Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Интернет-статистика как инструмент продаж

Подписаться Бесплатная «Серебряная» новостная рассылка . Подписчиков 994 RSS
←   Сентябрь 2017   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30


За последние 60 дней ни разу не выходила


Сайт рассылки: http://www.oborot.ru/level2/6/9
Открыта: 29-01-2002

Автор
Павел

Статистика

994 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Интернет-статистика как инструмент продаж


. Интернет-статистика как инструмент продаж "Интернет-статистика как инструмент продаж"
Рассылка сайта Oborot.ru
Выпуск N 305, 20.09.2017
ОГЛАВЛЕНИЕ
НОВОСТИ:
"Яндекс" дополнил объявления на "Картах"
 Шесть горячих докладов "ЭТ-2017": выбор редакции
 Настройку объявлений в AdWords упростят
 "Директ" начал размещать рекламу в Viber
 "Одноклассники" предложили брендам новый формат видеорекламы
 Интернет-магазины смогут покупать рекламу в in-stream видео Facebook
 Кто станет лучшей сервисной компанией в 2017 году?
 В "Директе" теперь можно массово добавлять "Счётчики Метрики"
СТАТЬИ:
Как Delivery Club нарастил продажи в 2,5 раза
 Ты с какого района? Геолокация для ритейлера
 Строим воронку продаж в Google Analytics и Яндекс.Метрике
 Кейс: в ТОП Яндекса за месяц с нуля
 Как разработать performance-стратегию и получить +23% заказов. Кейс HomeMe.ru
ТЕМЫ НА ФОРУМЕ:
Яндекс.Директ - принудительное включение поведенческого таргетинга
 После перехода магазина на SSL в аналитике теряется информация об источнике сессии
НОВОСТИ
"Яндекс" дополнил объявления на "Картах"
"Директ" отобразит в рекламе информацию из "Справочника": фотографии, отзывы, рейтинг >>>

Шесть горячих докладов "ЭТ-2017": выбор редакции
Редакция Oborot.ru выбрала 6 топ-спикеров крупнейшей российской конференции по интернет- и мультиканальному ритейлу, чтобы рассказать о них подробнее >>>

Настройку объявлений в AdWords упростят
Ротация рекламы будет включать только две настройки: "Оптимизировать" и "Не оптимизировать" >>>

"Директ" начал размещать рекламу в Viber
Объявления увидит после звонка та аудитория, у которой больше вероятность конверсии >>>

"Одноклассники" предложили брендам новый формат видеорекламы
Пользователи смогут перейти в магазин или связаться с компанией, нажав прямо на кнопку в ролике >>>

Интернет-магазины смогут покупать рекламу в in-stream видео Facebook
Соцсеть дала рекламодателям возможность публиковать свою видеорекламу в in-stream видео в Facebook, в Audience Network или на обеих платформах сразу >>>

Кто станет лучшей сервисной компанией в 2017 году?
Начался прием заявок от сервисов на участие в российской профессиональной ecommerce-премии "Большой Оборот-2017" >>>

В "Директе" теперь можно массово добавлять "Счётчики Метрики"
Укажите номера нужных счётчиков, и они добавятся ко всем новым кампаниям автоматически >>>
СТАТЬИ
Как Delivery Club нарастил продажи в 2,5 раза

До конференции «Электронная торговля 2017», которая пройдёт 18 октября, осталось 2,5 месяца. На сайте опубликован список первых спикеров и темы выступлений, составлена насыщенная программа на два дня мероприятия.

Конференция пройдёт уже в 13-й раз. В этом году ключевой идеей будет совершенствование в мелочах. Сейчас клиенты выбирают магазин или сервис в том случае, если им приятно и удобно совершать покупки. Они обращают внимание на каждую деталь, поэтому выигрывают магазины, предоставляющие стабильное качество везде: на сайте, в call-центре и реальных торговых точках. Успех бизнеса зависит от грамотного взаимодействия с покупателем по всей цепочке продаж: от привлечения клиентов до повторных коммуникаций с ними.

Сегодня мы поговорили с Андреем Лукашевичем — управляющим директором единой системы заказов еды Delivery Club. Он рассказал, как достичь высокого уровня сервиса, даже если бизнес объединяет тысячи служб доставок продуктов и готовых блюд.

delivery1

— Андрей, как получается, что клиентам выгоднее заказывать через Delivery Club, чем обращаться напрямую в ресторан или к поставщику продуктов?

— С чем сталкиваются пользователи, когда делают заказ через ресторан? Во-первых, почти у каждого заведения есть минимальная сумма доставки, которая иногда достигает 1000 рублей и это может быть серьезным барьером для совершения заказа. Вопрос не только в бюджете, но и в том, что это часто подразумевает необходимость заказа на более чем одного человека. Во-вторых, у большинства доставка блюд является платной и это тоже является стоп-фактором: зачем платить за то, за что можно не платить? Третий важный момент – среднее время доставки по стра не составляет более 80 минут (за это время многим проще сходить в магазин и затем приготовить что-то самостоятельно). Все эти ограничивающие факторы вполне понятны – доставка для ресторана является побочным бизнесом, требующим довольно больших вложений – как финансовых, так и ресурсных. И, создавая побочный сервис, рестораны часто хотят покрыть операционные издержки уже с первого заказа. При этом самое главное для ресторанов все-таки сосредоточиться на качестве еды, а не на работе курьеров.

«Программы лояльности, несомненно, работают».

Создавая нашу собственную службу доставки Delivery Express, мы учли все эти факторы и сделали сервис максимально удобным для клиентов: минимальная сумма заказа у нас составляет 1 рубль, доставка является бесплатной, среднее время получения заказа — 45 минут. Кроме того, Delivery Club, благодаря большому количеству ресторанов, предлагает большой выбор на все вкусы и случаи жизни – кроме традиционных пиццы и суши, у нас есть бургеры, супы, домашняя и детская еда, много салатов, а также блюда для приверженцев здорового питания. Сейчас к платформе под ключ ено 5750 ресторанов разных ценовых категорий, в том числе премиум-заведения и недорогой фаст-фуд. И, конечно, пользоваться сервисом довольно выгодно благодаря бонусной и реферальной программам.

— Важно, чтобы покупатели, попробовав сервис один раз, делали повторные заказы. Какие методы вы используете для удержания и возвращения клиентов?

Секция 2.6 Повторные продажи. Наиболее эффективные методы, кейсы, каналы повторных продаж, появившиеся за последний год

Мы инвестируем в привлечение новых пользователей, даём им возможность познакомиться с сервисом и работаем над тем, чтобы клиент возвращался к нам снова и снова. У нас давно есть накопительная бонусная программа, активно используются промо-коды к событиям, на заказы из новых ресторанов и пр.

В рамках бонусной программы за регистрацию нового пользователя мы начисляем 1000 баллов, а затем по одному баллу за каждые 10 рублей заказа. Накопленные бонусы можно тратить на еду в некоторых ресторанах, на наши собственные скидки и на предложения партнеров, например, на скидки в электронных магазинах, в онлайн-кинотеатрах и даже в каршэринге.

Весной мы запустили реферальную программу, которая сразу же дала прирост новых пользователей и увеличение онлайн-платежей. Суть программы заключается в том, что у каждого зарегистрированного пользователя Delivery Club есть персональный промо-код, которые можно использовать для приглашения друзей. После того, как новый пользователь регистрируется с этим промо-кодом, он получает скидку 350 рублей на первый заказ при онлайн-оплате, а владелец промо-кода тоже получает купон на 350 рублей после успешного заказа своего друга.

«Расширение ассортимента привело к росту в 2,5 раза».

Программы лояльности, несомненно, работают. Помимо них на повторные заказы влияет большой выбор блюд. Мы меняем представление о заказе еды: ещё совсем недавно доставка еды ассоциировалась с заказом пиццы или суши. Люди заказывают эти блюда не каждый день, поэтому частота заказов оставалась низкой. Для регулярных заказов нужно предлагать повседневные блюда: обеды, ужины, салаты, детское меню и т.д.

Расширение ассортимента привело к двукратному увеличению количества заказов за полгода. В конце 2016 года у нас было 400 000 заказов в месяц, а в мае 2017 года — уже 840 000 В ближайшие 2-3 года мы планируем сохранять темпы прироста. Сейчас к нам возвращаются более 50 % покупателей, то есть, каждый второй пользователь делает более одного заказа в месяц.

delivery2

-Для положительного клиентского опыта нужно, чтобы сервис партнёров также находился на высоком уровне. У вас есть система контроля над тем, как оказывают услуги ваши партнёры, как они общаются с потребителем?

-Качество обслуживания клиентов для нас имеет первостепенное значение. Если клиент сделал заказ через нас, то мы стараемся максимально контролировать процесс и обязательно учитываем мнение пользователя о работе нашего партнера. Сейчас у нас полностью выстроена работа с ресторанами — аналогов данной системы сейчас нет ни у одного сервиса доставки еды. Система предполагает ранжирование заведений по нескольким критериям – отзывам клиентов, количеством отказов, возвращаемости и пр. По этим критериям заведения поднимаются в спис е, к торый видит клиент, или опускаются. В случае повторяющихся жалоб или большого количества отказов мы отключаем ресторан.

-Клиентский опыт складывается из мелочей. Вы используете в процессе взаимодействия с клиентом какие-то необычные «фишки», которые способствуют повышению лояльности и вовлечению?

Секция 2.5 Нестандартные методы маркетинга. Эффективные, но редко используемые маркетинговые методики. Примеры, кейсы.

— Кроме бонусной и реферальной программы, у нас есть еще "Подборки" — мощный инструмент вовлечения, который мы запустили весной этого года. Мы собираем определенные рестораны в группу и показываем их каруселью над списком ресторанов. Например, рестораны с нашей собственной быстрой доставкой, или самые модные рестораны (подборка "В тренде"), или рестораны для вегетарианцев, с детским меню, завтраками и так далее.

Поскольку у нас более 5750 ресторанов, то в некоторых районах  (например, на Арбате) пользователю предлагается огромный выбор из нескольких сотен заведений, в котором сложно сориентироваться. А благодаря подборкам поиск существенно упрощается. Кроме того, этим мы добавляем элемент discovery — через подборки рассказываем про особые рестораны, о которых пользователь, возможно, не знает.

Элемент discovery также есть у нас в CRM программе. Мы регулярно рассылаем пользователям письма с тематическими подборками ресторанов, например, с морепродуктами, и даем особые скидки на них, чтобы знакомство с новыми кухнями прошло  комфортно. Тем пользователям, которые по какой-то причине не пользуются доставкой месяц и более, мы дарим персональные скидки.

— Возможно, бывает так, что нет возможности доставить заказ вовремя или нет нужного блюда в наличии. Как вы поступаете в таком случае, есть ли какие-то компенсации, нивелирующие негативный опыт клиента?

— Заказ, который оформил клиент, одновременно поступает в колл-центр Delivery Club и ресторан. У нас есть правило — заведение должно подтвердить заказ за 3 минуты и сразу приступает к приготовлению блюд. Так происходит в большинстве случаев – 80% всех заказов обрабатываются автоматически. Если подтверждение не пришло, в работу включается оператор, который связывается с заказчиком, предлагает ему аналогичные блюда из других заведений и далее ведёт весь процесс доставки, чтобы клиент получил заказ вовремя и был доволен. В редких случаях , ког да что-то идёт не так, мы предлагаем клиенту промо-коды на скидку или доставляем бесплатно аналогичный заказ.

delivery3

— Как вы работаете с отзывами клиентов, влияет ли обратная связь на мотивацию к покупке и лояльность пользователей?

Секция 2.3 Мессенджеры и новая социальная реальность: маркетинг, реклама, продажи

-Отзывы клиентов для нас являются одним из ключевых критериев в оценке работы ресторанов. Каждый пользователь может оставить свой отзыв на сайте или через приложение и его оценка реально влияет на рейтинг ресторана в системе. Причем отзыв можно дать только после успешного заказа — фрод и накрутка рейтинга невозможны по определению, кроме того, наш модератор дополнительно проверяет каждый отзыв. После модерации все негативные отзывы отправляются в рестораны для обратной связи и заведения обязаны отработать каждый такой случай.< /p>

Это очень эффективный инструмент мотивации – рестораны стараются хорошо работать, чтобы не опуститься в выдаче поиска. И, конечно, клиенты очень высоко ценят возможность реально влиять на повышение качества обслуживания.

— Ваша компания выходит на региональный рынок, в чём специфика работы с регионами, чем отличается подход к коммуникациям с клиентами?

— Сейчас перед нами, по сути, стоит задача формирования регионального foodtech-рынка, и для этого необходимо преодолевать существующие барьеры. Например, уровень доходов в регионах заметно ниже, чем в столицах – там люди заказывают еду с доставкой преимущественно по праздникам. Кроме того, во многих городах нет проблемы больших расстояний, и ритм жизни там не такой стремительный, как в Москве и Санкт-Петербурге: люди могут самостоятельно дойти до любого ресторана и заказать еду навынос, не прибегая к помощи посредников. Но с этими особ енно стями можно и нужно работать, в том числе с помощью маркетинговых инструментов. Так, мы разрабатываем различные акции и специальные предложения, например, к праздникам. И жители регионов активно ими пользуются, несмотря на сдерживающие факторы.

Андрей Лукашевич — один из ключевых спикеров конференции «Электронная торговля 2017», где он расскажет об опыте развития системы логистики Delivery Club и взаимодействии с клиентами. Ну и, конечно, вы сможете задать Андрею волнующие вас вопросы и познакомиться лично.
Всем, кто дочитал интервью до конца, промокод на 10% скидку: int_DC17

Ознакомиться с программой мероприятия и темами других спикеров можно на сайте.

Ты с какого района? Геолокация для ритейлера
В чем причина нелюбви ритейлеров к геолокационным технологиям? Возможно, не все знают, как правильно их "готовить"?

Мамедов Вадим
Строим воронку продаж в Google Analytics и Яндекс.Метрике
Пошаговая инструкция, как настроить отслеживание целей и визуализировать статистику по воронке продаж

Кузьминых Ксения
Кейс: в ТОП Яндекса за месяц с нуля
Опыт московского магазина косметики

Буга Мария
Как разработать performance-стратегию и получить +23% заказов. Кейс HomeMe.ru
Контекст, медийка и соцсети - важно увязать эти каналы между собой и заставить их работать эффективнее

Никитенкова Надежда
ТЕМЫ НА ФОРУМЕ:
Яндекс.Директ - принудительное включение поведенческого таргетинга
Всем привет!

Как и многие тут, пользуюсь услугами Яндекса по рекламе. Директ очень нравится, но тенденции его развития настораживают. Повышают лимиты ограничения бюджета.. Терпел. Понимаю, что надо. Удалили кнопку "Показывать на минимально возможной позиции". Терпел. Можно как-то изловчиться с ценами клика и другими настройками, чтобы обойтись.

Теперь вот приходит сообщение, что в ближайшее время уберут опцию "Не учитывать предпочтения пользователей". Это кнопка управления поведенческим таргетингом. Яндекс уверяет, что это очень полезное новшество. Да, я согласен, полезное. Но кнопку-то зачем убирать? Как я смогу узнать, насколько эта опция полезна именно для меня?

Написал свои протесты в Яндекс . Мне ответили, что кнопку убирают в рамках общей программы упрощения интерфейса, чтобы она не мешала непродвинутым пользователям – чтобы не нажимали, не понимая, как она работает. Здорово, чёё…
Написал на несколько форумов свои сомнения. Народ читает, но молчит. То ли не понимает, о чем речь, то ли ему пофиг.

Вот решил написать сюда, где сообщество явно не должно быть равнодушно – ведь это наши деньги мы платим за каждый клик.

Обращаю внимание, что речь не идет о поведенческом таргетинге. Это хороший инструмент и за ним будущее. Речь идет о том, что Яндекс считает своих клиентов баранами, которые не должны лазить своими кривыми ручками в сложные настройки кампании.
Дальше может последовать слияние рекламы на десктопах и на мобильных устройствах. Потом слияние рекламы на поиске и в сетях. Потом упрощение поисковых запросов, чтобы кликов было еще больше… Я считаю, что надо этой опасной тенденции как-то уже начинать противодействовать.
После перехода магазина на SSL в аналитике теряется информация об источнике сессии
Интернет-магазин перешел на SSL. Все отлично, но есть побочный эффект: в статистике посещаемости большинство сессий с покупками (то есть те, которые наиболее интересны) приходят из одного источника - с сайта нашей же платежной системы (что, конечно, не является правдой). То есть в цепочке:
1.источник - 2.наш магазин - 3.платежная система - 4.наш магазин
теряется информация об первоначальном источнике сессии (1), и как источник надписывается платежная система (3).
У SSL есть проблема с передачей рефферера, это известно.
Но как в данной ситуации обойти эту проблему? Информация об источниках сессий с покупками одна из важнейших метрик в статистике, без нее никуда.
А как Вы решаете данный вопрос?
Информация
Уважаемые подписчики! Если у вас есть новости, которыми вы бы хотели поделиться со своими коллегами и возможными партнерами, пишите на news@oborot.ru.
Мы рады выслушать ваши вопросы и предложения, отправленные на info@oborot.ru.
Если вы интересуетесь электронной коммерцией и торговлей, посетите Oborot.ru - первый российский портал, посвященный электронной коммерции.
© Oborot.ru 2001 - 2017. Замечания и предложения направляйте на info@oborot.ru
В избранное