Активные продажи по телефону

Сегодня хочу поговорить с вами о достаточно распространённой ошибке, которую делают начинающие продавцы, занимающиеся активными продажами по телефону.

Совершается эта ошибка буквально в первые минуты общения…

Как  нам рекомендуют вести себя многие “гуру” продаж?

Сперва нам рекомендуют представиться и рассказать о сфере деятельности вашей фирмы, затем поведать о сути вашего предложения и лишь затем переходить к выявлению потребностей потенциальных клиентов.

Вот здесь то и находит “коса на камень”. Поясню…

Когда вы начинаете общение с “холодным” потенциальным клиентом и сразу же заводите речь о себе, компании, товаре, сотрудничестве и так далее…

То каждый, более менее адекватный человек сообразит, что ему хотят что-то продать.

Запомните одну простую истину:

“Люди любят покупать, но не любят когда им продают”.

Большинство людей ассоциируют явные предложения сотрудничества с навязыванием.

Подобные стереотипы прочно укоренились в головах многих людей…и надо сказать прямо, на это есть веские основания.

Поэтому, нужно учитывать эти стереотипы и брать их в расчёт.

В большинстве случаев, продавец, который начинает общение по вышеописанному сценарию, получает лишь негативную реакцию от своего собеседника.

У вас бывали подобные случаи, когда Вы только начинаете общение, а клиент  уже кладёт трубку телефона?

Выводы просты…

Не начинайте общение с “холодными клиентами” с предложений о сотрудничестве.

А с чего же тогда, спросите Вы?

Всё достаточно просто…

Начинайте общение с предполагаемой проблемы или потребности клиента!

Вы должны знать какие проблемы решает ваш товар или какие потребности он удовлетворяет.  А ещё лучше, если знаете, как ваш товар помог вашим реальным клиентам.

Используйте это для начала установления контакт с вашими “холодными” потенциальными клиентами.

Поясню…

Если вы, например, продаёте товары для офиса, то не начинайте общение со слов:

• Добрый день. Я являюсь представителем компании “Товары для офиса. Я хотел бы предложить вам сотрудничество.

Когда Ваш собеседник слышит подобные речи, то у него сразу пропадает интерес к дальнейшему общению.

Почему?

Да потому что Вы не единственный продавец, который обращается к нему с подобными предложениями. Причём иногда по нескольку раз на день. Подобное начало общения в большинстве случаев вызывает лишь раздражение у вашего собеседника.

Подобный подход трудно назвать оригинальным.

Очень важный момент, на котором я бы хотел заострить Ваше внимание…

Ваша цель номер один при установлении контакта с “холодным” клиентом должна заключается в том,  что бы привлечь его внимание, вызвать интерес к дальнейшему общению.

Вы должны разбудить в человеке любопытство.

А что бы это сделать, необходимо использовать нестандартные техники продаж…не такие, которые использует большинство продавцов.

Давайте рассмотрим ситуацию, когда продавец продаёт, к примеру, ручки.

Допустим, у продавца имеется ручка, которая имеет удобную форму и используя которую, рука человека устаёт меньше.

В данном случае продавец мог бы выстраивать диалог например так:

• Добрый день, меня зовут Николай Перепёлкин. Я представляю фирму «Товары для офиса». Подскажите пожалуйста, есть ли в вашей компании люди, которым приходиться много писать или делать записей по работе?

Или так…

Работают ли у вас люди, которые бы были заинтересованы в том, что бы их руки не уставали, когда они пользуются ручкой для записей?

Как правило, люди хотят уставать меньше. Так что при подобном подходе возрастает вероятность услышать ответ: “Да, у нас есть такие люди ”.

Конечно же Ваш собеседник осознаёт, что ему хотят что-то предложить, но до конца ему не ясно, что именно ему хотят предложить. Это порождает  любопытство и заинтересованность в дальнейшем общении.

Первоначально это любопытство возникает потому, что в данном случае продавец не использует “заезженные фразы” для установления контакта. В другую очередь, продавец не делает никаких прямых предложений, а это положительно влияет на то, что продавца не «отфильтровывают» и у него появляется возможность углубить контакт.

Вообще, что бы продать ваш товар с большей вероятностью, его нужно предлагать потенциально заинтересованным клиентам.

Для этого вы берёте свойство товара и переводите его в выгоду.

Например, какие ещё бывают ручки?

Если ручка имеет стильный дизайн или красивое оформление, то её можно использовать в качестве подарка или сувенира.

Здесь свойство – красота ручки, выгода – возможность использования её в качестве сувенира.

Соответственно вы должны искать потенциальных клиентов, которые хотят повысить, к примеру, лояльность своих партнёров или постоянных клиентов какими либо бонусами.

В качестве такого бонуса может выступить стильная ручка.

Таким образом, выстраивать общение с подобными клиентами нужно уже немного иным способом:

• Здравствуйте, меня зовут Николай Симченко. Я из компании «Товары для офиса». Подскажите пожалуйста, заинтересованы ли вы в сохранении лояльности ваших партнёров или клиентов? (Редко кто скажет, что их организация не заинтересована в сохранении отношений со своими клиентами. Скорее всего, ответом будет: “Да”)

Как вы могли заметить, задавая подобные вопросы мы не только заинтересовываем клиента, но и в добавок в большинстве случаев сразу получаем положительное согласие или ответ ДА.

А как Вы знаете, продать гораздо проще, если человек с нами соглашается.

Вопросы о возможных потребностях или проблемах клиента позволяют нам проще налаживать общение и увеличивают наши шансы на сбор дополнительной информации о потребностях клиента, необходимой для совершения продажи. 

Обратите внимание на наши тренинговые программы:

• Продажи по телефону
• Технология общения по телефону
• Техника продаж
• Техника продаж (продвинутый уровень). Сложные клиенты
  

Статьи по теме:

• Горячие будни холодных звонков
• Как продавать дорогие товары
• Как повлиять на выбор покупателей
• Как понять клиента?

Телемаркетинг

«Умение общаться с людьми — это товар, который можно купить так же, как мы покупаем чай или кофе, и за этот товар я готов заплатить больше чем за что-либо другое». Дж. Д. Рокфеллер

Данный лозунг особенно актуален для одной из разновидности продаж — телемаркетинга, когда продажа товара или услуги осуществляется посредством общения с клиентом по телефону.

Сейчас, в век перенасыщения информацией, очень тяжело найти способ привлечь внимание потенциального покупателя. На человека ежедневно обрушивается масса новых предложений — по радио и ТВ идут бесконечные рекламные ролики, СМИ пестрят рекламными модулями, из почтового ящика ворохом выпадают директ-мейловая рассылка. Для данных способов взаимодействия с клиентом давно считается нормой эффективность, выражаемая долями процента. А зачастую все эти методы рекламы, нацеленной на массовый рынок, оборачиваются против своих рекламодателей, и приносят больше вреда, чем пользы.

В чем секрет успеха телемаркетинга как инструмента продаж?

В первую очередь активные продажи по телефону — это прямой контакт с клиентом, и, как следствие — получение обратной связи. Ведь Вы никогда не узнаете, что именно думают о Вашем товаре или услуге те люди, которые так и не стали Вашими клиентами. Телефонные продажи в целом предполагают сбор информации: даже если сделка не состоится, вы будете знать, что конкретно нужно клиенту. На основе этой бесценной информации можно делать любые аналитические изыскания и корректировать Вашу маркетинговую стратегию. Возможно, что Вам достаточно внести минимальные изменения в цену, потребительские свойства, или позиционирование Вашего продукта — и его успешность возрастет на порядок!

Во вторую очередь — это возможность достаточно четкого определения целевой аудитории потенциальных клиентов. В зависимости от специфики Вашего продукта, холодные звонки позволяют подбирать и формировать потенциальные базы клиентов, учитывая множество параметров.

Это может быть географический признак (расположение в определенном городе, или конкретном районе города, например — для предприятий, оказывающих услуги населению), или персональные данные физического лица (возраст, пол), или определенные параметры юридического лица (отрасль деятельности, размер компании) и так далее.

Следующее преимущество телемаркетинга — полная прозрачность хода выполнения проекта, и предоставление детальной статистики по тому, как идут телефонные продажи и по всем состоявшимся контактам. В результате, после завершения проекта, Вы получаете не только готовые продажи, но и базу данных Ваших потенциальных клиентов. В эту базу попадают те клиенты, которых по каким-либо причинам (предложение не актуально по времени, по цене, по специфичным потребительским свойствам) данные холодные звонки не заинтересовали, но они готовы рассматривать Ваши предложения в дальнейшем. Работу с этой базой продолжают Ваши собственные специалисты, профессионально «закрывая» продажи.

Конечно, существуют и мифы о неэффективности телемаркетинга. На наш взгляд, 99% неудачных телемаркетинговых проектов получаются из-за неправильной постановки задачи.Давайте посмотрим на классическую модель продажи:

• «Нахождение потенциального клиента»
• «Установление контакта с лицом, принимающим решение о покупке»
• «Презентация товара или услуги»
• «Работа с возражениями»
• «Закрытие продажи»

В зависимости от конкретных потребительских свойств Вашего продукта, его позиционирования на рынке, Вашей маркетинговой политики и конъюнктуры рынка в целом, активные продажи и их результаты по всем вышеперечисленным этапам могут очень сильно варьироваться.

Обратите внимание на наши тренинговые программы:

• Технология общения по телефону
• Техника продаж
• Техника продаж (продвинутый уровень). Сложные клиенты
• Управление продажами
• Продажи по телефону

Статьи по теме:

• Единый алгоритм успешных продаж
• Работа с возражениями клиента
• Если клиент говорит «Слишком дорого!»
• Трудный клиент – или трудный… продавец?  Ошибки, которые мы совершаем
• Торговый представитель – язык и уши вашей компании

Работа на телефоне

С чего начать?

Наш век – век научно-технического прогресса, что характерными для него стали интенсификация труда, большой объем потоков информации, высокий темп жизни и т.д. Все чаще живые встречи заменяются общением с помощью средств коммуникации. Не будем обсуждать, хорошо это или плохо. Этот курс – для тех, кто считает телефон своим основным орудием труда.
Агент на телефоне, менеджер отдела прямых продаж, специалист по телефонному маркетингу – все это названия одной и той же профессии. Это человек, целыми днями сидящий у телефона и названивающий своим потенциальным клиентам. Уговаривающий, расспрашивающий, разъясняющий, старающийся вызвать доверие, расхваливающий, одним словом гибрид психолога и продавца. Работа это трудная, требующая внимания, терпения, оптимизма, но при этом дающая не только деньги, но и чувство удовлетворения, а порой приносящая много юмора и тепла, ведь это работа с людьми.

Формально работа телефонного агента с клиентом может быть поделена на следующие этапы:
агент должен установить контакт, донести информацию, привести к решению, организовать подписание договора. В жизни все это тесно переплелось и перемешалось, так что давайте сейчас в тепличных условиях вырабатывать необходимые навыки, чтобы затрачивать меньше усилий и получать больше удовольствия.

Итак, этап первый - установление контакта. Цель первого звонка – разведка, сбор информации. Чтобы не тратить драгоценное время на бесперспективных клиентов, выясните для начала, пользуются ли они предлагаемыми вами товарами или услугами, и в каких объемах. Если они вам подходят – вперед, разведка продолжается.
Узнайте, кто принимает решения по этому вопросу. Возможно, не сразу удается выйти на нужного человека, так как это может быть, например, крупный начальник, оберегаемый злобной секретаршей, трудноуловимый и т.п. Постарайтесь найти союзника, посредника, помощника, или хотя бы просто заинтересованное лицо на фирме. Если вы сразу получили жесткий отказ, возможно это случайность, не имеющая к вашим предложениям никакого отношения: просто в этот день у секретарши болит голова, а у бухгалтера сидит налоговая инспекция. Выберите время и попробуйте снова.
Для начала нужно удержать клиента у телефона. Как это сделать? Во-первых, говорите так, чтобы вас было приятно слушать. Есть упражнения для развития голоса, постановки дыхания, готовится компьютерная программа, позволяющая расширять и корректировать вашу “библиотеку интонаций” . Очень важный момент при разговоре – подстройка к собеседнику.
Во-вторых, употребляйте позитивные формулировки. Как вы думаете, что ответит человек, оторванный вашим звонком от дел, если вы спросите: “А НЕ хотите ли Вы узнать о наших предложениях поподробнее? ” Скорее всего: “НЕ хочу!”, или : “НЕ сейчас!”, даже если это на самом деле нужно ему позарез. Таково проявление волшебства человеческой речи. Вы предложили “не хотеть”, он, как вежливый человек, согласился.
Упражнение: перевести негативную формулировку в позитивную. На одной половине листа составьте небольшой список часто употребляемых вами фраз, в которых содержатся отрицания, а на другой напишите их утвердительный перевод.
Например: “Я не хочу тратить время впустую” может превратиться в “хочу использовать время продуктивно” или “хочу более тщательно спланировать распорядок дня”.
Чтобы не задумываться над каждым словом во время первого разговора, набросайте себе шпаргалку: список фраз, устойчивых словосочетаний, вопросов для разных вариантов разговора. Разыграйте эти сценки для себя: достаточно ли грамотно и кратко сформулирована в них мысль? Все лишнее вычеркните, нужное добавьте, разыграйте диалоги еще раз. А теперь шпаргалку необходимо выкинуть: читать, разговаривая по телефону, недопустимо! Не обольщайтесь, что собеседник не видит вас, по голосу будет понятно все. Единственное исключение – если вас специально об этом попросят. Зачастую бывает трудно удержать в памяти всю информацию, которая может понадобиться, разговор может повернуться так, что важные аргументы могут вдруг вылететь из головы. Сделайте себе памятку-схему таким образом, чтобы ее не нужно было читать, пусть она состоит из символов, пиктограмм, ключевых слов, знаков и тому подобного, чтобы одного взгляда на нее было бы достаточно.
Есть такой анекдот: студент подошел к столу экзаменатора с листочком, где написано всего несколько фраз. “Что, это все?” – спросил профессор. “Остальное – в голове”, – ответил студент. “Зачем же тогда вы это написали?” – попытался уколоть его профессор. “А это не уместилось! ” – невозмутимо парировал студент. Так вот, помимо стандартных карточек, которые заводятся на каждого клиента, держите под рукой черновик, где вы сможете делать пометки во время разговора. Это тоже поможет вам разгрузить ваше внимание и сообразительность для самого главного: установления контакта.

Подстройка.

    Для того, чтобы установить приятный контакт с человеком, совсем не обязательно быть с ним хорошо знакомым. Вспомните, наверняка в вашей жизни бывали случаи, когда вы чувствовали вполне дружеское расположение к человеку совсем незнакомому. Как некоторым людям удается почти мгновенно завоевывать наше доверие? Может, у всех у них есть что-то общее? Можно назвать это, например, обаянием, привлекательностью, коммуникабельностью, да как угодно еще… Так что же общее? Трудно четко выделить? И не трудитесь. Дело не в их сходстве между собой. Это сходство – с вами! Чем больше общего между друзьями: взгляды, привычки, образ жизни, – тем легче им общаться друг с другом.
А если вы не знаете ничего о другом человеке, первый раз его увидели, тогда как? Ну, раз увидели, то что-то уже о нем знаете, о чем-то догадываетесь. Вспомните школьный курс физики: чтобы измерить физическую величину, ее сравнивают с эталоном. А что служит эталоном, чтобы судить о человеке? Конечно же, Вы, собственной персоной в первую очередь и совершенно автоматически, и никто иной, остальные размышления – вторичны. Первые выводы делаются инстинктивно, и касаются безопасности: насколько мы можем доверять этому человеку, или же он представляет для нас угрозу. Издревле дошли до нас эти навыки, и сейчас мы ими по-прежнему неосознанно пользуемся. Человеческие существа так же, как и животные, имели набор ритуальных поз и движений для выражения своих эмоций, установления и поддержания взаимоотношений.  Животные одного вида, дружелюбно настроенные, объединенные в семью, стаю и т.п., ведут себя характерным образом. Вспомните, как движется табун лошадей, пасутся гуси, играют детеныши под присмотром матери, как мгновенно разворачивается стайка рыбок.
Они действуют так слаженно потому, что настроились друг на друга, синхронизировали свои ритмы. Что-то подобное мы можем наблюдать и среди людей: в семье, в спортивной команде, в коллективе. Чтобы взаимодействовать более эффективно, лучше понимать друг друга, люди используют то, что в НЛП называется подстройкой. Подстроиться – значит стать похожим. Подстройка бывает разная. Можно подстроиться по речи – говорить так же, как другой человек, – такая подстройка называется вербальной (словесной), а можно по движениям, использовать похожие жесты, принять сходную позу и т.д. – это будет невербальной подстройкой. Обычно невербальная подстройка имеет намного большее значение. Самым важным ее видом является подстройка по ритму. Она одна из базовых, без нее взаимодействие практически неосуществимо. Свой ритм имеет речь человека, его дыхание, движения. Не потому ли танцы считаются таким хорошим способом знакомства? Сразу становится понятно, легко ли эти люди смогут подстроиться друг к другу, хотят ли стать ближе, или предпочтут так и остаться чужими, посторонними. Что касается разговоров по телефону – это тоже своего рода танцы. Танец голоса, игра интонаций, взаимодействие слов. Хотите чтобы к вам отнеслись доброжелательно – сделайте так, чтобы вас приятно было просто слышать, независимо от содержания. Вы скажете: голоса бывают разные, есть приятные, а есть и противные. На самом деле, характеристик у голоса много. Индивидуальность человека выражается тембром голоса, набором обертонов, по которому его, к примеру, распознают приборы. Все остальное – изменяемо, следовательно, может быть изменено в лучшую сторону. Зачастую человек не умеет пользоваться своим голосовым аппаратом, а это неправильно и вредно для здоровья. Непроизвольно “зажимая” звук, мы не только перетруждаем связки, но и нарушаем движение энергии в организме. А если еще при этом стараться говорить громко и четко, то получается примерно так же, как у неопытного водителя, который давит одновременно и на газ, и на тормоз. Чтобы научиться правильно и красиво издавать звуки, существует целый комплекс упражнений. Этим обязательно занимаются актеры, дикторы, думаю, он пригодится и нам.

  Поскольку общаемся мы, не видя собеседника, все, что нам доступно – это речь. Выделим в ней две составляющие: словесную и бессловесную. (Т.е. вербальную и невербальную). Хочу сразу отметить, что зачастую слова – не главное в речи, более того, интонация голоса имеет существенно большее значение. Иной раз коротенькие междометия могут выражать так много, что для передачи смысла понадобилось бы несколько фраз, а интонация придает одним и тем же словам принципиально разный оттенок.

Обратите внимание на наши тренинговые программы:

• Технология общения по телефону
• Техника продаж
• Техника продаж (продвинутый уровень). Сложные клиенты
• Управление продажами
• Продажи по телефону
  

Статьи по теме:

• Страхи клиента при покупке услуги
• Ваш товар – услуга
• Продажи – командный спорт… а команде нужен тренер
• Как продать? Шесть правил создания конкурентного преимущества
• Организация прибыльных продаж

Телефонные продажи

На сегодняшний день множество компаний специализируется на продаже товаров и услуг по телефону. Это продуктивный метод ведения бизнеса, обладающий рядом преимуществ. Телефонные продажи  — это не просто способ рассказать о своем товаре, но, прежде всего, это путь установления контакта с клиентом и возможность получить обратную связь.

Даже если клиент откажется сотрудничать, Вы, меж тем, будете в плюсе, поскольку будете располагать информацией о его потребностях и запросах. На ее основе можно скорректировать и усовершенствовать стратегию продаж по телефону. Также активные продажи по телефону позволяют уже на начальном этапе продвижения продукта определить четкий круг целевой аудитории и быстро сформировать клиентскую базу, основываясь на разнообразных параметрах, например, на географическом положении.

Продавая практически любой товар, приходится преодолевать конкуренцию и недоверие потребителей. Эффективные телефонные продажи — задача сложная и кропотливая, требующая от менеджера значительных навыков общения и убеждения.

Техника продаж по телефону

Прямые продажи по телефону начинаются с предварительного сбора информации о потенциальном клиенте. Интернет, реклама, пресса — источников может быть множество. Главное — точно знать, с кем общаешься.

Далее перечислим 7 этапов телефонных продаж:

1. установление контакта (представление себя и своей компании, знакомство с собеседником);
2. активное слушание с целью определения потребностей и желаний клиента совершать покупку;
3. презентация товара или услуги;
4. ответы на возражения;
5. процесс завершения продажи;
6. дополнительная продажа;
7. установление взаимоотношений на перспективу.

Казалось бы, все просто. Однако менеджера по продажам ожидает ряд трудностей на пути к заключению сделки.

• Страх, видов которого может быть множество: страх побеспокоить человека на другом конце провода, страх получить отказ, попасть «под горячую руку» и пр.
• «Стражи», то есть секретари и подобные им сотрудники, которые имеют возможность отказать в разговоре, даже не соединив с нужным лицом.
• Проблема задать нужный тон разговору и убедить собеседника.

Правила успешных телефонных прода

1. Четкая организация и планирование  — залог успеха. Перед тем, как снять телефонную трубку, нужно продумать цель и план разговора. Четко усвоить для себя особенности продаваемого продукта, чтобы быть готовым ответить на самый каверзный вопрос. Составить ответы на возможные вопросы и возражения клиента.
2. Будьте максимально вежливы и улыбайтесь  — Ваши положительные эмоции и позитивный настрой обязательно передадутся собеседнику и настроят его на доверительное общение.
3. Важно четко представить себя и свою компанию, избегая фраз типа «Вас беспокоит…», которые вызывают психологический дискомфорт.
4. Во время разговора чаще называйте собеседника по имени. Это создаст доверительный настрой.
5. Нельзя быть назойливым. Важно выяснить, удобно ли собеседнику разговаривать в данный момент и перезвонить в оптимальное для него время.
6. Важно вовлечь собеседника в разговор и внимательно слушать. Всего лишь 20% беседы говорить должен менеджер, 80% необходимо «отдать» собеседнику.
7. Будьте настойчивы и сохраняйте контроль над ходом разговора. Можно задавать вопросу собеседнику, направляя его в нужное Вам русло.
8. Заканчивать разговор необходимо в позитивном ключе. Притом, в любом случае, даже если на том конце провода откровенно грубят.
9. Запись результата звонка — обязательна. Это поможет спланировать дальнейшую работу и проанализировать ошибки.
10. Извлекайте уроки из каждого звонка и не бойтесь экспериментировать. Меняйте варианты приветствия и презентации, условия покупки и все то, что может, на Ваш взгляд, повлиять на результат.

Обратите внимание на наши тренинговые программы:

•  Технология общения по телефону
• Техника продаж
• Техника продаж (продвинутый уровень). Сложные клиенты
• Управление продажами
•   Продажи по телефону
  

Статьи по теме:

• Диагностика продаж и постановки маркетинга
• Проведение оценки тренинга продаж
• Корпоративная модель компетенций для менеджеров отдела прямых продаж
• Ремень безопасности для начальника отдела продаж, или как продавать профессионально
• Как вызвать желание купить: восемь главных мотиваторов