Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Алгоритмы влияния или управляемое общение

Подписаться Бесплатная «Серебряная» новостная рассылка . Подписчиков 5.569 RSS
←   Сентябрь 2003   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30


За последние 60 дней ни разу не выходила


Открыта: 13-03-2001

Автор
Евгений Буряков

Статистика

5.569 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Алгоритмы влияния или управляемое общение


Информационный Канал Subscribe.Ru

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

Евгений Буряков

 

Издается при участии журнала "Бизнес и психология"

Выпуск № 61   2003-09-19

  Добрый день. 

     Приходилось ли вам попадать в такое положение, когда вы долго "ведете" перспективного клиента, общаясь с ним по телефону, и вдруг позвонив ему в очередной раз, узнаете, что вашего клиента перехватил ваш конкурент?  Страшно досадно. Отчаяние подавляет волю.  

    Недавно мой знакомый бизнесмен рассказал мне грустную историю. Свой товар он продвигает, договариваясь с потенциальными клиентами по телефону. Девушки-менеджеры вызванивают клиентов по телефону и предлагают им товар. Затем в зависимости от реакции клиента начинается позиционная "борьба". Когда клиент еще не решил, нужен ему предлагаемый товар или не нужен, он предлагает менеджеру позвонить потом. 

     Менеджер звонит потом, а затем еще раз потом и так терпеливо до тех пор, пока клиент или соглашается, или окончательно в жесткой форме отказывается. Правда, сейчас научились отказывать и не жестко, псевдомягко. Например, позвонившему отвечают, что Сергея Ивановича нет на месте и когда будет - неизвестно, скорее всего, его долго не будет, потому что он уехал в командировку, а когда приедет из командировки, то сразу же прямо с самолета  - в другую. 

     Но не это расстраивает моего знакомого. Он печалится по поводу подготовленных им, но не состоявшихся с ним сделок. Обидно, что некоторые клиенты, которых, по его словам, приходится "воспитывать" буквально месяцами, годами, актуализируя в них потребность, доводя их до состояния "хочу", вдруг покупают товар у конкурентов. 

     В попытке разобраться, когда мы спрашивали у таких "неправильных" клиентов, почему вы приобрели товар не в той фирме с кем долго общались - они отвечали: "А что, вы разве ни одна фирма?" или "А какая разница?" После таких ответов стало ясно, где нужно искать "блох".

     Причина проблемы высветилась предельно ясно. Менеджеры, работая с клиентом, продвигают все что угодно: качество товара, его необыкновенные функции, страну производитель, говорят о цене, но забывают о том, чтобы продвинуть самих себя. Такая стратегия влияния "принуждает" клиента покупать товар, но не ориентирует его покупать товар в каком-то конкретном месте. 

     Клиенту, например, все равно, где покупать пепси-колу, и производителю пепси-колы сейчас уже все равно, где покупают клиенты пепси-колу, а вот продавцу пепси-колы, напротив, не все равно. Ему нужно, чтобы за пепси-колой человек шел исключительно к нему. 

     Кстати о магазинах, очень редко можно увидеть рекламу самого магазина, его услуг, его уникальных предложений. Часто реклама магазина заканчивается созданием названия-бренда в период рождения магазина и рассылкой сообщений об открытии магазина и на этом реклама магазина завершается навсегда. Далее сотрудники магазина беспокоятся лишь о рекламе товара. Внутри и снаружи магазина можно увидеть только рекламу товара: SAMSUNG, обувь из Италии, кожа из Турции, нижнее белье из Франции и т. п., а рекламы самого магазина не увидишь. 

     Одним словом, менеджеры моего знакомого продают товар, но не продают фирму, не продают то место, в котором нужно покупать товар. Они забывают об этом или просто не знают, что это важно. Такая работа - работа на конкурента. 

     На мой взгляд, причина столь неэффективной стратегии лежит в сфере наших установок, в сфере закрепленного в нашем сознании в процессе социализации свода правил нравственного поведения. Ну, кто не слышал в детстве от старших, что нахваливать себя нельзя, что нужно быть скромным, что, если ты и хорош, то лучше будет услышать это от других. По сути, на вербальную самопрезентацию социумом наложен строгий запрет. Остается невербальная сторона самопрезентации. Но как это сделать по телефону? Проблема усугубляется еще и тем, что нарушителей запрета, ждут суровые репрессии. Ведь мы все знаем не только о том, что себя хвалить нельзя, но и то, как следует относиться к тем, кто хвалит сам себя. На людей, чрезмерно расхваливающих себя, мы навешиваем ярлыки: хвастун, бахвал и автоматически теряем к ним уважение. 

     Налицо противоречие: расхваливать (рекламировать) себя нужно, чтобы клиент запомнил, где следует покупать товар, и хвалить себя нельзя, чтобы клиент не почувствовал к нам неприязнь, не заподозрил неладного.  

     Как быть? Вариантов решений, полагаю, может быть предостаточно. Один из вариантов расхваливания и одновременного нерасхваливания себя - это предложить клиенту послушать о себе отзывы авторитетных лиц. 

     Например, со словами: "Себя хвалить не принято, но о нас хорошо отзываются, и нам бы очень хотелось, чтобы вы узнали об этом", - предложить клиенту прослушать пару, другую отзывов авторитетных лиц о себе или о своей  фирме. И в очной беседе, и беседе по телефону это можно сделать посредством включения диктофонной записи голоса авторитетных лиц. По сути, включением рекламного аудиоролика. 

     Мне нравится, как работает эта стратегия по телефону. Когда включается диктофон и в телефонном разговоре двух появляется кто-то третий, клиент испытывает легкий шок. Как бы он к этому не относился, он понимает, что это технология, что это индустрия и проникается уважением к партнеру уже только за это. По крайней мере, он никогда не забудет такого подхода. Кто так делает еще?

     Во-вторых, авторитетные лица в своих коротких, но ярких отзывах назовут название фирмы или  бренд несколько раз. Такая форма подачи и повторение (это весьма важно) имени  будут способствовать тому, что имя фирмы или бренд, которые, если сейчас совсем неизвестны, запомнятся, "врежутся" в память клиента надолго. Это гарантировано. 

     Противоречие разрешено. Мы не расхваливаем себя, о нас говорят другие, но мы расхваливаем себя, потому что ведь мы и никто другой управляем процессом расхваливания. 

     Допускаю и соглашусь с тем, что это экзотика и многим не подойдет. В таком случае могу предложить другой вариант. Правда, он частный и лучше подходит для тех компаний, менеджеры которых не звонят, а принимают звонки. 

     Как часто бывает в секторе рынка огромного количества предложений однотипного товара, например, компьютеров? Люди в поисках покупки берут в руки телефонный справочник и садятся "на телефон". По мере вызванивая выясняется, что цены у всех одинаковые и тогда клиент вынужден полагаться на какие-то иные критерии выбора где покупать. На какие? Бесспорно, на иррациональные, он вспоминает те фирмы, которые хоть чем-то выделились. Возможно, ему понравился голос менеджера, манера общения или что-то еще. Решение, в случае одинаковости цен, принимается на рефлексивном уровне, который человек не отслеживает. Он находит, конечно, объяснительную причину для себя, но она на самом деле другая, недоступная сознанию.  В таких случаях продавца выручает частое повторение имение фирмы. 

     Если повторить ненавязчиво  не менее трех раз название своей фирмы или свое имя в ходе разговора, клиент запомнит их. Некоторые, зная о свойстве людей забывать чужие имена, нередко в общении с новым человеком помогают им запомнить свое имя таким приемом. Рассказывая что-то, они часто обращаются к себе по имени, от имени персонажа, присутствующего в их рассказе. Например: "И вот мой партнер мне говорит, Евгений, почему ваша рассылка так долго не выходила?", или "Говорю себе, Евгений, стоп, ты почему так долго не выпускал рассылку?" Имя Евгений уже запомнилось? (Это был третье повторение). 

     В общении с клиентом, который звонит в фирму, следует придерживаться примерно такой же стратегии, когда имя фирмы произносится несколько раз. Например, первый раз имя фирмы должно произносить во время приветствия. Это делают почти все фирмы. 

- Добрый день, фирма "Увесистый кулак".

Затем, как правило, клиент задает вопрос о товаре и в ответ на этот вопрос легко можно встроить название фирмы.

- Да, мы это продаем (производим). Спасибо, что вы предпочли нас и позвонили в нашу фирму "Увесистый кулак"...

И, наконец, прощаясь, следует обязательно назвать имя фирмы еще раз. Последние фразы запоминаются прочнее всего.

- Приходите к нам в гости. Мы находимся по адресу: ул. Тмутараканьская, дом 10. там написано "Увесистый кулак".  До свидания.  

Итак, два раза в начале и непременно один раз в завершении.  

     Это, безусловно, не все. Однако исследования показывают, что когда имя фирмы или фамилия человека называется в разговоре не мене трех раз, информация запоминаются надолго и прочно.

 Всего вам доброго. Хвалите себя не расхваливая. 

Автор рассылки Евгений Буряков 

На subscribe.ru в разделе "Реклама" я открыл еще одну рассылку, которая называется  "ЭНЦИКЛОПЕДИЯ PR-ПРИЕМОВ, PR-СТРАТЕГИЙ И PR-ТАКТИК". 

http://subscribe.ru/catalog/ad.media

Надеюсь, что тем, кто работает в сфере PR, она будет полезна. 

 

P.S. По вопросам размещения рекламы пишите adv-dep@psycho.all.ru

Рекомендуемые рассылки

Мы решили порекомендовать несколько наиболее интересных рассылок для Вас. Нам также интересно, какие рассылки Вы можете порекомендовать нам вставить в этот раздел. Пишите: - business@psycho.all.ru
Алгоритмы влияния или управляемое общение. Технология ведения переговоров. В рассылке рассказывается о конкретных методах, приемах и техниках влияния на собеседника, которые применяются во время проведения переговоров, а также в обыденной жизни.
Бизнес и Психология Приложение :СMC-лента новостей - На вашем мобильном устройстве (Телефоне, коммуникаторе, пейджере, COMPAQ-iPaq, Palm или Psion)
Бизнес и Психология Приложение :WWW & Intellect - Развитие интеллекта, а также другие интересные темы на стыке Психологии и Интернета
Бизнес и Психология Приложение: Новости"Психософта" - Новости каталога бесплатного психологического и околопсихологического программного обеспечения
Бизнес и Психология Приложение :Психология и бизнес - Состоит из материалов не вошедших в основной номер
Бизнес и Психология Приложение :Деловое НЛП - знакомит читателей с конкретными методами, приемами и техниками нейролингвистического програмирования в бизнесе.
Бизнес и Психология Приложение :Читай и действуй - Рассылка станет вашим виртуальным бизнес консультантом, с которым можно обсудить все проблемы вашего бизнеса.
Бизнес и Психология Приложение :PR? Проще не бывает! -Наша рассылка - для специалистов по PR и рекламе, но, в первую очередь, для их клиентов, особенно для таких, которые очень недовольны (!) работой этих специалистов.
Новости Нижегородского ресурсного центра - Зато дети у нас красивые:-)
Бизнес и Психология Приложение :Реклама и маркетинг - В рассылке публикуются новости, статьи, книги и обзоры на темы: маркетинг, реклама, маркетинговые исследования, PR.

Подпишитесь или подпишите Ваших знакомых

http://subscribe.ru/
E-mail: ask@subscribe.ru 		Отписаться
Убрать рекламу
В избранное