Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов  http://disc.eprofy.ru/

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

Евгений Буряков

Издается при участии журнала "Бизнес и психология"

Выпуск № 110  2005-06-14

ОПЕРАТОР СПРАВОЧНОГО БЮРО

    Почти любой менеджер-продавец или переговорщик, вынужденный по роду своей деятельности отвечать на телефонные звонки клиентов, испытывал разочарование, связанное с результатами телефонных переговоров. Когда инициатором телефонного общения является клиент, телефонные переговоры ставят менеджера в невыгодное положение. Например, клиент, позвонив в фирму и узнав важную для себя информацию, тут же может прекратить общение, опустив трубку на рычаг. Из такого небытия клиента уже не вернешь. Разве что, определив телефонный номер, перезвонить? Хотя вряд ли такой сервис доставит удовольствие клиенту. Скорее всего, человек расценит такой шаг, как вторжение на свою территорию и даст адекватный ответ.

Чем больше конкурентов на рынке, тем сложнее влиять на клиента по телефону. Если, например, он в поисках нужного товара, делает свой первый из нескольких запланированных звонков, то, вероятно, он захочет пообщаться и с другими фирмами, а значит, его решение будет отложено. Если же он уже собрал информацию об искомом им продукте, и теперь хочет узнать, а что же у вас, то убеждать его еще сложнее. Вдруг конкуренты предложили ему такие условия, выгоднее которых предложить просто невозможно. Как только клиент выяснит, что, к примеру, стоимость разыскиваемой им вещи у вас чуть выше, чем в других фирмах или ее вообще нет в наличии, он тут же потеряет всякий интерес к вам.

Насколько я знаю, в наших российских фирмах перед менеджерами-продавцами, отвечающими на телефонные звонки клиентов, не ставят никаких четких и однозначных стратегических задач. Если ты менеджер-продавец, то вступай в контакт и делай то, что положено – продавай. Вот и вся стратегия. Однако такая стратегия едва ли выполнима. Менеджер целый день без особого успеха может поднимать телефонную трубку: раздавать информацию о стоимости товаров, о наличии товаров на складе, общаться с клиентами, одним словом, продавать, и все без толку. Потому что, владея одним лишь аудиальным каналом влияния на мотивационную систему людей, добиться успеха крайне тяжело. Оговорюсь, что речь идет о контактах с новыми клиентами, еще ничего не знающими о фирме и ее методах обслуживания.

А если к тому же фирма по каким-то причинам вынуждена предлагать клиентам не самые выгодные условия по сравнению с теми, которые предлагают конкуренты, работа менеджера может быть вообще низведена до оператора справочного бюро. Целый день менеджер может отвечать на вопросы клиентов, так ничего и не дождавшись.

Ведь как проходит общение по телефону. Если клиент знает мало о товаре, он сначала в деталях пытается выяснить информацию об интересующем его продукте. Затем, узнав кое-что, он хочет сопоставить полученные сведения с тем, что есть в других фирмах. Спросив напоследок стоимость товара, клиент прощается. Весьма вероятно, что, взяв всю исчерпывающую информацию о товаре здесь, он приобретет продукт в другом месте. В результате такого общения продукт еще сильнее прирастет в цене, так как менеджер, потратив время на клиента и так ничего не продав ему, зарплату за свой неэффективный труд все же получит.

Что же делать? Какую стратегию телефонного общения выбрать, когда ваши условия менее выгодны, чем условия, предлагаемые вашими конкурентами?

Во-первых, нужно отказаться от попыток продавать продукт по телефону. Да, именно так. Зачем обманывать себя и биться лбом о бетонную стену?

Во-вторых, следует перейти к более простой и незамысловатой стратегии. А именно, уклоняясь от информирования клиентов, настойчиво приглашать клиентов для разговора в офис, Только так. Единственно оправданной стратегией может быть стратегия приглашения клиента в офис. Единственным предметом обсуждения с клиентом должен быть вопрос о возможности посещения клиентом вашего офиса. Такой поход позволит не только сэкономить силы менеджеров, но и увеличить количество продаж.

Не стану распространяться о том, что в офисе, на своей территории, глядя в глаза клиенту и имея под рукой наглядные материалы, шансов убедить клиента, во много раз больше, чем по телефону. Это – очевидно. Расскажу лучше о приемах уклонения от ответов на вопросы клиентов и в первую очередь от ответов о цене продукта.

Бесспорно, ключевой информацией для клиента, той информацией, которая влияет на его окончательное решение, является стоимость нужного ему продукта. Когда клиенты знают о товаре уже достаточно, они с места в карьер, не успев даже поздороваться, задают вопрос о стоимости продукта. На менеджеров же вопрос о цене влияет, как взгляд удава на лягушку. Почти все менеджеры, работу которых мне приходилось наблюдать, рефлекторно реагируя на этот вопрос, покорно сообщали цену. И это было началом конца. Клиенты, выяснив цену, быстро прощались, оставляя менеджеров ни с чем, низводя их до уровня автоответчиков, операторов справочных бюро, сообщающих стоимость товаров. 

Рефлекторное поведение менеджеров можно объяснить тем, что люди вообще склонны на вопросы окружающих давать исчерпывающие ответы. Мало того, что нас с детства учили не уходить от вопросов, напротив, нам объясняли, что отвечать на вопросы – это самый правильный вариант из всех возможных. Может быть, где-то это так, но только не в переговорах, где цена одного слова иногда взлетает на головокружительную высоту.

    Итак, желанию клиента как можно больше узнать по телефону о продукте, о его цене можно противопоставить следующие приемы: 

1. Прием «ПОТОМ»

2. Прием «ИНФОРМАЦИЯ В ПУТИ»

3. Прием «ВСТРЕЧНЫЙ ВОПРОС»

4. Прием «ВИЛКА»

5. Прием «УСЛОВИЕ»

6. Прием «ВЗОРВАТЬ ДИНАМИТ»

Прием «ПОТОМ»

Формула приема: Отложить обсуждение вопроса на более поздний срок. 

Особенность приема в том, что менеджер без уловок, напрямую должен сообщить клиенту о преждевременности разговора о цене (об иных деталях), обосновав это тем, что цену (иные детали) можно окончательно назвать только тогда, когда не останется других вопросов.

Некоторых клиентов такое предложение раздражает, некоторые, соглашаются. Но чтобы не происходило, менеджер не должен доказывать правильность такого подхода. Он должен без пауз перейти к следующему этапу взаимодействия. Он должен перейти к активному приглашению клиента в офис.     

Примеры 

Пример 1

Клиент: А сколько же стоят эти ваши автоматические гаражные ворота?

Менеджер: Конечно, я назову цену, но вы не будете возражать, если я сделаю это немного позже? Цены такие разные, что окончательно о цене можно говорить лишь после выяснения некоторых деталей, от которых существенно зависит цена. А лучше приходите к нам в гости. Я вас напою чаем, мы посидим, подумаем и найдем приемлемый вариант по цене. Вы знаете, где мы располагаемся?

Пример 2

Клиент: Простите, а смогу ли я в случае поломки поменять эту вещь?

Менеджер: Вы задаете правильные вопросы. О порядке замены сломанной вещи на новую я хотел бы поговорить с вами чуть позже. Вы не против? Знаете что, а приходите лучше к нам в офис, в гости. Это будет наилучшее решение, потому что по телефону все равно всего не выяснишь, а в офисе я дам на все ваши вопросы исчерпывающие ответы. Наш адрес такой: ул. Ленина, дом № 4. Приезжайте, я вас буду ждать во второй половине дня. Ну что, договорились?  

ПРИЕМ «ИНФОРМАЦИЯ В ПУТИ»

Формула приема: Сославшись на временное отсутствие под руками нужной информации, предложить клиенту, пока информация будет найдена, обсудить иную сторону возможного сотрудничества.

Суть приема заключается в получении менеджером резерва времени перед ответом на вопрос клиента. Резерв времени можно получить разными способами. Например, можно попросить клиента подождать одну минутку, поскольку как раз та информация, которая его интересует, обновляется, распечатывается, утверждается директором и т.п. Полученный резерв времени следует использовать для того, чтобы сменить тему, чтобы уйти от обсуждения вопроса невыгодного менеджеру при общении по телефону.  

Примеры 

Клиент:  И все же я хочу знать цену и только после этого я буду вас слушать!?

Менеджер: Простите, мы как раз сейчас обновляем прайс. У нас сегодня меняются цены на продукцию. Я полагаю, что новые цены будут ниже, чем в других фирмах. Вы подъезжайте к нам в офис. К этому времени все будет готово. Уверен, что цена вас устроит. Вы знаете, где мы находимся?

 ПРИЕМ «ВСТРЕЧНЫЙ ВОПРОС»

Формула приема: с целью перемены темы разговора задать клиенту встречный вопрос.

Встречные вопросы, как и вообще вопросы помогают уводить клиентов от тех тем, от тех вопросов, которые интересны клиенту и невыгодны менеджеру при разговоре по телефону.  

Примеры 

Пример 1

Клиент: И сколько же стоят ваши приборы?

Менеджер: Простите, вы не будет возражать, если я вас приглашу к нам в офис, и мы обсудим вопрос цены с вами приватно?  

Пример 2

Клиент: Может быть, вы все же назовете цену?

Менеджер: Извините, а, вам удобно будет подъехать к нам офис, чтобы поговорить о цене не спеша, не на ходу? Вы знаете наш адрес?  

ПРИЕМ «ВИЛКА»

Формула приема: вместо однозначного ответа на вопрос предлагать выбор из двух возможных альтернатив.     

Этот прием чаще применяют, когда разговор идет о стоимости вещей. Однако его можно применять в иных случаях. Если менеджер на вопрос клиента о цене предлагает тому альтернативу из двух сумм, например, 500 и 3000 рублей, клиент обязательно услышит нижнюю цену и зацепится за нее. Если нижняя цена обозначена на уровне ниже рыночных, то ему она обязательно понравится. Клиент будет думать, что нашел наиболее выгодный вариант и, скорее всего, поспешит в офис фирмы, предлагающей товары по таким низким ценам. Возможно, что, прибыв в офис, клиент будет возмущен тем, что это не совсем то, о чем он думал. Но ведь обмана не было, менеджер называл вилку цен, а за то, что подумал клиент, менеджер не в ответе.  

Примеры

Клиент: Сколько стоит этот кондиционер? 

Менеджер: У него есть номинальная цена, но в зависимости от комплектации он может стоить от 1500 до 4000 рублей. А вы приезжайте к нам в офис, я вам все наглядно покажу. На месте вам будет удобнее определиться. Я вам сейчас назову наш адрес. Запишите, пожалуйста. Когда вас ждать?  

ПРИЕМ «УСЛОВИЕ» 

Формула приема: сообщить клиенту, что разговор о цене (или об иных деталях) ведется только в офисе фирмы. Таковы правила компании.

Этот прием может показаться кому-то жестким. Как же так, если не называть цен, клиенты, недоумевая, быстро разбегутся. Однако все наоборот. Во-первых, дефицит информации – это интрига, которая мотивирует продолжать общение, во-вторых, чем меньше менеджер будет работать в режиме оператора справочного бюро, тем больше будет у него оставаться сил на работу с клиентами.  

Примеры 

Клиент: И какова стоимость?

Менеджер: Вы простите меня, но наше руководство, чтобы не вводить клиентов в заблуждение требует от нас вести переговоры о цене только в офисе фирмы. Я не могу вам назвать точную цену, могу сказать только, что цены у нас на уровне других компаний. Вы приезжайте к нам в офис, я думаю, цена вас устроит.  

ПРИЕМ «ВЗОРВАТЬ ДИНАМИТ»

Формула приема: совершить нечто неожиданное непривычное и, не раздумывая, без пауз, пригласить клиента в офис.

Необычные действия менеджера способны «сбить» программу общения клиентов, погрузить их в транс, заставить их верить менеджеру и подчиняться ему. Успех приема зависит от многих факторов: от личности клиента, от его юмора, великодушия, а также от такта и выдумки менеджера.  

Примеры

Клиент: И сколько же, позвольте узнать, стоят эти ваши компьютеры белой сборки?

Менеджер: Давайте сыграем с вами в «Поле чудес». Если вы с трех раз отгадаете, сколько стоят компьютеры белой сборки, фирма сразу снизит цену на 30% от первоначальной. Предлагаю вам сыграть прямо у нас в офисе. Вдруг вы выиграете, тогда не нужно будет тянуть с призом. Приезжайте прямо сейчас.  

РЕЗЮМЕ 

Первое. Поднимая телефонную трубку, нужно помнить, что продажа продуктов в офисе компании требует значительно меньших ресурсов, чем продажа по телефону.  

Второе. Нельзя допускать такого положения, когда клиент низводит менеджера-продавца в положение оператора справочного бюро. Информацию по телефону следует давать осторожно, дозировано. Главной же целью общения должна стать цель приглашения клиента в офис фирмы.

Третье. В общении по телефону, если ваши условия или цены менее выгодные, чем у ваших конкурентов, то не следует давать клиенту прямых ответов, поскольку прямые ответы в подобных ситуациях – это причина потери связи с клиентом.  

Автор рассылки Евгений Буряков

Свои манипулятивные способности вы можете усилить многократно, поработав с тренажером  "Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов". Вся информация о тренажере на интернет-странице http://disc.eprofy.ru/  

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов  http://disc.eprofy.ru/