Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Бюджетное управление и не только

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Контроллинг & Управленческий Учет: общение профессионалов!" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Ноябрь 2001   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Автор
Славников Дмитрий Васильевич

Статистика

1.649 подписчиков
-4 за неделю
←   Все выпуски   →

Бюджетное управление и не только


Служба Рассылок Subscribe.Ru

Бюджетное управление и не только

Выпуск N13
от 2001-11-28
Для 1491 подписчиков

Здравствуйте, уважаемые подписчики. Несмотря болезнь Дмитрия Гришина, работа над номерами рассылки продолжается. Предыдущие выпуски не остались незамеченными: многие подписчики задавали вопросы по электронной почте, звонили к нам, предлагали свои темы и т.д. Особенно интересно было встретиться с теми из подписчиков, кто лично приходил на наши семинары - это позволило наладить тесные деловые контакты и даже наметить несколько перспективных направлений сотрудничества. Надо сказать, что в своих письмах вы очень часто интересовались CRM, как системой работы с клиентами, поэтому в сегодняшнем номере рассылки мы попросили ведущего семинара по CRM Андрея Быкова более подробно изложить свое видение вопроса.

Точный перевод термина CRM на русский язык звучит как управление взаимоотношениями с заказчиками. Для отношений с поставщиками придумали другой термин, SCM. Суть вопроса одна - управление потоками информации, заказов и продуктов в соответствии с пожеланиями и возможностями всех участвующих сторон. Отличие CRM заключается не в технологических вопросах. Главное в нем - маркетинговая функция предприятия, позволяющая производить необходимый продукт для конечного потребителя. Необходимо заметить, что маркетинговая наука существовала с момента первой продажи в истории человека. Но именно информационные технологии позволили рассмотреть "продажную" науку с качественно новой технологической точки зрения. Действительно, использование ИТ сократило географические и временные расстояния между участниками рынка почти до нуля. А главный критерий успеха по-прежнему остался тем же - удовлетворенность покупателя, перерастающая со временем в постоянную потребность.

Маркетинговое содержимое

Что же полезного принес CRM и какие маркетинговые функции стали работать с ним лучше? Ответ на этот вопрос можно найти в истории развития. Многие программные комплексы, названные CRM системами, решали, как правило, оперативные задачи предприятия - 1) маркетинговое планирование, 2) систематизация продаж, 3) организация непрерывного сервиса. Так сегодня и разделяют классы CRM. Но стоит заметить, роль CRM как подхода разработки и реализации стратегии предприятия гораздо выше просто автоматизации и оптимизации бизнес процессов компаний. В первую очередь, это очень эффективный инструмент построения правильных и рентабельных отношений с рынком. А разве это не основная маркетинговая функция предприятия, быть полезным обществу? Именно измерение пользы от предоставления продукта и должно быть главной задачей CRM.

Оценка эффективности рыночной деятельности состоит из оценки клиентов, нуждающихся в выпускаемой продукции, и оценки их конкретных нужд. Для этого необходимо организовать два важнейших процесса - квалификация клиентов и квалификация работ, которые должны обеспечить стремление развития компании к результату 20/80 - работать с теми 20 процентами клиентов и осуществлять те 20 процентов работ, порождающих хорошую рентабельность в 80 процентах всех случаев.

Квалификация клиентов подразумевает их сегментацию. При этом благоразумно использовать методические маркетинговые стандарты - матрицы БКГ, Джи-И-Маккензи, Ансоффа и другие эффективные инструменты маркетингового планирования. Также элементом процесса является обеспечение выявления потенциальных кандидатов в клиенты и оценка их возможностей.

Квалификация работ призвана реализовывать нужды потребителей оптимальным способом. Для этого должна быть обеспечена оперативность взаимодействия и реакций на запросы, высокая скорость оплаты и доставки. Главными критериями эффективности процесса является регулярность отношений и рентабельность работ. Последнее достигается проектным управлением реализации заказов, где проект рассматривается как финансовый, по которому можно оценить эффективность вложенных в него денег и усилий.

Постановка таких процессов приводит к созданию маркетинговой модели предприятия, на основе которой можно анализировать разные стратегии развития бизнеса и реакции рынка на определенные продуктовые направления. Модель характеризуется такими параметрами, как сегментация продукции и рынков сбыта, регламентация отношений с потребителями, организация и информированность соответствующих структурных подразделений. ИТ задача предприятия - создать адекватную и оптимальную ИТ-инфрастуктуру, обеспечивающую эффективную работу спроектированной модели.

Принципы организации отношений

Рождение CRM как культуры работы предприятия на рынке во многом стало возможным благодаря появлению новых видов коммуникаций. Высокая скорость и электронная точность передачи информации позволили в несколько раз сократить временные задержки в координации работ по доставке продукции заказчику. Но взаимодействие определяется и другими качественными параметрами, важными из которых стоит назвать собственно схему и архитектуру отношений. Именно они определяют успех построения постоянных отношений с покупателем. А, как известно, "добывание" нового клиента обходится в несколько раз дороже дальнейшей "проработки" старого и лояльного пользователя услуг.

Взаимодействие с заказчиком имеет два основных аспекта - процесс формирования заказа и процесс доставки продукта в соответствии с заказом. В этих процессах предприятие испытывает такие проблемы, как постоянное увеличение объема нужных данных, рост сложности решаемых задач, повышение скорости и цены принимаемых решений. Главной экономической задачей здесь выступает оптимизация бизнес процессов по перечисленным параметрам. Тактическое решение для организации находится в разворачивании системы электронных коммуникаций. Это позволяет клиентам и партнерам оперативно обмениваться предложениями и заказами, получать вовремя поддержку и ответы на вопросы, надежно хранить и эффективно использовать информацию, совместно работать в коллективе, планировать задачи, расписания, подготавливать распоряжения и контролировать их исполнение в соответствии с корпоративными стандартами.

Система электронных коммуникаций необходима, когда традиционные средства неудобны и расходы на них растут, поиск нужных документов затруднен, согласования идут медленно, совещания отнимают много времени, распоряжения доводятся до сотрудников с опозданием. В результате клиенты и партнеры недовольны невнимательным отношением, а темпы роста продаж становятся отрицательными. Но даже самая эффективная организация выиграет, освоив потенциал современной корпоративной системы электронных коммуникаций.

(Продолжение следует)

Андрей Быков
Руководитель группы проектов

Ведущий рассылки Дмитрий Г. Гришин

http://subscribe.ru/
E-mail: ask@subscribe.ru 		Отписаться
Убрать рекламу
В избранное