Почему Ваш бизнес-сайт не работает?

Добрый день, уважаемый читатель!

Я на один день прилетел в Москву – короткий отдых между Ставрополем и Владивостоком – и пишу очередной выпуск электронной газеты для Вас, уважаемый читатель. Сегодня Вас ждёт разговор о том, что делать, если конкуренты размещают фальшивые негативные отзывы о Вашей компании. Но сперва – важная новость.

Хотите удвоить свою прибыль? Всего один раз в году – семинар-легенда

1-9 мая пройдёт ежегодный большой семинар в Израиле. В основу обучающей программы ляжет мой VIP-семинар «Взрывной рост прибыли». Этот семинар проводится только один раз в году – и в 2013 году он пройдёт в Израиле.

Задача семинара – дать Вам инструменты убойной мощности, которые позволят Вам поднять прибыль Вашего бизнеса вдвое за 90 дней. Также пройдут два дополнительных семинара, которые помогут Вам стать лидерами рынка – семинар «Человеческие машины: отладка бизнес-процессов и работы персонала» и семинар «Как стать №1: преврати себя в бренд».

Чтобы общение участников между собой в свободное время было максимально полезным и Вы уехали, обогатившись новыми деловыми связями и, возможно, заключив стратегические партнёрства – не менее 80% участников семинара составят владельцы бизнесов.

Чтобы получить дополнительную информацию о семинаре в Израиле – пожалуйста, напишите мне прямо сейчас. Буду рад ответить на Ваши вопросы. Пишите на адрес a-l@kursy.ru

Количество мест на семинаре ограничено, в ВИП-группе и вовсе осталось всего 12 10 7 свободных мест, а эту электронную газету читают более 230,000 человек. Следующего такого семинара придётся ждать ещё год. Так что лучше не упускайте свой шанс – пишите прямо сейчас.

Приглашаю на семинары весной

С марта я продолжаю поездки по России, Украине и Казахстану. Ближайшие открытые семинары по партизанскому маркетингу, по «человеческим машинам», по секретам увеличения прибыли, по маркетингу услуг, по маркетингу в Интернете и по личной эффективности руководителя пройдут:

• 22-23 марта – во Владивостоке. Организатор – Наталья Якубова
• 29 марта – в Орле. Организатор – Елена Феничева
• 1-2 апреля – в Донецке. Организатор – Александр Приходько
• 4-7 апреля – в Санкт-Петербурге. Организатор – Руслан Шайхинуров
• 9-10 апреля – в Челябинске. Организатор – Юлия Анишина
• 12 апреля – в Казани. Организатор – Ольга Чеканина
• 14-15 апреля – в Уфе. Организатор – Айвар Ширеев
• 17 апреля – в Туле. Организатор – Ольга Серикова
• 19-21 апреля – в Киеве. Организатор – Ольга Розак
• 23-24 апреля – в Краснодаре. Организатор – Ольга Пикалова
• 27 апреля – в Самаре. Совместный семинар с Брайаном Трейси. Организатор – Оксана
• 25 мая – в Сыктывкаре. Организатор – Ирина Косилова

Более подробную информацию о семинарах Вы найдёте в конце выпуска. Если же Вы хотите пройти семинар в городе, не вошедшем в список – пожалуйста, напишите мне, чтобы я мог сообщить Вам, когда семинар будет проходить в Вашем городе. Принимаются также предложения от организаторов и заказы на корпоративные семинары на лето и осень 2013 года.

Работа с негативом в Сети – фальшивые отзывы конкурентов

Специально для Oborot.Ru

Один из способов конкурентной борьбы, которым не пренебрегают сегодня многие российские компании – публикация в Сети негативных отзывов на товары или на сервис компаний-конкурентов. Это может происходить как на Вашем сайте, так и на площадках, прямо предназначенных для отзывов (интернет-магазины, рейтинги и т.п.), и просто на форумах, в социальных сетях, в блогах или в комментариях к блогам.

В какой-то момент с этим можете столкнуться и Вы, уважаемый читатель. Что же делать в подобной ситуации?

Как опознать фальшивый отзыв?

Как бы нам того ни хотелось, далеко не любой негативный отзыв является фальшивкой. Как же отличить фальшивый отзыв от настоящего?

Должен сразу предупредить Вас, что это не всегда возможно сделать сразу – иной раз выявить фальшивку можно только в процессе общения с автором отзыва. Но есть ряд признаков, которые позволяют сделать обоснованное предположение.

• Негативный отзыв о Вашем товаре – это единственный отзыв этого автора (или же первый его отзыв, или сделан в первый же день после регистрации). Иными словами, это означает, что человек зарегистрировался именно для того, чтобы написать отрицательный отзыв о Вас.
• Анонимность отзыва – отсутствие информации о том, кто его оставил: фамилии, контактов для обратной связи и т.п.
• Одновременное появление нескольких отрицательных отзывов на одном ресурсе либо одного и того же отзыва на разных ресурсах.
• Обилие эмоций при отсутствии конкретики. Реальный клиент обычно пишет в стиле: «В прошлую пятницу я заказал по телефону...» Авторы же фальшивых отзывов чаще пишут: «Полный отстой! Никогда не связывайтесь!»
• Избыточное знание деталей, характерное для коллег из Вашей отрасли, а не для клиентов. Знание того, в какой программе и как оформляется заказ, использование профессиональной терминологии, сленговых словечек и т.п.
• Заведомо невозможная история – в стиле «Покупал вчера аспирин в "Евросети", официант мне нахамил». Упоминание товаров, которыми Вы не торгуете, людей, которые у Вас не работают и т.п.

Эти признаки нельзя считать доказательством того, что отзыв фальшивый – но если Вы видите хотя бы один из них (а то и несколько), есть резон предположить, что Вы можете иметь дело с происками недобросовестного конкурента.

Как реагировать на фальшивый отзыв?

При работе с отзывами, которые Вы считаете фальшивыми, важно соблюдать два правила.

Во-первых, Вы должны исходить из того, что отзыв может оказаться и настоящим, и поэтому действовать так, чтобы решить проблему клиента и уладить дело миром.

Во-вторых, важно помнить, что идёт работа на публику – и стремиться к тому, чтобы из Ваших реплик читателям было понятно, что Вы заботитесь о клиенте и хотите ему помочь.

Поэтому нельзя начинать переписку с каких-то обвинений или с реплики вроде: «Это фальшивый отзыв». Вместо этого выразите своё удивление и огорчение тем, что клиент чем-то недоволен, продемонстрируйте готовность урегулировать эту ситуацию, и запросите все те детали, которых в отзыве не хватает: где и когда была сделана покупка, на какое имя был оформлен заказ, какой номер заявки был указан в квитанции и т.п.

Если по ответным репликам Вы видите, что пишет настоящий клиент – переходите к процедуре работы с клиентской претензией, о которой я писал в предыдущей статье.

Если же собеседник избегает подробностей и вместо этого вбрасывает очередную порцию эмоций, либо переходит на личности – почти наверняка речь идёт о фальшивке. В этом случае стоит, избегая прямых обвинений, показать сторонним читателям, что «казачок-то засланный».

Для этого Вы можете, с одной стороны, выражать готовность немедленно уладить все вопросы, заменить товар, вернуть деньги, прислать курьера... если уважаемый клиент сообщит-таки необходимые подробности – а, с другой стороны, имеет смысл аккуратно, но настойчиво уточнять у «клиента», не ошибся ли он, не перепутал ли чего, у Вас ли он вообще сделал покупку – и снова просить его сообщить детали, указать номер квитанции, прислать отсканированный чек. В случае отказа – снова выразить готовность всё уладить, снова усомниться и снова попросить детали.

После пары повторов даже самый доверчивый из читателей поймёт, что дело с этим отзывом нечисто.

Как работать с площадкой, где размещён фальшивый отзыв?

Важно понимать, что есть площадки, которые заботятся о качестве и честности отзывов – и есть площадки, которым это не слишком важно.

Примером первого подхода выступает сайт для путешественников Booking.Com – отзыв на гостиницу там может оставить только тот, кто останавливался в ней, причём заказал номер именно через этот сайт. В результате вести там «войну отзывов» бессмысленно, ведь ради каждого негативного отзыва придётся делать ещё одну покупку, а перебить отзывы от реальных клиентов всё равно не получится, их гораздо больше.

Примером второго подхода может служить сайт TripAdvisor, не слишком утруждающий себя проверкой подлинности отзывов. Сайт уже не раз оказывался вовлечён в скандалы с жалобами отельеров о том, что на сайте массово публикуются фальшивые негативные отзывы, снижающие рейтинг их гостиниц. Поскольку в ходе эксперимента без труда удалось оставить на TripAdvisor отзыв: «В гостинице я не останавливался. Но отзыв всё равно напишу. Говорят, что модератор на этом сайте вообще никак не проверяет, что там пишут посетители – вот я и проверю, правда ли это...» , успешно прошедший модерацию – похоже, что эти жалобы могут быть обоснованны.

Другой пример – магазин «Озон», где отзыв может оставить кто угодно, а не только покупатель. Есть чёткие правила касательно содержания отзывов, но за их соблюдением, увы, следят не слишком тщательно. Так что на сайте прекрасно чувствуют себя отзывы наподобие «Мой отзыв будет направлен не на книгу и даже не на автора, а на ситуацию вокруг бизнеса в целом – в мире и в России...» или даже «Хрен куплю! Одна дурная голова написала все хвалебные отзывы, ОЗОН превращается в помойку». Кроме того, разрешены повторные отзывы (на тот же товар от того же человека), так что даже один неленивый комментатор, похоже, может поднять или обрушить рейтинг любого товара.

На площадках первого типа «война отзывов» не поощряется, и поэтому в случае обоснованных подозрений можно обратиться к администратору. Если отзыв выглядит как фальшивка или если Вы сможете убедительно аргументировать, почему Вы считаете его фальшивкой, такой отзыв могут удалить. Порой на таких сайтах даже есть специальные кнопки или ссылки для жалоб – рядом с каждым отзывом.

• Кстати, то же самое касается и ситуаций, когда автор негативного отзыва в блоге или в социальной сети удаляет Ваши комментарии и/или блокирует Вам возможность написать ответ – можно попросить администраторов урегулировать эту ситуацию.

На площадках же второго типа нередко затруднено удаление даже отзывов заведомо некорректных, фальшивых и/или нарушающих правила. Порой удалить фальшивый негативный отзыв и вовсе невозможно, если Вы не знакомы лично с администратором или с кем-то из руководства.

Для того, чтобы поощрять работу честных площадок, Вы можете ссылаться на них со своего сайта, из своего корпоративного блога, делать отсылки к ним в разного рода обсуждениях – пусть у Ваших потенциальных клиентов будет возможность ознакомиться с честными отзывами.

И, разумеется, на всех площадках – и первого, и второго типа – нужно стремиться к публикации максимального количества положительных отзывов от довольных клиентов. Подлинных отзывов, разумеется.

Заключение

Как видите, работа с фальшивыми негативными отзывами является продолжением работы с негативными отзывами вообще. При этом желательно вести статистику по неделям или по месяцам – сколько отзывов пришлось обработать за этот период, сколько из них оказались безусловно достоверными, сколько – безусловно фальшивыми, сколько – подозрительными. Это позволит своевременно обнаружить как снижение качества работы и, как следствие, удовлетворённости клиентов – так и начавшуюся PR-атаку конкурентов.

Если количество негативных отзывов увеличивается, но при этом явно фальшивых среди них немного или нет вообще – не спешите искать виновного среди конкурентов. Куда скорее им окажется Ваш собственный колл-центр, склад или служба доставки.

Кроме того, важно понимать, что резкий рост количества негативных отзывов может означать, что в каких-то кругах сложилось общее негативное мнение о Вашей компании. Как же быть и что делать в такой ситуации? Об этом мы поговорим в следующий раз.

Мои семинары в ближайшее время

Первым делом ещё раз приглашу Вас на VIP-семинар «Взрывной рост прибыли» в Израиле – пожалуйста, напишите мне прямо сейчас на адрес a-l@kursy.ru, чтобы получить дополнительную информацию. Буду рад ответить на Ваши вопросы.

А кроме того, этой весной я провожу в России и Украине ещё несколько семинаров по партизанскому маркетингу, по «человеческим машинам», по секретам увеличения прибыли, по маркетингу услуг, по маркетингу в Интернете и по личной эффективности руководителя.

В нынешние непростые времена нужно учиться тем вещам, которые Вы сможете использовать уже сегодня, чтобы получить первые результаты завтра – поэтому для Вас будет неоценимо важным умение рекламировать свой бизнес малобюджетными и бесплатными методами, поднимать продажи и прибыль, не вкладывая денег, налаживать бесперебойную работу своего бизнеса и успевать больше, уставая меньше.

• О том, что это за семинары, читайте подробно на моём сайте. Здесь же напишу лишь вкратце.

Ближайшие открытые семинары пройдут:

• 22-23 марта – во Владивостоке. Организатор – Якубова Наталья (Дальневосточный консалтинговый центр «Партнер»), office@dvpartner.ru, тел. +8 (242) 242 03 03
• 29 марта – в Орле. Организатор – Елена Феничева (журнал «Весь Орёл»), elena_fenicheva@mail.ru, тел. +7 915 508 47 07, +7 961 620 47 07
• 1-2 апреля – в Донецке. Организатор – Александр Приходько (Тренинговый центр Skill Up), skillup.in.ua@gmail.com, тел. +38 099 545 49 49
• 4-7 апреля – в Санкт-Петербурге. Организатор – Руслан Шайхинуров (Тренинг-центр «Свой Бизнес»), ruslan@svoy-biz.ru, тел. +7 (911) 71-64-111
• 9-10 апреля – в Челябинске. Организатор – Юлия Анишина (Центр бизнес-образования «Лигал Эксперт»), anishina@legalxp.ru, тел. +7 (351) 216-04-06, +7-963-079-02-18
• 12 апреля – в Казани. Организатор – Ольга Чеканина (Тренинговая компания «Golden Standard»), gsolga@mail.ru, тел. +7 (904) 717-79-79, +7 (904) 717-32-23 Ирина, 8 (843) 27-705-27
• 14-15 апреля – в Уфе. Организатор – Айвар Ширеев (Тренинговый Центр «Boss Events»), shireev@russia.ru, тел. + 7 (987) 255 47 24, 8 (347) 266 32 48
• 17 апреля – в Туле. Организатор – Ольга Серикова (Центр «ИМЯ»), serikovaov@gmail.com, тел. 8 (4872) 79-04-66
• 19-21 апреля – в Киеве. Организатор – Ольга Розак (учебный центр нестандартных бизнес программ «ClassRoom»), manager@classroom.com.ua, тел. 050-682-99-48
• 23-24 апреля – в Краснодаре. Организатор – Ольга Пикалова (ООО «РостБизнес»), rostbisness@mail.ru, тел. 8 (861) 268-64-09, +7 (918) 33-66-227
• 27 апреля – в Самаре. Совместный семинар с Брайаном Трейси. Организатор – Оксана (Академия тренингов «Harmony&Business»), harmony@harmony-business.ru, тел. 8 (846) 231 21 26, 8 (8482) 39 41 28
• 25 мая – в Сыктывкаре. Организатор – Ирина Косилова (Агентство экономического развития и предпринимательства), marininarina@gmail.com, тел. 8 (926) 925-67-12

Если же Вы хотите пройти семинар в городе, не вошедшем в список – пожалуйста, напишите мне, чтобы я мог сообщить Вам, когда семинар будет проходить в Вашем городе. Принимаются также предложения от организаторов и заказы на корпоративные семинары на лето и осень 2013 года.

Буду рад встретиться с Вами на семинаре!

Статьи в моём блоге

Вот анонсы ещё нескольких полезных статей, опубликованных за последний месяц в моём блоге:

Впервые в России – премия за лучшие кейсы партизанского маркетинга

Во-первых, хочу порадовать вас – в июне этого года, как и в 2012, пройдёт ежегодная международная конференция «Весь партизанский маркетинг». Среди выступающих планирует быть сам Джей Конрад Левинсон – человек, который создал партизанский маркетинг. Вашему вниманию снова будут представлены новые технологии и лучшие кейсы малобюджетного маркетинга и маркетинга без бюджета. Точную дату я назову в ближайшее время, запись стартует в начале марта.

А во-вторых, впервые в России мы запускаем международную премию за лучшие кейсы партизанского маркетинга в странах бывшего СССР (или в других странах, но нацеленные на русскоязычную публику). Если Вы хотите поделиться опытом повышения прибыли и привлечения клиентов малобюджетными и бесплатными способами, Вы можете уже сегодня отправить мне описание своего кейса на адрес a-l@kursy.ru

Читать дальше >>

Книги, которые я рекомендовал в 2012 году

В течение 2012 года я рекомендовал читателям моего блога 20 деловых книг. Сейчас я собрал для Вас эти рекомендации вместе. Вот первые 7 рекомендаций:

• Александр Деревицкий, ««Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать? 455 приемов борьбы с возражениями»»
• Элияху Голдрат, «Цель. Процесс непрерывного совершенствования»
• Александр Левитас, «Больше денег от Вашего бизнеса. Партизанский маркетинг в действии»
• Гэвин Кеннеди, «Договориться можно обо всем! Как добиваться максимума в любых переговорах»
• Кэмерон Герольд, «Уходим в отрыв. Построение эффективной компании»
• Пол Хокен, «Дело вашей жизни. Как реализовать мечту, создав свой бизнес»
• Фред Райхельд и Роб Марки, «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь»

Полный список книг и их краткие описания Вы найдёте здесь. Среди этих книг есть и те, которые впервые выходят на русском, и те, которые изданы по моей рекомендации, и избранные книги российских авторов. Думаю, Вам стоит включить хотя бы некоторые из этих книг в свою библиотеку.

Читать дальше >>

«Время богатырей», «время дружин» и «время регулярной армии»

Если посмотреть на военную историю, то мы обнаружим три этапа развития: «время богатырей», «время дружин» и «время регулярной армии».

Первым идёт период, когда серьёзной (без дураков серьёзной) боевой силой является один могучий боец. Герой, богатырь и так далее. Классический пример – Илья Муромец, способный в одиночку или с парой товарищей поддерживать порядок на дороге в Киев, окорачивая разбойников, или разгромить вражеский отряд. Другие примеры – Самсон, Рустам, Геракл, У-Сун, Гильгамеш, рыцари круглого стола...

• Это всё персонажи легендарные, конечно, но у всех у них, безусловно, были прототипы – могучие и умелые воины, стоившие целого отряда каждый. Если же брать людей, чья биография хорошо задокументирована, можно вспомнить немецких асов Хартманна, Баркхорна и Ралля, сбивших за годы войны по целой авиадивизии – каждый.

Однако время шло, деревни превращались в города, племена превращались в народы... И возникали ещё не армии в современном понимании, но уже «дружины». От вождя теперь не требуется быть лучшим бойцом своего отряда, важна способность привлечь под свою руку сильных бойцов и наладить управление ими. У героя-одиночки, который мог в рукопашной перебить три десятка неорганизованных противников, теперь не остаётся никаких шансов против сыгранного отряда.

В бизнесе – в вашем бизнесе, леди и джентльмены – дело обстоит точно так же. Компании обычно проходят те же этапы развития. С теми же проблемами и ограничениями...

Читать дальше >>

Как победить большого конкурента?

В коротком видео-ролике из Таиланда я рассказываю о том, за счёт чего маленький человек управляет большим слоном – и как использовать тот же принцип в бизнесе, если Вы столкнулись с большим конкурентом.

Читать дальше >>

Как предлагать сотрудничество – советы от президента Клуба Предпринимателей

Людмила Лунькова, президент клуба предпринимателей «Деловар», написала статью о том, как правильно предлагать сотрудничество перспективным партнёрам. Поскольку я ежедневно сталкиваюсь с той же проблемой, что и Людмила – подпишусь практически под каждым словом.

Об этом я уже писала ровно год назад – в ноябре, 2011. Однако, поток, желающих «сотрудничать» с тех пор только возрос. Причем, я хочу вам сказать, что мы никогда не отказываемся от интересных предложений сотрудничества: соглашаемся на 100%. Между тем, 95% предложений идут в корзину еще до того, как мы их дослушали. Потому что – вот так предлагают.

Читать дальше >>

Конференция «Партизанский маркетинг» на телеканале «Успех»

Много лет на семинарах по партизанскому маркетингу я говорил, что экспертов по ПМ в России так мало, что их всех можно было бы собрать за одним столом – и в какой-то момент я решил так и сделать, и организовал первую и единственную в России международную конференцию по партизанскому маркетингу, которая прошла этим летом, 20-го июня. Кроме меня, Александра Левитаса, выступили и все остальные значимые на российском рынке эксперты – Игорь Манн, Ия Имшинецкая, Максим Поташев с Михаилом Левандовским, Анатолий Дураков, Виталий Мышляев и Дмитрий Турусин. Прошёл также «Час учеников» – семь владельцев бизнесов, использовавших в работе мои методы, рассказали о результатах. Вот, например, фрагмент отзыва (полный отзыв здесь) одного из них:

«В нашей компании мы начали внедрять приёмы партизанского маркетинга около года назад. Сейчас я уже могу сказать, что благодаря малобюджетным и бесплатным приемам от Александра Левитаса, мы увеличили оборот нашей компании на десятки миллионов рублей в месяц... Расходы на рекламу сократились почти вдвое, от 0.5 млн. до 280 тыс. руб. в месяц – при этом посещаемость магазинов выросла на 10% и выручка на 18%. Так что мы будем применять партизанский маркетинг «по Левитасу» и в дальнейшем». Михаил Александрович Мясников, собственник и CEO сетей магазинов строительных и отделочных материалов «Строймаркет» и «Стройбери», Саратов, Россия

Читать дальше >>

Читайте другие мои материалы

• Больше денег от Вашего бизнеса: Ваш враг - рекламное агентство. В чём главная задача рекламного агентства? Для кого рекламные агентства делают рекламу? «5,000 рублей за работу, 195,000 - за посредничество». Как не стать жертвой недобросовестного рекламного агентства
• Школа продаж: Уроки восточного базара. Урок №1: Инициатива в контакте. Урок №2: Уступать, но не в цене. Урок №3: Не отдавать сдачу. Урок №4: Не отступать и не сдаваться. Урок №5: Гибкая настойчивость. Урок №6: Будьте ярким, добивайтесь понимания. Урок №7: Говорите на языке клиента. Урок №8: Никогда не обижайтесь на отказ
• Манипуляции и переговоры: Поставить перед фактом – на середине пути. Схема манипуляции – как это работает. Иллюстрации применения приёма. Почему манипулятор избегает прямой лжи. Как противодействовать этой манипуляции. Дополнительная защита в бизнесе
• Почему Ваш сайт не работает? Негативные отзывы в Сети – что делать? Чем грозят негативные отзывы в Интернете. Три типа негативных отзывов. Как работать с негативными отзывами клиентов. Стимулируйте положительные отзывы довольных клиентов
• Блог Александра Левитаса: Эффект фазового перехода или «Дальше будет легче!»
• Блог Александра Левитаса: «Потеряете хорошего клиента!»
• Блог Александра Левитаса: Задачка из аэропорта Домодедово
• Блог Александра Левитаса: Проект «Личное ученичество у Левитаса» – старт!!!
• Блог Александра Левитаса: Перед тем, как откупорить шампанское – 2012

Как со мной списаться

Пишите мне на адрес a-l@kursy.ru. Если же письмо осталось без ответа или вернулось (что иногда случается из-за ошибок спам-фильтров), Вы можете послать мне письмо через форму на этой странице - такие письма я получаю всегда.

Пишите мне. Предлагайте свои сайты для разбора. Присылайте свои идеи для рассылки. Делитесь своим опытом. Задавайте вопросы. Рассказывайте о себе и своём бизнесе. Пишите!

Всего доброго!

С уважением,
Александр Левитас, доктор сайтов.

P.S. Если Вы считаете, что этот выпуск рассылки будет интересен кому-то из Ваших коллег или друзей и может помочь ему в работе - пожалуйста, перешлите ему это письмо.

Copyright © Александр Левитас, 2013-03-20. Письма, присланные автору рассылки, могут быть опубликованы в рассылке - в полном объёме или частично - без предварительного уведомления. Если Вы не хотите, чтобы Ваше письмо было опубликовано - пожалуйста, явно укажите это в начале письма. Спасибо.