www.evgbur.ru

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

Евгений Буряков

Выпуск № 174 2008-10-21

КАК ПОДГОТОВИТЬСЯ К ПЕРЕГОВОРАМ

Как бы не был опытен и искушен в переговорах человек, к ответственным встречам он старается тщательно готовиться. Чем опытнее переговорщик, тем серьезнее он относится к подготовке. Вот и я, оглядываясь на опытных переговорщиков, решил хорошо подготовиться к предстоящим мне недавно переговорам. Уж очень важными они были для меня.

Действовал я по меркам пользователей интернета не оригинально. В Гугле набрал текст «как подготовиться к переговорам». Поисковик, моргнув экранным глазом, сей момент предложил мне к просмотру более тысячи ссылок! Правда, главным образом – мусор. Но, несмотря на это Гугл не забыл похвастаться, что нашел информацию за 0,29 секунды. Мне показалось, что слукавил. На самом деле искал более продолжительное время. Но это детали. Цель была достигнута.

Я не буду анализировать и тем более критиковать наработки коллег. Это в среде профессионалов не принято. А так хочется, кто бы знал. Лучше, подальше от греха, я ограничусь общим впечатлением. И сведу все это многообразие советов в единую систему координат. С какой целью? Да чтобы в будущем при подготовке к переговорам можно было обращать внимание только на первостепенное, игнорируя малозначимое.

В качестве отправной точки для создания системы координат, думаю, разумнее всего взять концепцию известного швейцарского психолога Шерера. Патриотичнее было бы воспользоваться концепцией известного российского психолога, если бы таковая была.

Поэтому все же Шерер, который установил, что человек обрабатывает информацию, поступающую к нему, поэтапно. Двигаясь последовательно от одного этапа к другому. Эти этапы являются общими для каждого человека, потому что они соответствуют его филогенетическому развитию. Филогенез – это не сквернословие, как многие подумали. Это историческое развитие организмов. Ну а с точки зрения исторического, эволюционного развития, в отличие от индивидуального, мы, безусловно, очень похожи друг на друга. Буквально, близнецы-братья.

На первом этапе любой человек, и даже любое животное, пусть хоть блондинка, хоть серая мышь, проверяет входящую информацию на новизну. Если информация обладает новизной, то срабатывает исследовательско-ориентировочный рефлекс. Возникает эмоция интереса (в быту любопытство) и внимание человека приковывается к объекту интереса. От степени новизны объекта или ситуации зависит продолжительность внимания человека к объекту интереса. 

Информацию, не обладающую новизной, человек встречает холодным равнодушием. Отношения не развиваются.

Таким образом, какой бы мусор не предлагали Гуглы и Яндексы, первое, над чем следует работать, готовясь к переговорам, так это над новизной своего изъеденного молью предложения. Неважно, насколько хорошо мы знакомы с партнером, и какие по счету переговоры нам предстоят. Секрет их успеха – в новизне. Без остроты новизны ни одни переговоры не будут успешными.

Количество новостей не должно ограничиваться одной новостью. Новостей должно быть ровно столько, сколько раз потребуется в ходе переговоров вытаскивать партнера из коматозного состояния.

Первая новость – самая забойная, взрывная – должна подаваться в начале переговоров. Необходимо сразу захватить внимание человека, удивить его, ошеломить. А остальные новости лучше приберечь на тот случай, когда человек начнет терять интерес к общению или к продукту. Запас новостей позволит периодически отрезвлять партнера, тем самым управляя его вниманием на всем протяжении переговоров.

Пожалуйста, не ищите новизну в Гугле или Яндексе, набирая в окошке поиска «новости». Там такие новости, что не помогут.

На втором этапе, по мнению Шерера, человек определяет, с чем он имеет дело. С чем-то приятным или неприятным. Оказывается, мало одой только новизны, чтобы удержать внимание партнера. Информация должна быть максимально приятной.

Не следует действовать так, как иногда действуют некоторые консультанты сетевых косметических компаний. Они, знакомясь с новой клиенткой, говорят:

- Вы знаете, у меня для вас есть одна совершенно новая новость.

- Какая!?

- Наши тесты показали, что у вас проблемная кожа. Сухая и морщинистая. Лицо у вас, как  печеное яблоко.

- И что мне делать?

- Как что делать. Вы еще спрашиваете. Ясное дело что. Покупать у нас косметику большими объемами.

В подавляющем большинстве случаев такое начало, хоть и обладает неоспоримой новизной, но обижает клиентку. Это неприятная новизна, которая ведет зачастую к резкому разрыву отношений. Возможно, именно по этой причине некоторые российские сетевые косметические компании в последнее время, существенно подрезают свой сектор сетевых продаж. Обращаются все больше к обычной розничной торговле. В рознице не принято разгонять клиентов, указывая ни их лица-яблоки.

Почему приятное или неприятное способно оказывать решающе значение на исход переговоров? Дело в том, что все многообразие реакций человека и других биологических структур можно свести к двум генеральным реакциям. К избеганию и приближению. Мы рефлекторно стараемся избегать всего того, что нам не нравится, раздражает нас, причиняет нам боль. И, напротив, стремимся к тому, что приятно нашему глазу, ласкает наши уши, доставляет удовольствие нашему желудку. Да, именно так. Кому-то жизнь кажется осмысленной. А на самом-то деле, мы всю жизнь перебегаем от неприятного к приятному. То же самое делают и амебы.

Исходя из этого принципа, переговоры следует вести так, чтобы человек пусть и медленно, но реагировал на нас реакцией приближения.

Но как тогда быть с моей же рекомендацией о том, что без угроз в переговорах не обойтись?

Рекомендация не отменяется. Пугать клиента следует. Но только не настоящим, а будущим. То есть воображаемыми опасностями, которые могут наступить в результате неправильных решений, принятых человеком. Такими неправильными решениями клиента нужно объявлять – несогласие с нами, отказ приобретать продукцию у нас, обращение к нашим конкурентам.

Продемонстрирую на примере все той же косметической сетевой компании, как эту рекомендацию можно исполнять.

Менеджер компании:

- У меня для вас отличная новость.

- Да ну? Это какая же?

- Наши тесты показали, что ваша кожа выглядит очень молодо. У вас хорошая кожа. Здоровая и нежная. 

- Неправда это. Я сама не довольна своей кожей.  

- Правда. Поверьте. Наши тесты не могут ошибаться. Вы имеете огромное преимущество перед другими женщинами вашего возраста. Вам нужно это преимущество сохранить. Потому что, если вы промедлите хоть год, ваша кожа быстро состариться. Пойдет старческими морщинами и тогда уже только дорогущая пластика. Нужно действовать быстро и желательно – оптом.

Этот диалог построен грамотно. Сначала подана приятная информация для женщины. А уж затем – устрашающая информация, которая пугает клиентку не настоящими, а будущими проблемами. Устрашение будущими проблемами позволяет оставаться в диалоге сколь угодно долго. Ведь такое устрашение не несет в себе ни обид, ни оскорблений для человека. Устрашение будущим проблемами даже немножечко приятно.  Все-таки кто-то еще, кроме партии и правительства, помнит о нашем будущем.

Итак, готовясь к переговорам, желательно вслед за новизной позаботиться о привлекательности информации, которую планируется донести до клиента.

На третьем этапе восприятия информации человек проверят информацию на согласованность с его целью. Другими словами, человек анализирует, на что указывает  информация. На обстоятельства, способствующие достижению его цели или препятствующие этому.

Довольно-таки сложный с точки зрения подготовки этап. Ведь чтобы подготовится, необходимо знать наперед, какая цель у клиента. Что он хочет, чего не хочет? Не трудно согласовать информацию с целью клиента. Трудно заранее догадаться о его цели. Вот в чем вопрос. Знать или не знать.

Были бы мы бутафорскими экстрасенсами с канала ТНТ или на худой конец родственниками Алана Чумака, дело бы пошло быстрее. А мы же – не то и не другое. Мы обычные, замученные начальством, дорожными пробками и длинной рабочей неделей, люди. Состояние нашего мозга, прямо скажем, не самое оптимальное для чтения мыслей клиента на расстоянии.

Однако выход есть. Выход всегда есть. Не сказать, чтобы стопроцентный выход, но для начала беседы вполне приемлемый, и ценно то, что универсальный. То есть применимый к любому клиенту независимо от пола и возраста.

Выход этот связан с постулатом, гласящим, что, какой бы конкретной не была цель человека, она все равно будет замыкаться хотя бы на одном из трех мотивов. На мотиве власти, мотиве достижения или на мотиве аффилиации.

Я планирую об этих мотивах поподробнее рассказать в будущих выпусках рассылки. А сейчас на примере только одного мотива достижения, покажу, как согласовывать подготавливаемую информацию с целями клиента.

Итак, следует исходить из того, что какую бы вещь человек не разыскивал на рыночном пространстве: штопанные перештопанные носки или бензин для андронного коллайдера, он обязательно будет думать:

- о своей личной ответственности за исход дела, о своем личном вкладе

- о своих будущих ощущениях (гордости, разочаровании или стыде)

- о том положении, в котором он окажется после завершения дела

Именно этот набор параметров, за неимением информации о конкретной цели клиента, можно смело отожествлять с целью любого покупателя.

Ну а раз так, то, чтобы мы человеку не предлагали, мы должны говорить ему:

- о личном вкладе человека в успех дела, о его ответственности

- о гордости, счастье, эйфории, об эмоциях, которые он будет испытывать, залив бензином полный бак своего андронного коллайдера

- и, наконец, о высоком карьерном положении, которого он может достичь с помощью наших почти новых штопаных носков.

Ниже привожу для примера несколько шаблонных фраз, к которым можно обращаться на этапе согласования своей информации с целями клиента в рамках мотива достижения.

- Эти услуги мы предлагаем людям особого круга. Элите. Высшей касте.

- Многим вещь не по карману. Не для каждого.  

- Люди сердцем узнали, что такое чувство собственного достоинства.

- Ощущение гордости за себя, за свои серьезные возможности – великая вещь.   

- Что может быть важнее ощущения своей востребованности.

- Понимание важности личного вклада в успех общего дела – дороже любых материальных благ.

Подобные фразы после некоторой их адаптации к своему товару вполне пригодны для опутывания клиента прочными суггестивными сетями слов. 

И теперь примеры того, как эти чудодейственные фразы можно адаптировать к конкретному товару:

- Наши носки штопаются мозолеустойчивыми и потонепроницаемыми нитками, то есть нитками, которые  могут позволить себе люди особого круга. Элита.

- Бензин для андронного коллайдера, разумеется, заказывать нужно здесь. И ни в каком другом месте. Не надо размениваться по мелочам. Зачем сжигать чувство собственного достоинства в топке андронного коллайдера?  

На четветром этапе человек проверяет насколько способ достижения цели, да и сам результат согласуется с нормами морали и нравственности. Человек пытается предугадать, не будет ли он испытывать чувство вины или стыда за свои нынешние поступки.

В моменты приобретения простых и недорогих товаров клиент редко задумывается над общественными нормами поведения. Пришел, купил пару, тройку компьютеров, с десяток калош, килограмм картофеля, покидал все это в авоську и бегом домой, пока члены семьи не все котлеты съели. Не до морали тут. 

Задумываться клиенту приходится, когда речь идет о сложных финансовых схемах или об участии в сделке нескольких сторон. Например, предприниматель из множества предложенных ему схем оптимизации налогов, выберет ту, которая в наименьшей степени будет противоречить нормам морали и нравственности.

Безусловно, предприниматель в первую очередь обратит внимание на экономическую выгоду схемы. Но примет положительное решение только после того, как будет уверен, что социальные нормы не нарушены грубо и согласуются с его стандартами. 

Люди очень чувствительны к нормам общественного поведения. Я лично убедился в этом на контрасте восприятия моих идей менеджерами России и Казахстана. Уже третий год подряд я провожу тренинги еще и в Казахстане. И всегда идеи, которые в России воспринимаются без возражений, в Казахстане наталкиваются на жесткий барьер «так нельзя». Нельзя манипулировать людьми, нельзя говорить клиенту неправду, нельзя лукавить, нельзя размывать имидж конкурентов. Короче, ничего нельзя из того, что в России делается с беспечной легкостью.

Поначалу, я наивный полагал, что чем ближе к востоку, тем ближе к сердцу восточная поговорка «не обманешь – не продашь». Всегда готовился к тренингам в Казахстане под высоким знаменем этой восточной мудрости. Как показала практика – зверски ошибался. Менеджеры Казахстана по сравнению с российскими менеджерами действуют в более жестких рамках норм общественной морали и нравственности.

Итак, все наши предложения, адресованные клиенту, должны на этапе подготовки пройти экспертизу на предмет соответствия нормам общественной морали. По крайней мере, если нет другого выхода, мы должны подготовиться к тому, чтобы делать сомнительные предложения клиенту с максимальной осторожностью.

Четыре этапа переработки информации человеком и соответственно четыре этапа  подготовки к переговорам – вот та система координат, которая позволит, во-первых, сэкономить силы, во-вторых, учесть важное, отсеяв второстепенное.

Не спорю, подход, предложенный мной, общ. Это, скорее, стратегия, чем детальная проработка подготовительных этапов. Но, как говорят мудрые, знание некоторых принципов, легко возмещает знание множества фактов.

Тот, кто наложит эту матрицу, эту систему координат на любой самый подробный перечень советов и дел, которые перечень рекомендует выполнить, готовясь к переговорам, увидит, что многие советы и дела – лишние хлопоты. А по-настоящему полезные советы разбросаны по списку кое-как, без всякого филогенетического порядка.

Когда я заканчивал эту статься, я подумал, а есть ли в моей статье новизна? Сам-то я следую своим указаниям? Досадно, но новизны-то, оказывается, совсем нет. Старые мысли, морщинистые, затрепанные идеи. Никакого просвета. И вдруг я вспомнил, что новизна есть! Новизна в том, что не прошло и трех недель после моего предложения подписчикам рассылки о партнерстве в области проведения тренингов «Приемы Острословия и Иронии», как одно продолжение было принято и уже организуется тренинг.

Тренинг «Приемы Острословия и Иронии» пройдет ноябре, в Казахстане, в городе Алматы. Организует его компания "Orange Plus" . Организатр Марина Мальцева. Телефоны: 727- 377-48-45, 377-49-20

Наверное, не все попадут на этот тренинг. Но не надо сокрушаться. Потому что кроме тренинга, есть еще один способ быстро научиться иронизировать, острословить, ерничать, язвить и шутить. Достичь успеха поможет учебный фильм «Приемы Острословия или иронии», об условиях приобретения которого можно узнать на странице www.evgbur.ru

По-прежнему я ищу деловых партнеров в области проведения тренингов «Приемы Острословия и Иронии». Готов на партнерских условиях передать любому подписчику все необходимые материалы для самостоятельного (без меня) проведения тренингов по этой теме в своем городе. Пишите мне на адрес evgbur@mail.ru

А тот, кто считает себя достаточно остроумным, и ни в чем не нуждается, на мой взгляд, нуждается в электронном тренажере «Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов» www.evgbur.ru. Острословие в комплекте с умением отвечать на возражения клиентов – это ступень к личному конкурентному преимуществу.  

Всего доброго.

Евгений Буряков evgbur@mail.ru

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

 www.evgbur.ru