Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Обучение на 100%: сделайте инвестиции в персонал прибыльными

Рассылка закрыта

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Август 2010   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Инна Малых

Статистика

281 подписчиков
-1 за неделю
←   Все выпуски   →

Обучение на 100%: сделайте инвестиции в персонал прибыльными Выпуск 4. А вы cмогли бы успокоить раздраженного клиента?


Уважаемый подписчик!

Сталкивались ли вы с ситуацией, когда рассерженный клиент, недовольный обслуживанием,  громко хлопает дверью и уходит, проклиная нерадивых менеджеров и всю компанию в целом?

Наблюдала такую сцену в компании по продаже и обслуживанию компьютеров, оргтехники: клиент приносит купленный недавно катридж, жалуется, что он печатает как уже использованный много раз, просит заменить. Менеджер  с каменным лицом по типу продавщицы советского магазина  заявляет: «Мы вам не поменяем». Начинается дискуссия, в процессе которой на все запросы покупателя (поменять катридж, вернуть деньги и т.п.) следует резкое «нет». В конце концов, взбешенный покупатель начинает кричать на менеджера и швыряет на стол катридж. Рассерженный клиент уходит – сюда он не вернется никогда. Занавес.

Примечание к истории: катридж произведен этой же компанией, на коробке написано «Мы гарантируем высокое качество сборки и материалов, используемых при производстве данной продукции.  В ответственность компании входит замена изделия, если в процессе нормальной эксплуатации были выявлены дефекты».

Стоимость катриджа всего 100 рублей. Вряд ли компания разорилась бы, вернув 100 рублей.

А какова стоимость потери клиента и нанесения ущерба репутации компании?

Если учесть, что средняя стоимость покупки в этом магазине 2000 рублей,  а недовольный клиент расскажет как минимум 10 своим друзьям о плохом обслуживании, то получаются возможные потери в размере 11 чел х 2000= 22000 рублей. Если же покупатель, которого плохо обслужили,  расскажет об этом в социальной сети или на форумах, то потери могут быть еще больше. 

Какие ошибки совершил менеджер?

А какие ошибки заложены в самой системе обслуживания клиентов?

Существует определенный алгоритм работы с претензиями клиентов, который позволяет разрешать конфликтные ситуации так, чтобы клиент остался доволен, даже если вы не можете пойти ему навстречу. Кроме того, в компании должны существовать стандарты сервиса, которые регламентируют поведение продавцов в подобной ситуации, а также степень их полномочий в удовлетворении претензий клиента (100 рублей – явно не тот уровень проблемы, ради которой стоит беспокоить вышестоящее руководство).

А ваши менеджеры или продавцы  умеют работать с претензиями и конфликтами? Есть ли в вашей компании прописанные стандарты обслуживания?  А если они есть – знают ли их сотрудники, и самое главное – выполняют?

Знаете ли вы как руководитель, сколько стоит потеря одного клиента?

Знаете ли вы реальное состояние сервиса в вашей компании?

Вы можете узнать это, заказав бесплатный аудит качества сервиса в вашей компании. Аудит представляет собой систему вопросов, ответы на которые дадут вам полное представление о состоянии сервиса, недостатках и слабых местах.

Аудит может быть проведен дистанционно через Интернет. По результатам аудита будут даны рекомендации, как повысить качество сервиса в вашей компании. Вы можете задать свои вопросы по почте: inna.malyh@yandex.ru

Инна Малых, бизнес-консультант по сервису

http://innamalyh.ru.
В избранное