Приглашаем на VI конференцию "Электронная торговля – 2010", крупнейшее мероприятие по интернет-продажам в России и странах СНГ.

По понятным причинам мы не можем поделиться подробным содержанием докладов, которые будут озвучены 14 и 15 октября 2010 года, в ходе проведения "ЭТ-2010". Чтобы вы могли составить представление о содержании конференции, мы публикуем на Oborot.ru избранные доклады с "Электронной торговли – 2008".

Готовы платить за то, чтобы стать лучшим? Регистрируйтесь сейчас, пока есть места! Ближайшая конференция по интернет-продажам пройдет в Москве 14-15 октября 2010 года.

Я руковожу проектом Pososhok.ru. Мы существуем на рынке с 2001 года как интернет-магазин по продаже онлайн авиабилетов. Я хочу рассказать о тех проблемах, с которыми мы столкнулись в период пиковых нагрузок и думаю, что наш опыт будет в чем-то полезен и вам. У нас интернет-магазин, тоже быстро развивающийся - за последние полтора-два года у нас ежегодный рост составляет около 100%. Поэтому пиковые нагрузки существуют, существуют сезоны пиковых нагрузок. Как мы с ними боремся и что мы делаем сейчас?

Прежде всего, вот уже многие говорили, в интернет-магазин чаще всего приходят не покупать, а посмотреть информацию. Чтобы к нам было больше доверия, то информация у нас должна быть реальная. Нам в этом отношении проще. Мы всю информацию берем из глобальной распределительной системы, где все авиакомпании в режиме онлайн вносят свою информацию и все изменения. Поэтому, когда у нас человек получает какую то информацию по наличию мест, по стоимости авиабилета, то это реальная информация из глобальной распределительной системы и когда он забронировал, то это действительно реальная стоимость авиабилета, но оговорюсь - это стоимость на день бронирования авиабилета, поскольку так решают авиакомпании. Поэтому, когда вы будете сталкиваться с проблемой информации, должны обратить внимание на то, что большее доверие к тому интернет-магазину, у кого эта информация реальная. Если вы говорите, что у вас товар есть, то он у вас реально должен быть. Поэтому тут нужно сделать внесения на сайт, автоматизировать так, чтобы информация в режиме онлайн обновлялась.

По поводу пиковых нагрузок. Какие пиковые нагрузки мы рассматриваем в своей работе? Во-первых, если у вас сайт достигнет определенного уровня посещаемости, то вы можете заметить, что пиковые нагрузки существуют ежедневные. У нас, по посещаемости нашего сайта, ежедневная пиковая нагрузка – это рабочее время и, в общем-то, для организации нашей работы это хорошо.

Мы пробовали разные способы работы и методы работы персонала с учетом этих пиковых нагрузок. Не все были удачны, но сейчас я считаю, у нас самая оптимальная модель, когда работа построена таким образом: офис работает с 9 до 9 часов и часть операторов (я сейчас буду непосредственно говорить об отделе, который обрабатывает интернет-бронирование). Получает бронирование и проходит 1 этап. Часть операторов работает по графику - 2 через 2, соответственно, с 9 до 9 часов. Это нам позволяет обеспечить работу офиса весь рабочий день и субботу с воскресеньем. Следующая группа операторов – те, кто у нас работает тоже по графику, но они работают так: часть дня они работают, соответственно, с 9 до 6 часов и работают с половины 11 часов и до половины 8 часа. Таким образом, в середине рабочего дня у нас на работе находится максимальное количество сотрудников, и нет пиковой нагрузки на людей, которые работают с 9 часов утра. Даже если у нас по каким то причинам в этот день нагрузка очень сил ьно возросла, то человек знает, что в 6 часов он может встать и пойти с работы. Да, возможно, кто-то останется на работе и доделает всю работу. Мы не можем со своими бронированиями их оставить на следующий день. Все сделанные бронирования обрабатываются в этот день, потому что – это товар, у которого есть time limit и который нужно обработать и сообщить, соответственно, покупателю.

Помимо ежедневных пиковых нагрузок еще существуют и еженедельные пиковые нагрузки. Как и у большинства, в субботу и в воскресенье посещаемость сайта меньше средней за неделю. Поэтому в субботу и в воскресенье у нас работает только тот персонал, который работает по графику.

Соответственно, пиковая нагрузка среди недели – это понедельник, поэтому в понедельник выходит максимальное число сотрудников. Этим мы перекрываем нагрузку на понедельник. Соответственно, еженедельные пиковые нагрузки мы планируем и готовимся к ним, поэтому график работы мы составляем на каждую неделю. Это могут быть рекламные акции, с чем-то связанные в этом году; с футболом были у нас пиковые нагрузки - когда наша команда стала побеждать, то в день после победы, на следующий день, народ уже бронировал, чтобы полететь на следующий матч. Мы за этим следим и к этому готовимся.

Вопрос из зала: Значит, у вас есть специальный отдел, который следит за тем, что творится в окружающем мире и куда люди внезапно захотят полететь?

Елена Зимина: Не то, что у нас есть целый отдел. У нас есть сотрудники и кто, в общем-то, за этим наблюдает, и мы к этому относимся серьезно. Кстати, после введения безвизовой поездки в Израиль у нас резко стали покупать билеты в Тель-Авив и билетов дешевых очень надолго дешевых нет.

Ну и конечно, кроме еженедельных и ежедневных пиковых нагрузок есть сезоны пиковых нагрузок. В отличие от других у нас сезоны пиковых нагрузок приходятся на конец весны, начало лета, когда народ начинает активно покупать билеты, чтобы ехать в отпуск. В нашем интернет-магазине мы глобально работаем на розницу. У нас в интернет-магазине нет корпоративных клиентов. Интернет-магазин – это часть большого турагентства, которое работает именно с корпоративными клиентами и пока корпоративных клиентов мы не хотим переводить в интернет-магазин. Возможно, что в дальнейшем у нас будет и доля корпоративных клиентов.

Естественно, у "высокого" сезона есть плюсы и минусы. Если мы к нему хорошо подготовились, то плюс – он большой и сразу заметный, мы хорошо на этом заработали. Если мы не очень хорошо подготовились, то у нас персонал весь работает на последнем издыхании. Заказы обрабатываются плохо, клиентов теряем, зарабатываем мало. Весь персонал после "высокого" сезона замученный уходит (если не в середине "высокого" сезона). И второй вопрос - работа техники, чтобы все технические вопросы были к "высокому" сезону подготовлены и продуманы. Я расскажу, и может наш опыт поможет именно в работе с персоналом.

Сейчас - вы, наверное, об этом знаете, об этом много говорилось - у нас [в России действует] электронный авиабилет. С введением повсеместно электронного авиабилета мы уже можем говорить, что мы из агентства по онлайн-бронированию авиабилетов можем превратиться в агентство по онлайн-продаже авиабилетов, когда у нас весь бизнес-процесс будет идти без участия оператора. Наши клиенты, заходя на сайт, бронируют свой перелет и система показывает стоимость перелета. Дальше мы смотрим, будет билет электронным или нет. Если билет бумажный (такие еще, к сожалению, остались) то это бронирование идет, как и прежде, на обработку оператору. А если билет электронный, то встает следующий вопрос - готов ли клиент оплатить этот билет каким-то способом онлайн (не обязательно по кредитной карте, это могут быть терминалы). Если клиент готов оплатить (не обязательно при бронировании, но в течение дня бронирования) то этот билет после поступления денег, автоматически выпишется системой и маршрут -квитанция отправится по электронной почте клиенту. Если клиент не готов (он не получил визу, он не решил с командировкой вопрос, полетит он или не полетит) то естественно это, как и прежде, идет на обработку оператору.

Здесь много говорилось о том, что кадры нужно готовить и готовить заранее, т.к. они дорогостоящие. У нас операторы вообще дорогостоящие, потому что это люди со знанием нескольких систем. Мы, в основном, работаем на рынке международных продаж. У нас покупают иностранцы, поэтому, операторы на 70-80% этого отдела говорят по-английски. Мы их тоже начинаем готовить, прогнозируя рост в "высокий" сезон, скажем так, в январе-феврале, чтобы они в "высокий" сезон нормально работали.

Но даже, казалось бы, в этой оптимальной схеме, когда мы часть работы вообще убрали с операторов, мы придумали и добавили еще один маленький участок, когда мы можем оптимизировать работу оператора и добавить неквалифицированного сотрудника. У нас человек хочет оплатить онлайн, но он хочет оплатить онлайн не сегодня, а завтра - или деньги к нам пришли по безналу - и тогда вот такие бронирования у нас может выписать совершенно неквалифицированный специалист. Это человек, которого мы можем обучить не в течение нескольких месяцев, а в течение 1 или 2 дней. Он просто нажимает кнопочку, и билет выписывается, и отправляется покупателю.

В любой схеме работы можно найти участок, который от квалифицированных сотрудников можно передать менее квалифицированным сотрудникам, чтобы во-первых, снизить ваши затраты, а во-вторых – нагрузку на имеющихся сотрудников. Но новые сотрудники в "высокий" сезон не помогают. Они реально мешают тем, кто обучен и умеет работать. Мы никогда в "высокий" сезон новых сотрудников не брали и брать не будем, даже если нам не будет хватать сотрудников.

И, естественно, как здесь уже говорилось, должна быть автоматизация всех процессов и нормальный бэк-офис. У нас бэк-офис, в котором видно все наши заказы и вообще всю работу офиса, она здесь видна. Кто обрабатывал? В каком офисе? Через какое время после создания бронирования человеку ответили? В основном стараемся отвечать по телефону, если телефон не доступен - то по email. Единственно, у нас бывают смешные моменты: сейчас мы перестали звонить людям в 9 утра, сделавшим бронирование в 2 часа ночи, потому что мы их будим и они не понимают, что им говорят и что от них хотят. Поэтому, мы им пишем по email.

И про технические аспекты подготовки к "высокому" сезону. Естественно, лицо нашего магазина – это Интернет, это сайт. И сайт должен выдерживать большие нагрузки. Если у вас в "высокий" сезон сайт виснет, работает медленно, значит, к "высокому" сезону вы не готовы и клиента потеряете. Здесь разные способы работы есть. У нас написан свой движок, поэтому мы понимаем, что если в следующий "высокий" сезон мы с нагрузкой с такой техникой не справимся, то просто ставим дополнительный сервер и нагрузка у нас остается не большей, чем она была.

Понятно, что должен быть "высокий" уровень отказоустойчивости, должны быть специалисты, которые следят за техникой, предусматривают какие то возможные сбои и если они возникают, то быстро их устраняют. И если интернет-магазин не маленький, он предполагает, что какие-то свои разработки и разработчики должны быть доступны, должно быть быстрое реагирование и "высокий" уровень поддержки, чтобы все ваши автоматизированные процессы работали быстро и без сбоев.

Я думаю, что что-то из рассказанного мной поможет в организации вашей работы. Спасибо.

Доклад, с которым вы ознакомились, был представлен на IV конференции "Электронная торговля - 2008". Не хотите отставать от конкурентов на 2 года? Регистрируйтесь на ближайшую конференцию "Электронная торговля – 2010", которая пройдет 14-15 октября 2010 года в Москве. Вы можете не только отправить заявку на регистрацию, но также задать вопросы по участию в мероприятии или предложить свою тему доклада для будущих мероприятий Oborot.ru.

Конференция "Электронная торговля" - крупнейшее отраслевое мероприятие России и стран СНГ и, несомненно – главное событие года для специалистов по продажам через Интернет, объединяющее как крупных, так и небольших участников рынка.

Общая информация о конференции

Программа

Регистрация

Мне кажется, что нужно говорить не о мерах, которые принимаются для решения проблем роста, а о мерах, которые принимаются до того, как проблемы возникли, чтобы этот рост не останавливался в самый неподходящий момент. И говорить нужно не о том, что вы внедрили, чтобы решить проблемы, а говорить нужно о том, что вы сделали, чтобы этих проблем не возникло. Вы должны предугадывать эти проблемы и решать их до того, как они станут влиять непосредственно на ваш бизнес и замедлять его рост...>>>

Всем добрый день. У меня вот какой вопрос, а какие площадки принимают прайс листы YML формата (от Яндекс Маркета). Знаю, что torg.mail.ru способен проглотить такой прайс лист, а кто еще? Может есть какие-то бесплатные сервисы? Или платные, но с хорошей посещаемостью и выхлопом?...>>>

посмотрите на сайт глазами Вашего покупателя. Вот что я вижу:
1. на сайте нет города, его нет даже на странице контактов
2. не понятен регион доставки и условия. Не описаны способы оплаты. Т.е. покупатель не понимает конечную цену товара, срок поставки, удобна ли ему оплата. Поэтому он не может принимать решение о покупке.
3. нет спец. предложения, скидок и других вкусностей - это должно быть на каждой странице.
4. маленький ассортимент - нечего выбрать. Фотоаппаратов 5, ноутбуков 8, пылесосы 4. Если не можете обеспечить ассортимент по всей технике, то наполните хотя бы одну группу, и по ней дайте контекстную рекламу.
5. если у Вас есть преимущества, то на сайте о них нет ни слова. Если у Вас весь товар белый, то размещайте на сайте сертификаты, условия фирменной гарантии и поддержки и т.д.

В общем, мое ИМХО, что над сайтом Вам надо поработать, ассортимент улучшить, желательно подумать над ценами.

Что касается конверсии 0,3%, то кто сказал, что это мало при завышенных ценах?
У нас уже год работает магазин крупной бытовой техники дорогого бренда. У нас одна покупка на 200 посетителей сайта, т.е. конверсия 0,5%. И мы считаем это хорошим результатом (одна-две покупки в день). Правда, у нас большой средний чек.
У нас затраты на рекламу в 40 долл. дают выручку 3,5 тыс., что мы считаем довольно хорошим показателем....>>>

Это опасно для вас как для руководителя. Почитайте КЗОТ. Лучше вообще не брать работников к себе в штат, потом уволить сложно))) да и налоги... Отдать на аутсорсинг и ни каких проблем. еще вариант заключать договор с сотрудником с оформленным ИП. Сразу много спорных вопросов решается....>>>

самая разумная схема работы с менеджерами - это процент от продаж. Максимально стимулирует!

мы именно так и работаем. в среднем менеджер зарабатывает от 25 - 35 тр в месяц и никаких окладов....>>>