Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Алгоритмы влияния или управляемое общение

Подписаться Бесплатная «Серебряная» новостная рассылка . Подписчиков 5.569 RSS
←   Январь 2002   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31


За последние 60 дней ни разу не выходила


Открыта: 13-03-2001

Автор
Евгений Буряков

Статистика

5.569 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Алгоритмы влияния или управляемое общение


Служба Рассылок Subscribe.Ru

Алгоритмы влияния или управляемое общение

Технология ведения переговоров

Евгений Буряков

Выпуск № 36

2002-01-13

economics.school.algoritm

Случаи из истории российского бизнеса.

Без комментариев.

БУНКЕР БОРМАНА

Менеджер - девушка, подняв трубку, привычно произнесла: «Фирма «Холод». Я вас слушаю». Клиент спросил: «Могу ли я в вашей фирме приобрести бытовой кондиционер?»
Да, кончено, сейчас я соединю вас со специалистом, он квалифицированно вам все расскажет», - ответила девушка и тут же переключила клиента по местной связи на специалиста.
Специалист, технарь - мужчина с юмором лет 40, предполагая, что клиента в линии еще нет, и, что он наедине с менеджером, пошутил: «Бункер Бормана слушает».
Эта шуточная фраза, предназначенная менеджеру, досталась клиенту!!!
Услышав такую «крепкую» реплику, клиент замешкался на миг, а потом весело расхохотался.
Когда он пришел в офис фирмы, первое, что он спросил, было: «А где тут бункер Бормана?»
Возражений у этого клиента, при покупке кондиционера не было.

***

Мой менеджер, которую звали Снежана, всегда пользовалась своим редким именем. Она звонила клиентам, представлялась, и они просто не могли отказать в разговоре девушке со столь редким именем.
Но не только именем она пользовалась, чтобы назначить встречу с клиентом. Однажды она позвонила в фирму с названием «Росток» и сразу же спросила у менеджера: «Ну что все ростки взошли?» Менеджер опешил, и пока он находился в замешательстве, она успела изложить суть предлагаемой встречи, а после оговорить конкретное время.

ТАБЛИЧКИ НА ДВЕРЯХ

Серьезные переговоры о поставках дорогостоящего импортного оборудования подходили к концу. Финал не обещал ничего хорошего российскому представителю зарубежной фирмы. Клиент, имея предложения от других фирм, решительно отказывался, оправдывая свой отказ отсутствием денег.
Казалось бы, ничего более сделать нельзя, все аргументы сказаны и повторены. Вот и клиент уже нервничает.
Но вдруг представитель вспомнил, что когда он шел на встречу с директором длинным коридорами, попадающиеся ему на пути двери кабинетов были «слепы»: все двери были без табличек. На двери директора тоже не было опознавательных знаков. Отсутствие табличек – последствие ремонта - усложняло поиск и придавало помещению незавершенный вид.
Представитель, уцепившись за эту «соломинку» воскликнул: «А хотите, мы сделаем стильные таблички для всех дверей вашей организации?»
Предложение было актуальным и недорогим. Клиент, проявив интерес, живо включился в обсуждение этого вопроса. Стороны тут же договорились.
Последующие согласования форм, цвета и прочих особенностей табличек привели к неожиданному – стороны подписали солидный контракт на поставку дорогостоящего импортного оборудования.

***

Мой знакомый - директор рекламной фирмы, на вопрос о том, как ему удается столь долго существовать на рынке, улыбнулся и сказал: «Я всегда делаю чуть больше, чем договаривались, и это позволяет решать все затруднительные вопросы».
Надо же, вот так все просто, и заключено всего в одной фразе: «Чуть больше, чем договаривались», и будущее обеспечено.

МЫ ТОЖЕ ХОТИМ ТАКИХ МЫШЕЙ
(Из моей интернет-переписки)

Здравствуйте, Евгений!
Извините, что отвлекаю Вас по такому пустяку, но у меня есть вопрос, ответ на который я не могу найти самостоятельно. Объясню в чём дело. Пару месяцев назад у моей конторы был неплохой оборот по месячному отчёту. Босс сразу кинулся транжирить незапланированную прибыль - купил несколько компьютеров, потратился на небольшой ремонт и т.п.. К новым компьютерам прилагались новые мыши - оптические. Мне и некоторым другим членам коллектива тоже захотелось таких мышей.
Способ получения мышек – это "продать" их нашему директору. С этой задачей я успешно справился. Мне подписали счёт на мыши, его оплатили, мышей привезли. Но не тех. Гораздо более худшего качества. Я от них отказался, поставщик вернул за них деньги. С тех пор дела нашей конторы идут несколько хуже, чем в том рекордном месяце, я периодически получаю обещания получить деньги для покупки мышей (цена вопроса -- 120$), но самих денег не получаю. Мне с самого начала важны были не мыши, а их продажа директору. Теперь это уже вопрос принципа, и, если угодно, чести. Я хочу, я должен продать эти мыши. Что посоветуете? С уважением, Валерий Кошкин

Что я мог предложить, будучи, не зная ни Валерия, ни его директора? Какие слова могли бы убедить его босса? Я предложил Валерию показать его письмо, адресованное мне, своему директору. Через пару дней пришел ответ.

Здравствуйте, Евгений!
У меня нет слов!!! У босса их тоже практически не нашлось. После минутной паузы полез отмечать в компьютере выделение денег!!!
С уважением, Валерий Кошкин

***

Когда меня пригласили на новую работу, то среди прочих требований при приеме на работу я выставила такое: у моего компьютера должен быть экран не менее 17 дюймов. Директор большой скряга. Он был шокирован таким требованием, и после паузы спросил: «Почему?»
Я спокойно ответила, что я не умею работать на меньшем, пробовала - не получается, поэтому даже дома у меня тоже 17 - дюймовый монитор. Через неделю, на зависть коллегам, у меня был 17 - дюймовый монитор.

У НИХ ОБЪЕКТИВНАЯ ПРИЧИНА

На одном из семинаров я много рассказывал слушателям, что объективных причин отказываться от предлагаемого продукта у клиентов – нет. Единственной причиной, которая не дает завершить сделку – это неубедительность менеджера.
О! Что я только не делал! Я, прибегая к аллегориям и метафорам, красноречиво и энергично убеждал слушателей в этом. Я разыгрывал драматические сценки. Я проводил умопомрачительные параллели, я говорил: «Переговоры – это весы. На одной чаше весов лежит цена продукта, на другой - его идеальный образ, который конструирует, «лепит» менеджер. И что чем ближе образ продукта приближается к идеалу, тем весомее он становится, и, следовательно, тем меньше становится его ценовой вес».
Дело не в цене - дело в убедительности менеджера в его настойчивости, в его умении в подобных случаях не становится на сторону клиента.
Встал один слушатель и задал вопрос: «А что делать, когда клиент сообщает настоящую, объективную причину отказа?»
«Какую?», - осторожно спросил я.
«Мой клиент недавно мне честно признался, что у него нет денег», - ответил слушатель.
Я понял, что мои метафоры весили так, может быть, пару грамм…

***

Мой тренер очень хочет зарабатывать большие деньги, но не знает как. Сегодня у него нет денег, оплачивать мои консалтинговые услуги. Он предложил мне помочь скорректировать мою фигуру, и я согласилась.
Сегодня я работаю в кредит, так как у моего клиента нет денег, но я в него верю, он обязательно заработает их с моей помощью, тогда и расплатится. А я получаю удовольствие оттого, что моя фигура улучшается и оттого, что для меня это тренировка раскрутить бизнес без денег и через влияние на другого человека. Надо уметь выбирать клиента.

КТО ЗА ЧТО ПЛАТИТ

Одна моя знакомая - профессиональный визажист, удачливый предприниматель пожаловалась мне: «Что делать, уже который раз прихожу к своей хорошо обеспеченной клиентке, беседую с ней по часу: рассказываю истории, слушаю, советую, но ничего не могу ей продать? Как только я завожу разговор о приобретении косметики, она «ускользает» от решения. Сил уже больше нет ходить к ней, а «бросить» ее – времени потраченного жалко».
Диагноз был ясен. В народе такие случаи называют «Уши нашла». Клиентке не косметика была нужна, она искала общения. И покупка косметики, еще чего доброго, могла привести к потере этих «ушей».
Я посоветовал своей знакомой все же «бросить» свою клиентку, но прежде объяснить ей истинную причину расставания. Дескать, сил уходит много на разговоры, прибыли совсем нет, а ведь это моя работа.
Клиентка, напуганная возможностью потерять желанного собеседника, стала закупать косметику солидными объемами. Общение стоит дороже косметики.

***

На сегодня у меня четыре клиента из пяти разных сфер бизнеса. Я занимаюсь маркетинговыми исследованиями, а это всегда доскональное изучение бизнеса. Но большую часть своих душевных сил трачу на то, что пишу письма человеку знакомому только по интернету.
Это единственный на сегодня человек, который делает вид, что пытается меня услышать (у клиента слушаю только я). Общение стоит дороже денег.

НОУТБУК БЕЗ НУТРА

В начале 90-х у нас в городе начал быстро набирать обороты концерн «Сатурн». Концерн не был пирамидой, но был также денежен, а директор концерна владел ошеломляющими способностями влияния на людей. В офисе у него стоял «ноутбук», к которому он во время ведения переговоров все время подбегал, якобы, с целью что-то там такое серьезное уточнить.
«Ноутбук» стоял поодаль и всегда так, что взглянуть на экран, даже случайно, было невозможно. «Ноутбук», надо сказать, для того времени, был большой редкостью, и его внешний вид действовал на посетителей, как бубен шамана на людей племени «Ноу-буки». Я тоже видел этот «ноутбук» – издалека. Действительно, тогда этот маленький чемоданчик-компьютер впечатлял.
Уже позже, мне рассказали, что в этом «ноутбуке» не было оперативной памяти, процессора, материнки, жесткого диска: вообще ничего не было. Это был пустой коробок.
Представляете, каким нужно обладать самообладанием, какой невозмутимостью, чтобы во время серьезных переговоров отвлечься, подойти к бутафорному «ноутбуку» и с озабоченным видом, щурясь в пустой экран, бить пальцами по клавиатуре.
Иногда «ноутбук» выезжал на переговоры…

Кстати, недавно я побывал у этого предпринимателя дома, на столе у него стоял «ноутбук». Я посмотрел на экран – экран «улыбался» огоньками Win 98. Времена меняются.

***

Один мой знакомый решил заняться продажей «ноутбуков», но у него плохо это получалось. Он пришел ко мне и сказал, возьми, пожалуйста, походи с ним к клиентам, может быть, что-нибудь продашь.
Я тогда занималась выставочным бизнесом и у нас скоро должна была состояться автомобильная выставка, поэтому нужно было идти в фирму торгующую автомобилями, директор которой был богат, и являлся местным авторитетом.
Когда я показала ему рекламу выставки на «ноутбуке» (мы заранее снабдили его динамичными картинками, поставили громкий звук и т.д.), то сразу заключила договор на участие его фирмы в выставке. Я была круче его на целый «ноутбук».
На выставке я заключила договор на продажу «ноутбука» (не мог же он как лох быть без «ноутбука»).

Архив Рассылки
Автор рассылки Евгений Буряков

http://subscribe.ru/
E-mail: ask@subscribe.ru 		Отписаться
Убрать рекламу
В избранное