Soft

[no found]

ССЫЛКИ

[no found]

Здавствуйте уважаемые подписчики

Управление организацией во времена глобального кризиса

Вы заметили, что наша статья называется ``Управление организацией...'', а мы рассматриваем действия рядовых сотрудников и отделов. Это потому, что вся деятельность управленцев в основном заключается в организации процесса, а не в непосредственном выполнении работ. Что, между прочим, является наиболее трудной задачей, с которой вообще может столкнуться человек - произвести продукт чужими руками. Так что умелых руководителей надо ценить, это редкие люди, обладающие навыками, которые ценятся на вес золота.

Нам осталось рассмотреть функции по продвижению (что является базовым шагом для улаживания кризисной ситуации) в областях производства, контроля качества, квалификации, области захвата новых рынков и непосредственно в области высшего менеджмента.

Есть одна тенденция, которая прослеживается в трудные времена практически в любом коллективе - искать причины трудностей во внешних факторах, которые сам человек никак не может контролировать. На некоторых производствах это приобретает просто болезненные формы. ``Мы не можем выполнить производственные планы потому что ... (далее следует бесконечный список внешних причин, не зависящих от того, кто оправдывается)''. Потому что у нас нет персонала. Потому что нам не выделили финансирования. Потому что конкуренты. Потому что наш руководитель не интересуется делами производства, ему лишь бы мошну набить. А ещё моё любимое - потому что у нас такое правительство, которое не даёт работать.

По роду своей деятельности я общаюсь и с рядовыми сотрудниками многих предприятий, и с руководителями всех мастей. Также в круг моих собеседников попадают руководители отраслей промышленности, олигархи, депутаты Госдумы, министры и президенты некоторых стран. Так вот, заявляю по собственному опыту - никто из них не избежал этого пагубного подхода в каком-либо кризисном вопросе: ``Причина моих трудностей находится в той области, которую я не могу контролировать''.

К счастью, это никогда не является правдой. Просто данная нелогичность (а это именно нелогичность) кажется более лёгкой.

``Наша компания не может расширяться, потому что нам не дают конкуренты''. При более пристальном наблюдении выясняется полное отсутствие отделов или просто сотрудников по маркетингу и PR, на фоне полного непонимания роли, функций и технологии маркетинга, который и отвечает за доход, и PR, которые отвечают за развитие рынков сбыта.

Ладно, идём выше. Руководитель крупной корпорации говорит: ``Мы не можем справиться с кризисом, потому что министерство...''. При исследовании ситуации мы находим отсутствие службы HR (человеческих ресурсов) и проблемы с качеством продукции. Плохой уровень сервиса, из-за которого теряются клиенты. Отсутствие служб продвижения вообще (а зачем?), и надежда на государство, как на единственного заказчика. А также насквозь криминальную деятельность, при которой получение каждого заказа сопровождается взяткой в 20% от суммы сделки государственным чиновникам (от трёх до восьми, кстати), что не позволяет платить все налоги и при этом оставаться платёжеспособным. И никакого внимания квалификации сотрудников, так как вообще не до того, да и не знаем, как этот вопрос решать.

Пойдя ещё выше, на уровень министерства, мы обнаруживаем, что сделать ничего не возможно, так как причина проблем в Думе, в Президенте, в администрации Президента и в засилье силовиков. Разговаривая же на самом высшем уровне, вы обнаруживаете, что причины кризисных и опасных ситуаций находятся либо в правительствах других стран, либо в международных финансовых структурах, либо... в Боге и судьбе. Приехали.

Думаете, я шучу? Кремлёвские чиновники самого высокого уровня несколько лет назад пользовались услугами Грабового. После того, как он <<не угодил>>, он угодил в другое место. А сегодня эти чиновники запрашивают прогнозы на кризис у... гадалок! Я не буду называть фамилии, они слишком известны. Но это даёт представление о масштабах сумасшествия.

А в администрации президента одной из азиатских стран мне на полном серьёзе сказали, что <<на всё воля Аллаха>>.

Тем не менее, кто-то же решает свои проблемы. Это называется словом ``ответственность''. А кивание на причины, которые человек сам не может контролировать, называется ``безответственность''.

Я не склонен кого-то обвинять. Но нет вообще никакого смысла искать причины проблем на той стороне, с которой вы ничего не можете сделать. Это приведёт к апатии и фатализму ``ничего нельзя поделать''. И это никогда не является правдой. Что-то сделать для улучшения ситуации можно сделать всегда.

В московской организации, торгующей кондиционерами, одна монтажная бригада ходила и ныла, что ``менеджеры по продажам не приносят достаточно заказов, поэтому мало монтажей''. Другая бригада в этой же организации, поставив кому-то в офис кондиционер, пришлась по всему офисному центру (прямо в спецовках) с рекламными материалами и рассказом о том, как они хорошо ``поставили кондишн на десятом этаже''. Они получили пять заказов, за которые им заплатили и зарплату монтажников, и зарплату менеджеров по продажам.

Тот, кто хочет справиться с ситуацией, ищет способы, как это сделать. Остальные кивают на других, как на причину собственных трудностей.

Не у всех людей это происходит от плохих побуждений. 90% этого явления базируется на низкой квалификации. Чем больше человек знает технологии по улаживанию проблем в собственной работе (квалификация), тем больше он способен принять на себя ответственность.

На этом принципе и базируется список действий по продвижению, которые, являются стандартными для производственной области. То есть, применимыми в любой организации, независимо от типа её деятельности.

Первое из них то, что руководитель производства имеет не только право, но и обязанность связываться с клиентами организации, уже получившими успех от сотрудничества с данным предприятием, и стимулировать их к повторным покупкам. Он делает это независимо от менеджеров по продажам, так как у него с клиентами складывается другой тип симпатии и взаимоотношений. Также некоторые клиенты больше доверяют производственникам в вопросах продаж. Данная функция не является подменой продавцов или вмешательством в их работу. Это просто ещё она обычная функция организации по продвижению своих товаров или услуг. Разумеется, было бы грубейшей ошибкой и перегибом поручить все контакты с клиентами только производственникам. Хотя я видел и такое.

Есть некоторые стандартные службы, традиционно игнорируемые пост-советскими предприятиями и их последователями. Одна из них - служба производственного сервиса. В её функции входит планирование производственных графиков так, чтобы они были реальными и выполнялись (нарушение сроков производства - одна из самых часто встречающихся причин испорченных отношений с клиентами). А стандартная функция по продвижению для этой службы по Хаббарду звучит так: обеспечить, чтобы клиенты были счастливы и довольны тем, что они находятся в организации.

Это и уровень комфорта для пришедших, и обеспечение быстрых ответов на вопросы, и поиск самых компетентных сотрудников, для ответов на вопросы, и улыбки, и предвосхищение желаний клиента.

Для тех, кто не знает, что такое производственные графики, я приведу пример. В Японии строительные компании на этапе планирования строительства собирают представителей всех субподрядчиков, поставщиков и транспортных компаний. Они сидят и расписывают поминутный план производства работа, который включает в себя точнейший график поставок и согласованную работу субподрядчиков. Это согласование может идти несколько недель(!), но никто не расходится и не ропщет. Все сидят в одном помещении, даже если их мнения не спрашивают несколько дней. Рождается точнейший график работ и поставок. Потом -- раз! Через два месяца дом стоит, отделка завершена, строительный мусор убран. Это и есть функция по планированию, которая должна выполняться службой производственного сервиса, находящейся в производственном отделении.

К этой же службе относится отдел логистики, которая обеспечивает скорость обслуживания, что является не только важнейшим конкурентным преимуществом, но и показателем профессионализма компании в целом.

Хорошо налаженная работа этой службы создаёт молву о производстве организации, которая работает лучше любой рекламы.

Дальнейшие функции по продвижению, которые можно задействовать при кризисе сильно отличаются в зависимость от типа деятельности организации. Но общие принципы таковы.

Качество должно быть на такой высоте, что сам его уровень превышает ожидания клиентов, что создаёт молву (самое лучшее продвижение).

Отдел производства (руководители) следит за тем, чтобы реальные случаи получения продукта или предоставления услуг высочайшего качества были освещены в публикациях, которые видят клиенты (например, в журнале организации, см. начало этой статьи) и СМИ.

При обнаружении случаев брака каждый такой случай исправляется, и всегда сотрудник, допустивший брак, проходит переобучение и тренировки по той операции, в которой брак был допущен.

Все недовольные клиенты (если брака не было, а клиент предъявляет претензии) направляются к специальному сотруднику, а не распространяют своё возмущение в области производства, действуя на нервы сотрудникам и, возможно, другим клиентам. Этот сотрудник должен быть обучен и натренирован в том, как погасить негатив. Если клиент прав - его претензии удовлетворяют. Если не прав - с ним разбираются по-другому.

Отдел производства побуждает довольных клиентов приводить в организацию своих друзей и знакомых для получения товаров и услуг. После удачного предоставления услуги или продукции это сделать не сложно. Проблема только в общительности сотрудников, но это решается тренингами.

Также продвижение и уровень сервиса поддерживаются постоянной заботой о наивысшей возможной квалификации сотрудников производства. Что отражается на качестве, на доходе и на эффективности в целом.

Ну и конечно, те места в производственной области, куда клиенты могут приходить лично, поддерживаются в максимальной возможной чистоте, порядке и - в зависимости от финансовых возможностей - делаются максимально красивыми и комфортными.

Довольный клиент, получивший больше, чем ожидал и рассказывающий об этом другим, - самое лучшее продвижение, которое вы можете себе представить.

Создайте его. И в кризис люди вас не бросят.

Источник: www.proma.ru