ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ Часть I I

Кадышева Елена       SOS  Cons@lting

Консультационное Интернет-агентство для малого и среднего бизнеса: управленческий, маркетинговый, стратегический консалтинг.

Тема следующего выпуска:

Коммерческое предложение, которое продает. Правила составления и типичные ошибки

ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ Часть I I 

Принимаем гостей. Организация приема, банкета.

Первоначальной задачей является выбор типа приема, в зависимости от повода мероприятия. Для этого необходимо предварительно наметить приблизительное количество приглашенных, решить где, в каком помещении, какими силами и в каком формате будет устраиваться мероприятие.

Далее приведены различные типы приемов в соответствии с их общепринятой международной протокольной классификацией. Конечно при организации приема у себя дома, в России, исключительно для российских гостей, такие тонкости не нужны. Тем не менее, если Вы приглашены на мероприятие, организуемое представителями другой страны, или приглашаете иностранных партнеров, то приведенная ниже информация может Вам пригодится.

Фуршет – устраивается при большом количестве гостей, которых к тому же можно принять за ограниченное количество времени. Фуршет организуется также в тех случаях, когда главной целью мероприятия является общение, завязывание контактов с максимально возможным количеством людей. Это оптимальный формат для организации приема в помещениях компании, у себя в офисе. Фуршет обычно организуется между 17-00 и 20-00.

Здесь гости сами выбирают блюда и напитки, расставленные на столах. Столы должны стоять таким образом, чтобы не мешать свободному перемещению гостей. Обычно меню фуршета состоит из большого количества закусок, но может включать и горячие блюда, устанавливаемые на специальных подогревательных приборах. Закуски и горячее должно быть представлено в таком виде (порезано или порционно), чтобы было удобно  есть стоя при помощи одной вилки. Может подаваться и десерт, чай, кофе, но не обязательно.

Напитки либо разливаются официантами, стоящими за отдельными столиками, либо сами гостями. Часто официанты дополнительно разносят блюда и напитки по залу.

Время ухода с фуршета не фиксировано. Можно прийти и уйти в любое время в пределах указанных в приглашении.

Коктейль – аналогичен фуршету по подаваемым блюдам. Время коктейля ограничено, обычно двумя тремя часами и указано на приглашении. Прийти и уйти с коктейля можно в любое время, в пределах указанного. Если коктейль устраивается в перерыве конференции или совещания, то спиртные напитки обычно не подаются.

Коктейли и фуршеты проводятся стоя. Форма одежды, как правило, обычный деловой костюм, но, если это указывается в приглашении, возможен и смокинг.

Вечерний прием типа «фуршет»  устраивается в торжественных случаях и начинается в восемь вечера или позднее. Меню схоже с обычным меню фуршета, только более обильное. А вот форма одежды более нарядная: черный (темный) костюм, смокинг или фрак для мужчин и вечернее платье для женщин.

Все приемы с рассадкой, у нас их иногда называют банкет с рассадкой, устраиваются для такого количества гостей, которое может вместить имеющееся или арендованное помещение. Самое простое, конечно, организовать подобное мероприятие в ресторане. Хотя, конечно и здесь необходимо предварительно выяснить насколько компетентен и любезен обслуживающий персонал заведения, иначе вечер будет безнадежно испорчен и для Вас и для Ваших приглашенных.

Ранний завтрак (рабочий завтрак)  - обычно проводится до 9-ти утра.  Используется для того, чтобы собрать для деловой беседы занятых людей, с чрезвычайно насыщенным расписанием. Форма одежды - обычный деловой костюм. Меню состоит из чая, кофе, сока, выпечки, варенья, йогуртов. Спиртные напитки на ранний завтрак не подаются.

Завтрак – организуется между 12 и 15 часами и обычно длится около одного – полутора часов. Меню, как правило, относительно ограниченное, состоит из одной – двух холодных закусок, горячего рыбного блюда, горячего мясного блюда и десерта. Перед завтраком подается аперитив, сухое вино, соки шампанское, могут обноситься холодные закуски. Эта часть проходит в формате коктейля – стоя. После чего гости направляются к столу. Когда гости поедят, хозяйка или хозяин встают и предлагают перейти в другое помещение, где будут поданы кофе и чай. К ним могут быть поданы шоколадные конфеты, миниатюрные пирожные, печенье, но не обязательно.

Форма одежды обычно указывается в приглашении, если нет, то подойдет повседневный деловой костюм.

Читатель может заметить, что время проведения Завтрака и меню в нашем представлении более соответствует в обеду. В действительности эта «путаница» в названиях произошла из-за несовпадения французских традиций, положившим во многом начало современному деловому этикету, и русских. Во французском языке и в традиции повседневного приема пищи существует две разновидности завтрака Petit déjeuner и собственно Déjeuner , о которых идет  здесь речь. Petit déjeuner (дословно переводится как маленький завтрак) – по сути наш обычный завтрак, только менее обильный (сок кофе, тост, круасан или другая выпечка). Déjeuner (переводится как завтрак) по нашим меркам более подходит к обеду, так как принимается в 12-00, тоже немного более легкий, по сравнению с русским обедом, без супа.  Dîner  – по времени аналогичен русскому ужину, более обилен, в меню добавляется суп. Наконец, Souper, или поздний ужин не является повседневным принятием пищи.

Обед – начинается около восьми – девяти вечера. Длится около 2-2,5 часов, из которых обычно только один час проводится за столом, остальное время – в гостиной. Традиционное меню включает несколько холодных закусок, суп, горячее рыбное блюдо, горячее мясное блюдо, десерт. После обеда в другом зале, а если обед проводится в частном доме, то в гостиной, подается кофе или чай. Так же как и на завтрак перед супом и горячими блюдами подается аперитив. К кофе на дижестив может предлагаться коньяк, ликер или другие крепкие спиртные напитки.

Форма одежды может варьироваться от темного или черного костюма до фрака, смокинга для мужчины,  вечернее платье или костюм для женщины. Обычно форма одежды указывается в приглашении, если нет, то в соответствии с поводом проведения обеда.

Ужин – начинается после девяти вечера. Меню и форма одежды аналогичны обеду. Женщины могут одеться еще более нарядно, чем на обед, с большим количеством украшений.

Завтрак, обед, и ужин – это протокольные мероприятия с рассадкой, поэтому на них следует приходить в указанное в приглашении время. Допустимое время опоздания зависит от страны проведения, обычно не более 10 -15 минут.

Обед-буфет – несколько другого формата. Организуется свободная рассадка за небольшими столами по 4-6 человек. Отдельно накрывают столы с закусками и горячими блюдами (горячее не всегда) и стол с напитками. Приглашенные сами накладывают себе кушанья и рассаживаются за столиками.

Чай  Обычно организуется между 16 -18 часами, чаще всего только для женщин. Для чая накрывается один большой стол посередине комнаты. Меню в основном состоит из сладкого - торты, пирожные, печенье, шоколадные конфеты и другие кондитерские изделия, мед, варенье, фрукты. Могут подаваться  маленькие пирожки с несладкой начинкой. Бутерброды (с икрой, рыбой, сыром, колбасой) подаются редко. Хотя чаще всего чай устраивается без спиртных напитков, тем не менее, допустимо подавать к чаю десертные и сухие вина.

Бокал шампанского – может устраиваться по поводу открытия (инаугурации) выставки, фестиваля, симпозиума, отъезда или приезда делегации, официальных лиц. Обычно длится около часа и начинается в полдень. Напитки и закуски разносятся официантами

Бокал вина – по формату аналогичен  и практически ничем не отличается от бокала шампанского, за исключением подаваемых напитков и соотвествующих напиткам видов закусок.

Жур фикс – особый вид приема. Устраивается, как правило, женщиной, которая либо сама является известным светским лицом, либо супругой известного человека, общественного или политического деятеля. Приглашение на «жур фикс» действительно в течение всего осенне-весеннего сезона (осень-зима-весна). Организуется по определенным дням недели, например по четвергам. По времени проведения, меню и форме одежды жур фикс похож на чай. Однако на «жур фикс» приглашаются и мужчины.  Часто организуются в форме музыкальных или литературных салонов.

Шведский стол – прерогатива ресторанов, кафе и отелей. Здесь каждый сам кладет себе кушанья а затем направляется кушать к своему столу. Единственное правило, которое неплохо запомнить – нельзя класть добавку в грязную тарелку, ее следует оставить на столе (официант уберет) и взять чистую. Просьба не путать с российским сетевым рестораном «Елки Палки», там Вы рискуете остаться голодным, если будете следовать этому правилу.

Похороны или поминки  Стол отличается относительной скромностью оформления блюд, равно как и одежда присутствующих. Мужчины должны быть либо в черном, либо в темном костюме, женщины без украшений.

Итак, определившись типом мероприятия, надо составить списки приглашенных. В зависимости от формата приема и возможностей помещения определяется общее количество гостей. При этом необходимо учитывать, что определенный процент приглашенных не смогут прийти. Если мероприятие проводится с небольшим количеством гостей, то желательно избегать присутствия людей с противоположными политическими или религиозными взглядами, за исключением тех случаев, когда их  связывает дружба или общность интересов.

Подготовка и отправка приглашений. В большинстве случаев следует заблаговременно подготовить и отправить приглашения. Официальные приглашения рассылаются за четыре - три недели до даты проведения мероприятия.  В отдельных случаях допустимо посылать приглашения  в более короткие сроки, но только с тем расчетом, что приглашаемый должен получить его не позднее, чем за неделю до самого мероприятия. Бланки приглашения изготавливаются типографским способом. ФИО приглашенного, его должность или титул затем вписываются от руки (предпочтительнее) или впечатываются.

В приглашении на прием с рассадкой обязательно должна быть просьба ответить. Общепринятые аббревиатуры, используемые в приглашениях:

         RSVP (Répondez s’il vous plais) – просьба ответить. Часто указывается дата, до которой необходимо выслать ответ, иногда вкладывается карточка с обратным адресом, которую нужно отослать организаторам мероприятия до указанной даты.

         Regrets only – только в случае отказа (необходимо оповестить организаторов в случае отказа)

         p.m. (pour mémoire) – для памятки. Эта пометка ставится в том случае, если все приглашенные были заранее опрошены, и от них был получен положительный ответ.

Составление меню

Определив формат мероприятия и составив список приглашенных, можно перейти к следующему  этапу – составлению меню.  При составлении меню желательно учитывать вкусы гостей. Если среди гостей есть вегетарианцы, а также в любом случае, когда устраивается прием с большим количеством приглашенных (среди них вполне могут оказаться и вегетарианцы), необходимо предусмотреть вегетарианские блюда или возможность отдельной подачи для гостя подобного кушанья.

Необходимо также учитывать религиозные предубеждения Ваших приглашенных, например, не подавать свинину, если среди приглашенных есть мусульмане. При организации приемов без рассадки с большим количеством гостей блюда из свинины могут быть включены в ограниченном количестве.

Если подаваемых закусок и горячих блюд несколько, например, при организации обеда- буфета или мероприятия с рассадкой, высшим искусством считается таким образом составить меню, чтобы в блюдах, по возможности, не было повторения ингредиентов. Например, если помидоры присутствуют в одном из салатов, то они больше не должны встречаться в других закусках.

Когда гостей принимают у себя дома, то закуски и сладкое может быть куплено или заказано. Однако, желательно, чтобы горячее блюдо было приготовлено в доме. Допустимо приготовить его заранее и разогреть перед подачей.

Правила рассадки гостей.

Рассадку приглашенных лучше также продумать заранее.

Рассадка гостей должна учитывать в первую очередь их общественное или служебное положение. Чтобы не попасть впросак, неплохо продумать рассадку еще при составлении списка приглашенных, а не тогда, когда все гости уже собрались. Бывает, что в спорных случаях, проще кого-то не пригласить, чем обидеть, предложив не соответствующее его статусу место.

Хозяева, если это пара, сидят друг напротив друга, обычно в центре длинной части стола. Места для самых почетных гостей находятся по правую и левую руку от хозяев. Женщину сажают справа от хозяина, а мужчину слева. Причем самое почетное место – справа от хозяйки, следующее - справа от хозяина. Если хозяйки нет, то наиболее почетные места соответственно справа, а затем слева от хозяина.  При отсутствии хозяйки, ее место может занять одна из приглашенных женщин, разумеется,  с ее предварительного согласия.  Высокопоставленный гость может быть также посажен напротив хозяина, тогда следующим почетным местом будет место справа от хозяина.

Если рассаживаются члены симпозиума, конференции или другого подобного мероприятия, где нет хозяев, то самым почетным считается место напротив входной двери. Если дверь расположена сбоку, то посередине той стороны стола, которая обращена к окнам. Если прием организуется для членов двусторонних совещаний, переговоров, то допустимо рассадить обе команды друг напротив друга.

Если возможно, то мужчины и женщины рассаживаются вперемежку, супружеские пары – порознь. Исключение составляют только новобрачные и отмечающие годовщину совместной жизни.

Первой за стол должна сесть хозяйка. Гости садятся за стол после того, как усядется хозяйка. Но в гостях в  традиционной русской семье, где хозяйка, в отличие от европейской или американской женщины, все время хлопочет на кухне и лишь изредка присаживается к столу, это правило не распространяется. Хочется надеяться, что в будущем, российские женщины, вернее их мужчины, догонят по цивилизованности европейцев.

Сервировка стола.

При организации  банкета на предприятии или дома, необходимо знать правила сервировки стола. 

Начнем с тарелок. Для каждого гостя на стол ставится столовая тарелка, на нее маленькая закусочная. В последнее время стало распространенным под столовую фарфоровую тарелку ставить большую декоративную тарелку. Она может быть серебряной, латунной, металлической или из другого материала. В одном из домов, вернее в родовом замке, мне довелось есть и на золотой подставной тарелке, доставшейся владельцу от именитых предков. Так что эта традиция оказалась далеко не новой.

Слева ставится пирожковая тарелка, или тарелка для хлеба. Обычная история, когда на банкете, при плотной рассадке, путают свою хлебную тарелку и начинаю поедать хлеб соседа. Следует запомнить, хлебная тарелка  расположена слева от Вас. Если подаются порционные мисочки с салатом, компотом и т.д., то они также находятся слева.

Справа от тарелки сервируется нож, лезвием к тарелке, если необходимо, то и столовая ложка. Слева – вилка. Ложки и вилки кладутся выпуклой стороной вниз, последние, чтобы не испортить скатерть. Все эти приборы кладутся на расстоянии 1 см друг от друга и от края стола. Те приборы, которыми придется пользоваться раньше, располагаются дальше всего от тарелки. По мере подачи блюд, использованные приборы уносятся, и Вы пользуетесь следующими по очереди.

На стол не ставится более трех пар ножей и вилок. Если подается большее количество блюд, то для последующих приборы приносятся отдельно.

Закусочные нож и вилка обычно меньше, чем столовые. Подаются ко всем видам холодных и к отдельным горячим закускам. Рыбные приборы – вилка с четырьмя короткими зубцами и углублением для отделения костей и нож, с короткой широкой режущей частью в виде лопаточки. Десертный прибор – ложка, немного меньше суповой, вилка и нож меньше закусочных. Десертные нож и вилку подают к пирогам, шарлотке и пр. Десертную ложку – к пудингу, желе, муссу, ягодам со сливками . Фруктовый прибор – нож, с заостренным лезвием и вилка с двумя зубцами. Для мороженного подается специальная плоская ложка похожая на лопаточку.

Суповые ложки  и десертные приборы кладут за тарелкой параллельно кромки стола, ручкой направо. Можно суповую ложку положить справа от тарелки, правее ножа.

К тем блюдам, которые не сервируются порционно, специально подаются, необходимые для их раскладки приборы: ложки, вилки, лопаточки, щипчики, ножи и т.д.

Салфетки раскладываются на закусочные тарелки. Для ужина салфетки кладутся слева от тарелки.

Справа наискосок от каждой тарелки ставится набор рюмок, зависящий от напитков, которые планируется подать. Их ставят в ряд или полукругом, так, чтобы они не мешали пользоваться ножом и вилкой. Обычно вначале ставится  бокал или стакан для воды, фужер для шампанского, бокал для белого вина, затем поменьше для красного, и самый маленький – для десертного вина. На наших, российских банкетах, еще присутствует рюмка для водки.

Если кофе или чай подается без перехода в отдельный зал, за тем же обеденным столом, то крайней может стоять коньячная рюмка.

Для сладких и десертных вин подается рюмка в форме тюльпана на ножке, для красных вин тоже в виде тюльпана, но крупнее, на более длинной ножке и с широкой верхней частью. Рюмка для белого вина уже, но еще выше и на более длинной ножке. Самый высокий бокал подается для шампанского. Общее правило – чем крепче напиток, тем меньше подаваемая к нему рюмка. Исключение составляют рюмки для коньяка, кальвадоса и «О де Ви». Для коньяка подаются большие бокалы с сужающимися кверху краями, на короткой ножке. Наливают коньяк в такую рюмку естественно не доверху, а на самое донышко. Пьют слегка подогрев в руке.

Посуда на столе должна располагаться по прямой линии, причем края столовых тарелок либо доходят до кромки стола, либо располагаются не расстоянии не далее 1-2 см. от нее.

Для чая ставят чайный прибор, десертную тарелку, справа десертный нож, слева – десертную вилку. Фруктовый нож кладется на десертную тарелку, если подаются фрукты.

Не забудьте о живых цветах. Небольшие букетики на столе в невысоких вазах (чтобы не мешали  сидящим за столом видеть друг друга) создадут атмосферу праздничности и уюта даже на деловых встречах.

Представляем организацию и себя: Деловой  этикет на официальных мероприятиях.

Вы приглашаете

Когда Вы или Ваша компания является приглашающей стороной, необходимо заранее продумать порядок проведения мероприятия.

В организации  нужно назначить ответственных за различные функции. Распределить дежурства среди младших сотрудников: кто в какое время будет проводить гостей в зал, помогать с вызовом такси по окончании мероприятия. Предусмотреть место, где хозяева будут встречать гостей и временной интервал, в который они должны будут это делать. Если прием с рассадкой, то нужно определить время приглашения гостей к столу, хотя оно может также зависеть от прихода наиболее почетного гостя.

Если проводится прием без рассадки, то сотрудники приглашающей организации, занятые в проведении мероприятия, должны в течение всего мероприятия общаться с гостями, а не между собой. Не следует забывать, что подобные мероприятия устраиваются для гостей и для решения важных деловых вопросов, а не для развлечения хозяев. Поэтому сотрудники приглашающей организации должны уделять как можно больше внимания приглашенным, ненавязчиво следить, чтобы тем было комфортно, поддерживать беседу, угощать, знакомить гостей друг с другом, если считают, что это представляет для тех обоюдный интерес.

Однако не стоит «прилепляться» к одному из гостей и развлекать его весь вечер. Задача хозяев уделить внимание всем приглашенным и извлечь из непринужденного общения с довольными гостями максимальную пользу (в виде новых связей, создания благоприятного впечатления об организации, поднятия ее престижности).

Особое искусство – искусство поддерживать беседу. Хозяйка и/или хозяин, если гости принимаются дома, должны следить за тем, чтобы беседа текла легко и непринужденно.

Для этого, во первых, необходимо представить друг другу тех гостей, которые ранее не были знакомы, отметив при представлении те черты и аспекты,  которые, по сведениям хозяев, их могут объединять.

Далее необходимо регулярно направлять русло беседы. Беседа не должна постоянно крутиться вокруг одной темы, какой бы животрепещущей та бы не была. Искусство хозяев – умение во время переключать темы беседы: от политики к живописи, от живописи к литературе, к театру, новостям, недавно вышедшему фильму или книге, образованию, животным, истории и т.д. Важно чтобы беседа плавно переходила от одной темы к другой, из одной сферы знаний и интересов к другой. При этом хозяйка или хозяин не должны доминировать во всех разговорах, они только направляют их в нужное русло, переключая тему разговора. Это настоящее мастерство.

Вы – приглашенный.

Общее правило для мероприятий без рассадки – не проводить все время исключительно с одним собеседником, распространяется и здесь. За отведенное время следует пообщаться с как можно большим количеством других гостей, завести по-возможности как можно больше новых полезных знакомств.

Задерживать разговором своего собеседника длительное время считается не совсем приличным. Поэтому время от времени следует перемещаться от одной группы  людей к другой. Это и  в Ваших интересах, так как дает возможность завязать новые знакомства. Знакомый Вам человек из очередной группы беседующих всегда представит Вас остальным.

Некоторые люди испытывают трудности, когда хотят подойти к группе разговаривающих людей, боятся прервать их беседу, помешать  конфиденциальному разговору. Поэтому предпочитают стоять в стороне или общаться только с ограниченным кругом хорошо знакомых людей. Для того, чтобы чувствовать себя уверенным в подобных ситуациях, полезно вспомнить одно из правил: Правило замкнутого и разомкнутого круга.

Если люди стоят образовав обращенный внутрь круг, значит они не желают, чтобы посторонние прерывали их разговор. Двое разговаривающих в таком случае обращают лица и ступни ног друг к другу. Трое или больше – обращают ступни в центр круга. Когда круг не сомкнут, то можно смело присоединяться к беседующим.

Если при Вашем приближении круг размыкается, и хотя бы один человек  поворачивается к Вам лицом, значит, Вы можете присоединиться и поддержать разговор. Можно также поймать взгляд одного из разговаривающих, а затем направиться к беседующей компании. В такой ситуации ему придется разомкнуть круг и пустить Вас в общую беседу.

Представителям хозяев в этом отношении еще проще, так как они под предлогом заботы о гостях могут завязать разговор практически с любым приглашенным.

Не забудьте взять с собой достаточное количество визитных карточек. Отсутствие карточки в обмен на предложенную, может быть расценено, как Ваше нежелание продолжить знакомство.

Форма одежды.

Обычно, в случаях, когда требуется особая форма одежды, это указывается в приглашении:

Cravate noire или black tie – для случаев, когда следует одевать смокинг мужчинам или длинное вечернее платье женщинам;

Cravate sags или white tie – фрак для мужчин, длинное вечернее платье для женщин.

На все остальные мероприятия мужчинам предпочтительнее одевать деловой костюм темного или черного цвета, с белой или светлой рубашкой и любым галстуком (не слишком ярким и пестрым), кроме черного. Черный галстук одевается только для траурных случаев. К темному костюму нужно надеть черные полуботинки. К остальным либо черные, либо сочетающихся с костюмом оттенков. Лакированные полуботинки одеваются только к смокингу.

Основное правило выбора одежды для участия в деловых мероприятиях – одежда должна быть немного консервативна, безупречно чистая и выглаженная, дорогая. Если Вы можете позволить себе, то купите для представительских целей костюм престижной марки. Поскольку деловая одежда консервативна, такой костюм можно будет носить несколько лет.

Важное значения придается аксессуарам: часы, визитница, запонки, булавка для галстука и т.д., так как они еще более чем костюм, демонстрируют благосостояние их хозяина.

Одежда также должна соответствовать случаю, сезону  и времени.

В женской одежде допустим гораздо более разнообразный выбор. На мероприятия, устраиваемые до 8 часов вечера, подойдет платье или костюм обычной длины. Если прием начинается в 20 часов или позднее следует надеть вечернее платье и более дорогие украшения. Сумочка, как для дневных, так и для вечерних мероприятий должна быть маленькой.

Так же как у мужчин, на женский представительский наряд распространяется правило: «Чем мех дороже, тем он лучше», т.е. чем дороже выглядит одежда и престижней марка, тем более благоприятное впечатление Вы можете произвести. Длинные яркие ногти и короткие юбки на деловых приемах допустимы только для тех женщин, которые работают в сфере моды.

К этому правилу, особенно для женщин, есть серьезное добавление - не следует быть одетой значительно более нарядно и более дорого, чем может себе позволить хозяйка дома, если прием проводится в частном доме.

Хозяйка, тем более, не должна блеском своей одежды и украшений затмевать гостей. Обилие драгоценностей лучше приберечь для того случая, когда женщина сама является гостьей.

Полностью всю статью Вы можете прочитать на сайте на сайте http://www.sos-consulting.ru  в разделе «Статьи, публикации» на странице - http://www.sos-consulting.ru/ru/akt/etiquette/ 

Кадышева Елена  ООО «СОС Консалтинг» 

Маркетинговое, кадровое и стратегическое консультирование для малого и среднего бизнеса.

Нужно грамотное эффективное решение управленческих задач? SOS Cons@lting всегда к Вашим услугам!  Подробнее об услугах на странице Консультационные услуги