Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay
  Все выпуски  

Алгоритмы влияния или управляемое общение


Информационный Канал Subscribe.Ru

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

Евгений Буряков

 

Издается при участии журнала "Бизнес и психология"

Выпуск № 65  2003-11-11

 

Рассылка № 64 заканчивалась фразой:  

"Но как потрогать услугу? Может быть, у кого-то из подписчиков рассылки есть опыт, как продвигать услугу через прикосновение к ... чему? Да, к чему, ведь у услуги чаще всего нет материального носителя. Поделитесь, если в этом нет секрета, а я опубликую ваш материал в одном из выпусков рассылки".

Пришли очень интересные письма, в которых авторы рассказали о своем опыте и кое-что посоветовали. За это им спасибо.  

***

Пишет Константин из Киева

Евгений, я работаю в сфере услуг - может мой опыт будет Вам полезен - заодно Вы соберете ряд откликов - и я тоже почерпну чужой опыт.  

Итак, потрогать услугу можно следующим образом: 

1. Отзыв клиентов - это не совсем "потрогать", но иные клиенты могут достаточно убедительно тебя прорекламировать. Возьмите, например, услуги по ремонту. Здесь очень большой поток заказов осуществляется именно по рекомендации предыдущих заказчиков.  

Комментарий. Бесспорно, отзывы и рекомендации предыдущих заказчиков повышают наш авторитет и, как следствие, увеличивают поток клиентов. Об этой результативной тактике мы как-то говорили уже. 

Однако в предыдущей рассылке разговор шел о другой тактике влияния на человека. Речь шла о тактильном и кинестетическом каналах восприятия информации, посредством которых можно влиять на мнение клиента, убеждать его буквально через кожные и мышечные ощущения. Как говорят в армии: не доходит через голову, дойдет через ноги. 

Казалось бы, вынуждая человека что-то делать руками или другими частями тела, мы не совершаем никаких чудес. Но на самом деле мы заставляем работать те участки мозга клиента, которые могут быть активизированы только кожными и мышечными рецепторами и никакими другими. 

Полагаю, есть смыл, готовясь к переговорам, готовить для всех информационных каналов, которыми наделен человек, свой ударный и специфический пакет аргументов и продумывать, на каком этапе предъявлять одно, а на каком - другое.

Осуществлять подготовку по схеме, последовательно отвечая на вопросы:

* Что будем показывать клиенту?

* Что будем говорить клиенту?

* Какие мышечные и тактильные действия должен будет выполнить клиент?

* Каким запахом на него подействуем?

* Какой вкус он должен будет испытать? 

 

Потрогать услугу можно следующим образом:

2. Просмотр непосредственного выполнения, где будет видно, что все этапы четко соблюдаются, что все люди успевают, команда работает слаженно, непредвиденные вопросы решаются оперативно. Пример - организация фестивалей, где, скажем, я работаю как исполнитель ряда задач, а участниками фестиваля являются те же руководители детских или спортивных коллективов, и волей-неволей они имеют возможность целый день наблюдать за ходом фестиваля, ну и за моей работой в том числе. Это уже можно назвать "пощупать".

Комментарий. Наблюдать и щупать - это абсолютно разные вещи и с точки зрения системы восприятия и с точки зрения системы обработки информации нейронами мозга. Наблюдать - это подключать к обработке информации зрительную область головного мозга. А участвовать в каком-то деле - совершенно другие области мозга, называемые двигательной и соматосенсорной корой. Двигательная кора контролирует произвольные движения человека. Соматосенсорная кора контролирует и обрабатывает кожную информацию. 

Люди, делом участвующие в фестивале и люди, наблюдающие действия, получают разные опыты и соответственно испытывают разной степени эмоции. 

Потрогать услугу можно следующим образом:

3. Показать или рассказать расписанную последовательность действий, критические моменты, на которые клиент должен обращать внимание при общении с другими исполнителями, и четкое описание критериев качества, по которым услуга будет приниматься - это достаточно эффективно при ремонте, т.к. очень редко люди имеют возможность посмотреть результат укладки плитки или остекления балкона. Все мастера при этом говорят, что все будет хорошо, но заказ имеет больше шансов получить тот, кто покажет свою работу в другой квартире. Тем более, что, не знаю как у Вас, но в Киеве мастеров-жуликов хватает (тех, которые, еще не имея нормальных навыков и опыта, уже работают по обычным рыночным ценам и, к сожалению, отличаешь их ты только, когда работа уже сделана и сделана не очень хорошо).

Комментарий. Где их - этих жуликов-то нет?  Даже в интернете... 

Показать свои работы и рассказать о последовательности выполнения работ - значит, успокоить клиента и завоевать доверие. Это грамотная тактика. Но это опять - показать. Или с позиции мозга, направить информацию по визуальному каналу восприятия. А что потрогать, подержать, покрутить в руках, помять, поломать, разорвать, погладить, по чему ударить? 

Знаю одну строительную фирму, менеджеры которой, когда участвует в выставках, всегда берут с собой кувалду! Засомневавшемуся в прочности материла клиенту, предлагают ударить по камню кувалдой. Мужчины с удовольствием берутся за дело. После этого их тактильный, кинестетический и болевой опыты навсегда записывают в их двигательную и соматосенсорную кору головного мозга информацию о прочности материала. Правда, это опять пример из области продажи товаров, а не услуг.  

***

Пишет Митрохина Ольга 

Например, операторы сотовой связи после подключения нового абонента на какой-то срок бесплатно предоставляют ряд услуг (определитель номера или еще что-то). Абонент попользовался, понял, что это удобно, потом подключает эту услугу уже за плату. Сюда же - шароварные программы. Пользуешься, ощущаешь удобство, потом уже чего-то не хватает.

То есть, на практике так делают, но к чему прикасаешься (руками) в процессе знакомства? Не к самой услуге, конечно, но к какому-то материальному носителю, как-то связанному с этой услугой, может быть? И если в процессе пользования услугой нажимаешь не на 10 кнопочек, а на 2, уже руками ощущаешь удобство.

Комментарий. Да, когда переходишь после десяти на две кнопочки - удобство возрастает в несколько раз. И если идти по пути уменьшения количества действий - то тогда следует идти до конца: отказываться от действий совсем. Освободить человека вообще от нажатий. Правда, это прерогатива создателей изделий, а мы все же говорим о продвижении уже готовых изделий, точнее об услугах. И разговор наш показывает, что не так-то и просто подключить к продаже услуги те области мозга клиента, которые получают и обрабатывают информацию, приходящую в мозг по тактильным и кинестетическим каналам.  

Пишет Илья

Привет! 

Я работаю в консалтинге. Консалтинговые услуги. Наш продукт - это набор разработок и рекомендаций для повышения эффективности бизнеса клиента. Результаты предоставляются в виде отчетов. А отчет можно показать потенциальному клиенту, дать полистать, попробовать на вес. Пример не самый удачный, но показательный - нужно в чем-либо ОВЕЩЕСТВИТЬ услугу, и предложить ее потенциальному клиенту. 

Комментарий. Пример великолепный!

Мне иногда приходится организовывать социологические опросы. И я уже привык, что политиков из всего отчета интересует лишь одна таблица, в которой обозначен их рейтинг в сравнении с другими кандидатами. Все прочие данные исследований их не интересует. Однако толщина отчета и количество таблиц, диаграмм служат показателем серьезного отношения к исследованиям. По сути, толщина отчета, о чем бы в нем не писалось, и таблица с рейтингами есть та услуга, которая оплачивается политиками. Толщина отчета оценивается и глазами и руками.

Не пробовал, но вряд ли политик заплатит за отчет, в котором будет только то, что его интересует - таблица с рейтингами.  

Еще как пример из практики знакомых: туроператор демонстрирует свой загар (да и цветущий внешний вид :) ) со словами: "Я две недели назад отдыхала в этом же отеле". Овеществлением может быть мнение/документ/заявление от лица/организации, которой потенциальный клиент доверяет.

Комментарий. Документ о загаре, кончено, в какой-то степени овеществляет загар, но, возможно, документ следует делать на какой-то необычной бумаге, чтобы человек, берущий его в руки, мог ощутить, что такое настоящий загар. Документ на бархатной бумаге, на ткани, на металлической пластинке, на камне обязательно произведет впечатление и запомнится пальцами. 

Всего доброго.

Автор рассылки Евгений Буряков 

 

P.S. По вопросам размещения рекламы пишите adv-dep@psycho.all.ru

Рекомендуемые рассылки

Мы решили порекомендовать несколько наиболее интересных рассылок для Вас. Нам также интересно, какие рассылки Вы можете порекомендовать нам вставить в этот раздел. Пишите: - business@psycho.all.ru
Алгоритмы влияния или управляемое общение. Технология ведения переговоров. В рассылке рассказывается о конкретных методах, приемах и техниках влияния на собеседника, которые применяются во время проведения переговоров, а также в обыденной жизни.
Бизнес и Психология Приложение :СMC-лента новостей - На вашем мобильном устройстве (Телефоне, коммуникаторе, пейджере, COMPAQ-iPaq, Palm или Psion)
Бизнес и Психология Приложение :WWW & Intellect - Развитие интеллекта, а также другие интересные темы на стыке Психологии и Интернета
Бизнес и Психология Приложение: Новости"Психософта" - Новости каталога бесплатного психологического и околопсихологического программного обеспечения
Бизнес и Психология Приложение :Психология и бизнес - Состоит из материалов не вошедших в основной номер
Бизнес и Психология Приложение :Деловое НЛП - знакомит читателей с конкретными методами, приемами и техниками нейролингвистического програмирования в бизнесе.
Бизнес и Психология Приложение :Читай и действуй - Рассылка станет вашим виртуальным бизнес консультантом, с которым можно обсудить все проблемы вашего бизнеса.
Бизнес и Психология Приложение :PR? Проще не бывает! -Наша рассылка - для специалистов по PR и рекламе, но, в первую очередь, для их клиентов, особенно для таких, которые очень недовольны (!) работой этих специалистов.
Новости Нижегородского ресурсного центра - Зато дети у нас красивые:-)
Бизнес и Психология Приложение :Реклама и маркетинг - В рассылке публикуются новости, статьи, книги и обзоры на темы: маркетинг, реклама, маркетинговые исследования, PR.

Подпишитесь или подпишите Ваших знакомых



http://subscribe.ru/
E-mail: ask@subscribe.ru
Отписаться
Убрать рекламу

В избранное