эту ситуацию с точки зрения сервиса, то получается клиент везде прав. Давайте посмотрим на эту ситуацию его глазами. Он выбрал магазин, пришел в него, выбрал себе нужную модель холодильника, оплатил ее, вероятно, оформил доставку и пошел покупать себе продукты, в ожидании приезда холодильника.  Что сделал он не так?

Холодильник приехал к нему и исправно проработал целых полгода. Потом его пришлось привести на гарантийный ремонт обратно в магазин. У гарантийного ремонта есть официально объявленный срок, на который и сориентировали клиента, и он пошел ждать свой отремонтированный холодильник. Что опять не так сделал наш клиент из этой ситуации?

Вторая проблема, на наш взгляд, возможно, в профессиональной коммуникации сотрудников магазина. Если бы знать, как с ним общались все это время, как сообщали об увеличении срока гарантийного ремонта, то можно было сказать, кто и где допустил профессиональную ошибку с точки зрения сервиса. Возможно, было проявлено полное равнодушие со стороны представителя магазина к ситуации клиента, и клиент в праведном гневе обратился в суд, что вполне логично и справедливо. Либо внимание было проявлено, но в непрофессиональной форме, ведь у нас сегодня не каждый день можно встретить среди продавцов магазинов  профессионально обученного человека, способного вести диалог с клиентом по всем рабочим вопросам, включая жалобы по срокам гарантийного ремонта. Возможно, нужно было сотруднику магазина всего навсего извиниться перед клиентом за задержку срока ремонта, что вполне естественно для этой ситуации, а потом хоть как-то эту задержку срока объяснить, желательно убедительно для клиента. И сообщить уже реальный, продуманный и согласованный с руководством окончательный срок выдачи клиенту его отремонтированного холодильника.

Что можно посоветовать сотрудникам этой компании?

Присылайте новые вопросы!

В школе сервиса "За гранью технологий" Вы можете изучить вопросы построения системы сервиса в компании, обучить Ваших сотрудников навыкам качественного обслуживания клиентов, создать систему сервиса в своей компании.

С уважением,
ведущий рассылки
Михаил Рыбаков
Бизнес-консультант, бизнес-тренер, психолог
Сертифицированный специалист по управлению проектами (CPMS, IPMA)
Партнер компании Just Consulting
WWW: http://juco.ru
E-Mail: mrybakov@juco.ru
Тел.: +7 (495) 22-55-470 (многоканальный)
Персональный сайт: http://mrybakov.ru