Взаимодействие с клиентами: составляющие деятельности и инструменты

(базовый уровень)

 Бизнес-тренинг

Для кого этот тренинг: тренинг предназначен для сотрудников отдела клиентского обслуживания.

Цели тренинга:

• Сформировать у участников понимание своей роли в достижении общих результатов деятельности — повышение доходности предприятия.
• Сформировать у участников осознанный подход к взаимодействию с клиентами: понимание составляющих этой деятельности и основных способов деятельности.
• Передать участникам знания базовых правил и этапов работы с клиентами по телефону.
• Передать участникам технологии работы с возражениями, жалобами и претензиями клиентов.
• Передать участникам техники по работе со стрессом и раздражением. Снять с участников страх при работе со «сложным» клиентом.

Какой результат вы получите? Что на выходе?

• Проактивная позиция сотрудников при взаимодействии с клиентом: развитие отношений, продажа дополнительных услуг, профилактика претензий и жалоб со стороны клиента, мониторинг дебиторской задолженности.
• Грамотная отработка претензий и жалоб и сохранение при этом партнерских отношений.
• Снижение количества клиентов, желающих расторгнуть договор с комапанией.
• Повышение уверенности в себе. Развитие способности не впадать в панику при возникновении сложной ситуации и предпринимать самостоятельные действия для решения проблем клиента..

Продолжительность: 2 дня (16 часов)

Программа тренинга.

Тема 1. Роль и составляющие деятельности сотрудника отдела клиентского обслуживания

• Клиентское обслуживание. Что это?
• Роль подразделения и отдельного сотрудника в обеспечении доходности предприятия. Формирование понимания участников назначения своей должности.
• «Функциональный хаос». Как этого избежать? Основные составляющие деятельности.
  

Тема 2. Клиентоориентированный сервис.

• Качественный клиентский сервис: какой он? Для Предприятия, для Клиента, для меня. Проверяем понимание участников о качественном клиентском сервисе.
• Какой сервис должен быть у нас на Предприятии и на что он влияет?
• Анализ причин возникновения некачественного обслуживания.
• Правильная установка во взаимодействии с клиентом. Что такое партнерские отношения?

Тема 3. Взаимодействие с клиентом.

• Что мы знаем о нашем клиенте?
• Варианты и способы взаимодействия с клиентом: телефон, письма, встречи. Ситуации их оптимального использования.
• Развитие отношений с клиентом. Инициация и периодичность коммуникации. Основные принципы.
  

Тема 4. Коммуникация с клиентом по телефону. Этапы. Базовые правила взаимодействия с клиентом.

• Этапы телефонной коммуникации
• Классификация составляющих телефонной коммуникации;
• Определение главной составляющей при общении по телефону.
• Внедрение базовых правил работы с клиентом.
• «Плохие новости»: алгоритм коммуникации с клиентом в ситуациях: изменения условий сотрудничества, ошибки или несоблюдение сроков и т.п.
  

Тема 5. Работа с претензиями и жалобами. Профилактика недовольства и нежелания клиентов сотрудничать дальше.

• Определение понятия жалоба/претензия/возражение и ее значение для сотрудника и Предприятия
• «Истоки» возникновения жалобы/претензии
• Почему клиенты жалуются? Причины негативных эмоций клиента.
• Алгоритм работы с претензией и жалобой
• Основные «тонкости» алгоритма, и что имеет значение при его использовании
• Слова и фразы — «конфликтогены».

Тема 6. Стресс и раздражение. Как справиться и не уйти?

• Понятия стресса и раздражения.
• Стрессогены. Техники работы со стрессом.
• Практическая отработка техник, направленных на снятие стресса

Формы работы с группой: мини-лекции, дискуссии, ролевые игры, кейсы, командные и индивидуальные задания, разбор сложных ситуаций участников, просмотр и анализ видеороликов.

Наш телефон: (495) 228-09-71

Вместе с этим тренингом обычно заказывают:

1. Тренинг по клиентоориентированности
2. Сервисное обслуживание клиентов
3. E-mail переписка в бизнесе. Управляйте деловыми отношениями
4. Эффективная презентация
5. Успешные деловые переговоры

15, 22, 24 января 2015 г. в Москве был проведен корпоративный тренинг Взаимодействие с клиентом: составляющие деятельности и инструменты для сотрудников отдела продаж нашего постоянного клиента. Основные цели тренинга:

• Сформировать у участников понимание своей роли в достижении общих результатов деятельности — повышение доходности компании.
• Сформировать у участников осознанный подход к взаимодействию с клиентами: понимание составляющих этой деятельности и основных способов деятельности.
• Передать участникам знания базовых правил и этапов работы с клиентами по телефону.
• Передать участникам технологии работы с возражениями, жалобами и претензиями клиентов.
• Передать участникам техники по работе со стрессом и раздражением. Снять с участников страх при работе со «сложным» клиентом.

Благодарим участников  за активную работу и тренера — Юлию Ющенко за качественно проведенный тренинг!

Посмотрите отзывы участников и фото…

О тренере:  практик, отлично работает с аудиторией, не грузит ненужной информацией

О тренинге: своевременный, полезный, командообразующий, актуальный

Наиболее полезные темы: конфликтогены

Сергей Ефимов
начальник отдела клиентского обслуживания

О тренере:  весело, интересно, понятно

О тренинге: было здорово

Наиболее полезные темы:  разговор с клиентом в стрессовой ситуации

Алексей Орлов
ведущий специалист

 О тренере:  масса положительных эмоций

О тренинге:  теплая уютная атмосфера, верно донесенная информация, правильный подход

Наиболее полезные темы: работа с претензией

Наталья Медянкова
главный специалист

О тренере:  очень приятная, профессиональная, открытая, постоянно держит аудиторию, вызывает интерес к обучению

О тренинге:  тренинг был насыщенным, интересным, ориентирован под нашу компанию

Наиболее полезные темы:  работа с претензиями, алгоритм разговора с негативным клиентом

Юлия Чащарина

Ведущий специалист отдела клиентского обслуживания

О тренере:  создает атмосферу доверительных отношений, чутко чувствует аудиторию и активно взаимодействует. Хороший практик

О тренинге:  тренинг показался мне полезным в плане взаимодействия и правильного построения общения с клиентом

Наиболее полезные темы:  работа с притензиями

Амина Хакимова

Ведущий специалист отдела клиентского обслуживания

О тренере:  интересно слушать, доходчиво доносит информацию

О тренинге:  динамично, интересно, информативно

Наиболее полезные темы:  работа с конфликтными клиентами

Елена Тимохина
Зам. начальника ОКО

О тренере:  Юлия Дмитриевна, очень позитивный тренер, который доноси информацию легко и доступно для всех

О тренинге:  познавательный

Наиболее полезные темы:  общение с клиентами по телефону

Мария Кошелева

Ведущий специалист ГВС

О тренере:  интересная, все понятно излагает

О тренинге: полезный, познавательный

Наиболее полезные темы:  телефонные разговоры, конфликтные ситуации

Ольга Макеенко

 Главный специалист

О тренере:  доходчиво объясняет, всегда на позитиве

О тренинге: он был интересен, информация полезна

Наиболее полезные темы:  правила общения по телефону

Юлия Летучая
Ведущий специалист

О тренере:  активная, интенсивная, понятная, не дает «филонить»

О тренинге:  познавательный, практический, интересный, очень доступный

Наиболее полезные темы:  практические занятия, ролевые игры

Светлана Лашина
Ведущий специалист ОКО

О тренере:  доходчиво, поняв именно нашу специфику, интересная, легкая, очень понравилась

О тренинге:  мало «воды», работа по факту задач, спасибо

Наиболее полезные темы: претензии, слушание себя со стороны

Инга Маторина

Главный специалист

Эффективные визиты медпреда: секреты проведения

Бизнес-тренинг для медицинских представителей и продакт-менеджеров

Цели тренинга:

• Познакомить участников с основами эмоциональных продаж (проведения эффективных визитов) на основе понимания личностных типов врачей и способов взаимодействия с ними;
• Передать участникам эффективные технологии «продажи» на визите;
• Повысить эффективность и результативность медицинских представителей в работе с врачами разных типов.

Результаты тренинга для участников:

• Участники осознают важность эффективного, личностно ориентированного взаимодействия с врачами;
• Участники знакомы с различными типами врачей и умеют определять каждый тип и выстаивать эффективное взаимодействие на основе этого знания;
• Участники владеют технологиями проведения результативных визитов.

Продолжительность: 1-2 дня.

Участники тренинга: медицинские представители фармацевтических компаний, продакт-менеджеры компаний медицинских изделий и оборудования.

Программа тренинга:

1. Результат ориентированные визиты — секреты подготовки и проведения:

• Визит к врачу, как очень короткая продажа — учимся за минимальное время получать максимум результата;
• Как сделать продажи на визите технологичными и предсказуемыми?
• Подготовка к визиту (инструментальная, психологическая, имиджевая, информационная).

2. Начало визита — первое впечатление, которое нельзя произвести дважды:

• Из чего состоит первое впечатление — об эмоциях и каналах передачи информации;
• Главный секрет первого впечатления (метасообщение);
• Факторы позитивного влияния на врача с самого начала встречи;
• Какое первое впечатление на врача производите лично Вы? (ролевые игры и упражнения).

3. Вопросы к врачу — не просто сбор информации, но и работа на результат и впечатление:

• Как стать мастером задавать вопросы?
• Как разговорить любого врача с помощью технологии «ценностных слов»?
• Какие вопросы нам помогают «доставать» нужную информацию, даже если врач хочет ее скрыть?

4. Типы врачей и особенности работы с ними:

• Как по поведению врача понять, к какому типу он относится;
• Внешний и внутренний тип референции;
• Логики и эмоционалы;
• Клиенты с импульсным, отсроченным и интервальным типами принятия решения;
• Другие классификации врачей (могут быть предложены, исходя из более детального запроса Заказчика);
• Как «продавать» и «продать» любому, вне зависимости от типа.

       5. Эффективное завершение визита: оцениваем ситуацию, работаем над ошибками и/или и закрепляем успех.

Вместе с этим тренингом обычно смотрят:

• Эффективная деловая презентация
• Успешные деловые переговоры
• Техника продаж

23-24 января 2015 года в г.Егорьевске прошел корпоративный тренинг для руководителей Управление по целям и оценка деятельности персонала. Участники — команда руководителей — решали вопросы: как грамотно декомпозировать цели компании в цели сотрудников? Как повысить заинтересованность персонала в достижении целей? Каков механизм  оценки результатов? Следует ли менять систему мотивации? Какие документальные формы использовать для фиксации целей и результатов? Ответы на эти вопросы прозвучали в ходе тренинга. Также участники коллегиально выработали план шагов по введению в действие Процедуры оценки деятельности. От души желаем успешной реализации запланированного!

Посмотрите отзывы участников и фото…

О тренере:  хорошо подготовленный

О тренинге:  ожидал больше информации о самом оценочном интервью

Наиболее полезные темы:  оценочное интервью

Жолт Хелмици

Генеральный директор

О тренере:  Тамара –профессиональный тренер, с сознательным подходом и реальной адаптацией тренинга под нужды компании

О тренинге:  считаю, что тренинг прошел успешно, т.к. , по словам участников, они поняли смысл программы и чувствуют свою высокую готовность применять полученные знания и навыки на практике

Наиболее полезные темы:  расчет премии по итогам оценки деятельности

Елена Лактюхина

Начальник отдела по персоналу

О тренере:  профессионально подготовленный, знающий тему, умеющий донести сложные понятия до слушателя

О тренинге: нужный, полезный

Наиболее полезные темы:  все

Сергей Резник
гл. энергетик

 О тренере:  профессионально, очень подготовленный тренер , отлично знающий тему, умеющий организовать аудиторию

О тренинге:  полезный, интересный, не утомительный

Наиболее полезные темы: вопрос постановки целей по SMART и каскадирование

Вера Коняева
Гл. бухгалтер

 О тренере:  опытный. Профессиональный. Доброжелательный. Тактичный.

О тренинге: достиг цели

Наиболее полезные темы: матрица целей

Денис Богданов
Начальник финн. отдела

О тренере:  открытость к вопросам. Знание материала

О тренинге:  полезен для мотивации сотрудников

Наиболее полезные темы:  мий/мотивации

Андрей Сериков

Начальник отдела валидации

О тренере:  в доступной, понятной форме излагает информацию

О тренинге:  тренинг в какой- то мере систематизировал мои опыт и знания

Наиболее полезные темы:  все темы интересны и полезны

Татьяна Алешина
Зав. ФС

О тренере:  профессиональна, организована, доступность в представлении информации

О тренинге: необходим в деятельности

Наиболее полезные темы:  постановка и оценка бизнес — целей

Светлана Шапкина

 Начальник отдела сертификации

О тренере:  Профессиональна!

О тренинге: полезно, интересно, применимо!

Наиболее полезные темы:  методика оценки интервью

Андрей Исаев
Начальник отдела информационного обслуживания

О тренере:  профессионал

О тренинге:  интересный и полезный

Наиболее полезные темы:  простановка целей, SMART инструменты оценки деятельности

Анна Гребенкина
Директор по качеству