Рассылка Галины Жуковой - лицензиата Таллиннской школы менеджеров Владимира Тарасова

УПРАВЛЕНИЕ "ПОД МИКРОСКОПОМ"

www.KRMasters.ru

Выпуск 44. Кто виноват или что делать? Как сформулировать претензию...

Недавно я сделала разбор еще одного диалога из управленческих поединков – и решила дать возможность познакомиться с ним и подписчикам моей рассылки.

Типичная ситуация: один допускает ошибку при оказании услуги другому. Кто в чем виноват и что делать – это тоже типичные вопросы, которые пытаются решить обе стороны. Каждая сторона – со своей точки зрения и в своих интересах.

Какие ошибки они при этом совершают – давайте посмотрим.

Сначала – текст ситуации, которую играли участники он-лайн поединков, далее – их диалог и мои комментарии по ходу.

СИТУАЦИЯ 007у. Компания-провайдер

Собственник фирмы установил себе новое оборудование для доступа в Интернет и заключил договор с Провайдером услуг.
Директор компании-провайдера — его старый друг.
Но через месяц работы выясняется, что с Интернетом постоянные сбои, несколько дней вообще не было доступа и в результате у компании срывается контракт с крупной государственной структурой.

Директор компании-провайдера считает, что во всем виноват собственник, т. к. пожалел денег на более дорогое оборудование и не имеет собственной технической службы для обслуживания компьютеров.

Собственник винит во всем Инженера компании-провайдера, который, по его мнению, небрежно установил оборудование и несвоевременно отвечал на пожелания его фирмы.

РОЛИ И ИНТЕРЕСЫ:

Собственник — компенсировать понесенные убытки и постараться получить бесплатный Интернет на 6 месяцев.

Директор компании-провайдера — по возможности ничего не компенсировать, никаких бесплатных услуг, но хочет сохранить доброе имя компании-провайдера.

Инженер компании-провайдера — сохранить свое место, доказать свой профессиональный уровень в глазах Директора компании-провайдера.

Директор – Дмитрий, привет. Я знаю, что у тебя случилась такая проблема, я об этом знаю. И я хотел бы прежде всего понять… Ну безусловно, здесь есть какая-то доля нашей вины, потому что мы, наверное, как-то не в полной мере проследили за этими услугами… Но хотел бы просто понять, а считаешь ли ты, что действия вашей компании, твоих специалистов - может быть, в них тоже есть определенная доля вины? И я хотел бы обсудить, как нам дальше быть со всем этим.

Итак, в первой фразе директор обозначает три вещи: что в проблеме есть доля его вины, что в проблеме может быть доля вины другой стороны, и что надо дальше что-то с этим делать. При этом свою долю вины директор видит в том, что «не в полной мере проследили за услугами». А что это может означать? Да все, что угодно. Поэтому у собственника сейчас есть выбор – какую тему развивать: углублять вину директора, обсуждать свою вину или обсуждать будущее. Совершенно не обязательно отвечать на все три. Надо выбрать самую для себя выгодную тему. Думаю, что эта тема – вина директора, раз он сам признает ее наличие. Надо зафиксировать факт ее наличия, и дальше можно ее углублять и уточнять.

Собственник – Привет, Максим. Действительно, согласен, что давай устроим разборку конструктивно, все-таки учились вместе. Я не согласен, что есть вина моих специалистов. Потому что у меня вообще нет технических специалистов. Я воспринимаю интернет как кабель, который торчит из стенки. Его втыкаешь в раутер, потом втыкаешь в компьютер, и у тебя есть интернет. Соответственно, в чем заключается вина моих специалистов – вообще непонятно. Они смотрят – интернета нет. Говорят, спрашивают – что случилось. Вы решаете проблему.

Собственник выбрал тему своей вины, и тем самым оказался в позиции оправдывающегося. Точнее, в роли человека, который не видит своей вины (или своих специалистов). Является ли отсутствие технических специалистов доказательством отсутствия вины? Нет, конечно. Этой фразой собственник, возможно, получил роль технически неграмотного – и далее вести с ним разговор о технической стороне или предъявлять претензии технического характера будет трудно.

Далее. Первый (но не последний) раз собственник обозначает еще одну ролевую координату – мы друзья (ну, как минимум учились вместе). И делает из этого вывод, что по этой причине разборка должна быть конструктивной. А что, если бы не учились вместе, то разборка была бы другой, не конструктивной? Вводить дополнительно дружеские отношения надо аккуратно, иначе есть риск заработать имидж человека, который не умеет разделять роли. Или друзей обслуживает хорошо, а всех остальных – плохо… Или сделать еще какую-нибудь ошибку.

Директор – Ну интернет все время был, а вдруг его не стало. И когда мы непосредственно с тобой заключали договор, я тебе говорил о том, что оборудование, которое ты предпочел приобрести, действительно, не в полной мере отвечает твоим требованиям. И я недвусмысленно, прямо предупреждал, что возможны сбои, если у вас будет слишком загруженный трафик. Твое оборудование может просто не потянуть трафик в этой ситуации. Я тебе прямо об этом заявлял, и ты сказал, что у нас не такая большая загрузка, у нас не будет загрузки трафика, мы не имеем такой потребности, и т.д. Вот о чем я хотел сказать тебе, в принципе.

Директор хочет сформулировать, в чем конкретно заключается вина (ответственность) собственника, но это не очень получается. Почему. Нет точной формулы. Идея не доведена до логического завершения (в идеале – на этическом уровне).

Например: вы отказались улучшить оборудование, вы решили пойти на риск, чтобы сэкономить. Это был ваш выбор, я был против. Поэтому и ответственность за последствия такого решения лежит на том, кто принял решение. Решение было ваше. Сейчас вы хотите переложить ответственность на меня. Это так?

И лучше завершить свой ход каким-то неудобным для другой стороны вопросом, а не довольствоваться тем, что вы сказали то, что хотели сказать…

Собственник – Максим, давай тогда сформулируем, в чем заключается твоя претензия. Трафик, опять там частичная или нечастичная вина – это все интересно, загрузка полная, неполная – но интернет может быть, а его может и не быть. Это во-первых. Во-вторых, ты сказал, что раньше все работало хорошо. Раньше тоже были сбои. Причем раньше были сбои – уже два месяца. Давай вернемся к проблеме. Интернет – он может быть, а может и не быть. Соответственно, то, что его не было в течение двух дней, для меня является проблемой. И оборудование, которое может не выдержать полный трафик, не при чем.

Прекрасное начало – «давай сформулируем, в чем претензия»… Но дальше - совсем в другую сторону. А если бы попробовали все-таки сформулировать претензию директора, при этом в свою пользу, то как бы могла звучать такая формулировка? Ну например так: «Ты хочешь сказать, что твои рекомендации были настолько неубедительны, что я принял неверное решение, которое привело к серьезным проблемам в моем бизнесе, и ты меня не остановил, позволил это неверное решение принять? Почему же ты так со мной поступил? Поленился объяснить, к чему может все это привести?»

Последним предложением собственник сам себе противоречит. До этого он занял роль «технически неграмотного», а теперь говорит, что оборудование не при чем. Чтобы это утверждать, надо понимать что-то в технической стороне, иначе роль смещается от просто «технически неграмотного» к роли «самонадеянно делающий выводы о том, в чем ничего не понимает»…

Директор – Ну оборудование, может быть, с твоей точки зрения не при чем. Нам, как техническим специалистам, видней. Поэтому я что предлагаю. Давай мы еще раз пересмотрим все, и укажем, какое оборудование необходимо заменить либо усовершенствовать. И в принципе, я готов взять на себя обязательство, что мы исключим, полностью исключим подобные инциденты в будущем.

Директор очень точно называют свою роль – технический специалист. И для того, чтобы просто «отбить» аргумент что «оборудование не при чем», этого достаточно. А как можно было развить эту тему, чтобы получить больше? Ведь что получается – здесь и сейчас собственник проявил некоторое качество – самонадеянность – которое и при принятии решения могло подтолкнуть его к ошибке. И уже не как технический специалист, а как друг, директор мог указать на это собственнику: «Посмотри, ты только что признал, что ничего не понимаешь в технике, и интернет для тебя просто провод. И тут же начинаешь со мной спорить именно по техническим вопросам. Я тебя знаю давно, и думаю, что в тебе сейчас опять говорит чувство противоречия – тебе лишь бы со мной поспорить. И когда договор заключали, ты принял решение как будто мне назло…» Ну и т.д.

И еще одно уточнение. Между предложением заменить оборудование и принятием обязательств должна быть однозначная связь. Т.е. мы возьмем обязательства только в том случае, если вы обновите оборудование, как мы скажем. Иначе – не возьмем. И проблемы могут повторяться. Возможно, эта связь подразумевалась, но не однозначно… И можно было и претензию выдвинуть – а почему это, милые мои, вы не взяли таких обязательств до этого? Или по-другому: а почему это вы считаете, что сейчас таких обязательств на вас нет?

Собственник – Максим, то, что будет в будущем – это очень хорошо, что ты об этом рассуждаешь. Но мне интересно то, что есть сейчас. Сейчас интернета не было в течение 2 дней. Ты согласен, что в этом есть твоя вина?

Директор – Мы извиняемся и постараемся это в будущем исключить. Что я могу добавить к этому еще, мне непонятно.

Таким ответом директор, получается, соглашается с тем, что вина есть. Правда, конкретно в чем она состоит, ни одна из сторон еще точно не сформулировала.

Собственник – А компенсировать не хочешь? Как-нибудь?

Можно было бы добавить фиксацию того, что вину директор не отрицает, а затем перейти к компенсации. Это было бы еще более точно. Например: «Ну вот, ты согласен, что вина есть. А раз есть вина, то она должна быть компенсирована…» Тогда будет сложнее говорить, что «я не понимаю, за что…»

Директор – Честно говоря, не представляю себе - как и за что? Но я готов выслушать предложение – давай обсудим

Директор не имеет четкой позиции – есть или нет его вина. Поэтому он, с одной стороны, не возражает, когда собственник имеет в виду, что вина есть. С другой стороны, не понимает, что за вина такая…. Таким образом, получается, что не признавая вину, он за нее все-таки будет отвечать. Раз он готов выслушать предложение о компенсации, значит, в принципе, компенсировать готов. Это ответственность от слабости, навязанная. Уж если решили, что есть вина – то стоит признать ее от силы, извлечь какую-то пользу из нее. Признавая вину от силы, можно самому сформулировать ее, и вывести некую нематериальную компенсацию. Например: «Да, я виноват в том, что опять не устоял под твоим давлением, и не настоял на более дорогом оборудовании. В качестве компенсации за мою мягкость по отношению к тебе я готов бесплатно предоставить тебе рекомендации по обновлению твоей системы и участвовать в переговорах с тобой вместе с моим экспертом, который не даст мне опять пойти у тебя на поводу и позволить принять неверное решение»…

Собственник – Давай обсудим за что, раз ты до сих пор это не понял. Не было интернета в течение 2 дней. Хотя он должен был быть, вот по контракту. Более того, мы с тобой давно знакомы, и по нашим личным отношениям ты должен был. Ты понимаешь теперь, за что?

Собственник опять повторяет свою ошибку, касающуюся использования роли друга. Если по контракту есть ответственность за отсутствие интернета – то она есть для всех, и друзей, и не друзей. И этого достаточно. А раз появляется некое «более того», то, видимо, такой ответственности по контракту нет. А что именно должен был друг в этой ситуации, чего не должен был просто исполнитель по договору? Собственник не смог это сформулировать. И теперь можно сформулировать вместо него – и так, что мало не покажется…

Например: «Ты хочешь сказать, что раз я твой друг, то должен компенсировать все твои ошибки в бизнесе? Ты будешь принимать решения «на авось» с целью сэкономить, если получится, то польза от экономии – тебе, а если не получится, то компенсация за вред – на мне? Просто потому, что я твой друг? Так?»

А какую претензию как другу мог выдвинуть собственник, мы этого уже, в принципе, касались. Претензия могла быть такая (но требовать за это материальной компенсации для компании нельзя): «Ты меня давно знаешь, знаешь, что я склонен действовать «на авось» с целью сэкономить, ты должен был не поддаться на мои аргументы, и настоять на правильном решении. Ведь ты разбираешься в технике, а я нет. Я видел, что ты легко готов согласиться на мой вариант, и решил поэтому, что все будет нормально. Как технический специалист, ты давал консультации четко. Но как друг ты поленился или побоялся убедить меня принять верное решение»…

Претензии к компании по контракту, и претензии к другу должны быть четко разделены.

Директор – Не понимаю, когда личные отношения переносят на бизнес. Что значит – должен был? Я готов обсудить с тобой – есть арендная плата, если не ошибаюсь, 400 долларов в месяц. Давай разделим это на 20 дней рабочих, и за 2 дня я готов тебе абонентскую плату снять. Это, я считаю, разумная компенсация.

И здесь роли надо было разделить. Или отвечать как директор, или как друг. Директору как другу надо было остановиться на вопросе – «что значит должен был?». И ждать ответа от собственника – как от друга. И только после того, как разрешить все вопросы как друзья, переходить к следующей теме – уже как клиент и заказчик. Или наоборот. Но смешивать все это в одну кучу не надо.

Теперь. Что означаете предложенный вариант компенсации по сути? А вот что. Мы оказываем вам услуги по организации доступа к интернету. И когда у нас получится его организовать – вы нам платите абонентскую плату. Если что-то не получается – то за эти дни не платите. И все. Мы никакой ответственности за сбои не несем. Компанию-провайдера это может устроить вполне. Реально по жизни даже этой ответственности они обычно не несут.  А вот устроит ли такая система оплаты компанию собственника? Ну вряд ли. Потому что потери от отсутствия интернета даже 1 день гораздо выше, чем стоимость самого интернета в день. И если провайдер не гарантирует качество (включающее бесперебойность), а гарантия – это, видимо, все-таки определенные компенсации в случае отсутствия интернета, то или надо искать другого провайдера, или передоговариваться с этим на более понятные условия.

Собственник – А предыдущий сбой? Вот предыдущие 2 месяца интернет работал со сбоями. Это зафиксировано. У меня есть интернет, который – либо есть, либо нету. Для меня вот, я смотрю на ситуацию, и понимаю, что интернета эти 2 месяца не было. Поэтому компенсировать ты должен 2 месяца.

Собственник либо почувствовал, что как-то легко директор хочет отделаться, либо просто действует по принципу – дали просто так одно, дадут и другое… В первом случае надо было обсуждать справедливость предложенной компенсации. Либо предложить другой принцип компенсации, по которому компенсация касалась бы 2 месяцев. Потому что предложение просто компенсировать 2 месяца выглядит не слишком серьезным – что, разве за все 2 месяца не было интернета ни одного дня? Легко разбив это предложение, директор оставил бы собственника ни с чем – ни то предложение не было принято, ни это не прошло… Ну значит, не судьба – придется обойтись без компенсации, раз непонятно, как компенсировать J)

Более эффективная последовательность шагов, на мой взгляд, могла быть такой у собственника:

1. зафиксировать, что директор согласен на компенсацию в принципе,
2. зафиксироваться, что осталось только определить принцип компенсации,
3. зафиксировать, какой именно принцип предлагает директор (можно сразу с ним согласиться или не согласиться, можно никак не реагировать, просто отметить – ага, я понял),
4. зафиксировать, что у нас тоже есть предложение о каком-то принципе компенсации (можно его сразу не обозначать даже – этот свой принцип),
5. поставить другой вопрос – как мы будем выбирать принцип, по которому ты будешь компенсировать отсутствие интернета? У меня есть принцип, у тебя есть принцип. По какой технологии будем выбирать? Вот теперь ты предложи технологию выбора, и я предложу технологию выбора – и будем обсуждать не компенсацию сначала, а технологию выбора принципа компенсации.

Дело в том, что когда вопрос касается денег, а на берегу не договорились, то напряжение и недоверие друг другу может оказаться довольно высоким, и обсуждение получится эмоциональным. Чтобы убрать эмоции, нужно увести борьбу в будущее – обсуждать не сами деньги, а сначала технологию, по которой мы будем выбирать принцип компенсации.

Директор – Я что могу предложить. Давай поступим таким образом. Есть возможность запротоколировать, что ли, ну как-то документально…

ВРЕМЯ.

Надеюсь, что сами участники поединка не обижаются на такой тщательный, с «мелкими придирками» разбор, а наоборот, рады, что в условиях стресса делают ошибки, которые есть возможность постепенно исправлять и не делать в реальной жизни.

Чтение таких разборов, конечно, тоже полезно – но играть самому полезнее в разы.

С сентября начинается продажа абонементов на участие в он-лайн поединках и он-лайн тренировках. Чем отличаются эти формы занятий - напишу в другой раз.  Более подробная информация также скоро появится на сайте.

С уважением,
Галина Жукова

germiona@KRMasters.ru

www.KRMasters.ru