Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Алгоритмы влияния или управляемое общение

Подписаться Бесплатная «Серебряная» новостная рассылка . Подписчиков 5.569 RSS
←   Февраль 2002   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28


За последние 60 дней ни разу не выходила


Открыта: 13-03-2001

Автор
Евгений Буряков

Статистика

5.569 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Алгоритмы влияния или управляемое общение


Служба Рассылок Subscribe.Ru

Алгоритмы влияния или управляемое общение

Технология ведения переговоров

Евгений Буряков

Выпуск № 37

2002-02-12

economics.school.algoritm

Добрый день, Дамы, Господа.

Хочу ответить на письмо, которое уже давно пришло ко мне, а я беспричинно молчал.

Письмо.

Евгений, привет.
Мне тут попался довольно интересный текст. По-моему, прямо в тему твоей рассылки. Интересно также, кто из читателей сможет определить его автора.

bwAV

О пользе алгоритмов и домашних заготовок при переговорах (отрывки из трактата одного известного предпринимателя).

«Интересно то (а я собирал причины отказа и возражения не один раз), что число вариантов не превышает 15. Можно, например, клиенту показать плакатчик, где все они написаны, и предложить придумать еще одну причину. Не так легко это сделать.

Но есть, конечно, самые распространенные.

У меня давно была мысль написать компьютерную программу, которая бы давала человеку возможность отвечать (или возражать) на поставленный вопрос, делая выбор из 10-15 вариантов, после чего программа задает следующий вопрос, отвечая на который, нужно сделать выбор, и так далее.

Так, как из опыта мне известно, что количество вариантов на вопросы, которые дает подавляющее большинство невелико, то программа НЕИЗБЕЖНО победит в таком споре.

Почему? Да просто каждый вопрос, при составлении программы ТЩАТЕЛЬНО продумывается заранее, а человек отвечает тут же. И дает чаще всего банальный ответ.

Мой комментарий (Е. Буряков) по ходу письма. Очевидно, что известный предприниматель не знает, что человек - это, прежде всего, ДУХ и интуитивно найденный ответ – лучший ответ.

Подведем краткие итоги.

Любые переговоры (ПОДГОТОВЛЕННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ), немного напоминают ситуацию, когда играют два шахматиста, один из них думает, напрягается, а другой использует домашние заготовки. Результат ясен, если не считать варианта, когда проигрывающий перевернет доску и не прервет, таким образом, партию».

Конец письма.

Дело это - коллекционирование возражений, несомненно, полезное. Помню, в первый раз, когда по моей просьбе менеджеры одной из фирм начали собирать возражения клиентов, я был ошеломлен их количеством.
Они несли возражения «простынями» и я, принимая списки, в отчаянии думал, что я буду делать с этим? Но, глаза боятся, а руки делают.
Посидев вечер над списками возражений, я увидел, что многие из возражений, хоть и сформулированы по-разному, толкуют об одном и том же. Любопытно, что некоторые возражения, собранные совершенно разными людьми, попадали слово в слово. Например, очень часто встречались такие фразы «хорошо, у меня есть ваши координаты, я сам найду вас», «нам сейчас не до этого, мы зарплату людям не можем выплатить».
Интересно, сами выразители догадывались, что занимаются плагиатом? Вряд ли, скорее всего, они думали, что их формулировки индивидуальны.

Я объединил все возражения в шесть групп. Каждое возражение попало по тому или иному признаку в свою группу. Лишних, оригинальных возражений не оказалось.

Кстати, в дальнейшем, сотрудничая с другими фирмами, я использовал эту же классификацию, потому что независимо от товара суть возражений не менялась. «Дорого» - оно и для каждого товара дорого. «Западный товар лучше российского» - оно и для любого товара так.

Часто говорят о том, что человек отличается от животного своей способностью к творчеству. В области сочинения возражений я этого не заметил. Единодушие у всех социальных групп -редкое. Да и то верно, что выдумывать-то - отказаться можно как угодно. Пожалуй, это та область человеческой деятельности, где творчество излишне, повторяй уже сказанное кем-то и будешь прав.

Но нет худа без добра, при подготовке к переговорам, во всех фирмах, с которыми мне приходилось сотрудничать, это явление мы умудрялись обращать себе на пользу.

Как же?
Чтобы подготовиться к ответам на возражения, их нужно знать в «лицо», а где их взять? Мы попробовали поискать возражения в ролевых играх. Одни менеджеры, отожествляясь с потенциальными клиентами, возражали, другие настойчиво предлагали. Что меня удивляло, так это то, что возражения, полученные таким образом, в большинстве своем совпадали с теми, которые высказывали потом настоящие клиенты в реальных переговорах. Никаких принципиальных новшеств.
Стереотипы – великая вещь.

На следующем шаге мы обращались уже к натуральным, реальным клиентам, но только к тем, которых «потерять» по разным причинам не боялись. Например, к разоряющимся клиентам или к несостоявшимся финансово. Их мы называли донорами возражений, и терять не боялись. Этот шаг необходим. На этом шаге возражения принимают конкретную форму, звучат по-настоящему.

Ниже шесть типичных групп возражений, которые я смог вычленить в переговорах. Не спорю, могут быть и другие типы возражений.

ДЕНЬГИ
АЛЬТЕРНАТИВА
ВРЕМЯ
ОБЕСПЕЧЕННОСТЬ
КАЧЕСТВО
УСЛОВИЯ

Группа типичных возражений «Деньги»

Многие считают это возражение стержневым и часто становятся на сторону клиентов, сочувствуя им: «Ничего не продается. У людей сейчас денег нет даже не хлеб».

Так ли это? И так и не так.

В настоящее время клиенты, в отличие от прошлых лет, научились достойно воспринимать информацию о высокой цене и не спешат на эмоциях выдохнуть: «Ни чего себе!? А чё так дорого?»
Клиенты все чаще прибегают к дипломатичным формулировкам: «Мы себе этого пока не можем позволить» или «Так, понятно. А есть ли более дешевые варианты?»

Группа типичных возражений «Альтернатива»

Когда клиент заявляет, что он пользуется услугами другой фирмы или другого человека, менеджер или продавец «сваливается» в ступор.
Клиент вежливо говорит: «Спасибо, у нас есть поставщики, с которыми мы работаем уже несколько лет в этом направлении, и мы не испытываем проблем»» или «Я покупаю товар только в фирме «SDS», меня это более чем устраивает».

Представляете, сколько проблем накопилось у них за долгие годы сотрудничества в наши-то нестабильные времена?
Представляете, до какой степени разнообразными могут выглядеть новые условия по сравнению со сложившимися?
Наверное, жены уходят к другим, потому что, на первых порах, там сплошное разнообразие.

Группа типичных возражений «Время»

Кого же из менеджеров не отсылали на потом…
«Мне все так нравится, - говорит клиент, - но давайте вернемся к этому вопросу через пару недель» или «Я вас сам найду, когда у меня появится нужда».

Эта группа возражений меня всегда сильно напрягает, потому что не понятно, где правда, где ложь. Клиент на самом деле может быть сейчас занят и жаждет встречи позже, а, возможно, это лишь причина для скорейшего завершения встречи.

О стратегиях реагирования на возражения мы поговорим позже, но есть один прием, о котором я хочу рассказать уже сейчас.

Услышав возражение «Давайте встретимся потом», я прибегаю к такой тактике. Я спрашиваю: «Простите, а какова вероятность того, что потом мы станем сотрудничать, она выше пятидесяти процентов или ниже?»
Клиенты практически всегда смущаются, вероятно, от такой количественной конкретики в неконкретных отношениях. Они сначала думают несколько секунд, затем отвечают.
Меня жутко интересует всегда, о чем думает человек в такой момент, он что, вычисляет процент?

Опыт показывает, что потенциальные клиенты, ответившие: «Очень близко к пятидесяти процентам» или «Пока ниже пятидесяти процентов», - не становятся впоследствии клиентами. Потенциальные же клиенты, заявившие: «Да, да, выше, конечно, выше пятидесяти процентов», - становятся клиентами.

Группа типичных возражений «Обеспеченность»

Есть группа клиентов, по ответам которых можно подумать, что она всем обеспечена.
Эти клиенты отвечают так: «Нам ничего не надо, у нас все есть» или «У нас есть то, что вы предлагаете».
Серьезное возражение, но зачем-то мы обратились к этим людям? Стоит ли, в таком случае, сразу же прекращать свою активность?

По крайней мере, собранная информация будет для первого раза вполне приличным результатом.
Почему? Потому что есть, есть способы расшевелить и таких клиентов, ведь мы живем в относительном мире, где мнение зависит от восприятия. Но об этом потом.

Группа типичных возражений «Качество»

Как продать плохой товар задорого, я не знаю. Тут никак не удается продать хороший товар задешево. Не до жиру – быть бы живу.
Клиент, решивший купить товар будет придираться к качеству. Интерес человека к качеству товара, – из чего сделан, кто производитель – говорит о его желании иметь этот или с аналогичными функциями товар. Тут ушки на макушке и терпение.
Клиент может долго расспрашивать, долго присматриваться, а потом отказаться. В этом случае менеджер, не понимая, что он причина любого решения клиента, нервничает: «Что было так долго расспрашивать, стоял тут полчаса мозги пудрил. Нет денег, так и скажи».

Качество товара можно менять по ходу беседы несколько раз, так как качество товара находиться не в самом товаре, а в восприятии этого товара человеком.
Качество товара – это функция восприятия.

Группа типичных возражений «Условия»

Условия поставки, условия оплаты, гарантии, обслуживание могут стать нешуточной причиной для отказа.
Российский представитель какой-нибудь западной фирмы, не имеющей в России своего производственного филиала, может испытывать трудности со сроками поставки. Пока таможня, пока дорога – уйдут месяцы. Кто будет ждать?
Убедить клиента ждать долгое время - дело весьма виртуозное.
Отсутствие в фирме профессиональных наладчиков какого-нибудь сложного оборудования тоже вызовет безапелляционное возражение.

Возражения этой группы сложно снимать, но что просто в этой жизни?
Утешиться можно тем, что клиент, выясняющий такие подробности ближе к приобретению, чем клиент, предлагающий встретиться в другой раз.

Итак, зачем нужно собирать и объединять возражения в группы? Дело в том, что обобщенные КОНТРВОЗРАЖЕНИЯ подготовленные для отдельной группы возражений в силе снять разом огромное количество частных возражений из этой группы. Ведь на каждое возражение клиентов не наготовишь домашних заготовок, а без подготовки совсем нельзя.

Аналогия напрашивается такая: дождик своей широтой способен полить множество маленьких грядок, освободив огородника от полива каждой грядки в отдельности.

Но о «дождике» поговорим в другой раз.

Всего доброго вам без возражений.

Архив Рассылки
Автор рассылки Евгений Буряков

http://subscribe.ru/
E-mail: ask@subscribe.ru 		Отписаться
Убрать рекламу
В избранное