ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ Часть I

Кадышева Елена       SOS  Cons@lting Консультационное Интернет-агентство для малого и среднего бизнеса: управленческий, маркетинговый, стратегический консалтинг.

Невозможно в одной статье описать все правила этикета на все  случаи  жизни. Для этого существуют толстые серьезные книги, посвященные этикету. Постараюсь вкратце ознакомить читателя с основными правилами, имеющими прикладной характер, и с теми ситуациями, в которых они применимы.  С подобными ситуациями многим из нас приходится сталкиваться в повседневном общении, особенной тем, кто по служебному положению должен выполнять представительские функции.

Еще в допетровские времена в России  существовал свод правил поведения, скорее даже уклада жизни «Домострой». В нем оговаривались правила отправления религиозных обрядов, правила гостеприимства, правила ведения хозяйства, правила общения, почитания старших и т.д. Но если  в дореволюционной России этикет преподавали в учебных заведениях, то в настоящее время редко в каком высшем учебном заведении можно встретить курс по этикету. Поэтому даже у воспитанных, образованных людей часто возникают элементарные вопросы, на которые давно существуют стандартные ответы.

Особенно важно следование правилам делового этикета в международных  деловых контактах, так как здесь нарушение общепринятых правил иногда может стать причиной разрыва деловых отношений.

Наверняка большую часть из того, о чем будет рассказано в этой статье, искушенный читатель уже знает и с успехом применяет. Тем не менее, надеюсь, что Вы сможете найти здесь для себя что-то новое и полезное.

Итак, Деловой  этикет –  это формы поведения, принятые в деловой среде.

Хорошие манеры, стиль поведения, тактичность, деликатность – все это либо воспитывается в детстве родителями, либо человек сознательно развивает в себе во взрослом возрасте. В последнем случае требуется желание, время и дополнительные знания.

Деловой этикет. Универсальные правила

Эти правила применимы на работе, при выполнении представительских функций и в повседневной жизни.  

1.      Правило 3Х20 гласит, что первые 60 секунд общения говорят про Вас все. Походка, осанка, манера держаться и представляться, жесты, первые сказанные фразы, громкость, тембр голоса, а также одежда, прическа, аккуратность…- все эти факторы в совокупности составляют о Вас первое впечатление при встрече.

Манера держаться крайне важна. Старайтесь всегда держаться прямо, слегка приподняв подбородок. Не ходите с головой, опущенной вниз, как будто Вы выискиваете на полу обороненные другими монетки.  Чтобы избавится от привычки ходить сутулясь, смотря под ноги, потренируйтесь и походите с книжкой на голове. Отличное упражнение для выработки царственной осанки.

Эмпатия, умение понимать и уважать точку зрения других людей. Чтобы быть успешным в делах, нужно уметь понимать интересы партнеров и клиентов. Концентрация исключительно на своих личных интересах или интересах компании может сослужить дурную службу. Даже преследуя свои цели необходимо говорить на языке собеседника и хотя бы создавать видимость, что учитываются и его интересы. С точки зрения деловой этики считается также недопустимым сознательно вредить конкурентам, сослуживцам (чтобы пробрести вес в глазах начальства), унижать человека.  

3.      Безупречно грамотные речь и письмо. Умение грамотно говорить и писать существенным образом влияет на представление о человеке, на его восприятие окружающими.  Оно значительно повышает шансы на заключение выгодного контракта и на повышение по службе. Важно также следить за своей дикцией, произношением, интонацией и невербальными знаками коммуникации (жестами, выражением лица). Недопустимо употребление в деловом общении жаргона, оскорблений, сокращений.

Чтобы более четко и внятно произносить слова можно попрактиковаться по методу Демосфена. Только вместо камней,  возьмите карандаш, и прочтите речь, которую Вам предстоит произнести, или отрывок из книги с карандашом во рту. Это упражнение также помогает тем, кто говорит слишком быстро, избавиться от этой привычки.

4.      Осмотрительность в речи. Прежде чем что-либо сказать, необходимо учесть возможный смысл сказанного, так как одна и та же фраза может иметь различный смысл для разных людей в разных ситуациях. Кроме этого привычка не говорить и лишнего и взвешивать слова необходима для того, чтобы случайно не обмолвиться о конфиденциальной информации.

5.      Следите за жестами. Большинство людей, чувствуя себя неуверенно или  некомфортно, скрещивают руки, а иногда и ноги, или держатся одной рукой за другую. Последняя привычка пришла к нам из раннего детства, когда в «опасных» ситуациях мы брали за руку маму, чтобы она нас защитила. Ваш собеседник, даже не зная подобных психологических особенностей поведения, все равно интуитивно будет чувствовать Вашу настороженность, неуверенность в себе. Также многие другие жесты, которые мы бессознательно используем, могут многое сказать о наших подлинных мыслях и намерениях. 

6.      Соответствие одежды ситуации и статусу. Манера одеваться на работе должна соответствовать тому, как принято одеваться в организации, Вашему положению в организации и тому, как одеваются сослуживцы вашего уровня. Не стоит слишком сильно выделяться, помните о «правиле грибника»: в первую очередь срезаются в корзину те грибы, которые выросли выше остальных и выделяются из общей массы. Однако, не забывайте, что одежда должна демонстрировать Ваш вкус.

7.      Пунктуальность. Опоздания свидетельствуют о том, что на опаздывающего человека нельзя положиться. Опоздания сотрудника мешают работать ему и всем остальным. Чтобы этого избежать, нужно просто тщательно рассчитывать время, необходимое для выполнения задания, причем время выделяется с запасом на непредвиденные осложнения. Банальный пример – пробки на дорогах. Отправляясь на встречу, предусмотрите время, которое, возможно придется потратить на пробки. Лучше приехать раньше и погулять в окрестностях, подышать воздухом, продумать ход встречи.

Хотелось бы наряду с этими классическими правилами, напомнить шесть правил искусства нравиться Дейла Карнеги:

1.      Интересоваться другими людьми, поменьше говорить о себе и побольше слушать собеседника, избегать «яканья» - употребления слова «я».

2.      Улыбаться, улыбаться, улыбаться. Улыбающийся человек вызывает у окружающих ответную улыбку и желание общаться.

3.      Обращаться к собеседнику по имени. Для этого надо вначале потрудиться это имя запомнить.

4.      Уметь слушать, сочувствовать, задавать те вопросы или таким образом, чтобы собеседнику хотелось на них ответить.

5.      Уметь найти общие точки и говорить с человеком о том, что его интересует.

6.      Искренне делать комплименты, хвалить за все хорошее. Своей похвалой стараться повысить чувство собственной значимости у человека.

Знакомство. Приветствия при встрече

Общераспространенное правило – первыми здороваются младшие со старшими, мужчины с женщинами. Однако женщина должна первой приветствовать мужчину, если он намного старше ее.  В Англии, к тому же, женщина на улице первой приветствует мужчину, так как именно ей предоставляется право решать, хочет ли она публично показать свое знакомство с данным мужчиной.

И еще одно исключение из этого правила. Если гость или гостья входит в помещение, где уже есть другие приглашенные, то первым со всеми, здоровается гость. Обычно гость вначале здороваться с хозяевами дома или мероприятия, так как те должны его встречать при входе. Хозяева также могут представить вошедшего тем гостям, с которыми он незнакомы, если таковых немного. Если дверь открывает прислуга и проводит в комнату, то вошедший может просто поприветствовать всех присутствующих.

Когда встречаются знакомые мужчина и женщина, мужчина здоровается всегда первым, но за женщиной остается решение – поцеловать мужчину (во Франции принято среди разно- и однополых знакомых целовать друг друга в обе щеки, формально), пожать руку или просто ответить легким движением головы.

Здороваясь с мужчиной, женщина первая подает ему руку. Если женщина не подает руки, то мужчине следует приветствовать ее поклоном. Отдельный вопрос - целовать или нет руку даме. В нашем, российском обществе, целовать руку женщине не принято. Однако в определенных кругах европейского общества, особенно среди аристократии – это обязательное правило хорошего тона.  Думаю, если наш мужчина при приветствии поцелует руку женщине, то ничего страшного не произойдет.  Он только оставит в памяти дамы неизгладимое впечатление, выгодно отличающее его от остальных.  А вот в деловом американском обществе, помешанном на так называемом «political correctness», такой знак внимания к женщине может сослужить дурную службу. При общении с североамериканками, лучше пожать руку, протянутую женщиной при приветствии.

Мужчина должен встать, когда здоровается с женщиной или c другим мужчиной. Исключение составляют только пожилые или больные люди, которым трудно вставать. Поздоровавшись с мужчиной близкого возраста, он может сразу сесть. Если же перед ним стоит женщина или более старший мужчина, то ему следует сесть только после того, когда они сядут или попросят его сесть. Женщина при приветствии не встает. Однако хозяйка дома должна встать, когда здоровается с гостями. Женщина также встает, если здоровается с пожилым мужчиной, который значительно старше ее.

Хотя это и предрассудок, но не стоит здороваться через порог, стол или другие препятствия, дабы не причинить беспокойства суеверному человеку.

Визитная карточка. Правила обмена визитками

Несмотря на то, что использование визитных карточек давно вошло в нашей стране в обиход, процедура их обмена продолжает иногда вызывать затруднение.

Можно выделить три типа визиток: деловые, личные и семейные. Семейная визитная карточка прикладывается к поздравлению друзьям, к подаркам, используется при знакомствах.

Личная визитная карточка, кроме ФИО может содержать другие сведения, которые хозяин карточки хотел бы о себе сообщить: адрес, телефон, адрес электронной почты, звания, ученые степени и т.д. Обычно эти сведения печатаются в правом нижнем углу. Можно напечатать на ней ограниченные личные сведения, а остальное вписывать от руки, в зависимости от того, кому Вы даете свою карточку.

На деловой визитной карточке всегда указываются имя, фамилия, отчество (если есть), название организации, должность, почтовый адрес и другая информация об организации, в которой вы работаете (служебный номер телефона, факса, телекса, электронной почты и т.д.) Употребляются также смешанные визитки, в которых наряду с информацией о компании может указываться личная (домашний телефон, адрес и т.д.).

Хотя у нас приняты двусторонние визитные карточки – одна на русском, другая на английском или другом языке (для солидности или для иностранных партнеров), с точки зрения протокольного употребления карточек это не совсем правильно. Если у Вас есть возможность, изготовьте для своих партнеров одностороннюю карточку на их языке, так как оборотную сторону визитки традиционно используют для того, чтобы делать собственные пометки.

При обмене визитными карточками действуют правила знакомства. Младшие первыми подают свою визитку старшим, а мужчины – женщинам. Женщина при этом не обязана в ответ дать свою визитку мужчине. Если Вы предложите визитную карточку интересному для Вас собеседнику и попросите в обмен его, нарушения правил этикета не будет, но при условии, что Ваш собеседник мужчина.

Если у Вас не оказалось с собой визитной карточки, следует обязательно послать ее или передать тому, кто Вам отдал свою. 

Кроме ситуации знакомства, визитка традиционно сопровождает благодарственное письмо, подарок, букет цветов. В этих случаях на визитке часто ставятся общепринятые сокращения, пришедшие из французского языка:

p.r. (pour remercier) – с благодарностью,  p.f. (pour fêter) – поздравление с праздниками, p.f.c. (pour faire connaissance)   по поводу знакомства, p.f.N.A. (pour fêter le Nouvel An) -поздравление с Новым Годом,  p.p.c. (pour prendre conger) – по случаю отставки, окончательного отъезда,    p.c. (pour condoléances) с выражением соболезнования, p.p. (pour présenter) – по случаю представления.

Правило обмена визитками при заочном знакомстве, когда незнакомому человеку отправляется карточка с загнутым левым углом и надписью от руки p.p., описываемое в наших учебниках по этикету, уже отошло в прошлое даже в такой «куртуазной» стране, как Франция.

В Гостях. Ситуации, которые могут вызвать затруднение

1.      Начинают пользоваться всегда теми приборами, которые расположены с краю, держа их в той руке, с которой они были положены.

2.      При обилии приборов, особенно когда на обед подаются незнакомые блюда, немудрено запутаться, что, чем и как следует есть. Сразу стоит вспомнить, что приборы сервируются так, чтобы ими пользоваться по очередности подачи блюд, начиная с крайних от тарелки. Если все-таки непонятно, «как это есть», например при подаче эскарго, разнообразных даров моря, отдельных сложных блюд, то лучше посмотреть, как это делают соседи по столу, а лучше всего хозяева. Уж они-то должны знать, как полагается есть подаваемые гостям блюда.

3.      Не принято начинать есть, пока не начнет есть хозяйка. Мужчины не начинают есть, пока этого не сделает сидящая рядом дама.

4.      При разноске блюд гостям, еда, предварительно разложенная по тарелкам,  подается справа, еда, которую гости должны будут сами накладывать с блюд, подается слева, чтобы гостю было удобнее положить себе на тарелку. На блюде должны лежать раздаточные приборы. Еду берут ложкой, которую держат левой рукой, придерживая вилкой в правой руке. Пользоваться собственными приборами нельзя. Нельзя также брать более одной порции, так как кушанье может быть рассчитано строго по количеству гостей.

5.      Желательно заканчивать есть одновременно с остальными гостями.

6.      Закончив есть то или иное блюдо, следует положить использованные приборы на тарелку рядом, параллельно друг другу, рукояткой вправо, вилка зубцами вверх. Это служит официанту знаком, что Вы уже закончили есть, и тарелку можно убирать. Если Вы просто прервались и хотите продолжить, то нож и вилка кладется на тарелку крест накрест, вилка зубцами вниз.

7.      Если в конце приема пищи или после определенных блюд подается емкость с водой и ломтиками лимона - это для ополаскивания кончиков пальцев, а не для питья.

8.      Когда Вас приглашают в гости в дом, то неплохо подарить хозяевам небольшой подарок или сувенир.  Мужчина может принести также бутылку крепкого спиртного напитка.  А вот пришедшая в гости женщина никогда не должна приносить спиртное. Хозяева дома наверняка уже позаботились о напитках, и принесенного гостьей шампанского может не хватить на всех гостей, если у хозяев в планах не было подавать шампанское. Также запланированные блюда могут не подходить к принесенному напитку. Лучше подарить шоколад, свечи, декоративную мелочь

Согласно французскому этикету цветы не преподносят в тот момент, когда Вы приходите в гости, так как это отвлекает хозяйку, которая должна встречать гостей, а не подыскивают место для очередного букета. Цветы лучше послать либо заранее, либо на следующий день, после того, как Вы побывали в гостях, приложив короткую благодарственную записку.

9.      Часто вызывает затруднение вопрос, когда считается приличным уйти, и как это сделать деликатнее, если Вы уходите одним их первых.

Считается приличным уйти с приема или из гостей после того, как его покинет главный приглашенный.

Не дай Бог быть последним ушедшим, если Вы не лучший друг хозяев, которого они упрашивают остаться подольше.

На мероприятиях  с рассадкой хозяйка первой встает из-за стола. И приглашает гостей пройти в другую комнату для кофе или чая.

Обычно гости начинают расходиться после подачи кофе или дижестива (спиртные напитки, обычно крепкие, которые подаются после окончания обеда или ужина). Если после этого Вам предлагают сок, это знак того, что Вы уже засиделись.

На приемах формата коктейль можно уйти в любое время.

При наличии большого количества гостей вполне прилично уйти по-английски, то есть ни с кем не прощаясь, кроме хозяев. В Англии это называется «Уйти по-французски».

10.  При прощании следует поблагодарить хозяев за обед или ужин, но не за вкусную еду. Похвалить вкусное блюдо, если оно было приготовлено хозяевами, можно только во время еды.

11.  Если прием проводился дома, признаком хорошего тона и признательности хозяевам, считается отправить на следующий после приема день благодарственную открытку. Еще лучше отправить на следующий день хозяйке  букет цветов, приложив к нему открытку с благодарностью.

Внутри организации.  Правила поведения на рабочем месте

На работе также приходится сталкиваться со стандартными ситуаций, на которые не всегда с легкостью находится  ответ. Вот некоторые из них. Как одеваться на работу? Каким образом общаться  с руководителем? с подчиненными? Как отвечать грубому клиенту? Как сделать замечание подчиненному? Как представить нового сотрудника руководителю?

Деловой этикет компании или общепринятые правила поведения внутри организации тесно связаны с организационной культурой. Выделим из ряда характеристик организационной культуры те, которые имеют непосредственное отношение к этикету:

- взаимоотношения внутри организации (наличие или отсутствие  иерархической дистанции, различий по статусу, возрасту, знаниям, опыту, степень формализации отношений, взаимоподдержка, помощь, отношение к служенным романам);

- коммуникационные навыки и речь (язык, жаргон, устная, письменная и невербальная коммуникация, жестикуляция и т.д.);

- отношение к рабочему времени (распорядок дня, бережливое отношение к своему рабочему времени и ко времени сослуживцев, пунктуальность, полихроническое или монохроническое время);

- внешний вид (одежда, опрятность, прическа, макияж у женщин, спецодежда и т.д.)

- питание (что и как едят, вместе с руководителями или нет…)

- этика телефонных разговоров

Телефонные разговоры. Хочу обратить особое внимание на этику телефонных разговоров, которой сотрудников подчас необходимо обучать. Вот несколько общепринятых правил:

- необходимо уважать время собеседника, поэтому телефонный разговор должен быть по-возможности кратким, по существу;

- если на звонок не отвечают, следует подождать не менее 5 гудков, прежде чем повесить трубку. Возможно, человеку на другом конце провода нужно добраться до аппарата или закончить другой разговор;

- если разговор прервался, то перезванивать должен тот, кто позвонил;

- считается приличным звонить с 9 -10 утра до 10 вечера. Для того, чтобы звонить раньше или позже этого времени должна веская причина. Вы можете позвонить вне указанного временного промежутка, если хорошо знаете привычки человека и уверены, что такой звонок не причинит ему неудобств;

- по домашнему телефону делового партнера можно звонить только в том случае, если он лично Вам дал этот номер для того, чтобы обсудить деловые вопросы. При этом все равно нежелательно звонить в праздники и выходные;

- если телефонный звонок раздается во время совещания, другого разговора то, желательно, извинившись,  записать номер и пообещать перезвонить позже.

Для того, чтобы внедрить желаемые нормы поведения в организации, следует по  возможности закрепить их в форме документа. Это может быть и ознакомительный лист, который раньше часто назывался «Правилами служебного распорядка», и общая «Книга организации», включающая наряду с положениями о миссии, философии, принципах работы с клиентами, информационной безопасности, системой оплаты и мотивации, системой дисциплинарных взысканий и штрафов, также  положения внутрифирменной деловой этики. Нормы поведения также могут быть выделены в «Кодекс поведения сотрудника», описаны в «Правилах обслуживания клиентов» и т.д. Важно не название, а письменное закрепление правил.

Хочу отметить, что если все сотрудники, включая руководителя, соблюдают правила этикета, принятые в организации, то это существенно повышает эффективность работы за счет повышения работоспособности, снижения непроизводительных затрат времени, уменьшения конфликтов. Благоприятная доброжелательная внутренняя атмосфера в организации соответственным образом сказывается и на отношениях с внешними партнерами и клиентами.

Этика отношений руководителя с подчиненными

Как известно, рыба гниет с головы. Если руководитель сам не будет соблюдать и показывать пример желаемого образца поведения в компании, то этого невозможно будет добиться от подчиненных. Когда руководитель постоянно опаздывает и приходит на работу на часок, другой позже, то ему сложно будет добиться пунктуальности от подчиненных. Тоже касается и формы одежды, аккуратности.

Поведение руководителя является самым эффективным методом внедрения  ценностей в организации. Подчиненные, как правило, внимательно следят, чему уделяет особое внимание руководитель, что и как контролирует, как проявляет себя в критических ситуациях, какой пример подает. Для подавляющего большинства сотрудников руководитель является ориентиром, эталоном поведения на рабочем месте, образцом  того, что можно а чего нельзя делать на работе, а зачастую  не только на работе но и в других общественных местах.

Окончание статьи Вы можете прочитать на на сайте  SOS CONS@LTING  в разделе Статьи, публикации на стр. http://www.sos-consulting.ru/ru/akt/etiquette/

ООО «СОС Консалтинг» Маркетинговое, кадровое и стратегическое консультирование для малого и среднего бизнеса.

Нужно грамотное эффективное решение управленческих задач? SOS Cons@lting всегда к Вашим услугам!  Подробнее об услугах на странице Консультационные услуги