Академия Игропрактики – это профессиональное сообщество, объединяющее игропрактиков и практиков Игры всех школ и направлений, разделяющих цели и ценности Академии.

Ценности: Свобода, Осознанность, Гармоничность, Ответственность.

Стратегические задачи академии:

• создание системы подготовки игропрактиков;
• создание профессионального сообщества;
• создание бренда профессии «игропрактик».

Стратегические направления деятельности:

• исследования игры и игрового подхода;
• подготовка специалистов в области игропрактики;
• разработка и проведение игр, геймификационных и игрофикационных проектов;
• игрофикация (превращение в игру) всей деятельности Академии с целью проверки разрабатываемых технологий и демонстрации успешного примера нового уклада жизни.

Современный этикет

Этикет – слово французского происхождения, означающее манеру поведения.

К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе.

Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от седой древности до наших дней. В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то данного общества, но и представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным строем страны, спецификой ее исторического строения, национальными традициями и обычаями.

Различают несколько видов этикета, основным из которых являются:

придворный этикет – строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;

дипломатический этикет – правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах с друг другом на различных дипломатических приемах, визитах, переговорах;

воинский этикет – свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;

общегражданский этикет – совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.

Большинство правил дипломатического, воинского и общегражданского этикета в той или иной мере совпадают. Отличие между ними состоит в том, что соблюдению правил этикета дипломатами придается большее значение, поскольку отступление от них или нарушение этих правил может причинить ущерб престижу страны или ее официальным представителям и привести к осложнениям во взаимоотношениях государств.

Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил и взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения.

Следует отметить, что тактичный и воспитанный человек ведет себя в соответствии с нормами этикета не только на официальных церемониях, но и дома. Подлинная вежливость, в основе которой лежит доброжелательность, обуславливается актом, чувством меры, подсказывающим, что можно, а чего нельзя делать при тех или иных обстоятельствах. Такой человек никогда не нарушит общественный порядок, ни словом, ни поступком не обидит другого, не оскорбит его достоинства.

Современный этикет регламентирует поведение людей в быту, на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях – приемах, церемониях, переговорах.

Общие правила этикета: Не опаздывать. Держать слово. Не сплевывать на пол. Прилюдно не чесаться. Сдерживать негативные эмоции и изящно выражать позитивные. Громко не смеяться. Делать все достойно, без суеты Понижать голос, не писклявить, говорить ясно, не бормотать и не глотать окончания, не использовать слов-паразитов. При обращении к другим людям использовать вежливые слова. При причинении неудобств другим людям извиниться. Не смотреть на людей пристально. Взгляд не должен задерживаться на человеке больше нескольких секунд, когда он явно это заметил. Не говорить о других людях плохо в их отсутствие. Обращаться к незнакомым людям на “Вы”. Мужчина пропускает женщину вперед, за исключением подвальных помещений. Одеваться опрятно. Прилюдно не ковырять в носу

Серьезность целей предпринимательской деятельности, ради которых вступают в партнерские отношения, и принципы делового партнерства, которых мы придерживаемся, диктуют и соответствующие нормы поведения. Что же они предусматривают?

Обязательной нормой поведения делового человека должны быть: вежливость, учтивость, обходительность, сдержанность и мягкость во взаимоотношениях с другими людьми. Характерным для делового человека являются такие черты, как скромность, простота, приветливость, доступность, открытость, последовательная аккуратность, пунктуальность. Деловой человек, истинный предприниматель должен стремиться во всех случаях и в любых условиях оставлять о себе хорошее впечатление и запоминаться.

В поведении делового человека совершенно недопустимы высокомерие, пренебрежительное отношение к собеседнику, демонстрация своего превосходства.

В поведении делового человека определенную роль играет любая мелочь, поэтому он должен постоянно контролировать свое поведение, зная, что можно себе позволить, а чего нельзя. Это основа этикета.

При первом деловом знакомстве, во время деловых приемов и встреч деловой человек не будет шумно выражать свой восторг, допускать громких восклицаний, высказывать комплименты по поводу одежды, прически, украшений присутствующих, оформления интерьеров, оборудования офиса. Все это будет звучать плоско и неестественно. Здесь надо вести себя не так, как если бы вы навестили дома своих близких друзей, где все эти эмоциональные всплески вполне допустимы и даже желательны.

Какой бы непринужденный характер ни носила деловая встреча или деловой прием, какая бы ни царила на нем дружеская атмосфера, не стоит забывать, что они имеют деловое, официальное назначение.

Во время делового приема, совещания следует воздерживаться от курения, если на это не было дано разрешения или руководитель приема не подал примера. Надо учитывать, что сегодня во многих зарубежных фирмах провозглашен отказ от курения, и бесцеремонность закурившего без разрешения может быть принята за неумение вести себя прилично, что не делает чести деловому человеку.

Если принимая деловых людей, вы предложили во время визита вашим партнерам прохладительные напитки, чай или кофе, но гости от них отказались, не следует настаивать. Они дали понять, что хотели бы не теряя времени, приступить к делу, а вы в этом тоже заинтересованы. Излишняя суета ни к чему. Но если вы все же считаете нужным решать свои вопросы за чашкой кофе, подавайте его, не спрашивая желания гостей. Если они к поданному кофе не притрагиваются, не следует фиксировать на этом особое внимание, настойчиво упрашивать, предлагать заменить более горячим и т.п. Все это создает излишнюю неуместную суету, отвлекая от дела.

Каждый раз вставая из-за стола в офисе, зале заседания, в буфете, ресторане, не забывайте поставить на место стул (кресло), на котором сидели (если вы с дамой, сделайте это за нее).

Направляясь по приглашению на прием, критически оцените свою внешность, прическу, костюм, обувь. Они, как уже было сказано, не должны быть экстравагантными, вызывающими, кричащими. Чем строже будет их отбор, тем лучшее вы оставите впечатление. Но не стоит впадать в крайность: строгость внешнего вида не должна быть подчеркнутой, выпяченной. Внешний вид должен быть таким, чтобы вы себя чувствовали во время встречи самым естественным образом. Самое главное – это как раз естественность во внешности и в поведении. При себе желательно иметь несколько визитных карточек, блокнот для записей, авторучку, фломастер, издания и публикации, характеризующие деятельность вашей фирмы – рекламное издание, фирменный каталог, газетно-журнальные публикации, препринт вашей статьи, сувенир, – с таким расчетом, чтобы можно было представить себя и свою фирму и кое-что оставить в качестве презента.

По вопросам соблюдения норм поведения и этикета в последние годы издано множество различных пособий, несколько меньше – по вопросам делового этикета. Эти пособия целесообразно изучать в индивидуальном порядке, заимствуя то, что каждому, кто к ним обращается, покажется важным и существенным. Нельзя забывать, что при непосредственном деловом общении соблюдение принятого этикета, общепринятых норм поведения необходимо, так как даже самые незначительные промахи в поведении отклонения не остаются незамеченными.

Таким образом, этикет – очень большая и важная часть общечеловеческой культуры, нравственности морали, выработанной на протяжении многих веков жизни всеми народами в соответствии с их представлениями о добре, справедливости, человечности – в области моральной культуры и о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности – в области культуры материальной.

Итак, определив сущность этикета, как общего, так и делового, перейдём к рассмотрению правил современного этикета.

С чего начать общение? Мы постоянно читаем о том, как правильно общаться, как правильно себя подавать, как влиять на других людей. И все же, возможность мгновенно вызывать к себе симпатию – это дар. К сожалению, он дается немногим. Что же делать оставшемуся большинству? – Учиться!!!

Практика показывает, что люди, достигшие успеха – политики, модельеры, бизнесмены, артисты, – хорошо владели приемами общения.

Существует 5 шагов, которые помогают войти в контакт. Обо всем по порядку:

Взгляд. Все начинается с первого взгляда, даже любовь!!! Взгляд – то первый наш контакт. И от него многое зависит. Постарайтесь, проследить за тем как вы смотрите на других людей. Не стоит смотреть с укоризной и неприязнью. Улыбка на лице и открытый взгляд – самое лучшее, что может быть при первом контакте.

Слова. Что любит каждый из нас? – Чтобы его называли по имени. Причем так, как это делают близкие люди. Отсюда и второе правило, чаще упоминайте имя собеседника во время беседы.

Представьте себя. Ложная скромность к успеху не приводит. Вы тоже должны стать интересны собеседнику. Попробуйте рассказать о себе так же, как говорил о себе ваш собеседник. Используйте его ритм, его технику, его ЖЕСТЫ. Это сблизит вас.

Тема. Перебирая темы разговора, обратите внимание на то, чем интересуется ваш собеседник. Спрашивайте у него о чувствах и мыслях, связанных с интересующей его темой.

Предложите общение и в дальнейшем. Выскажите свои эмоции о проведенной беседе. И выразите желание пообщаться еще. Это будет еще один шаг к сближению.

Обращение и приветствие. Есть три вида обращения:

Официальное (гражданин, господин);

Дружеское (уважаемый коллега, старина, дорогой друг);

Фамильярное, допустимое только среди самых близких друзей.

К старшим по возрасту нужно обращаться на “вы”.

К незнакомым ровесникам тоже нужно обращаться на “вы”.

На “ты” обращаются только к самым близким друзьям.

Общие правила приветствия при встрече.

Первыми приветствуют младшие старших, мужчины – женщин, женщина приветствует мужчину, который намного старше ее. Исключения из этого правила: вошедший в комнату, будь то мужчина или женщина, первым здоровается с присутствующими, уходящий – первым прощается с остающимися.

В случае, когда в комнате несколько человек, здороваются сначала с хозяйкой дома, затем с другими женщинами, затем – с хозяином дома и мужчинами.

Здороваясь с мужчиной, женщина должна первая подать руку. Если она ограничивается поклоном – мужчине не следует протягивать ей руку. То же – между старшими и младшими мужчинами.

Мужчина всегда встает (за исключением очень пожилых и больных, которым трудно подниматься), здороваясь и с женщинами, и с мужчинами. Женщина, здороваясь с мужчиной, не встает. Мужчина, здороваясь с женщиной, встает.

Исключения: хозяйка дома, принимая гостей, всегда встает, здороваясь с ними; в служебной обстановке мужчина может не вставать, приветствуя женщину. Женщины встают также, здороваясь с очень пожилыми мужчинами.

Поздоровавшись со своим сверстником, мужчина может сесть. Если же он здоровается с более пожилым мужчиной или с женщиной, то он может сесть лишь после того, как сядут они, или по их позволению. Если хозяйка дома предлагает сесть, а сама продолжает стоять – садиться не следует.

Приветствуя даму, мужчина может поцеловать ей руку. Однако, делать это можно только в помещении!

Не принято здороваться через порог, через стол, через какую – либо перегородку.

Более сложные ситуации:

Если вам нужно обратиться к своему родственнику или близкому знакомому, который является руководителем, в присутствии посторонних, лучше назвать его по имени-отчеству и на “вы”. В данном случае родственные или приятельские связи неуместно демонстрировать всем.

Если, например, в каком-нибудь новом для вас коллективе все обращаются друг к другу на “ты”, а вы привыкли на “вы”, лучше все-таки принять правила коллектива, чем диктовать свои.

Если вас кто-нибудь окликнет невежливо, например: “Эй, ты! “, не стоит отзываться на этот оклик. Однако не нужно читать нотаций, воспитывать других во время короткой встречи. Лучше преподать урок этикета собственным примером.

Рассказывая кому-нибудь о людях, не принято говорить о них в третьем лице – “он” или “она”. Даже о близких родственниках нужно сказать: “Тамара Михайловна просила передать… “, “Виктор Ильич будет ждать вас… “.

С чего начинается общение?

Любое знакомство, да и вообще любое общение начинается с приветствия. Каким оно должно быть?

По этикету, приветствовать человека нужно словами:

“Здравствуйте! “

“Доброе утро! ” “Добрый день! ” “Добрый вечер! “

Что важно в приветствии?

Интонация. Очень важный элемент приветствия! Приветствие, высказанное грубым или сухим тоном, может обидеть человека, с которым вы здороваетесь. Приветствовать людей нужно тепло и дружелюбно.

Улыбка. “Добавленная” к приветствию улыбка улучшит общее настроение.

Жесты. Приветствие принято сопровождать поклоном, кивком головы, рукопожатием, объятиями, поцелуем руки.

Мужчине во время приветствия нужно снять шляпу. Зимнюю шапку, берет, кепку снимать не обязательно!

Во время приветствия не следует опускать глаза, нужно встретиться взглядом с тем, кого вы приветствуете.

Во время приветствия неприлично держать руки в карманах и сигарету во рту.

Мужчина, кланяясь женщине, вынимает руку из кармана и сигарету изо рта. Женщина, отвечая на приветствие, может не вынимать руки из карманов пальто, жакета (правда, у женщин редко встречается такая привычка). При поклоне мужчина приподнимает головной убор. Это не относится к беретам, лыжным шапочкам, меховым шапкам. Женщины кланяются кивком головы. Хорошо, если к приветствию будет прибавлена улыбка.

Мужчине неприлично останавливать знакомую женщину на улице.

Исключением может быть лишь неотложное дело. Допустимо это и при совершенно дружеских отношениях. Женщина может остановиться сама для того, чтобы обменяться несколькими словами со знакомым мужчиной.

Когда на улице встречаются две пары, вначале здороваются женщина с женщиной, затем женщины с мужчинами и только потом мужчина с мужчиной Незнакомых людей можно остановить на улице исключительно ради короткой информации. Предварительно следует извиниться за беспокойство, а получив ответ – поблагодарить.

Мужчине, идущему по улице в обществе женщины, не годится оставлять ее одну для того, чтоб самому подойти к знакомому. Если это совершенно необходимо, следует представить его спутнице.

Сидя за столиком в кафе, ресторане, приветствуем знакомых только кивком головы. Мужчина, кланяясь женщине, немного привстает со стула. Встает совсем только в случае, если женщина подходит к нему.

Первым кланяется мужчина женщине, младший старшему, проходящий стоящему.

Первой здоровается женщина, идущая в обществе мужчины, с женщиной, идущей в одиночестве или с другой женщиной.

Всегда присоединяемся к приветствию человека, в обществе которого находимся.

В равных условиях первым здоровается человек более вежливый.

Одно из условий зарубежного рынка – это создание в глазах потенциального партнера имиджа уверенного в себе человека, умеющего себя вести в обществе, не вызывая своими поступками недоумения и пренебрежительной улыбки.

Поэтому необходимо усвоить кодекс поведения, принятый для хорошо воспитанных людей во всех странах. Этот кодекс включает четыре основных правила: вежливость, естественность, достоинство и такт.

Вежливость предполагает прежде всего приветствие. С древних времен люди оказывают друг другу специальное почтение посредством приветствий.

Формы приветствий в различных странах отличаются чрезвычайно. Но при всем многообразии приветствий международный этикет в своей основе одинаков: люди, встречаясь, желают друг другу добра и благополучия, здоровья, успехов в труде, доброго утра, дня или вечера.

Каждому народу, каждой социальной группе свойственна своя манера приветствия. Например, на Востоке характерной чертой приветствия является наклон корпуса с одновременным выбрасыванием руки вперед.

Европейцы, приветствуя, обычно слегка приподнимают левой рукой шляпу и отдают легкий поклон головой.

Необходимо твердо усвоить следующие правила этикета, касающиеся приветствий.

Войдя в помещение, в котором находятся люди, вошедший приветствует наклоном головы всех незнакомых и пожимает руку тем, с которыми уже знаком.

Приветствия не улице состоят из легкого поклона без каких-либо восклицаний типа “Алло”. Нарушением этикета являются шумные, несдержанные приветствия. Не следует размахивать шляпой или кричать через улицу. Простой жест, легкая улыбка выражают почтительность и уважение. Военный, приветствуя женщину или мужчину, не снимая фуражки берет руку под козырек. Как мужчина, так и женщина, садясь в такси, приветствуют шофера первым. Не делают этого в случае, если шофер является водителем коллективного транспорта. Выражение вежливости должно исходить от клиента, когда он входит в парикмахерскую, ателье, мастерскую ремонта обуви и в другие службы быта.

Сидя за столиком в кафе, ресторане, приветствуют знакомых только кивком головы. Мужчина, кланяясь женщине, привстает со стула. Встает же только мужчина в случае, если женщина подходит к нему.

Люди приветствуют друг друга, придерживаясь следующих правил.

Мужчина приветствует женщину, младший по возрасту – старшего, младшая по возрасту женщина – старшую и мужчину, который намного старше ее, младший по должности работник – старшего, член делегации – руководителя (своей или иностранной).

Мужчина должен рассматривать как знак особого уважения к нему, если женщина первой поприветствовала его.

Мужчина в первую очередь приветствует высшего по иерархии (служебному, общественному или иному признаку). Приветствуя женщину на улице, мужчина снимает шляпу и перчатку. Когда он приветствует кого-либо на расстоянии, то делает легкий поклон и прикасается рукой к шляпе, слегка ее приподнимает. Если сидит, то встает и после этого приветствует. Головной убор – зимнюю шапку, лыжную шапочку, кепку или берет трогать не надо. Мужчина ограничивается легким поклоном, если приветствует на расстоянии, и снимает перчатку, если обменивается рукопожатием. Во всех случаях, здороваясь, мужчина должен снять перчатку с правой руки, для женщин это необязательно. Если женщина все-таки снимает перчатку – это знак особого уважения. По отношению к женщинам и мужчинам пожилого возраста это должно быть нормой. В любом случае в момент приветствия во рту не должно быть сигареты и нельзя держать руку в кармане. Женщины слегка наклоняют голову и отвечают на приветствие улыбкой, они могут не вынимать руки из карманов пальто, жакета.

Приветствие путем обмена рукопожатиями мужчинам рекомендуется делать всегда, женщинам – по обоюдному согласию. Если встречаются супружеские пары, то сначала женщины здороваются друг с другом, затем мужчины приветствуют женщин, и лишь после этого мужчины приветствуют друг друга.

Женщине в знак приветствия никогда не целуют руку на улице, это делают только в помещении. У нас принято целовать руку лишь замужней женщине. Целуя руку женщине, не следует поднимать ее слишком высоко, старайтесь сами наклониться.

При рукопожатии не нужно слишком крепко жать руку приветствуемого лица. Это правило особенно надо помнить мужчинам, когда они пожимают руку женщинам.

Рукопожатия не всегда обязательны. Когда встречаются знакомые люди на улице или сотрудники в помещении одного учреждения или предприятия, когда посетители входят к руководителям, достаточно вежливо и корректно ограничиться приветствием “Доброе утро”, “Здравствуйте” и т.п., при этом сделать легкий поклон головой, слегка улыбнуться.

Инициатором рукопожатия почти всегда должна быть женщина. Но в некоторых случаях женщины, а также мужчины первыми не протягивают руку лицам намного старше себя по возрасту и выше по служебному положению. Есть общее правило: старший является инициатором рукопожатия, женщина подает руку мужчине, замужняя женщина – незамужней, молодые люди не должны спешить первыми пожать руку старшему или замужним женщинам.

Хозяйка дома не должна забыть пожать руку всем гостям, приглашенным к ней в дом. Женщина в гостях обязана пожать руку для приветствия даже лицу, с которым она находится в недружественных отношениях.

Более сложные этикетные ситуации

Если вы заметили знакомого вдалеке (на другой стороне улицы, в автобусе и т.п.), и если заметили и вас, то нужно поприветствовать знакомого кивком головы, взмахом руки, поклоном, улыбкой. Кричать во весь голос не следует!

Если вы увидели знакомого, который приближается к вам, не нужно кричать “здравствуйте! ” издалека. Дождитесь, когда расстояние между вами сократится до нескольких шагов.

Если вы идете с кем-нибудь, и ваш спутник поздоровался с незнакомым вам человеком, следует поздороваться и вам.

Если вы встречаете знакомого в компании незнакомца, нужно поприветствовать их обоих. Также нужно поприветствовать всех в группе, к которой вы подходите.

Если вы идете в группе и встречаете своего знакомого, не обязательно знакомить с ним остальных. Можно, извинившись, на несколько секунд отойти в сторону и поговорить со знакомым.

Обязательно нужно приветствовать тех людей, с которыми часто встречаетесь, даже если вы с ними и не знакомы, например, с продавцом ближайшего магазина, с почтальоном, соседями из подъезда.

Если вы входите в комнату, где находится много людей, нужно не здороваться с каждым в отдельности, а сказать общее “здравствуйте! “.

Рукопожатия

По этикету:

Первыми подают руку старшие младшим, а не наоборот.

Среди ровесников первыми подают руку женщины мужчинам.

Если встречаются две супружеские пары, то сначала здороваются друг с другом женщины, затем мужчины приветствуют женщин, после этого мужчины здороваются между собой.

Перед рукопожатием мужчина должен обязательно снять перчатку. Женщине это делать не обязательно. Однако, приветствуя более старших по возрасту, перчатку должны снимать все.

Как отвечать на приветствия

Если вас поприветствовали, нужно обязательно ответить на это приветствие.

Если приветствуют сопровождающее вас лицо, нужно ответить на это приветствие даже незнакомому человеку.

Статьи по теме: 

• оценка имиджа
• основные стили руководства
• служебная этика руководителя
• этикет в культуре внешности
• нормы делового этикета

Манеры общения

Практически каждый человек имеет представление о том, что такое хорошие манеры. Однако мало кто серьезно занимается этим вплотную или вообще уделял этому хоть сколько-нибудь внимания. Задумывался ли кто над тем, как можно максимально использовать созидательную вежливость по отношению к другим людям в целях улучшения качества своей жизни?

Под манерами подразумевается подбор движений, которыми человек осуществляет простые бытовые действия. Правильные манеры украшают поведение человека, неправильные его портят. Общество постепенно вырабатывало представление о правильных манерах. Прежде всего хорошие манеры находят выражение в осанке, походке, позах, жестах, зрительском контакте, выражении лица.

Походка, поза, жест – это замена слов физическим движением. Причем происхождение жестов настолько древнее и из века в век неизменно переходящее, что не всегда можно объяснить и обосновать именно какое-то конкретное движение или жест. Ну, почему военные в повседневной жизни ходят нормальной походкой, а в строю должны тянуть носок ноги на 35 сантиметров от земли? Почему появился столь шумный и неблагозвучный жест при выражении своего удовольствия, каким являются аплодисменты?

Знаки невербального обращения, выражаемые через мимику, заложены каким-то образом в природу человека. Люди хмурятся, улыбаются, стискивают зубы, двигают бровями. Каждое мимическое движение лица соответствует только одной определенной реакции. За редким исключением, каковым, к примеру, является так называемый смех сквозь слезы. Это внешняя, или физическая, сторона манер, являющихся составной частью вербальных и невербальных отношений. Существует вторая сторона манер поведения. Назовем ее внутренней, или поведенческой.

Хорошие манеры подразумевают и то, что мы знаем и понимаем других людей, поэтому спокойно воспринимаем их поведение и таким образом избегаем раздражения и плохого отношения к ним, вызывая тем самым и с их стороны положительную реакцию в свой адрес. Манеры – это умение добиться своего, сделав другим приятное. Манеры определяются как вежливое, обходительное обращение с людьми.

Оценив свои принципы, привычки и инстинкты, выявив, какие из них положительные, а какие отрицательные, можно составить представление об общепринятых нормах, об их интерпретации и восприятии.

Чтобы понять, как происходит общение с людьми, когда они даже не подозревают о том, что общаются, вы должны разобраться, что такое неосознанные поступки в рамках невербальных взаимоотношений. В последнее время много говорится о том, как люди общаются между собой с помощью мимики, взглядов, жестов, так называемого языка тела. Когда бы мы ни разговаривали с другим человеком, мы не только посылаем ему словесное послание, но так же выражаем невербальное наше отношение к нему, к тому, что мы чувствуем по поводу его сообщения. Нам не раз приходилось сталкиваться с тем, что кто-то говорит: “Я нисколько не сержусь” или “Это мне безразлично” – в то время, как совершенно ясно, что дело обстоит совершенно наоборот.

Каким же образом это происходит. Просто здесь работает другой способ общения, который является более очевидным, чем слова. Другими словами, он передал двойное сообщение – вербальное сообщение о том, что он настроен мирно, и невербальное сообщение о том, что он разгневан. Если вы неправильно восприняли это двойное сообщение (словесное и физическое), вы можете неверно оценить реальное значение происходящего. Следовательно, необходимо так же хорошо знать, что означают приводимые во время речи физические сигналы, как и то, что говорит ваш собеседник. Реакция на невербальную коммуникацию является очень важной, и ею нельзя пренебрегать, если вы хотите, чтобы ваше общение было приятным и полезным. Внимательно наблюдайте за словами и за невербальными выражениями, ведите общение по двум каналам коммуникации.

Необходимо знать, что невербальное общение существует, и научиться принимать сигналы, передаваемые по его каналам. Конечно, вам должно быть ясно, что ваш собеседник скучает, если вы видите, что он смотрит на часы или прилагает усилия, чтобы глаза у него не закрылись, вместо того, чтобы наклониться вперед, с живыми глазами и с интересом на лице. Это слишком очевидно, скажете вы. А как вы можете интерпретировать скрещенные ноги, скрещенные руки, движения головы и другие признаки, которые мы называем языком тела? Разумеется, все нужно рассматривать в контексте. Обобщения всегда опасны. Невербальные послания должны рассматриваться только как подсказка, а не как абсолютная правда. Кроме того, если человек знает эти теории, то он может лгать даже невербально.

Учеными-психологами проведены исследования и наблюдения, которые позволяют утверждать, что так называемый “язык тела” – это бессознательное выражение того, что человек думает и чувствует на самом деле. Существует множество разных жестов, которые могут что-то означать, которые могут быть неким сообщением или частью сообщения, совпадать со словами или не совпадать.

невербальных коммуникативных жесто:

1. Собеседник барабанит пальцами. Это может означать, что он проявляет нетерпение или нервничает.
2. Собеседник пожимает плечами. Ему не интересно, что вы говорите или все равно.
3. Стиснутые руки означают отчаяние, ощущение безнадежности.
4. Сжатые кулаки – свидетельство агрессивности. Попытка контролировать свой гнев.
5. Расслабленные руки, повернутые перед собой ладонями вверх, означают затруднение, удивление, озадаченность.
6. Если собеседник расстегивает пиджак, означает, что он готовиться к активным действиям.
7. Руки, скрещенные на груди, означают вызов или осуждение.
8. Если человек идет быстро, руки свободны, подбородок поднят, стало быть, он демонстрирует уверенность в себе и решимость.
9. Если человек идет, волоча ноги, руки в карманах, голова опущена, значит, он упал духом, в отчаянии, подавлен, находится в депрессии.
10. Ладонь руки, положенная на щеку или подпирающая кулаком, означает заинтересованность на грани удивления.
11. Если собеседник ударяет себя по подбородку, значит его осенила какая-то догадка, он озабочен.
12. Если человек трогает или потирает нос, значит он размышляет, думает над чем-то.
13. Поза “руки в боки” – демонстрация превосходства или вызов.
14. Если ладони сложены домиком, это может означать, что собеседник думает.
15. Если собеседник наклоняет голову набок, значит, он иронизирует или склонен к насмешке.
16. Очки, спущенные на кончик носа и взгляд поверх оправы – требование большего, особенно фактов.
17. Если человек расхаживает взад и вперед, то он, видимо, озабочен или нервничает.
18. Сдавливание и потирание переносицы – признак усталости.
19. Если человек сидит на краю стула, значит он находится в ожидании и проявляет интерес.
20. Если человек сидит нога на ногу, слегка покачивая ногой, скорей всего, он скучает.
21. Характерный жест указательным пальцем – желание подчеркнуть свою точку зрения.
22. Если человек демонстративно вытянул скрещенные ноги вперед, а тем более, положил их на соседний стул или еще куда, означает что человек хочет поразить окружающих своей невоспитанностью.
23. Если человек откинулся назад и поддерживает скрещенными руками голову, стало быть, он пытается расслабиться, а также произвести впечатление.
24. Если во время разговора собеседник прикрывает рот руками, то он не хочет быть понятым.
25. Если человек отвел руку за спину и сжал ее в кулак, а другой держит за запястье, то он замкнут, напряжен.

Действуя, всегда необходимо помнить об основе межличностных отношений – о правильности поступка и положительности ответной реакции. Уверенный и авторитетный внешний вид способствует уверенным и авторитетным действиям, а следовательно и соответствующего восприятия партнером. Таким образом, внешний облик и поведение используются для того, чтобы добиться поставленных целей. Поступки не только добавляют детали к внешнему облику, но и подтверждают или опровергают первое впечатление. Не менее важным и существенным дополнением к имиджу является речь.

В. Семенов 

Статьи по теме:

• оценка имиджа
• основные стили руководства
• служебная этика руководителя
• этикет в культуре внешности
• нормы делового этикета

Деловое совещание это

Совещание — это форма организации делового общения коллектива группы с целью обмена информацией и принятия коллективного решения по актуальным для данного коллектива (группы) проблемам

Для менеджеров-управленцев деловое совещание — это такой же привычный вид делового общения, как для менеджеров, занимающихся вопросами сбыта, деловые переговоры.

Совещание и собрание — это протокольные жанры. Это означает, что они проходят в обстановке строгой официальности, обусловленной фиксацией устной речи, ведением протокола.

Основное содержание выступлений передается в сокращенном или резюмированном виде. Принятые решения — в виде формулировок.

Успех совещания во многом зависит от подготовки и организаторских способностей руководителя. Именно руководителем принимается решение о проведении совещания, составляется повестка дня, прорабатываются вынесенные на нее вопросы, составляется список участников, заготавливается проект решения. Как правило, эту работу руководителю помогает выполнять секретарь-референт, которому поручается оповестить в устной или письменной форме всех участников совещания о времени и месте его проведения. Целесообразно в приглашениях указывать временной регламент выступления: основному докладчику — 15-20 минут, выступающим — 5-10 минут.

В неменьшей степени успеху совещания способствует надлежащая подготовка его участников. Совершенно необходимым является составление конспекта выступления, а в случае слабого владения формой публичного выступления — полного текста речи. В связи с регламентированностью возникает необходимость точно рассчитать свое выступление, с тем чтобы оно соответствовало временным рамкам, предусмотренным регламентом.

Во всем мире ценятся сотрудники, умеющие кратко и ясно “докладывать обстановку”, излагать свои взгляды, позиции по тем или иным вопросам. Особенно актуальны эти качества для участников коллегиальных видов общения, которые насколько эффективны, настолько и дорогостоящи. Отдельные формулировки, в которых отражены те или иные позиции, должны быть продуманы заранее, потому что в условиях спонтанной речи достичь необходимой точности выражения мысли бывает очень трудно.

Хорошо подготовленное и организованное совещание, как считают специалисты по вопросам менеджмента, не должно превышать 30-45 минут. Каковы причины низкой эффективности проведения совещаний, кроме причины недостаточной их подготовленности?

Прежде всего, это невыполнение регламента: отступление от темы выступления (разговоры ни о чем, демагогические выступления) и неумение уложиться во временные рамки регламента. Гораздо реже — это нежелание вести дискуссию, находить общий интерес, решать общие задачи. Так почему же отступления от регламента являются основной причиной низкой эффективности проведения совещаний? Прежде всего это связано с отсутствием важнейших для делового человека коммуникативных навыков:

умения свертывать и развертывать информацию при словесной передаче, что предполагает использование таких приемов, как перефразирование, резюмирование, тезирование;

навыков формулирования выводов, предложений, идей, т.е. умения находить такое словесное выражение, которое бы точно и однозначно передавало мысль;

навыков организации высказывания и перестроек по ходу высказывания при необходимости;

навыков перевода информации с языка цифр и условных обозначений на словесный уровень.

Отсутствие перечисленных навыков приводит к нарушениям временного регламента: бесконечным повторам, возвращениям к уже сказанному, переспросам и уточнениям. Поэтому культура речи в деловом общении — фактор экономический. Исполнение коммуникативных ролей в ходе совещания требует высокого уровня лингвистической компетентности.

Само совещание состоит из вступительного слова ведущего, выступлений по повестке дня, обсуждения вопросов и принятия проекта постановления (решения). Во вступительном слове характеризуется сама проблема, вынесенная на обсуждение, обозначаются пути ее решения, дается анализ существующего положения дел и пути его изменения, зачитывается повестка дня.

Выступления участников, как и выступление ведущего, как правило, состоят из двух частей: в первой дается констатирующая информация (это могут быть итоги проделанной работы, результаты процессов, оценка сложившейся ситуации и т.д.), во второй рисуется перспектива деятельности (планы на будущее, аспекты конкретных действий, призывы и т.д.). Общими требованиями к речи выступающих остаются требования точности, убедительности, краткости, ясности и доступности. Это означает, что руководитель должен учитывать уровень подготовленности, информированности и даже настроя участников совещания. Закон ориентации речи на адресата требует, чтобы выступающими пояснялись содержащиеся в первой части выступления выкладки, цифры и т.п.

Четкое распределение ролей и безукоризненное их выполнение способствуют успеху коллегиальной работы. Выступление участников может прерываться только ведущим совещание с требованием соблюдения регламента при уклонении от темы выступления или превышении временных рамок. Остальные участники не имеют права перебивать выступающих и вмешиваться в их монолог.

Ведущий предоставляет или не предоставляет слово не только для сообщений, но и в ходе обсуждения вопроса, постановления, выводов. При необходимости он называет фамилию следующего выступающего для того, чтобы он имел возможность подготовиться.

Часто выступающим приходится тезировать содержание доклада. Перевести развернутый текст на язык тезисов бывает не всегда просто, потому что в сообщении важны не только основные мысли, но и факты, цифры, детали, источник информации.

Обратите внимание на наши тренинговые программы:

• Эффективное совещание
• Управление временем (Тайм менеджмент)
• Интервью по компетенциям
• Постановка целей и определение KPI
• Управление по целям и оценка деятел

Статьи по теме: 

•  Как провести деловой диалог эффективно?
• В чем скрыты секреты переговорного искусства?
• Эффективные переговоры
• Техника ведения переговоров
• Как противостоять манипуляциям в процессе деловых переговоров?

Командообразование в организации

Часто самое успешно производство на некотором этапе начинает пробуксовывать. Причем, вроде бы все не так давно было еще вполне нормально, но неожиданно выяснилось, что сотрудники просто не в состоянии совместно работать. В этой ситуации единственным верным решением проблемы станет командообразование в организации, которое готовы провести профессионалы высокого уровня.

Проблемы накапливаются в любом коллективе. Всегда на определенном этапе недавний коллектив единомышленников превращается в «серпентарий единомышленников». Это может проявляться в большей или меньшей степени, приводить к открытым конфликтам или тлеть невысказанными обидами. Результат один – производство начинает получать убытки за счет того, что люди, работающие в нем, не готовы решать накопившиеся проблемы коллегиально.

Как правило, тренинги, которые формируют командообразование в организации, специально ставят каждого из работников в непривычные условия, для выхода из которых требуется только работа совместными усилиями. Это могут быть традиционные командные игры, ролевые игры, представляющие решение проблем в новом свете, занятия, полностью отличающиеся от привычного направления деятельности.

Чаще всего такие тренинги позволяют решать сразу несколько типовых задач. Конечно, совместное участие в тренинге сплачивает команду. Особенно, если с организацией работает профессиональный тренер, умеющий направить совместную деятельность в непривычное русло. То, которое позволит выявить проблемы и найти способы их решения.

Также значительным плюсом участия в подобного типа тренингах часто становится и возможность определить для каждого из игроков новые роли, в которых этот «игрок» покажет себя более успешным. Чаще всего такие результаты тренер помогает находить в процессе итогового рассмотрения результатов каждой из проведенных игр. В том числе это дает возможность выявлять скрытых лидеров коллектива, недовольство своей не всегда высокой позицией которых подчас является главным фактором возникновения проблем.

Выявление лидера может быть необходимо не только для того, чтобы такого лидера нейтрализовывать. Грамотный психолог, выступающий в роли тренера при проведении командообразования в любой организации, всегда подскажет, как энергию каждого из сотрудников направить в выгодное для производства русло.

Обратите внимание на наши тренинговые программы:

• Командное взаимодействие (в формате стратегической сессии)
• Эмоциональный интеллект.  Управление конфликтами и стрессами
• Менеджмент по Адизесу

Статьи по теме: 

•  Коллективное принятие решений – эффективное развитие компании
• Методы анализа проблем управления проектом
• Преодоление сопротивления изменениям на предприятии
• Делегируем полномочия
• Модель критической беседы

Оперативное совещание это

Способы принятия управленческих решений

Принятие управленческих решений – это один из важнейших этапов управленческой деятельности. Невозможно говорить об успешной деятельности компании без знания грамотных подходов к приятию управленческих решений, ведь малейшая неопределенность в них может привести к трагичным последствиям.

Подходы к принятию стратегических решений

Человек, принимающий решения, использует свои знания, интуицию, суждения, рациональность, решение отражает мировоззрение личности. Поэтому принятие управленческих решений рассматривают как психологический процесс. Выделяют следующие подходы к принятию решений.

1. Интуитивный. В этом случае решение принимается на основании ощущений личности, без проведения анализа плюсов и минусов. Обычно, такой подход свойственен людям, уже имеющим немалый управленческий опыт, их интуиция редко подводит. Хотя дело тут скорее не в ней, а в типовом поведении окружения, управленец просто знает чего от него можно ожидать. Но статистика показывает, что слепо полагаться на интуицию (знания) не стоит, иначе можно серьезно ошибиться с выбором стратегии, поэтому интуитивный подход рекомендуется сочетать с другими способами принятия решений.
2. Основывающийся на суждениях. Этот выбор обуславливается накопленным опытом и знаниями человека. Логика в таком решении просматривается, а плюсами такого подхода является дешевизна и быстрота оценки ситуации. Но стоит помнить, что не все ситуации повторяются из раза в раз, и в совершенно новых условиях такой подход не сработает – руководитель не знает, что делать дальше, потому что ранее с подобным не сталкивался.
3. Рациональный. Эта технология разработки решений не зависит от интуиции руководителя и его опыта, здесь главенствует строгий расчет. Для реализации рационального подхода, решение должно пройти следующие стадии:

• диагностика проблемы;
• формулировка критериев и ограничений для принятия решения;
• выявления альтернативных решений;
• оценка альтернатив;
• окончательный выбор решения.

Коллегиальный и индивидуальный способы принятия решений

Разделяют два способа принятия решения – коллегиальный и индивидуальный. Последний способ оправдан в тех случаях, когда перед управленцем стоят довольно простые задачи или риск сравнительно невелик. Но с усложнением задач управления (укрупнением производства) такой способ принятия решений становится неэффективным из-за своей субъективности.

Поэтому на крупных предприятиях чаще всего используется коллегиальный способ принятия решений. Он отличается большей объективностью и позволяет учесть все факторы, влияющие на фирму. Но у коллективного принятия решений есть существенный недостаток – низкий уровень оперативности. Этот способ можно подразделить на четыре подвида.

1. Принятие решений методом простого большинства. Это всем нам известное голосование, правила предельно просты – как считает большинство, так и поступит руководитель. Недостатком является то, что мнение меньшинства не учитывается и это может быть опасно – гениальные идеи обычно генерирует малое число лиц. Кроме того, этот метод не позволяет учитывать мотивацию членов группы (почему они голосуют за это решение), а потому и уровень рациональности здесь будет довольно низок.
2. Стратегия суммирования рангов. Решение будет соответствовать альтернативе, набравшей меньшую сумму рангов.
3. Стратегия минимизации отклонений. Ее суть заключается в том, чтобы сделать различия между мнениями большинства и меньшинства минимальными.

Способы принятия решений

Люди больше всего ценят то, что создали сами. Привлечение сотрудников к принятию решений по актуальным проблемам позволяет им чувствовать себя значимыми и нужными. К тому же умение самостоятельно принимать решения делает их менее зависимыми от вас при решении каждого конкретного вопроса. И это здорово!

 Все команды – это рабочие группы, но не все группы – команды. Однако все, без исключения, рабочие группы используют одни и те же способы принятия решений.

Существует пять основных моделей принятия решения:

• единолично – руководителем;
• единолично с получением информации от других лиц;
• простым большинством голосов;
• путем достижения консенсуса – согласия каждого поддержать решение команды;
• с помощью консультативного подхода – менеджер принимает основное решение с помощью членов группы.

Ни один из этих способов нельзя рассматривать как универсальный для всех ситуаций.

Единоличный способ принятия решения

Как понятно из самого названия, решение принимает и объявляет один человек, обычно начальник, а все остальные члены группы должны подчиняться и выполнять приказ. У этой модели есть как достоинства, так и недостатки.

Достоинства модели.

Быстрое принятие решений. Если вы готовы взять на себя полную ответственность и не сомневаетесь в своих способностях принимать решения – единоличный способ самый быстрый и удобный.

Быстрое решение простых вопросов. Согласитесь, что не все вопросы требуют детального группового рассмотрения и тщательного выбора решений. Многие требуют только быстрой реакции.

Быстрое принятие решения в чрезвычайных обстоятельствах.

В некоторых случаях просто нет времени, чтобы собирать совещание и дискутировать о лучших вариантах решений. Когда на судне пожар, все решения принимает капитан.

Недостатки модели

Отсутствие взаимопонимания. Если вы единолично принимаете решение, то существует риск, что другие его не поймут и поэтому не смогут выполнить настолько качественно, как при совместном принятии решения.

Ограниченный доступ к жизненно важной информации.

Нет всевидящих и всезнающих людей, и вы не исключение. Принимая решения единолично, вы закрываете себе доступ к жизненно важной информации, что может сказаться на правильности конечного решения.

Слабая поддержка. Люди гораздо охотнее поддерживают и выполняют решения, которые сами разработали. А если они не участвовали в принятии решения и планировании – ну, вы понимаете. Особенно это касается решений, которые оказывают сильное влияние па группу; чем меньше сотрудники участвовали в принятии серьезного решения, тем сильнее они будут сопротивляться его реализации.

Единоличное решение проблемы на основе консультаций

Этот подход напоминает предыдущий – решения принимает только один человек, но лишь после индивидуальной беседы с другими членами команды, в ходе которой он выслушивает их идеи и получает обратную связь на свои предложения. Вот его достоинства и недостатки.

Достоинства модели.

Быстрота принятия решения. Как менеджер, вы можете проконсультироваться с нужным количеством сотрудников и, получив всю необходимую информацию, приступить к действиям.

Более высокий уровень информированности. Преимущество очевидно: если вы четко изложили членам команды суть проблемы и внимательно выслушали их, вы лучше подготовлены к принятию решения по сравнению с единоличным способом без консультации.

Большая поддержка и понимание. Люди, с которыми вы консультировались, лучше понимают подоплеку ваших решений и оказывают вам большую поддержку, чем при единоличном принятии решений без консультаций.

Недостатки модели.

Слабая поддержка со стороны сотрудников, не приглашенных для консультации. Вы не можете рассчитывать на поддержку членов команды, не принимавших участия в процессе выработки решения.

Отсутствие настоящего обсуждения. Когда в обсуждении участвуете только вы и один-два члена команды, невозможно плодотворное групповое обсуждение, в ходе которого сравниваются разные точки зрения, вспыхивают искры творчества, появляются и оформляются новые эффективные идеи.

Сложности в пояснении своего решения. Поскольку вы консультируетесь с членами команды по отдельности, только вам известны все точки зрения, а у других нет полной картины происходящего. Поэтому вам будет трудно объяснить коллегам, почему вы приняли именно это решение, особенно если оно несколько раз кардинально менялось.

Принятие решения простым большинством голосов

Принимать решение простым большинством голосов несложно – если за предложенное решение отдали свой голос 50% группы плюс один человек, значит, вся группа приняла это решение. Например, пять человек из девяти выбирают вариант А, а остальные четыре – вариант В. Таким образом, вариант А становится решением группы. А теперь о достоинствах и недостатках этой модели.

Достоинства модели.

Простота процедуры голосования. Все сотрудники знают, как голосовать – они не раз это делали. Поднял руку, громко сказал «Да» или «Нет» – и дело в шляпе!

Участие всех членов группы. В отличие от односторонних подходов, принятие решения большинством голосов, как правило, включает групповую дискуссию, за которой следует выбор идей.

Способствует организации больших групп. Когда большое количество людей заняты общим делом, принятие решений большинством голосов дает отличные результаты благодаря простоте и эффективности процесса голосования.

Недостатки модели.

Создает атмосферу победителей и побежденных. Очень часто люди, оказавшиеся в меньшинстве, чувствуют себя проигравшими. Даже если большинство не злорадствует, проигравшие часто становятся в оппозицию и не поддерживают решение, что порождает большие проблемы в рабочей группе.

Снижает творческие возможности и гибкость участников выработки решений. Первая задача при принятии решения большинством голосов – отбор вариантов для голосования. Если выбор слишком велик, трудно достичь решения голосованием. Поэтому группы часто пытаются искусственно ограничить количество вариантов, разбивая их по категориям. При этом в жертву эффективности голосования приносят обсуждение и возможное появление даже лучших вариантов в результате объединения нескольких предложений – например, вывод, что оптимальным решением будет не вариант А или В, а их комбинация.

Принятие решения с помощью консенсуса

Слово консенсус употребляют часто неправильно. Консенсус не означает, что с условиями решения согласно большинство или подавляющее большинство. Он также не означает согласия всех – единодушного согласия. Решение, принятое с помощью консенсуса, – это решение, которое поддерживает каждый. Поддержка здесь ключевое слово. Некоторые участники могут быть лично не согласны с решением группы, но все-таки готовы воплощать его в жизнь. Консенсус достигается коллективным участием. Ниже перечислены достоинства и недостатки этой модели.

Недостатки модели.

Я решил начать описание с недостатков, чтобы вы осознали возможные трудности, прежде чем увидите положительные стороны этого подхода.

Отнимает много времени. Решения, принимаемые с помощью консенсуса, часто требуют значительной активности и гибкости участников коллективного обсуждения. Результаты проявляются не сразу.

Требует высшего уровня мастерства общения. Когда я упоминаю этот фактор, некоторые интересуются, почему я не отношу его к достоинствам. Причина в том, что большинство людей не обладают достаточным умением эффективно общаться – внимательно слушать, четко говорить и конструктивно выражать свои мысли. Большинство спорят, отстаивая свои позиции, не слышат других и никогда не предлагают идеи по устранению разногласий. Такое поведение может погубить процесс достижения консенсуса.

Неприемлемо для очень больших групп. Чем многочисленнее рабочая группа (обычно если в ней больше десяти человек), тем сложнее достичь консенсуса. В подобных группах трудно выслушать мнение каждого, и велика вероятность разделения группы на два оппозиционных лагеря.

Достоинства модели.

Гарантия выполнения. Решения, принимаемые с помощью консенсуса, требуют большой вовлеченности. Группа не завершит работу до тех пор, пока каждый ее член не выразит громко и четко свою готовность поддержать решение. А как гласит пословица, «уговор дороже денег».

Быстрота исполнения решения. При единоличном подходе решения принимаются быстро, но медленно выполняются. Медленное принятие решения с помощью консенсуса обычно компенсируется быстрым выполнением, так как все участники знают, что следует делать для его воплощения.

Повышение навыков разрешения проблем. Чем чаще члены рабочих групп принимают решения с помощью консенсуса, тем выше их мастерство разрешения проблем.

Консультативный способ принятия решений

При консультативном подходе окончательное решение принимает один человек, то есть менеджер, но делает он это при помощи членов группы, которые оказывают ему информационную помощь.

Достоинства модели.

Глубокое понимание решения. Поскольку все члены команды непосредственно помогают при разработке решения, они четко представляют, каким оно будет в окончательном виде, и могут дать ему логическое обоснование, понять его эволюцию в ходе обсуждения и оценить свой личный вклад. Такая глубина понимания практически гарантирует последующую поддержку решения.

Предоставление исчерпывающей информации менеджеру, принимающему окончательное решение. Одно из основных достоинств консультативного подхода – участие всех членов группы в окончательном принятии решения. Групповое обсуждение обычно порождает огромное разнообразие точек зрения, поскольку участники творчески стимулируют друг друга.

Структура процесса обеспечивает максимальное вовлечение всех участников в принятие решения. Этот организованный процесс помогает привлечь всех членов группы к участию в принятии решения. Структурированный процесс позволяет проводить плодотворные обсуждения и принимать эффективные решения.

Недостатки модели.

Требует от менеджера хорошо развитых навыков активного слушания и фасилитации. Если менеджер, принимающий решение, уже все для себя решил, ему не следует использовать консультативный подход только для того, чтобы получить “благословение” группы. Это не даст положительного результата. Люди видят эту тактику насквозь. Они почувствуют, что вы не хотите выслушивать различные точки зрения, и будут оскорблены вашей попыткой их обмануть. Лучше сэкономьте время и используйте единоличный подход принятия решений.

Отсутствие лица, принимающего основное решение. В некоторых командах, например целевых или проектных, отсутствуют лица, уполномоченные принимать конечное решение. Функции лидера команды, как правило, сводятся к координации и фасилитации, но не к менеджменту. Поэтому если группа не назначит ответственного за принятие окончательного решения, она не сможет применить консультативный подход.

Команды должны периодически пользоваться коллективными формами принятия решений, в частности консенсусом и консультативным подходом. Но ваша главная задача – ознакомить их со всеми пятью основными способами принятия решений.

Обратите внимание на наши тренинговые программы: 

• Анализ проблем. Принятие решений
• Управление проектами
• Управление изменениями
• Управление изменениями в формате стратегической сессии
• Личная эффективность руководителя: арсенал инструментов

Статьи по теме: 

• Анализ проблемной ситуации
• Анализ принятия управленческих решений
• Эффективность принятия управленческих решений
• Технология принятия управленческих решений
• Разработка и принятие управленческих решений

Формы обучения персонала

Обучение персонала – это развитие профессиональных знаний, умений и навыков сотрудников с учетом целей соответствующих подразделений, которые в свою очередь определяются стратегией компании. Благополучная, стабильная организация думает о своем будущем, готова вкладывать в него деньги.

В зависимости от целей и возможностей конкретной организации обучение может быть узкоспециальным (профессиональным) и корпоративным, проходить в форме лекций, семинаров, тренингов. Сейчас модным стало дистанционное обучение через Интернет: обучаемые выполняют задания и проходят тестирования сайте обучающей организации, после чего получают по почте официальный документ о квалификации. Организовать учебный процесс можно по-разному: привлечь специалистов и менеджеров фирмы, пригласить внешних преподавателей, тренеров, экспертов. Компании обычно используют смешанные формы обучения, а крупные организации создают собственные учебные центры и корпоративные университеты.

Лекции позволяют преподавателю за короткое время передать большой объем информации и ответить на дополнительные вопросы. Современные лекции отличаются от тех, которые раньше читали в институтах. Сейчас чаще обращаются к интерактивному общению – проводят групповые дискуссии по рассматриваемой проблеме, предлагают решить практические задачи. Используют много наглядных пособий, таких как слайды, раздаточные материалы с основным содержанием курса и заданиями, актуальные статьи по теме.

Семинары предлагают большую активность участников и используются для совместного обсуждения проблемы, выработка новых решений и поиска новых идей. Наиболее известны и популярны семинары, посвященные развитию новой культуры, стратегические сессии, мозговой штурм. Например, с приглашенными экспертами можно обсудить конкретные проблемы, возникающие в компаниях – проблемы сбора долгов, оптимизации документооборота, управленческого учета.

Тренинги призваны развивать определенные управленческие навыки – управление исполнением, планирование делегирование, мотивирование, тайм- менеджмент, эффективные продажи, переговоры, презентацию. Благодаря тренингам можно повысить личную эффективность сотрудников – развить ориентацию на результат, способность управления конфликтами, коммуникативные навыки, лидерство. На тренингах более 70 процентов времени посвящено деловым играм и их анализу, закреплению наиболее эффективных стратегий поведения в типичных деловых ситуациях. Эффективность усвоения новой информации на тренингах гораздо выше, чем на лекциях и семинарах гораздо выше, чем на лекциях и семинарах, так как здесь не только приобретаются знания теоретического характера, но в различных ролевых играх и учебных ситуациях вырабатываются практические умения и навыки. Повышению действенности тренингов способствует применение видеоаппаратуры, когда участники могут анализировать видеозапись деловых игр.

 ЭТАП 1. Вхождение во вкус (первые попытки обучить сотрудников)

На малых предприятиях нет даже менеджера по персоналу, а кадровик, как правило, не задумывается о необходимости развивать способности сотрудников. Поэтому идея обучения реализуется кем-то из руководителей.

Как правило, для пробы выбирают самый экономичный вариант. Например, руководитель по Интернету самый интересный для себя и не дорогой ($­200-400 за два дня для одного человека) бизнес – тренинг, посещает его, и если понравилось, направляет туда своих коллег. Или он вспоминает , что бывший сотрудник сейчас занимается проведением тренингов и приглашает его провести “что-нибудь полезное” для сотрудников “за недорого” ($­300-800 в день за группу из 10-15 человек).

Если эксперимент проходит успешно, на предприятии постепенно входит в моду участвовать в различных обучающих программах. Неожиданно выясняется, что некоторые специалисты уже учатся на курсах за свой счет, только раньше этого не афишировали (кстати, это может означать, что их амбиции связаны не с нынешним местом работы). Сотрудники все чаще обращаются к начальству с просьбой хотя бы частично оплатить их обучение. Руководство сначала радуется этим инициативам, а потом начинает напрягаться, ощущая отсутствие единой системы.

 ЭТАП 2. Попытка навести порядок.

Стихийные попытки руководства подвести итоги (кого и чему обучали за последний период, сколько денег потратили и какой результат получили) в худшем случае могут привести к такому решению: “пусть обучением занимаются конкуренты, а мы будем нанимать уже подготовленный персонал”. Однако хорошо обученные специалисты ценят себя дороже, кроме того, при поиске работы многие принимают во внимание не только размер зарплаты, но и возможность учиться.

Обучают обычно коммерческий персонал (например, продавцов) с целью повышения отдачи от их работы и менеджеров, чтобы улучшить управляемость организации. Желание руководителей повышать квалификацию сотрудников не всегда находит взаимопонимание со стороны последних. Возникает множество вопросов: проводить обучение в будни или в выходные (и предусмотрена ли компенсация по зарплате или отгулы за обучение в нерабочее время). Некоммерческие сотрудники, как правило, соглашаются на занятия в рабочее время – деньги сложнее. Руководству нелегко принять трепетное отношение персонала к своему свободному времени. Золотая середина- проведение трех часовых тренингов в не пиковое рабочее время, когда можно вывести часть персонала на обучение. Однако тренинговые компании в основном работают не менее чем два полных дня подряд, и среди свободных тренеров, нелегко найти желающего, поработать полдня.

На этом этапе компания, прежде всего, учиться поощрять своих сотрудников к обучению, решать организационные вопросы, связанные с обучением, взаимодействовать с обучающими организациями. Самое главное заключается в том, что ответственность за организацию обучения передается администратору. Наконец, в фирме появляется менеджер по персоналу.

 ЭТАП 3. Формализация обучения (попытка сэкономить)

На этом этапе встает вопрос о повышении эффективности расходования средств и оценке результатов. Возникает идея нанять внутреннего тренера, который разрабатывал бы программы под нужды компании и проводил обучение, по плану. Персоналу это решение кажется гениальным. Месячная зарплата внутреннего тренера равна оплате одного тренингового дня во внешней обучающей компании. Кроме того, он всегда под рукой, управляем и предсказуем.

Первые тренинги продаж проходят на ура. Персонал уже смирился с неизбежностью обучения, руководитель коммерческого отдела с надеждой следит за кривой продаж, финансовый директор подсчитывает экономию расходов, а руководители других отделов составляют планы обучения для сотрудников.

Через некоторое время выясняется, что для удовлетворения потребности организации в обучении возможностей внутреннего тренера не достаточно. К тому же оказывается, что последний, лучше всего ведет тренинги именно по продажам, а за управленцев берется не очень охотно (или наоборот). Если же тренер успешно выполняет все поставленные задачи, он, скорее всего, скоро получит прибавку к жалованию либо у вас, либо у конкурентов.

Опыт работы организации с внутренними тренерами приводит к выводу о том, что при большом штате тренеров должно быть несколько, и каждый из них должен специализироваться на чем-то одном – на продажах, на управлении, на регионах. Простым программам можно обучить линейных менеджеров, которые поделятся знаниями с сотрудниками своих подразделений. А программы топ – уровня придется заказывать у внешних обучающих организаций или у внешних тренеров. Кроме того, можно их “приручать”, чтобы получать скидки и особо теплое к себе отношение. Все это называется учебным центром, руководитель которого управляет процессом обучения и отслеживает результаты.

 ЭТАП 4. Выявление потребностей в обучении (посттренинг и оценка эффективности)

Когда в компании уже организован отдел персонала, у директора по персоналу возникает стремление систематизировать обучение в компании, освоить единые процедуры выявления потребности в обучении и оценки его эффективности.

Центральным ядром целостной системы работы с персоналом может стать модель компетенции. Компетенцию нельзя путать с компетентностью, которая скорее всего относится к владению узкопрофессиональными знаниями. Компетенция – понятие более широкое, это совокупность ключевых знаний, умений, навыков, качеств, требуемых на определенной позиции. Например, для должности бухгалтера главной компетенцией является внимание к деталям, для продавца – клиент – ориентированность, для менеджера – планирование и контроль.

Каждая профессиональная позиция описывается совокупностью нескольких компетенций – от 3-5 для низшего персонала до 8-12 для топ – менеджмента. Например, модель компетенций для топ – менеджера включает в себя стратегическое мышление, дипломатичность, влияние, ориентацию на бизнес – результат, корпоративность и др.

Каждая компетенция описывается в терминах поведенческих индикаторов, которые можно наблюдать в реальных рабочих ситуациях и в деловых играх. По личностному складу человек может быть недостаточно решительным и мягким, но здесь важно не то, как он общается с друзьями, а то, насколько он эффективен на своем рабочем месте. По этому, если менеджер способен четко ставить задачи, осуществлять промежуточный и итоговый контроль, корректировать действия подчиненных и добиваться достижения поставленных целей, он получит высокие оценки по компетенции “управление исполнением”.

Модель компетенций удобна тем, что позволяет определить, насколько тот или иной человек соответствует своей позиции и что именно в его компетенциях требует развития. Формы оценки компетенции (деловые игры, интервью, тесты) выбирают в зависимости от поставленных задач. Модель ключевых компетенций является удобной шкалой для оценки профессионализма сотрудников в ситуациях найма, продвижения, аттестации в обучении и оценки его результатов.

Неудивительно, что с созданием модели компетенции в организации начинается эпоха тотальной оценки. Желание оценить всех, подкрепленное соответствующими финансовыми затратами, приводит как минимум к получению объективной информации об уровне профессионализма работников, а как максимум – к созданию внутреннего отдела оценки и аттестации персонала. Кроме того, оценочные процедуры – тесты, интервью, проведенные профессионалами, – дают сотрудникам мощный импульс саморазвития. Теперь специалист понимает, каких именно качеств ожидает от него организация, каким образом они должны проявляться и как их можно развивать на рабочем месте.

 ЭТАП 5. Автоматизация (от учебного центра к корпоративному университету)

На определенном уровне развития компании возникает необходимость автоматизировать работу по управлению персоналом, в том числе и по его обучению. Существуют специальные программы, которые по заданным критериям выявляют потребность в обучении, помогают планировать обучающие группы, рассылают приглашения участникам, фиксируют результаты, делают выводы по необходимости продвижения сотрудников.

Внутри компании помимо учебного центра начинает формироваться корпоративный университет, главная задача которого – организация обучение топов, в том числе и на западных программах MBA, TMBA. Корпоративный университет интегрирует несколько направлений работы: узкопрофессиональное обучение силами внутренних специалистов компании и приглашенных экспертов, теоретическое обучение силами преподавателей вузов и развитие профессиональных компетенций силами лучших провайдеров тренинговых программ.

 ЭТАП 6. Самообучающаяся организация (институт наставничества)

Наконец наступает тот долгожданный момент, когда возврат инвестиций в обучении сотрудников становится очевидным. Обучение из инструмента адаптации и развития подчиненных превращается в инструмент развития организации. Принцип саморазвития принимается как основная ценность корпоративной культуры и становится серьезным преимуществом компании в условиях ожесточающейся конкурентной борьбе.

Чтобы воплотить принцип саморазвития на практике, в организации вводится институт наставничества. Линейных менеджеров обучают тренировать коллег и подчиненных прямо на рабочих местах.

Если компания планирует свои будущие потребности в персонале, она разрабатывает специальные программы для старшекурсников и выпускников вузов. Те, кто проходит жесткое сито вступительных испытаний, могут рассчитывать на стажировку в компании и в перспективе на престижную и хорошо оплачиваемую работу. А компания получает хорошо подготовленных и адаптированных молодых специалистов.

Обратите внимание на наши тренинговые программы: 

• Обучение рабочих. Инновационный подход (Ключевые рабочие позиции)
• Подбор кадров от «А» до «Я»
• Современная система наставничества для рабочих
• Современная система оценки рабочего персонала
• Курс по передаче технологии построения корпоративного Центра оценки «Мастерская Ассессора»

Статьи по теме: 

•  Обучающаяся и саморазвивающаяся организация
• Кладезь корпоративных знаний
• Управление корпоративными знаниями: это уже важно!
• Наука обучения
• Корпоративный университет: этажи системы

Поглотители времени