В выпуске размещена очередная серия статей А. Суховерхова из цикла «Психотехнологии продаж» Сегодня вы найдете советы по работе с трудными, упрямыми клиентами, а также рекомендации о том, как  закрыть встречу с клиентом, чтобы она завершилась покупкой или подписанием контракта.

В следующем выпуске будет затронута тема документального оформления консультационных услуг.  Списание расходов на консультационные услуги, как правило, настораживает налоговиков, подозревающих, что вы пытаетесь занизить налогооблагаемую базу. Как правильно обосновать затраты на консультационные услуги, чтобы не попасть под штрафные санкции? Какие документы должны быть обязательно, а какие требования налоговых органов являются необоснованными?

Хотя статья А. Суховерхова называется «Как исправить клиента, чтобы продать мастерски», приемы, которым автор обучает в статье, применимы не только в продажах. Их ценность неоспорима при использовании в любых межличностных коммуникациях: будь то переговоры, споры с оппонентом или  другом и т.д.  В статье раскрываются  универсальные методы технологии убеждения. Использование раскрытых автором техник НЛП в межличностных отношениях можно взять на вооружение в диспутах и спорах любого уровня и любого характера.

Как «исправить» клиента, чтобы продать Мастерски?

http://www.inmast.ru/izdat/articles/5/1/Eae-enidaaeou-eeeaioa-oiau-idiaaou-Ianoadnee/Nodaieoa1.html 

Алексей Борисович Суховерхов
Президент Института Мастерства  www.inmast.ru

Это не правда, что все люди, которые приходят к нам за покупками (или к которым мы приходим с продажами), нам одинаково симпатичны. Нет такого продавца, который в душе не считал бы некоторых из них «сложными» - и это мягко сказано. Некоторые заявления потенциальных покупателей становятся корпоративными анекдотами. Но так ли безнадежна ситуация, когда мы думаем так, а кто-то совсем иначе?

Клиент всегда прав, как и любой человек. Для того, чтобы поверить в это, необходимо только одно допущение – он прав со СВОЕЙ точки зрения. Он поступает самым лучшим образом, исходя из того жизненного опыта, той ситуации, в которой находится. Это сложно представить? Рассмотрим такой пример. Перед нами человек среднего достатка, а может быть, среднего класса. А мы продаем машины.

- Мерседес – непомерно дорогая машина. В общем-то, в нем нет ничего особенного.

Прав ли клиент, который в данный момент имеет недостаточный доход для покупки того, что Вы предлагаете? В своей ситуации прав. И «ничего особенного» он не видит, просто не знает – потому что не ездил на машине такого класса.

 - Вы знаете, если бы Вы приехали на работу на собственном Мерседесе хотя бы однажды, и припарковали бы его рядом с Тойотой Вашего шефа, он бы обязательно подумал бы о том, что Вам следует платить больше. Вообще эта машина могла бы повысить Ваш статус и открыть для Вас совсем другие двери.

Одной фразой продавец сделал шаг, для того, чтобы изменить его убеждения. И если даже он не уйдет от Вас, чтобы через какое-то время вернуться за покупкой, выжав для нее из себя максимум, то, по крайней мере, такой шанс останется.

Так в чем же фокус изменения убеждения? Как можно добиться того, чего невозможно изменить даже насилием и прямым принуждением – в этом случае человек обязательно останется на своей точке зрения, равно как и при любой другой более мягкой и форме конфликта?

Мы предложим четырехступенчатый алгоритм работы с убеждениями клиента, который позволит или изменить ситуацию сразу, или заложит благоприятную основу для дальнейшего сотрудничества.

Шаг первый. Мы принимаем позицию клиента. Его осуждение ни на один миллиметр не приблизит нас к нашей цели. Мы исходим из того, что он прав. Бывает так, что мы не можем объяснить, почему. Иногда даже он сам не знает истинную причину – но она есть. Иногда эта причина кроется в прошлом. Иногда в сегодняшнем положении, которое никогда не бывает неизменным.

Шаг второй. Мы собираем недостающую информацию о тех представлениях клиента, которые существуют. Потому что мы имеем свои знания и свой опыт, которые никак не согласуются с тем, о чем на самом деле может думать клиент.

- Я не хочу заключать сделку сегодня.

- Я понимаю. Вы могли бы мне объяснить на будущее, чтобы я не мучался потом догадками, что заставило Вас принять именно такое решение?

 - Это ненадежная марка.

- Простите, мне просто интересно, а что заставило Вас так думать? Вы когда-нибудь уже покупали продукцию этой компании?

 - Я не хочу больше сотрудничать с Вашей компанией.

- Хорошо. Но мы хотели бы улучшить наш бизнес в будущем. Что вынудило Вас так решить?

 - Мне это не интересно.

- Простите, я хотел бы просто узнать для себя, а что я должен был бы Вам сказать, чтобы я мог бы такого, например, сказать, чтобы вызвать Вашу заинтересованность?

Наша задача – услышать ответ. И максимально расширить, таким образом, свое представление о клиенте.

Шаг третий и самый главный. Получив информацию о реальном убеждении человека, третья задача – расширить представление клиента, предоставив для этого другую точку зрения. Для этого существует масса способов, некоторые из которых мы рассмотрим подробно.

Существует масса вариантов классификаций подобных «трюков». От самых простых, до достаточно сложных, изучение и практическая отработка которых занимает в рамках нашего тренинга Мастерство продаж не менее двух-трех часов. Мы же в рамках данной статьи предложим максимально доступную, но, возможно, поэтому и не полную классификацию – для самого быстрого применения.

Перенос во времени.

Действительно, вчера ситуация была одной, сегодня другая, а завтра будет третьей.

Еще вчера мы с Вами прекрасно сотрудничали, и, скорее всего, сегодняшние трудности не повторятся в будущем (например, для изменения мнения клиента, которое резко ухудшилось из-за задержки в поставке).

Многие наши сегодняшние клиенты тоже так думали раньше (по любому поводу, главное, ни слово о том, что было потом, позвольте додумать это самому «изменяемому», и его убеждение будет еще долго подвергаться внутренней переработке или даже серьезному внутреннему сомнению).

Представьте себе, чтобы было, если бы Вы все-таки выслушали мое предложение до конца и в результате … (перенос в будущее, когда сделка уже состоялась, когда клиент уже пользуется теми выгодами, которые сулит предложение, но «выгоды» - это тема для отдельной статьи и отдельная часть тренинга Мастерство продаж).

Иногда может быть полезно вернуть клиента в самое обыкновенное настоящее, в так называемое «здесь и сейчас»: Но мы то с Вами нормальные люди, мы с Вами можем спокойно договориться. Я же предлагаю Вам лучшее, из того, что есть, мне нет смысла Вас обманывать, а Вам – относиться ко мне, как к Васе, Пете, Саше, которые Вам звонили, которые Вас подвели и так далее…

В целом, идея такая, чтобы перенести фокус внимания клиента в то время, которое более продуктивно для достижения цели продавца.

Приведенный вначале пример с Мерседесом – тоже вариация на тему времени – и изменения результата, а значит, и изменение представления.

Предложение другой точки зрения, которая существует сейчас.

Во-первых, другие, дополнительные плюсы от того, что предлагается, которые, возможно, клиенту просто не известны в настоящую минуту.

- Это лекарство (эта деталь, эта книга и т.д.)у Вас дороже, чем у других.

- Возможно. Но у нас есть оптовые скидки.

- Но Вы же покупаете не только это. А другие дешевле – стоит ли ездить туда-сюда, или выгоднее и проще купить все здесь и сразу?

- Но Вы уже здесь. Вы задумывались, сколько сил, денег и времени Вам понадобится, чтобы поехать туда, где дешевле?

- Зато у нас на 100 % нет подделок. А это того стоит.

То есть мы противопоставляем, уравновешивая весы, тому, что считает клиент, то, на что он пока еще не обратил внимание. Мы акцентируем внимание на том, что нам нужно.

Во-вторых, другая точка зрения – причем на то же самое. Мы предлагаем посмотреть на предложение буквально с другой стороны.

 - Эта услуга (размещение рекламы, разработка брэнда, аутсортинг любого рода и т.д.) ничего не даст нашей компании.

- Сейчас Вы делаете это сами – и нанимаете дополнительных сотрудников. А могли бы с нашей помощью не только решить задачу, но и законно снизить налоги.

- Правильно, сейчас Вы прекрасно без этого обходитесь. Это новая инвестиция, которая принесет Вашему бизнесу дополнительную прибыль. Это всего лишь на всего еще одна дополнительная возможность, которой стоит воспользоваться.

Такой подход тоже ставит своей задачей смещение фокуса внимания с того, о чем думает клиент сейчас, на то, что для нас более приемлемо.

В-третьих, другая важность в иерархии ценностей клиента.

Надеемся, для тех, кто занимается продажами, не нужно объяснять, какие ценности существуют, их пирамиду (например, по Маслоу). Чтобы в полной мере воспользоваться этим приемом, можно либо разобраться в этом самостоятельно, либо пройти тренинг.

- Этот дом находится слишком далеко от центра города.

- Зато Ваша семья будет более здоровой, потому что будет дышать свежим воздухом.

 - Эта квартира в самом центре города, там нечем дышать!

- Зато покупка квартиры здесь – самое выгодное вложение Ваших средств. Для Ваших детей здесь рядом самые престижные школы, а Вы и Ваша жена будете доезжать до работы в считанные минуты, не тратя на дорогу свою жизнь!

 - Я вообще не хочу с Вами объясняться, Вы беспринципный человек!

- Хорошо, давайте поговорим с Вами начистоту, мы ведь нормальные люди, и Вы понимаете, что я просто обязан поступить именно так, как требуют правила компании, в которой я работаю! Я просто соблюдаю ее интересы.

 - Эта реклама не даст нужной мне отдачи!

- Да, возможно, это не тот случай, когда Вы получите мгновенные отклики и заказы, зато это лучшая возможность достичь определенного уровня известности в своей отрасли.

- Ваша машина не выглядит также изящно, как та.

- Зато она отвечает самым жестким требованиям безопасности.

 - Это слишком рискованная поездка – в эту страну.

- Зато Вам будет потом чем похвастаться перед знакомыми и повод гордиться собой.

Возможны смещения точки зрения клиента по пирамиде ценностей в любую сторону, как вверх, так и вниз, все зависит от ситуации. А если быть более точными, то от той информации, которую мы собираем ДО того, как беремся воздействовать на убеждения. То есть все зависит от клиента и строго индивидуально.

Замешательство – и предложение выхода.

Этот способ изменения убеждений собеседника самый сложный – и может быть, именно поэтому иногда может оказаться самым действенным. Он основывается на ряде особенностей психики человека. Во-первых, на естественных ограничениях в количестве восприятия информации (перегруз сознания). Во-вторых, в стремлении нашего разума найти выход из любой ситуации и дать объяснение происходящему.

- Эта фирма никогда не делала надежных мобильных телефонов

В ответ продавец перечисляет с десяток строго технических характеристик, которые клиенту не говорят абсолютно ничего

-…и поэтому на сегодняшний день это вообще самая надежная модель, которая выпускается в мире!

У клиента, мягко говоря, закипели мозги, и поэтому он, скорее всего, примет эту точку зрения как самую подходящую для выхода «в осознанное пространство».

Вообще к этому методу можно отнести большинство форм того, что окажется для клиента в данной ситуации совершенно неожиданным. От анекдота на тему (а очень многие анекдоты как раз на этом и строятся – вводят слушателей в замешательство и вдруг «доходит»!) до использования какого-то совершенно неожиданного поворота самой беседы. Вот подобный совершенно конкретный пример по изменению убеждения клиента, который был предложен нами на одном из недавних тренингов. Что можно сказать человеку, который был абсолютно убежден, что

- Вы поставляете мне продукцию дороже, чем моим конкурентам.

- А Вы зайдите в Макдоналдс, закажите обед и спросите, собираются ли они продать кому-нибудь Биг-Мак после Вас дешевле, чем только что Вам продали!

Иногда идеи, что ответить клиенту подобным образом, приходят сразу. Но кто нам мешает – делать определенные заготовки заранее?

Замешательство иногда вызывается как жесткий почти манипулятивный трюк, иногда как шутка. Иногда – как и то, и другое. В основе лежат одни и те же явления – перегруз, осознание и выход.

Еще методы изменения убеждений клиентов можно назвать методами оптимистов – как в известной присказке про полстакана: для кого-то он полупустой, для кого-то полуполный. Задача по изменению мнения – предложить клиенту посмотреть с другой стороны и увидеть полную половину. И даже не предложить, а сознательно сделать так, чтобы в какой-то момент для него стакан именно оказался на половину полным. Так сказать, увидеть в каждом плохом и неподходящем явлении что-то позитивное и вместе этому порадоваться.

Шаг четвертый. Добиться результата. Если что-то не получилось с первого раза, вернуться назад, к еще более глубокому принятию точки зрения клиента (а вдруг он и действительно прав, а мы нет!), уточнить подробности, и сделать что-то по-другому, используя другой метод. Главное – достичь той цели, которую мы поставили.

Конечно, перечисленные в этой статье методы – это лишь малая часть того, что полезно знать профессиональному продавцу и вообще любому сотруднику, в обязанности которого входит общение с людьми. Более того, можно честно признать, что классификация не полная – это сделано здесь сознательно. Потому что задача состоит в том, чтобы каждый, для кого это важно, овладел хотя бы несколькими простейшими методами «на каждый день». Можно посмотреть сам фильм, можно почитать рецензии, а можно послушать изложение, о чем это все, у знакомого. В рамках статьи, к сожалению, получается очень близкая аналогия с последним. Тем не менее, хотелось бы надеяться, что каждый, кто этого действительно захочет, сможет найти в этих примерах что-то для своей практики.

Cтатья напечатана в журнале "Управление сбытом", октябрь, 2006
http://www.sellings.ru/archive/?act=view&id=19

 В следующей статье автором дается четкий и простой в использовании алгоритм, помогающий довести дело до логического конца, до того результата, который необходим именно Вам. Статья перекликается с предыдущей и дополняет тему УБЕЖДЕНИЯ оппонента. 

 "Закрываем" сделку - чтобы продать Мастерски

http://www.inmast.ru/izdat/articles/75/1/quotCaeduaaaiquot-naaeeo---oiau-idiaaou-Ianoadnee/Nodaieoa1.html

Алексей Борисович Суховерхов
Президент Института Мастерства  www.inmast.ru
 
Никакие тренинги продаж не дадут результата, если менеджер не научится самому главному в своей работе – закрытию сделки. Потому что все, что делается в продаже до этого момента – лишь прелюдия, подготовительный этап для самого главного. И только подпись в договоре, деньги на счету или в кассе могут считаться свидетельством успеха и результатом, достойным Мастера. Эта статья о том, как «закрыть» сделку.

Земля круглая. Она кажется нам плоской, но это иллюзия. Путник, проходящий через пустыню, видит перед собой море, но это иллюзия. Возможность убедить собеседника логическими доводами – такая же иллюзия, как море среди пустыни или «плоскость» земли от горизонта до горизонта. В этом может убедиться каждый, вспомнив хотя бы один спор в своей жизни (а того, кто ни разу в жизни не спорил, мы можем только поздравить – он – Мессия, и это второе пришествие). Как правило, когда двое спорят по важному или совершенно мелкому поводу, даже если кто-то уступит – можно дать почти стопроцентную гарантию, что в результате, несмотря ни на что, каждый остался при своем мнении.

Чтобы «закрыть» сделку, чтобы расстаться с Клиентом и порадоваться успеху самому или доложить руководству об очередной победе, кому что важнее, нужно сделать так, чтобы покупатель в момент подписания контракта был абсолютно убежден в правильности своего выбора – иначе окончательного решения можно ждать бесконечно.

Наверное, большинство из нас согласится с тем, что не только все люди разные, но и каждый человек, взятый в отдельности – создание многоплановое и, даже можно сказать, «многопластовое». С одной стороны, на одном уровне своего Я, он слышит, видит, и, если мы дали подержать свой товар в руках, чувствует те выгоды, которые он собирается купить. С другой – и это самый важный вопрос! – он должен так или иначе оценить эти выводы. Принять их или нет, поверить или выразить свое внутреннее сомнение. Как это происходит на самом деле?

Если посмотреть на человека со стороны, то понять, испытывает ли он желание, согласие, принятие того, что предлагается или, наоборот, нежелание, отторжение и стремление отказаться и выйти из ситуации – не сложно. Его полностью выдадут невербальные реакции: в большинстве случаев, в первой ситуации зрачки будут расширены, возможен легкий румянец, общая расслабленная моторика и так далее. Во второй – зрачки, наоборот, сужены, бледность и напряжение.  Но что же происходит внутри?

Мы говорим, «он любит ее всем сердцем». Что за этой шаблонной фразой? Скорее всего, некоторое внутреннее ощущение где-то в груди. А у некоторых – в области солнечного сплетения или даже где-то в районе головы – у всех по-разному. Проведем нехитрый эксперимент: вспомним о том, что нам нравится, а затем о том, что нет. В чем разница? Где это изменилось? Да, кончено, заключение сделки или совершение покупки – это не первая любовь, и мы говорим о более легком комплексе ощущений. Но природа этих явлений, скорее всего, одна, хотя и выражены они в разной степени. И если подходить к переговорам с этой точки зрения, то становится понятным, чего же, в конце концов, нам следует добиться от Клиента, приводя свои железные логические аргументы – причем, по каждому пункту.

Итак, какие бы аргументы мы не приводили, наша задача – к моменту удачного закрытия сделки собрать как можно больше принятых положительных пунктов. Так сколько же их нужно собрать?

Попробуем углубиться в эту тему. На сегодняшний день мы можем выделить несколько критериев, по которым наш собеседник принимает определенную точку зрения.

1. Частота повторения информации.
2. Интенсивность повторения информации.
3. Источник информации.
4. Количество источников информации.
5. Способ получения информации

Разберем эти варианты по порядку.

Частота повторения информации – или, проще говоря, сколько раз Клиент должен «встретиться» с чем-то новым для него, чтобы это принять. Дело в том, что очень многие оценивают то, что их окружает, именно по этому принципу. Допустим, это может быть первое знакомство. Потом второе «пересечение» - и детальное знакомство. И третья встреча – с окончательным принятием решения. Этих контактов не обязательно должно быть три. Для кого-то достаточно двух, кому-то мало и пяти – люди разные. Для Александра Македонского хватало и одного раза – пришел, увидел и сразу победил.

Важно отметить, что для тех, для кого цифровой подход основной в принятии решений, он сохраняется неизменным не только в вопросе покупки, но и в большинстве аспектов, с которыми человек сталкивается в жизни. То есть, буквально, если бы известный полководец пришел покупать, а не захватывать, то он, скорее всего, так бы и сделал: пришел, увидел, купил – как американцы с полевыми командирами на востоке.

Когда мы говорим о таком способе оценки информации и принятия решения, нельзя не вспомнить об одном диалоге на нашем тренинге.

(Юлия С., участница тренинга)

- Не может быть! Это не может так работать. Я Вам не верю!

(Тренер) 

 - Хорошо, Юля, Вы и не должны мне верить – если бы Вы сразу мне поверили, Вы бы просто приняли это к сведению – и забыли. Давайте это попробуем! Вот, например, как Вы когда-то купили свой мобильный телефон?

- ???

- Почему Вы выбрали именно эту модель? Как Вы выбрали ее?

- Ну… сначала я когда-то увидела рекламу этого телефона. У моей подруги был той же фирмы – она говорила, что он надежный… Я как-то зашла в салон, посмотрела на цены… А потом получила зарплату – пришла, еще раз посмотрела и купила.

- Отлично. Раз, два, три, четыре! А теперь, позвольте полюбопытствовать, когда Вы пришли на работу в эту компанию – какое это было по счету предложение, если не секрет?

-…четвертое, вообще-то… - сказала Юлия, немного подумав. Присутствовавшие засмеялись.

Мы не беремся утверждать, что именно этот подход – через определенное число повторений – самый главный у всех. Мы не устаем повторять, что все люди разные. Но со многими Клиентами срабатывает именно это.

Интенсивность повторения информации – это нарастающий или убывающий поток мнений о том или ином явлении. Сначала Клиент видит что-то на улице, у знакомых, в магазине. Потом то, что он увидел, активно рекламируется на телевидении. И вот уже у каждого появляется именно это – и Клиент вливается в эти ряды. Так создается мода!  Но встречается и обратное восприятие действительности. Например, когда-то было крайне престижно ездить на автомобиле Победа. Потом она стала массовой – хотя и недоступной. Потом ее сменили другие модели. И вот когда она уже прочно вошла в историю, вдруг находятся энтузиасты, которые откапывают совершенно потерянные экземпляры, восстанавливают и гордятся ими. Мы привели крайний пример, но разве редко даже в бизнесе покупается что-то, что давно уже есть у всех, когда большинство переходит на другие технологии? Так, например, до сих пор продаются факсимильные аппараты – несмотря на то, что большинство пользуется электронной почтой, и даже факсы отправляются по каналам Интернет в отсканированном виде.

Источник информации. Несмотря на то, что их может быть бесконечное множество, здесь мы имеем ввиду всего два их класса – собственная (личный опыт) или внешняя (мнение кого-либо) информация. В зависимости от предпочтений, которые становятся частью нас самих, привычкой и стандартом нашего поведения, мы ориентируемся в той или иной степени на две вещи. На то, что мы сами попробовали и не раз испытали в жизни. И на то, что скажут об этом окружающие: коллеги, друзья, независимые источники информации.

Для некоторых мнение академии наук – ничто по сравнению с возможностью пощупать что-то своими руками. Для некоторых – невозможно и шага ступить, не подумав о том, что скажет «соседка Мария Петровна». Это, опять же, две крайности, между которыми все мы.

Вернемся еще раз к приведенному примеру о выборе мобильного телефона: реклама, подружка – два внешних источника. Первый визит – собственное впечатление. И последнее решение – подержать в руках перед покупкой (на самом деле, именно так и было, мы просто не стали приводить весь диалог целиком).

Количество источников информации. Десять раз повторить человеку одно и то же – не гарантия результата. Но если тот же Клиент услышат о том, что ему предлагают самое лучшее, от двоих – возможно, именно это ему и надо? Чтобы лучше это понять, мы приведем несколько отвлеченный пример: как журналист может проверить достоверность информации? На самом деле, это делается очень просто. Допустим, приходит или звонит, или пишет человек, и сообщает какой-то факт. Это проверенные сведения? Может об этом написать уважающее себя издание? Конечно, нет. Что в таком случае профессионал? Он ищет второй, независимый источник. И если однозначно независимый информатор скажет то же самое – значит, есть все основания полагать, что так оно и есть – и история становится материалом, идет в печать.

Нечто подобное мы проделываем на каждом шагу, не замечая этого. Что-то узнали от знакомых, перепроверили на месте, приняли решение. Прочитали рекламу, уточнили в магазине – купили. Встретили девушку (молодого человека), познакомили с друзьями и / или родителями, расписались. Это все истории про количество и разнообразие источников информации, необходимых для принятия решения!

Способ получения информации. Опять же, при всем не перечислимом множестве, мы можем обобщить их всего до трех: мы можем что-то увидеть, о чем-то услышать или что-то попробовать на ощупь (или на зуб, как менялы в древние времена, когда деньги еще были реальным золотом, а золото – реальными деньгами). Каждый из нас предпочитает принимать решение, исходя из своего избранного метода сбора информации.

Часто люди просто не в состоянии купить что-то, не увидев это своими глазами, даже когда это касается крупной партии стандартного сырья для производства. Но стоит им лишь принести показать график поставок, выполненный в табличной форме (а еще лучше в виде диаграмм), как Клиент будет смотреть на них совершенно завороженный и подпись у нас в кармане, вернее, на успешном контракте.

Для других бесполезно присылать ворох писем по почте – пока мы тщательно не обсудим все детали при личной встрече, договора не состоится. И это не важно, что почти все прописано в документе страниц на двадцать.

Третьи, покупая, допустим, речной песок тоннами, не подпишут договор, пока горсть этого, казалось бы, самого дешевого и обычного сырья для строительства не окажется чуть ли не у них на столе, а лучше на ладони.

Помнится, в одном западном учебнике по продажам рассказывалось об одном успешном торговце, который лучше всех продавал бронестекло. Участвуя в конференции сейлзов, он раскрыл свой секрет: рассказал, что просто приносил образец покупателям и бил по нему молотком у них перед глазами. С этого момента все его коллеги стали поступать также – а у него все равно самые большие продажи. Его опять спросили: почему? А он: «Я изменил тактику. Теперь я даю молоток самому Клиенту!». Вот это как раз о таких покупателях.

Подведем окончательный итог: как донести до Клиента то, что нам нужно, для закрытия сделки и заставить его принять наши аргументы. Прежде всего, если мы профессионально провели торговое интервью, то вопрос о том, что является для человека, который перед нами, критически важным, должно быть уже ясно. Кроме того, мы можем задать дополнительные вопросы о том, как принимались решения ранее, что-то о себе и т.п. – для того, чтобы убедиться в том, что наши предположения верны, и мы знаем то, что хотим узнать для окончательного решения вопроса.

Далее, исходя из того, что нам известно, дело за техникой. Если нужно количество повторений – важно именно столько раз предварительно напомнить о себе (позвонить, написать, случайно встретить) и о товаре или услуге, которые мы предлагаем, сколько требуется Клиенту для того, чтобы согласиться. Если важна растущая интенсивность – кто мешает сначала позвонить менеджеру, потом начальнику отдела продаж, а потом и директору – был бы хороший контракт! Когда важно именно разнообразие источников – в дело вступает PR, рекомендации (отдельно письменные, отдельно телефонные устные, отдельно личные при встрече с третьим лицом). Не представляется сложным организовать контакты исходя из предпочтений восприятия Клиента – можно либо приносить образцы («давать подержать щенков»), можно писать письма, сопровождая их наглядными графиками, можно вести личные дискуссии – все современные средства к его услугам. Во всех без исключения контактах можно делать упор на личном опыте контрагента или мнении окружающих, которым для такого случая неплохо заручиться – таким образом удастся настроить нужное соотношение между ориентацией на свое восприятие и мнение со стороны.

Итак, работа проделана. Теперь Клиент готов к принятию решения. Вот один из вариантов, как можно закрыть сделку красиво и без давления на собеседника. Мы перечисляем ту информацию, которую Клиент уже получил, каждый раз добиваясь согласия с очередным положением и отмечая это согласие. Вводим, так сказать, в то внутреннее состояние, когда Клиент непременно скажет нам Да, ради которого мы проделали такую большую работу. И, в завершение, предлагаем заключить договор – используя это состояние.

Вот рабочий пример – взятый из практики. Клиент: Андрей (С.), руководитель компании, продающей напитки оптом. Известно, что для него в какой-то мере важно мнение окружающих (прежде всего, компаньонов, которым, кстати, на поверку мало дела до нашего предложения, и встреча носила совсем формальный характер), ему было нужно минимум два разных источника и три повторения информации для принятия. Интенсивность значения не имела.

- Итак, Андрей, я рассказал Вам о том тренинге, который, по моему мнению, нужен и наибольшим образом соответствует потребностям Ваших сотрудников. Я провел для них демо-тренинг. (Клиент выражает согласие – демо-тренинг действительно проведен, факт бесспорный. Согласие «поощряется» кивком головы и «случайно» произнесенной фразой слегка невпопад «Хорошо»)

- Мы с Вами проконсультировались с Вашими компаньонами… (Опять согласие с фактом), и я Вам показал рекомендации от Ваших коллег (два источника! У Клиента выраженная невербальная реакция согласия – и он получает еще одно «поощрение» - кивок головы, «Хорошо»)

- Я рассказал Вам о плане нашей работы, прислал полную программу и уже обсудил с Вами подробности (три согласия плюс напоминание о всех трех контактах – трех повторениях информации. Опять по схеме – невербальная реакция, невербальное плюс вербальное поощрение).

- И вот теперь пора, наверное, перейти к делу и провести то, что мы запланировали. Вот контракт, который нужно подписать для того, чтобы мы приступили к работе. Хорошо. (В этот момент договор уже открыт и лежит перед Клиентом, а авторучка рядом. Последняя фраза – «хорошо» - запуск нужной реакции в нужный момент. Авторучка оказалась в руке Клиента мгновенно после кивка головы. Это «безусловный рефлекс», выработанный на невербальные действия, или желание еще раз услышать это самое «хорошо»?)

Сделка заключена, но есть еще один важный момент, без которого разговор о закрытии сделки, мягко скажем, будет не полным.

Изложенная методика (одна из многих!) представляет собой средство, от которого защиты у человека фактически нет. Научившись применять ее, легко заметить, что касаемся мы очень глубоких уровней человеческого восприятия. И становится действительно просто – не заметить и перескочить ту невидимую грань, которая отделяет взаимовыгодное сотрудничество и манипуляцию.

Для того, чтобы этого не произошло, мы предлагаем, закрывая сделку, с самого начала исходить из четырех возможных исходов переговоров.

Проигрыш-проигрыш, когда мы не договорились с Клиентом, и он остался без нашего неповторимого товара или так и живет и работает по-прежнему – без нашей неоценимой услуги.

Проигрыш-выигрыш, если наше предложение совершенно неконкурентоспособно. Как бы мы ни старались, но заказ, над которым мы бились, достался другому. И другой поставщик считает нашу прибыль! Клиент на этом выиграл, а мы не смогли сделать достойное предложение и проиграли. Или просто прозевали что-то, не сумели мастерски выполнить свою работу. Во время не научились и не смогли сделать то, что надо.

Выигрыш-проигрыш. Это как раз наоборот. Клиент пойман на крючок, мы уходим от него с договором в руках. Мы продали ему так дорого то, что настолько бесполезно, что помнить он об этом будет еще долго. Мы выяснили о нем все, и когда настал наш черед говорить – мы манипулировали им как хотели! Только вот вся проблема заключается в том, что есть только два варианта продолжения ситуации: или он не выполнит даже подписанный контракт, или нам остается только ждать, когда наш бумеранг вернется. И кто-то, еще более опытный, чем мы, поступит с нами и с нашей компанией также. А в жизни, и это факт, все возвращается…

Выигрыш-выигрыш. Основа отношений. Фундамент рекомендаций. Действительно мастерски выполненная работа. Только тогда, когда в результате в прибыли оказываются и Клиент, и мы, можно говорить о допустимости тех техник, о которых у нас шла речь.  И если кто-то скажет нам о том, что то, что мы делаем – чем-то похоже на манипуляцию, то мы ответим: Вы просто не умеете так делать! А мы умеем профессионально представить то, что предлагаем людям, делаем это лучше других и поэтому добиваемся успеха.

Очень важно понимать, для чего и с каким итоговым результатом мы закрываем сделку. А может быть, это вообще самый важный момент в продажах – быть уверенным в том, что мы представляем достойную компанию, стоящую продукцию или услугу. Потому что и успех, и вера в себя, и результат возможны только вместе с другими и во благо других. Потому что земля круглая, а для тех, кто забыл об этом, мы напомним – она не плоская. Это только иллюзия.

Статья напечатана в журнале "Управление сбытом", июль, 2007.
http://www.sellings.ru/archive/?act=view&id=28

С другими статьями из цикла «Психотехнологии продаж» Вы можете ознакомиться также на сайте http://www.sos-consulting.ru  в разделе «Актуальная тема»  http://sos-consulting.ru/ru/akt/  

Нужно грамотное эффективное решение управленческих задач? SOS Cons@lting всегда к Вашим услугам! 

Подробнее об услугах на странице Консультационные услуги