Почему Ваш бизнес-сайт не работает?

Добрый день, уважаемый читатель!

Четыре дня назад я был в Риге, провёл встречу с читателями в книжном магазине «Полярис», получил от редактора журнал Forbes со своей фотографией. Два дня назад работал в Пятигорске. А вчера уже стартовали семинары в Москве.

Завтра, в среду 29-го, пройдёт семинар по самопиару и партизанскому брендингу, его я редко провожу в России, так что москвичам предоставился первый за несколько лет шанс его пройти. А ещё через пару дней я буду отдыхать дома в Израиле и набираться сил перед поездкой в Казань, Краснодар, Владивосток и Питер. Ну а зимой – большой семинар в Таиланде.

Сегодня я публикую для Вас несколько фрагментов из своей новой книги, которую мы пишем совместно с Игорем Манном – фрагментов, посвящённых отчасти и интернет-магазинам. Но сперва – пара важных новостей.

Хотите, чтобы Ваш бизнес отнимал вдвое меньше времени и приносил вдвое больше денег?

Вы – владелец бизнеса либо наёмный управляющий. Вы хотите, чтобы бизнес работал стабильно и чётко, как дорогие швейцарские часы, чтобы он рос и развивался, чтобы он приносил больше денег и требовал меньше времени. Вы мечтаете об этом уже не первый год, но... так не выходит. Скорее всего, Вы столкнулись с несколькими проблемами:

• Рост бизнеса замедлился из-за нестабильной работы персонала
• Возникли проблемы с «незаменимыми» работниками
• Слишком много Вашего времени уходит на «текучку»
• Трудно найти работников, чья квалификация Вас устраивает
• Чтобы работа была сделана, приходится следить за всем лично
• Клиенты часто жалуются на качество и/или срыв сроков

Для того, чтобы Вы справились с этими и многими другими проблемами, и чтобы Ваш бизнес мог расти и развиваться, я подготовил для Вас особую учебную программу по отладке бизнес-процессов и работы персонала. С 23-го февраля по 8-е марта на тёплом море в Таиланде пройдёт тренинговый лагерь по бизнес-процессам, задача которого – дать Вам знания и инструменты для полной отладки Вашего бизнеса. Подробнее читайте тут >>

Тренинговый лагерь спланирован таким образом, чтобы половина дня была посвящена учёбе, а вторая половина оставалась свободной для общения, отдыха на пляже, рыбалки, дайвинга, экскурсий и т.п. Первые пять дней будет идти учебная часть – лекции и ответы на вопросы, следующие семь дней будут посвящены внедрению изученного материала конкретно в Вашей компании.

Такой тренинг-практикум я провожу лишь один раз в год, количество мест ограничено, и тем, кто не успеет присоединиться к нам в феврале, придётся ждать 2015 года. Так что заходите на страницу тренингового лагеря по бизнес-процессам прямо сейчас, читайте подробности – и пишите на адрес podpalmoy2014@gmail.com, чтобы записаться!

P.S. До конца октября пока ещё действует скидка в 37,500 рублей. С 1-го ноября стоимость вырастет – не дожидайтесь роста цен, записывайтесь сейчас!

Приглашаю на семинары

Этой осенью и зимой я провожу свои авторские семинары в ряде городов России и зарубежья:

• 27-29 октября – в Москве
• 31 октября – в Сургуте
• 21-26 ноября – в Санкт-Петербурге
• 29-30 ноября – во Владивостоке
• 2 декабря – в Сыктывкаре

Более подробную информацию о семинарах Вы найдёте в конце выпуска или в расписании в моём блоге. Если же Вы хотите пройти семинар в городе, не вошедшем в список – пожалуйста, напишите мне, чтобы я мог сообщить Вам, когда семинар будет проходить в Вашем городе. Принимаются также предложения от организаторов и заказы на корпоративные семинары на зиму 2014 года.

Упростите для клиента процесс покупки

Чем сложнее и хлопотнее для клиента процесс покупки, тем меньше клиентов пройдут его до конца. Упростите жизнь покупателя – и количество сделок неизбежно вырастет.

Сократите количество действий

За счёт чего можно упростить процедуру покупки? Например, можно избавить покупателя от совершения лишних действий.

В интернет-магазинах при оформлении покупки клиенту обычно приходится заполнять десяток-другой полей, причём часть из них представляют собой длинные последовательности цифр – номер кредитки, номер телефона, пароль и так далее. Если сократить количество полей для заполнения, оставив только абсолютно необходимые, а также использовать информацию, сохранённую при предыдущей покупке – процент оформленных до конца и оплаченных заказов резко вырастает.

• Amazon.Com довёл эту идею до логического завершения – он много лет назад изобрёл «заказ в один щелчок мыши», автоматически подставляя уже сохранённые в базе данные кредитной карты клиента, а также его имя, домашний адрес и предпочтительный способ доставки.

Компании IBM удалось в своё время существенно поднять продажи одной из дорогостоящих серверных аппликаций – за счёт того, что клиенту можно было не делать отдельный заказ, достаточно было поставить «галочку» в форме заказа при покупке самого сервера.

А в «Сбербанке» в своё время сократили довольно длинную и сложную процедуру гашения сберегательных книжек до одной-единственной короткой операции – их пробивают дыроколом, после чего сберкнижка считается недействительной.

Сделайте покупку быстрее

Ещё один способ облегчить жизнь клиента – обслужить его быстрее. Понятно, что сокращение количества действий уже ускоряет процесс. Но даже если никаких избыточных операций нет, существует ряд способов сделать ту же работу за меньшее время.

Во-первых, имеет смысл отладить бизнес-процессы и нормировать работу продавцов, кассиров и т.д. по времени – ввести стандарты на скорость обслуживания клиента (только не забудьте убедиться, что эти стандарты реалистичны) и добиться их соблюдения.

Пообещайте клиентам обслужить их бесплатно (или дать существенную скидку либо подарок), если придётся ждать дольше заявленного времени – и они станут самыми строгими контролёрами для ваших сотрудников.

• Там, где покупке предшествует переписка, имеет смысл ввести также стандарты на скорость ответа на письма.

Во-вторых, можно использовать разного рода шаблоны документов, писем, договоров, счетов и т.п., которые позволяют быстро подготовить все необходимые бумаги. Как ни странно, далеко не все компании пользуются этим простым инструментом.

В-третьих, используйте компьютеры и программы автоматизации – многие вещи, которые у человека занимают несколько минут, а то и часов, компьютер делает за сотые доли секунды. Кроме того, в отличие от человека, компьютер не способен забывать и ошибаться, так что не приходится терять время на исправление ошибок.

• Компания Dodo Pizza, основанная Фёдором Овчинниковым, добилась высокой скорости выполнения заказов благодаря информационной системе Dodo IS, контролирующей все этапы выполнения заказа и передачу работы от одного сотрудника к другому. Уже в 2013 году система обеспечила производительность кухни на уровне 80 пицц в час силами 5 пиццамейкеров

Наконец, можно сократить потери времени для клиента, перейдя на формат «одного окна» – когда покупателя не отправляют от одного сотрудника к другому, а всё обслуживание ведётся силами одного человека. Масса времени экономится на том, что клиенту не приходится перемещаться с места на место, а также не надо снова и снова объяснять одно и то же разным людям.

Что из этого вы могли бы внедрить в своей компании в ближайшее время?

Сделайте покупку понятнее

Порой клиент сталкивается с трудностями другого рода – ему бывает сложно понять, какой из десятка (а то и сотни) продуктов на полке ему нужен, какой объём продукта надо купить и т.п.

Например, многие клиенты компьютерного магазина искренне не понимают разницы между жёстким диском обычным и твердотельным, между Core i3 и Core i5 и т.п. Покупатель в магазине автозапчастей или в аптеке может легко запутаться в ассортименте.

«Я в автомагазине. Нужно купить антифриз, подтекает.
Я: У вас "Манол" есть?
Продавец (молодой парень): Есть, а что надо?
Я: "Манол".
Продавец: Вон целая полка, что надо-то?
Я: "Манол".
Продавец – Hу, "Манол", что надо-то?
Я: "Манол".
Поворачиваюсь и ухожу из этого магазина. Про себя думаю: "Придурок, что здесь непонятного?" Больше в тот магазин не хожу.
Позже мне объяснили, что "Манол" – это фирма, а не товар» © Алёна Лобаскина

Есть несколько способов избежать подобных ситуаций и сделать процесс покупки максимально понятным для клиента.

Первым делом убедитесь, что у вас есть технология работы с «непонятливым» покупателем – и что все продавцы обучены этой технологии. Например, в описанной выше ситуации магазин сохранил бы клиента, если бы вместо реплики «Ну, "Манол", а что надо-то?» продавец произнёс бы что-то вроде: «Вам нужно моторное масло фирмы Mannol, антифриз, гидравлическая жидкость или какой-то другой продукт этой марки?»

Используйте «картонных продавцов» – разъяснительные материалы, которые помогут клиенту сориентироваться в ассортименте и понять, чем хорош тот или иной товар.

Задумайтесь – а лучше, спросите у клиентов – какие вопросы чаще всего возникают у них при покупке того или иного товара. И дайте ответы на эти вопросы на «картонном продавце» (или на упаковке товара, если вы производитель). Например, часто имеет смысл указать не только вес продукта, но и то, на сколько порций его хватает. Не только название овоща, но и то, какие блюда из него можно приготовить. Или не только состав моющего средства, но и то, что им можно мыть посуду даже в холодной воде.

• Для необычных товаров и услуг стоит объяснить, кому и зачем они вообще нужны. Довольно часто это неочевидно для клиентов

Также стоит использовать «наводящие» названия продуктов. Клиенту гораздо проще сделать выбор между компьютерами «Школьный», «Офисный», «Семейный», «Дизайнерский» и «Игровой», чем разбираться с непонятными наборами букв и цифр вроде «NVIDIA GeForce GT 635M» или «AMD Radeon HD 7340M».

Сделайте работу за клиента

Ещё один способ сделать покупку более простой и комфортной для клиента – сделать вместо клиента какую-то работу, которую он обычно сам выполняет уже после покупки.

Например, если вы хотите взять автомобиль в аренду, в большинстве компаний вам придётся забрать и сдать автомобиль из пункта проката и вернуть его в пункт проката. А вот московская компания «Икар» предлагает подогнать машину в любую точку города и точно так же из любого места забрать.

При покупке стиральной машины или холодильника клиенту приходится выкидывать старую технику. Поскольку поднять стиральную машину способен не каждый мужчина, не говоря уже о женщинах – чаще приходится доплачивать грузчикам. И когда «Эльдорадо» или другой магазин бытовой техники предлагает бесплатно забрать старую машину, это помогает клиенту принять решение о покупке именно в этом магазине.

И точно так же продавец может брать на себя другие действия, которые часто приходится делать покупателю – доставку, сборку, подключение, наладку или настройку, подгонку и т.п. Магазин одежды может предлагать клиентам подгонку по фигуре, торговцы мебелью в «шопинговых» городах предлагают также услугу доставки в любую точку мира, продавец компьютеров может настраивать для покупателя основные программы, и так далее.

• Иногда имеет смысл обратить внимание на менее очевидные действия покупателя, которые совершаются не каждым, но всё же многими. Например, один из интернет-магазинов подарков из серебра предлагает клиентам бесплатную гравировку. Если покупатель хочет сделать подарок именным, украсив его надпись – появляется резон совершить покупку именно в этом магазине, чтобы сэкономить время на обращение к граверу.

Часто клиенты ожидают, что дополнительный сервис будет оказан им бесплатно – особенно если речь идёт о дорогих товарах и услугах, а усилие для продавца невелико. Но во многих случаях покупатели спокойно относятся к доплате, лишь бы не делать эту работу самим, не тратить своё время и силы.

P.S. О дополнительных способах сделать процесс продаж более эффективным я подробно буду рассказывать на тренинге «Бизнес под пальмой: как отладить бизнес-процессы и работу персонала, поставить бизнес на автопилот и управлять им на расстоянии». Этот тренинг пройдет с 23 февраля по 8 марта на тропическом острове Самуи, в Тайланде. Вы сможете поменять февральские сугробы на солнечный пляж и совметить отдых на море и бизнес-обучение – как уже сделали многие мои ученики в прошедшие годы.

Мои семинары в ближайшее время

Во-первых, ещё раз приглашу Вас принять участие в в тренинговом лагере по бизнес-процессам, который пройдёт в Таиланде с 23-го февраля по 8-е марта.

А кроме того, в ближайшее время я проведу несколько семинаров по партизанскому маркетингу, по отладке бизнес-процессов и по личной эффективности руководителя:

• 27-29 октября – в Москве. Организатор – Наталья Шидловская (Клуб предпринимателей «Деловар»), mkp-seminar@yandex.ru, тел. +7 (915) 456-41-79
• 31 октября – в Сургуте. Организатор – Елена Кузикова (Тренинговый центр «Business Weekend»), Kuzikova@mfc-surgut.ru, тел. +7 (922) 403-45-04, 8 (3462) 44-33-11
• 21-26 ноября – в Санкт-Петербурге. Организатор – Руслан Шайхинуров (Тренинг-центр «Свой Бизнес»), ruslan@svoy-biz.ru, тел. +7 (911) 716-41-11
• 29-30 ноября – во Владивостоке. Организатор – Ольга Стаценко («Бизнес-Академия Ольги Стаценко»), bizacadem@mail.ru, тел. 8 (423) 290-29-29, +7 (902) 482-09-05
• 2 декабря – в Сыктывкаре. Организатор – Надежда Павловна Сергеева (ООО «Технологии успеха»), cbo@tu-rk.ru, тел. 8 (8212) 57-30-33, 8 (8212) 55-85-95
• Продолжается составление расписания на зиму 2014 года. Если Вы хотите меня пригласить, пишите мне прямо сейчас или оставьте заявку у меня на сайте

Если же Вы хотите пройти семинар в городе, не вошедшем в список – пожалуйста, напишите мне, чтобы я мог сообщить Вам, когда семинар будет проходить в Вашем городе. Принимаются также предложения от организаторов и заказы на корпоративные семинары на осень и зиму 2014 года.

Буду рад встретиться с Вами на семинаре!

Как со мной списаться

Пишите мне на адрес a-l@kursy.ru. Если же письмо осталось без ответа или вернулось (что иногда случается из-за ошибок спам-фильтров), Вы можете послать мне письмо через форму на этой странице - такие письма я получаю всегда.

Пишите мне. Предлагайте свои сайты для разбора. Присылайте свои идеи для рассылки. Делитесь своим опытом. Задавайте вопросы. Рассказывайте о себе и своём бизнесе. Пишите!

Всего доброго!

С уважением,
Александр Левитас, доктор сайтов.

P.S. Если Вы считаете, что этот выпуск рассылки будет интересен кому-то из Ваших коллег или друзей и может помочь ему в работе - пожалуйста, перешлите ему это письмо.

Copyright © Александр Левитас, 2014-10-28. Письма, присланные автору рассылки, могут быть опубликованы в рассылке - в полном объёме или частично - без предварительного уведомления. Если Вы не хотите, чтобы Ваше письмо было опубликовано - пожалуйста, явно укажите это в начале письма. Спасибо.