Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay
  Все выпуски  

Алгоритмы влияния или управляемое общение


Служба Рассылок Subscribe.Ru

Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

Евгений Буряков

Выпуск № 41

2002-04-07

economics.school.algoritm


Добрый день, Дамы, Господа.

В прошлый раз речь шла о чиновниках. Поговорим о них еще немного, вернее не о них, а об их манере общения, об их умении нравиться аудитории.
Вообще-то, трудно хвалить чиновников. Впрочем, оставаться объективным всегда сложно. И все-таки ради истины попробую пройтись по «карнизу» объективности.

Чем же еще речи выступающих чиновников были приятны? Почему их речи были проникновенны?

Не сразу, но все-таки мне удалось вычленить составляющую, которая расцвечивала речь чиновников в доброжелательные тона.
Они говорили, используя слова исключительно с позитивной окраской.

Например, предприниматель мог позволить себе сказать: «Нас обкрадывают на каждом шагу».
Чиновник выражал эту же мысль иными словами, говоря: «Налоговая система у нас пока несовершенна».

Предприниматель говорил: «Хапают и хапают и все им мало».
Чиновник: «Встречаются еще случаи недостойного поведения».

Предприниматель: «Сидят, протирают штаны, а толку никакого - становится все хуже и хуже».
Чиновник: «В законодательных комиссиях работают профессионалы высочайшего уровня. Они заняты поиском справедливых решений.

Слушая выступления чиновников и предпринимателей, я вспомнил один замечательный пример из книги Р. Дилтса «Фокусы языка».
Р. Дилтс пишет: «Вопросы «Насколько сильный дискомфорт ты ощущаешь?» и «Насколько сильную боль ты испытываешь?» оказывают совершенно разное воздействие на человека. Термин «дискомфорт содержит в себе идею «комфорта», тогда как слово «боль», не имеет никакого позитивного подтекста».

***
Теперь, когда у кого-то болит голова, я даю рекомендацию больному: «Переименуй свою боль. Назови ее дискомфортом».
Почти всегда помогает. Что любопытно – помогает даже мне самому. Одно дело – испытывать боль, другое – дискомфорт.
Попробуйте, смените ярлык прямо сейчас, и боль уйдет.

Возможно, оттого с каким оттенком люди подбирают слова для общения, зависит наше отношение к ним. С одним человеком говорить неприятно, с другим – хоть всю ночь. Негатив или позитив организуется нюансами.

Скорее всего, и в переговорах именно по этой причине одни добиваются впечатляющих результатов, другие же погружаются в атмосферу неудач.
Например, в обувном магазине продавец про подошву, которая не изнашивается, с гордостью скажет: «Нестираемая подошва!»
Смысл понятен, однако слово «нестираемая» содержит в себе негативную основу – стирание (износ, разрушение). Стирание напомнит покупателю о стертой и изношенной обуви. Воспоминания, запущенные ключевым словом «стирание» и связанные с изношенной обувью, спровоцируют всплеск негативных эмоций, и вот настроение испорчено. Какая уж тут покупка. «Надо еще поискать, подумать - что-то тут не так», - будет после фразы менеджера размышлять клиент и отложит решение.

Для того чтобы создать позитивный настрой у клиента, нестираемую подошву лучше расхвалить словами с позитивной окраской.
Например, такими:
- Всегдашняя подошва
- Пожизненная подошва
- Вечная подошва (это устойчивое выражение, и поэтому хуже первых двух)
- Бессрочная подошва

***
При покупке дорогой бытовой радиотехники, менеджеры часто слышат такой вопрос от клиента: «А если поломается?»
Вопрос - из арсенала наиболее устойчивых вопросов. Следовательно, ему есть ответ, такой же устойчивости.
«Не волнуйтесь, не поломается, но если сломается, у нас год гарантия», - непременно скажет менеджер.

Клиент создал словом «поломается» негативный контекст, а продавец, используя готовый речевой шаблон, поддержал его.
Выражение «Не волнуйтесь» усугубило ситуацию.
(Интересно, хоть кто-нибудь успокаивался, когда ему советовали не волноваться?).

В результате клиент, даже если покупает, уходит с неким, глубоко сидящим в нем, чувством тревоги, которое потихоньку свербит и свербит его: «Поломается - не поломается, поломается - не поломается».
Когда клиент приходит домой, он торжественно заявляет домочадцам: «Не волнуйтесь, ЭТО не сломается, а если сломается, то у нас есть годовая гарантия».
Модель для размышления о поломке создана, и домочадцы заражаются волнением. Далее они делают неосознанно все, чтобы негативный прогноз исполнился. Вскоре техника ломается….

Какие же слова с позитивным оттенком выгоднее использовать менеджеру, разумеется, сохраняя смысл ответа?
Возможно, эти:
- Производитель за надежность ручается
- Техника совершенна и безукоризненна
- Этой техникой вы останетесь довольны
- Техника удивит вас своей надежностью.

Смысл сохранился, зато ассоциации радикально сдвинулись в позитивную сторону.

Этот способ применим и в работе с ценовым возражением. Например, переубеждать клиента, заявляющего, что вещь очень дорога, действеннее в терминах с позитивным оттенком.
Например:
- Понимаю, на стоящие товары назначаются достойные цены, так принято во всем мире
- Это перспективная цена, потому что товар служит дольше обычного в два раза
- Обдуманная цена, в товаре ведь все идеально.

Слова «обдуманная», «достойная», «перспективная» вызывают совсем иные ассоциации. Совсем не такие, какие вызывает слово «недорого».
Эти ассоциации связаны с положительными эмоциями, которых так не хватает нашей сфере обслуживания, которых так мало в нашей жизни.

Позитивная терминология практически всегда выгоднее негативной.

Подобрать замену словам с негативным оттенком, сохраняя при этом смысл, - довольно непросто. В этом деле нужен навык. Надобно потренироваться.
Например:
Дурак -------------------------- Некомпетентный
Бракованный ----------------- Требует доводки
Упрямый ---------------------- Настойчивый
Зависимый -------------------- Преданный
Избежать чего-то ------------ Достичь противоположного
Скупой ------------------------- ?
Сложный ---------------------- ?
И т.д.

А бывает еще труднее, когда самые обычные слова вдруг в каком-то особом контексте приобретают негативную окраску.
Недавно, я консультировал одну фирму, которая продвигает элитный товар посредством консультантов. Товар призван поддерживать чистоту в доме и офисе. Все оборудование самого высокого уровня, и поэтому очень дорого. Соответственно товару выбираются и клиенты.

В этой фирме одни консультанты продают товара на десятки тысяч долларов в месяц, другие не продают совсем. Условия одинаковые.
Директор недоумевает: «Почему?»

Когда я послушал и тех и других, «туман расселся».
Один консультант, рассказывая о товаре, говорит: «Пыль с поверхности можно убрать тряпочкой».
Другой: «Пыль с поверхности можно убрать салфеткой».

Один говорит: «Чистите не вы, чистит пар, который образуется в автоклаве аппарата.
Другой говорит: «Чистите не вы, чистит тепловая волна steam, которая образуется в автоклаве аппарата».
Подобным образом отличались практически все фразы консультантов.

Согласитесь, слово «тряпочка» в доходном офисе или особняке звучит как нелепость, в обыденной же жизни оно вполне приемлемо.

Слово пар, как выяснилось потом, у большинства людей вызывает самые неприятные воспоминания. Людей пугает опасность получения ожогов, так как почти у каждого человека сохранился неприятный опыт общения с паром. Опыта общения с тепловой волной steam нет практически ни у кого, поэтому этот термин не только не пугает, а вызывает живейший интерес. Хотя, на самом деле, тепловая волна steam - это пар, но нейтральный по заряду и очищенный от минеральных частиц, а слово steam переводится на русский язык как пар. Выходит, важно то, как назвать.

Сравните, что звучит престижнее, благозвучнее – ТРЯПОЧКА С ПАРОМ
или САЛФЕТКА С ТЕПЛОВОЙ ВОЛНОЙ STEAM?

Странно, но некоторые консультанты в этой фирме так и не поняли в чем дело. Наверное, это примерно то же самое, как иметь или не иметь музыкальный слух.

***
Хочу предложить вам еще маленький весенний тест, с помощью которого вы сможете определить свой эмоциональный настрой на жизнь в данный момент, а также протестировать своих знакомых или коллег.

ТЕСТ «ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ВЗГЛЯД НА МИР»

Тест определяет окраску эмоциональной установки на мир.

Инструкция
Выберите из предложенного набора слов и фраз те, которые вы охотно использовали бы в своем рассказе о ранней весне. Выберите не более десяти словосочетаний.

ФРАЗЫ И СЛОВОСОЧЕТАНИЯ
ПО УТРАМ БОДРИТ. НЕ ПАСМУРНО. СВЕТЛО. НЕ МРАЧНО. СВЕТИТ СОЛНЦЕ. ТЕПЛО. ДОЖДЬ НЕ ИДЕТ. КОМФОРТНО. НЕ ХОЛОДНО. СПОКОЙНО, ТИХО. НЕ ЗЯБКО. ДУЕТ СВЕЖИЙ ВЕТЕРОК. ШУМА НЕТ. СВЕЖО, БОДРО. ВЕТЕР СРЫВАЕТСЯ. УЮТНО. ПРОХЛАДНО ЕЩЕ. НЕТ ПРОМОЗГЛОСТИ. ПО УТРАМ МОРОЗ.

Результат
Посчитайте в рассказе количество слов с позитивной окраской и количество слов с негативной окраской. Сравните их количество. Преобладание негативных слов указывает на плохое настроение испытуемого или на его мрачный взгляд на мир. Такой человек не многого добьется в общении с людьми. И, наоборот, человек, использующий в своей речи только позитивные слова и фразы, будет успешен.

Слова с негативной окраской
Не пасмурно. Не мрачно. Дождь не идет. Не холодно. Не зябко. Шума нет. Ветер срывается. Прохладно еще. Нет промозглости. По утрам мороз.

Слова с позитивной окраской
Светло. Светит солнце. Тепло. Комфортно. Спокойно, тихо. Дует свежий ветерок. Свежо, бодро. Уютно. По утрам бодрит. Ясно.

***
Всего вам позитивного в жизни.

Автор рассылки Евгений Буряков


Недавно я узнал, что открылась рассылка, в которой обещают счастье. Я подписался. Создание Островов Счастья
Рассылки Subscribe.Ru
Создание Островов Счастья

Представляем анонс рассылки Бизнес и Психологияhttp://subscribe.ru/archive/business.school.psy/. Мы рекомендуем Вам подписаться на эту рассылку. Это одна из лучших рассылок в области Бизнеса.
Электронный журнал "Бизнес и Психология"

Идеальный IT-менеджер: ленивый, самоуверенный, нетерпеливый Технический директор медиа-группы InfoWorld Чэд Дикерсон (Chad Dickerson), выступая на конференции пользователей ПО, в своем докладе "Будущее IТ-менеджмента" назвал совершенно неожиданные, на первый взгляд, качества персонала, необходимые для эффективной работы IТ-подразделения: это лень, нетерпение и самоуверенность. Чэд Дикерсон считает, что "ленивое, нетерпеливое и гордое" IТ-подразделение сможет обеспечить компании такой уровень эффективности информационных технологий, который не под силу трудолюбивым, терпеливым и неуверенным в себе "рабочим лошадкам". Возможно, названные Рэнделом Шварцем качества персонала стоит внести в новые руководства для менеджеров? .. полностью

Архив журнала

Полный текст журнала см. http://bp.4u.ru

Кому из Ваших коллег может быть интересен этот журнал?

Если Вы заинтересовались сотрудничеством с этим журналом, пишите им по e-mail: bisiness@psycho.all.ru



http://subscribe.ru/
E-mail: ask@subscribe.ru
Отписаться
Убрать рекламу

В избранное