www.evgbur.ru

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

Евгений Буряков

Выпуск № 129  2006-06-20

КЛАССИЧЕСКОЕ ОБУСЛОВЛИВАНИЕ

Самые напряженные для влюбленных дни наступают не тогда, когда окончательно умирает любовь, а когда способы и методы воздействия друг на друга, ранее работающие безотказно, вдруг становятся бесполезными. Например, если раньше цветы, преподнесенные любимой, поход в кино или спонтанный секс решали в семье проблему непонимания и невольных обид, то сейчас эти же методы, напротив, обостряют конфликт. Предложение пройтись прогуляться, вызывает раздражение, цветы принимаются с равнодушием, а привычный намек на секс инициирует у партнера пантомимическую реакцию, очень напоминающую гримасу боли и страдания. 

Похожая картина может наблюдаться и в деловых переговорах. И, несмотря на отличие семейных отношений, где взаимодействие происходит с одним и тем же партнером, от деловых переговоров, где партнеры регулярно меняются, явного сходства нельзя не заметить. Переговорщик, ранее упивающийся эффектом, производимым каким-нибудь простеньким приемом, например, хватательной реакцией клиента на сообщение о скором повышении цен, постепенно может придти к заключению, что прием перестал приносить дивиденды.

Как ни странно с ростом опыта переговорщика все большее количество переговоров может заканчиваться для него разочарованием. И не только может, но и заканчивается. Доказывать этот тезис нет необходимости. На каждом шагу правило подтверждается. Вот сегодня случайно в элитном мебельном салоне подслушал разговор двух продавцов: 

- Наконец-то у нас есть заказ.

- Наконец-то. Хмы… Один – за целый месяц.

Получается, что если в магазин заходило даже по одному человеку в день, то из тридцати клиентов согласился лишь один. Фанатастик.

Существуют различные данные о процентном соотношении отказавшихся и согласившихся клиентов. Разные источники приводят разные цифры. Однако всегда и повсеместно количество отказавшихся в разы, нередко на порядок превосходит согласившихся. 

Как же семейные пары и переговорщики пытаются решать проблему потери своего прежде внушительного влияния?

Первые, если успели цивилизоваться, идут к специалисту по сексу. Вторые спешат на тренинг.

И там и там их набивают, как мешки крупой, новыми приемами. Сексолог советует: «Если вы еще не зажигали свечи вечером, то зажигайте (ужин при свечах – романтика), если вы еще не пробовали третьего в сексе, пробуйте (это современно)». Бизнес-тренер рекомендует новейшие стратегии, о которых он только что сам узнал из книги очередного американского автора.

Однако вопреки прогнозам новые способы не дают ожидаемого эффекта. Мало того возросшая активность, которая по замыслу должна бы давать положительный результат, напротив, ведет к обострению, к эскалации конфликта. Чем ярче зажигаются свечи, тем невыносимее становятся отношения. Чем деятельнее ведет себя продавец, тем с более мощным сопротивлением он сталкивается.

Тупик? 

Разумеется, нет. Вероятно, это тот случай, когда источник силы, разламывающей взаимоотношения, не нейтрализуется нагнетанием активности и наращиванием приемов влияния. Тут нужны иные подходы.

Но прежде требуется понять, почему иногда возникает обратно пропорциональная зависимость между активностью одной стороны и положительным ответом другой? Проще сказать, почему так получается, что чем лучше – тем хуже?

Представьте себе влюбленных, живущих в браке уже несколько лет. Это счастливый брак, но он не обходится, как и другие счастливые браки, без конфликтов. Каждый год семейных ссор становится все больше. Наконец, приходит тот день, когда раскрывается измена одного из супругов, и влюбленные пытаются разобраться, почему.

Жена спрашивает мужа:

- Как же ты смог? Как, как? Ты же говорил, что любишь меня, что лучше меня нет.

Муж впервые за годы совместной жизни, виновато растягивая губы и опуская глаза вниз,  отвечает:

- Все вышло случайно. Я не хотел. Просто выпил лишнего. Она сумела меня обхитрить.

Жена, замечая эту новую лицевую экспрессию мужа, продолжает:  

- Выпил он. Да если бы я столько раз ложилась под другого, сколько раз выпивала, в городе не осталось бы мужчин, с которыми я бы не переспала.

Муж, сохраняя ту же мимику:

- Ну, зачем же так. На самом деле, я не хотел. Она во всем виновата, ты же знаешь этих женщин.

Длинный разговор утомляет обоих, и они ни о чем конкретном не договорившись, делают паузу.

Проходит время, эмоции утихают и заведенный семейный порядок восстанавливается. Но, несмотря на то что жена старается не возвращаться к теме измены, все равно что-то ей все время об этом напоминает. Что-то все время царапает ее душу. Особенно в те моменты, когда мужу приходится в чем-то оправдываться.

Очевидно, причина таких странных реакций жены лежит в классическом обусловливании, которое произошло во время серьезного разговора между супругами, где новая лицевая экспрессия мужа стала условным сигналом.

Классическое обусловливание может произойти с кем угодно и при каких угодно обстоятельствах. Лабораторий для этого не нужно. Например, если на какой-либо предъявляемый человеку предмет (безусловный сигнал) он с повторяющейся регулярностью будет активно реагировать (безусловная реакция), то для классического обусловливания деталей уже достаточно.

В экспериментах физиолога Ивана Петровича Павлова с собаками в качестве безусловного сигнала выступал кусок мяса. А безусловной реакцией было выделение слюны у собаки при виде этого мяса.

В случае семейных ссор безусловным сигналом может стать реальная или воображаемая картина измены. А безусловной реакций – убийственной силы эмоциональная реакция, аффект, переживаемый одним из оскорбленных супругов. Женщина может представить себе картину измены такой яркой, такой безудержной (безусловный стимул), что способна от захлестывающей ее обиды, от безысходности и бессилия даже потерять сознание.

Павлов, подавая звуковой сигнал перед предъявлением мяса собаке через какое-то число повторений, добивался слюновыделения у собаки только лишь на свисток, без мяса. Чтобы началось слюновыделение у собаки, достаточно было посвистеть в свисток. Свисток становится в этом случае условным сигналом.

Условным сигналом в конфликте между мужем и женой может стать самый широкий и неожиданный спектр предметов. Все на чем сконцентрирует свое внимание человек перед воображаемой картиной измены и последующей за ней сильной эмоциональной реакцией может стать условным сигналом. Это могут быть предметы интерьера, время суток, запахи, тактильные ощущения, интонации говорящих людей, лицевые экспрессии партнера и много другое. 

В нашем случае условным сигналом стала виноватая улыбка и опущенный взгляд мужа. Теперь, когда муж даже в самой безобидной ситуации кривит губы в ту же виноватую улыбку и опускает взгляд, жена вновь переживает обиду и отчаяние.

Оправдывая футбольным матчем причину своего позднего прихода домой, муж растягивает губы и опускает глаза вниз. Рассказывая жене, что в воскресенье ему нужно быть на работе, потому что начальник попросил, муж растягивает губы и опускает глаза вниз. Даря жене цветы, муж растягивает губы и опускает глаза вниз.

Каждый раз, когда раздается свисток, у павловской собаки начинается слюновыделение. Это утилитарная реакция приближения, овладение желанным предметом. Каждый раз, когда муж выдает лицевую экспрессию, ставшую для его жены условным сигналом, жена испытывает невыносимые муки. Это реакция избегания, отторжения.

Причем ни собака, ни супруги могут даже не догадываться о том, что стало условным сигналом и какую роль этот условный сигнал играет в их новых взаимоотношениях.

Вероятно, поэтому опытные в изменах люди, рекомендуют никогда не признаваться в своих подвигах супругам. Не признаваться даже в самых очевидных эпизодах. Даже тогда, когда вас поймали на месте преступления с поличным нужно все отрицать:

- Ничего не было, дорогая, тебе показалось. Я на ней не лежал. Ты была расстроена, устала. Какой ужас! От переутомления у тебя появились галлюцинации. Нам нужно отдохнуть, куда-нибудь съездить. Я тебя так люблю.

Непризнание ведет к сомнениям, а сомнения, внутренняя полемика - может быть, мне действительно показалось – придерживают механизм разгона эмоций. А раз нет сильных эмоций, обусловливание может и не произойти.

Деловые партнеры в той же степени, что и супруги могут стать жертвами классического обусловливания. Например, возможна такая ситуация. Сделав предоплату в какую-то фирму, вы начинаете, что естественно, выяснять, когда же поступит на ваш склад оплаченный товар. Вам отвечают:

- Не волнуйтесь. Все будет хорошо. Поступит обязательно. Уже в пути.

Вы какое-то время ожидаете, затем, тревожась, возобновляете попытки. Вам отвечают по-прежнему стандартно:

- Не волнуйтесь. Все будет хорошо. Поступит обязательно. Уже в пути.

Чтобы как-то сориентироваться в проблеме, вы рассказываете об этом своему знакомому и просите у него совета. А он вас пугает тем, что с этой фирмы вы вообще можете нечего не получить: ни денег, ни товара, и что жаловаться на эту фирму некому, потому что у нее ментовская крыша.

Уже в крайне сильном волнении вы звоните в эту фирму и когда слышите:

- Не волнуйтесь. Все будет хорошо. Поступит обязательно. Уже в пути, - у вас со всей очевидностью возникает понимание, что вас кинули. В этот самый момент ваша воля под сокрушительными ударами эмоций пасует. Вы не можете больше сдерживаться, наступает стресс, который сопровождается соматическими реакциями: головная боль, холодный пот, деньги-то кредитные, слабость во всем теле...

Проходит время и, несмотря на удачный исход, все-таки не начало 90-х, каждый раз, когда вы слышите знакомое:

- Не волнуйтесь, Все будет хорошо, - вы чувствуете, как по вашей спине под рубашкой начинает стекать струйка холодного пота.

Выражение «Не волнуйтесь...», обретя для вас статус условного сигнала, пугает вас снова и снова почище известия о наличии любовника у вашей жены.

Если в примере с супругами условным сигналом стала лицевая экспрессия мужа, а в гипотетическом примере из коммерческой действительности – упорядоченный набор слов, то в переговорах условным сигналом может стать техника исполнения какого-либо приема влияния. Да, даже так. Любой признак может стать условным сигналом и даже некоторая последовательность действий.

Как правило, профессионально переговорщики из разных фирм мало отличаются друг от друга. Проходят тренинги у одного того же тренера, постоянно «бегают» из фирмы в фирму. А когда не знают, как поступать, шпионят в конкурирующих фирмах и ведомые стереотипом «если так делают другие, то это правильно», пытаются скопировать поведение конкурентов.

Чем точнее происходит копирование техники влияния, тем хуже результаты. Чем лучше – тем хуже.

На самом деле, если к клиенту начинают применять какой-то прием влияния, который ранее стал для него условным сигналом отторжения, избегания, клиент при всей своей доброжелательности не способен противостоять механике психофизиологического обусловливания. Поэтому вынужден отказывать.  

Наиболее яркий пример тому вопрос и его модификации, который неизменно звучит почти в каждом розничном магазине:

- Я могу вам чем-нибудь помочь?

Восемьдесят процентов людей этот вопрос раздражает. А остальные двадцать процентов воспринимают его как личное оскорбление.

Явно, что этот стандартный вопрос для многих покупателей является условным сигналом отторжения. Чем настойчивее директоры магазинов заставляют продавцов задавать этот вопрос, тем большее количество клиентов переживают стресс в самом начале общения. Тем лучше – тем хуже.

Признак обезличинности письма, пришедшего по электронной почте (спам), есть условный сигнал для его избегания. Чем чаще и чем больше приходит обезличенных писем, тем ожесточеннее их удаляют, не читая. Чем лучше – тем хуже.

Мелодия гимна Советского Союза для людей в настоящем зрелых - пугающий, тревожный звук. Тогда, в 60-80-ые аккорды гимна, превратившись в условный сигнал, несли информацию о том, что пора вставать и идти на работу, зарабатывать гроши. Гимн начинал играть в шесть часов утра. И, о парадокс, во времена, когда количество транслирующих информацию приборов было в сотни раз меньше, чем сейчас, от шестичасового гимна невозможно было увернуться. Его торжественные басы, если вы заблаговременно выключали приемник, вползали в окно, если закрывали окно, просачивались через стены. Сейчас мне кажется, что тогда, в шесть часов утра, гимн пели все: утюги, холодильники, комнатные тапочки и даже тараканы.

Переговоры могут никогда не возобновиться, если условным сигналом отторжения становится личность продавца. Причем продавец может быть тут и не при чем.  Достаточно лишь его схожести с кем-то, чья внешность ранее уже была обусловлена для клиента. 

Пожалуй, если подходить к этому феномену со стороны теории вероятности, то количество позитивных и негативных условных сигналов должно бы быть поровну. Если так, то и говорить тогда не о чем. Однако в реальной действительности количество отказавшихся клиентов в разы превосходит количество согласившихся. То есть, получается, что активная сторона в переговорах транслирует больше негативных сигналов, чем позитивных, а, следовательно, есть над чем работать.

Организацией моих тренингов в Украине занимается Международный Консалтинговый Центр ICIC

г. Киев. Полевенко Лилия Владимировна

tel.: +38 (044) 237-90-97
fax: +38 (044) 455-99-99

E-mail: director@seminar.com.ua

Web-site: www.seminar.com.ua
 

В Казахстане – компания Orange Plus

г. Алматы. Мальцева Марина

tel.: 8-3272-58-11-02, 79-11-38

E-mail: orangeplus@mail.ru

Web-site: www.orangeplus.kz    www.seminar.kz

В Ростове-на-Дону – Сергей Янчевский.

raindog@list.ru 

(863) 290-42-96 офис.

(863) 221-64-87 моб.

В Ставрополе – Александр Семенякин

Телефоны:

8 918 740 49 01  

8 918 740 49 03 

В других городах организаторов пока нет. Поэтому приглашаю к сотрудничеству.

Мою книгу «Камасутра переговоров, или без чего не удовлетворить клиента» вы можете заказать у Алексея Тихонова (Штирлиц) stirliz@donpac.ru

Электронный тренажер «Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов», можно заказать по адресу  http://disc.evgbur.ru  

Всего доброго.

Автор рассылки Евгений Буряков 

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

 www.evgbur.ru