Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Алгоритмы влияния или управляемое общение

Подписаться Бесплатная «Серебряная» новостная рассылка . Подписчиков 5.569 RSS
←   Январь 2004   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31


За последние 60 дней ни разу не выходила


Открыта: 13-03-2001

Автор
Евгений Буряков

Статистика

5.569 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Алгоритмы влияния или управляемое общение


Информационный Канал Subscribe.Ru

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

Евгений Буряков

 

Выпуск № 67  2004-01-27

  

РЕАЛЬНОСТЬ ГРЕЗ

     В любом разговоре двух людей, деловом или дружеском, присутствует тайна, вернее, две тайны. Неважно, какие тайны, но у каждого своя. Собеседники тщательно скрывают свои тайны друг от друга. 

     Люди цепляются за свои тайны и ревностно защищают их, как бы это не усложняло их жизнь. Порой, сохраняя свои тайны, они действуют себе во вред. Почему так? 

     Наличие тайны выполняет вполне рациональную и крайне важную функцию. Когда у человека есть тайна, он ощущает свою уникальность, свою избранность. Причем ощущение своей уникальности и есть самая главная тайна человека. Иногда наши знакомые под строжайшим секретом открывают нам свои тайны. Кто-то рассказывает о божественных голосах, кто-то видит знамение, кого-то забирают в космос, а кто-то во сне храпит. Но это вторичные тайны, призванные сообщить другим о наличии у человека его генеральной тайны - о его уникальности.  

     Тайны людей повышают их самооценку, их значимость в глазах окружающих. А естественное желание окружающих узнать у человека его тайну служит людям доказательством их уникальности. 

     Отказаться от ощущения уникальности человеку нелегко. Он готов ради этого прекрасного ощущения превратить в тайну, какую угодно часть своей жизни, жертвовать многим. 

     Когда в деловом общении клиент, движимый повышением самооценки и значимости, превращает в тайну то, что существенно влияет на исход договора, он и себя и клиента ставит в условия, где очень легко возникает недовольство друг другом. 

     Например, клиент, идя за покупкой, каким-то образом связывает свою тайну с той суммой, которую он готов заплатить за товар. Не хочет человек, чтобы другие знали, сколько денег он зарабатывает, сколько тратит. А теперь представьте ситуацию: приходит такой человек со своей тайной в фирму или в магазин, а его с порога спрашивают: "Какой суммой вы располагаете?" 

     Желание менеджера-продавца, ставящего такие вопросы, понятно: он хочет облегчить себе жизнь. Быстро узнать, сколько денег у клиента в кармане, быстро освоить эти деньги и, попивая кофе, ждать нового клиента. А клиенту после таких вопросов кажется, как будто бы ему предложили при всех снять с себя трусы. Такая неприятность. Не хочет человек, чтобы его так дико дискриминировали, не хочет, чтобы ему оказывали внимание ровно настолько, сколько денег у него в кармане. 

     Подобные воинствующие вопросы, подвергающие сомнению уникальность человека, роняют авторитет менеджера-продавца в глазах клиента, вызывают к продавцу недоверие. 

***

     Недавно мой знакомый, директор фирмы, рассказал мне историю из своей переговорной практики. 

     Его фирма оказывает консалтинговые услуги. Известно, что консалтинговые услуги - не тот товар, на который существуют жесткие расценки и который имеет видимые пространственные и временные границы. Поэтому переговоры на оказание таких услуг длятся долго и проходят нудно. 

     Но на этот раз клиент запрашивал типичный консалтинг по стандартной схеме. Клиент уже заказывал подобную услугу раньше и поэтому знал примерный уровень цен и сроки исполнения. Казалось бы, проблем не должно было возникнуть. Однако это только так казалось. Клиент чрезвычайно страстно спорил по каждому пункту и пытался втиснуть в типичную схему услуги многое из того, что туда не помещалось.  

     Директор консалтинговой фирмы, который раз обращался к клиенту: "Я чувствую, что вас что-то сдерживает, что-то волнует, вы скажите, что? Мы вместе найдем выход".  Но клиент отвечал, что его ничто не пугает и что он готов. А свое поведение оправдывал тем, что хочет лучше разобраться во всех тонкостях услуги и пунктах договора. 

     И все же дело было не в желании клиента получше разобраться. Поведением клиента управляла какая-то тайна, которую он не собирался называть. Вопросы директора в этой ситуации были бесполезны или даже вредны. Прямые вопросы вообще не способны вскрывать тайны клиентов. 

     Кстати, именно человеческие тайны являются причиной столь неэффективного исполнения расхожей рекомендации, кочующей из книги в книгу: сначала узнайте у клиента его потребность, а потом продавайте ему удовлетворение его потребности.  

     Как бы не так - узнать у клиента его потребность - значит, отнять у него его тайну, и значит лишить его высокой самооценки и значимости в глазах окружающих. В том и заключается ирония судьбы, что свои тайны человек увязывает в один узел со своими потребностями и не хочет с ними расставаться. Например, разве расскажет молодой человек продавцу, что причиной его покупки: нового, навороченного мобильного телефона является желание понравиться сокурснице и сделать агрессивный выпад в сторону соперника? 

     Как же развязать такой узел противоречия: чтобы продать товар, нужно узнать потребность клиента, но чтобы не лишать человека высокой самооценки, чтобы не лишать его значимости и, следовательно, не "вытирать об него ноги" его об этом лучше не спрашивать?

     Наверное, существует несколько способов разрешения подобного противоречия. Мой знакомый исполнил способ, который я называю "РЕАЛЬНОСТЬ ГРЕЗ". 

     Сделав предположение, что клиента волнует высокая цена, хотя она еще ни разу не звучала, он предложил клиенту нулевую цену, сказав: "Давайте с вами поступим так. Обсудим все технические вопросы исходя из того, что я с вас деньги брать не буду.  В некоторых случаях я могу себе позволить это. А когда достигнем понимания в технических вопросах, вы назовете цену, и мы начнем оптимизировать затраты". 

     Клиент на удивление тот час же успокоился. Откинулся на спинку кресла, улыбнулся. Явно ему понравился вариант нулевой цены. Потребовалось всего пять минут, чтобы достичь согласия в технических вопросах.  

     После этого, не дожидаясь, когда удовлетворенный клиент, назовет свою цену, мой знакомый назвал цену сам, клиент без споров согласился, хотя она и показалась ему высокой. 

***

     В отличие от животных человек может создавать воображаемую реальность и действовать в ней, по крайней мере, эмоционально переживать события, происходящие в иной реальности. 

     Человек по своей воле может вернуться в прошлое, может перенестись в будущее. А при желании может взять туда с собой своих друзей и родственников. Некоторые особо одаренные могут взять с собой в свою воображаемую реальность миллионы человек. Например, такой фантастической способностью владеют писатели, кинематографисты, политики. Те, которые могут придумывать и тиражировать реальность, которая дарит надежду. Реальность, в которой захватывает дух и сердце переполняться радостью или печалью. 

     В переговорах нет надобности в таких масштабах. Переговорщику достаточно увлечь за собой, в свою воображаемую реальность одного или двух человек, создать там приемлемую атмосферу для общения и договориться. 

Формула исполнения тактики "РЕАЛЬНОСТЬ ГРЕЗ" такова: 

1. Сделайте предположение о том, какой вопрос волнует клиента, догадайтесь об этом, узнайте об этом у клиента. Например, клиента волнует доставка товара, а он не может по каким-то причинам признаться и поэтому суетится, не соглашается с другими пунктами договора. Если вы не можете об этом узнать, то, опираясь на свою интуицию и опыт, просто предположите, что клиента волнует доставка товара.  

2. Постройте такую воображаемую реальность, в которой вопрос, волнующий клиента будет принят на его условиях. Например, скажите так: "Представьте, пожалуйста, что наша фирма способна доставлять товар в любую точку планеты. Этот вопрос для нас не проблема, мы его решим. Давайте найдем согласие при условии, что мы доставим вам товар в нужное место и в нужное время". 

3. Достигните согласия с клиентом в воображаемой реальности по тем вопросам, которые не являются для клиента критичными. 

4. Вернитесь в действительную реальность и обсудите теперь в отдельности от других вопросов, по которым есть согласие, тот вопрос, который волновал клиента. Например: "Мы договорились с вами по всем вопросам кроме одного - доставки. К сожалению, у нас нет доставки, но ведь другие вопросы все решены. Давайте искать вместе решение, как нам доставить товар к вам". 

     Один вопрос решать значительно проще, чем кучу вопросов, цепляющихся  репейниками за этот критичный вопрос и тянущих судьбу договора на дно. 

Всего вам доброго в ваших иных и действительных реальностях.

Автор рассылки Евгений Буряков

 

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

Евгений Буряков

 
http://subscribe.ru/
E-mail: ask@subscribe.ru 		Отписаться
Убрать рекламу
В избранное