Почему Ваш бизнес-сайт не работает?

Добрый день, уважаемый читатель!

Сегодня мы поговорим еще об одной распространенной ошибке, лишающей коммерческие сайты части заказов. Но сперва – пара коротких новостей.

Мои семинары в России и Казахстане

Сейчас, во времена кризиса, особенно важно уметь работать эффективнее конкурентов и продавать свои товары и услуги нестандартными и малозатратными методами. В октябре-ноябре в России и Казахстане пройдут мои семинары по партизанскому маркетингу, по личной эффективности руководителя и по «человеческим машинам». Вот график ближайших открытых семинаров:

• 27-28 сентября – в Самаре. Организатор – Терёхина Светлана
• 2-5 октября – в Москве. Организатор – Людмила Лунькова
• 8-11 октября – в Екатеринбурге. Организатор – Максим Максименко
• 14-15 октября – в Абакане. Организатор – Виталий Бороздин
• 17-19 октября – в Красноярске. Организатор – Ольга Иванова
• 21-23 октября – во Владивостоке. Организатор – Светлана Лалетина
• 27-31 октября – в Алматы. Организатор – Татьяна Батайкина
• 11-14 ноября – в Туле. Организатор – Светлана Зиновьева
• 16-19 ноября – в Архангельске. Организатор – Михаил
• 21-23 ноября – в Санкт-Петербурге. Организатор – Василина Порозова

Подробнее об этих и других полезных семинарах читайте в конце выпуска.

На складе издательства моя книга закончилась

Второй тираж моего бестселлера «Больше денег от Вашего бизнеса» распродан – на складе издательства «Питер» книги больше нет. Отдельные экземпляры остались в магазинах крупных книготорговых сетей, а также в интернет-магазине «Озон». Выйдет ли третий тираж – неизвестно. Так что если Вы хотели приобрести мою книгу, но не успели сделать это до сих пор – поспешите заказать книгу прямо сейчас, пока её снова не расхватали.

Ну а теперь вернёмся к нашим сайтам.

История с условно счастливым концом

Пару дней назад мне понадобилось срочно записать партию CD-дисков.

Недолго думая, я открыл "Яндекс" и нашел сайт фирмы, оказывающей такую услугу. На сайте был указан перечень услуг, однако когда я захотел выяснить расценки и сроки выполнения заказа, найти эту информацию на сайте мне не удалось.

Страничка "Расценки" на сайте присутствовала, но... встретила меня надписью "Чтобы узнать наши расценки, свяжитесь с нами". Честно говоря, я был сильно обескуражен таким предложением – но попытался связаться с владельцами сайта. К сожалению, никакой контактной информации, помимо номеров телефона представлено не было. А поскольку на часах была половина первого ночи, неудивительно, что телефон не ответил.

Я махнул рукой и, пошарившись в Интернете, отыскал другой сайт. Там меня порадовал очень разумно сделанный калькулятор, который позволил подобрать из ассортимента товаров и услуг то, что мне было нужно, и посчитать стоимость заказа с учетом как записи дисков, так и печати на них, и коробок, и обложек. Я готов был немедленно сделать заказ, однако столкнулся все с той же проблемой – невозможностью связаться с фирмой. На этот раз на сайте не было вообще ничего – ни адреса электронной почты, ни номера телефона, только форма для связи да схема проезда. На письмо, отправленное через форму, до обеда следующего дня так никто и не ответил. Согласитесь, не очень хорошая рекомендация для услуги оперативного тиражирования.

В итоге я нашел некий третий сайт, где было предложено связаться с менеджером прямо с сайта в реальном времени, там я быстро получил ответы на свои вопросы и сделал заказ. В результате, история благополучно закончилась для меня – но вот два бизнеса лишились заказа(и этого, и всех последующих), который с легкостью могли бы получить, будь они чуть более вдумчивы при проектировании своего сайта.

За чем люди приходят к Вам?

Если Ваш сайт должен продавать Ваши товары или услуги – Вам стоит задуматься над парой вещей. Во-первых, какие вопросы чаще всего возникают у людей, пришедших на Ваш сайт в качестве потенциальных клиентов? Во-вторых, какой ответ на эти вопросы их устроит – а какой нет? И, в-третьих, что именно в работе с Вами важно для потенциального клиента?

• Небольшая подсказка по второму пункту: если человек видит на странице с надписью "Наши цены" текст вроде "чтобы узнать наши цены, позвоните нам" – это порадует его не больше, чем плакат "Пошел на..." за дверью с надписью "Добро пожаловать!".

Если Вы не знаете, что именно интересно Вашим клиентам или беспокоит их – сделайте очень простую вещь. Опросите продавцов или менеджеров, отвечающих на вопросы клиентов. Или если вопросы и ответы идут по электронной почте, поднимите почтовые архивы за последние пару месяцев и перечитайте.

А затем позаботьтесь, пожалуйста, о двух вещах.

Во-первых, сделайте так, чтобы ответы на наиболее частые вопросы клиентов были на сайте. Если Вы видите, что многих интересуют расценки на Ваш товар или услугу – не поленитесь выставить на сайте подробный прайс-лист или даже калькулятор заказа.

• Некоторые считают, что утаивать цену – мудрая стратегия. Дескать, клиент с нами свяжется, а мы ему назначим встречу или направим к нему своего менеджера – и с большей вероятностью сумеем закрыть сделку. Однако те, кто так считает, не принимают в расчет одну очень простую вещь. Если у них на сайте цена не указана, а у конкурента указана и выглядит приемлемой – к кому обратится потенциальный покупатель?

Если клиенты хотят знать, где Вы находитесь, в какие часы открыт Ваш офис, работаете ли Вы с физическими лицами, осуществляете ли доставку в регионы, какой у Вас номер телефона или даже как зовут любимую кошку главного бухгалтера – дайте им эту информацию. Выложите ее на сайт.

И, во-вторых, учтите, что просто выложить какой-то текст на сайт недостаточно. Даже на моем скромном бизнес-тренерском сайте количество страниц приближается к трем сотням. На сайтах же иных фирм счет страницам может идти порой на тысячи, а порой и на десятки тысяч. Новости, каталоги, статьи, прайс-листы, рассказ о фирме, информация о сотрудниках – и все это нередко структурировано не самым очевидным образом.

Поэтому очень важно не просто поместить на сайте ту информацию, которая нужна Вашим потенциальным клиентам. Необходимо еще поместить ее так, чтобы посетитель мог без труда ее найти. Должно действовать пресловутое правило "трех кликов" – где бы на сайте ни находился посетитель (а мы с Вами ведь помним, что человек вовсе не обязательно заходит на сайт через главную страницу) он в идеале должен иметь возможность попасть на интересующую его страницу, щелкнув мышкой не больше трех раз.

Конечно, для сайтов со сложной многоуровневой структурой это правило не всегда применимо – вернее, применимо не к каждой их странице. Но все же желательно, чтобы именно до наиболее важных для Вашего посетителя вещей он мог добраться "в три щелчка". Например, если для многих важна информация о том, как до Вас добраться – добавьте в главное меню пункт "Схема проезда". И т.п.

Страна, над которой не заходит солнце

Владыка древней Персии царь Дарий, желая подчеркнуть невероятные по тем временам размеры своей империи, назвал ее "Страной, над которой никогда не заходит солнце". Он имел в виду, что, когда над западными окраинами персидской империи солнце закатывалось, над ее восточными провинциями уже начинало светлеть. Правда, я думаю, древний перс все-таки немного преувеличил.

А вот Россия как раз и является той самой страной, над которой – по меньшей мере в летние месяцы – солнце и вправду никогда не заходит. Когда в Калининграде темнеет, в Петропавловске-Камчатском уже светло.

Если Ваш сайт обслуживает не только Ваш город с прилежащими к нему селами, но всю Российскую Федерацию, а тем паче – весь мир, Вам стоит задуматься над этим географическим фактом.

Если Ваши покупатели просто заходят на сайт и нажимают кнопки, делая заказ, разница в часовых поясах не должна Вас особо волновать. Если суть Ваших отношений с клиентами такова, что потенциальный покупатель вполне может подождать ответа от вас денек-другой, и не обидеться на Вас при этом, то Вы также можете позволить себе находиться в офиесе с 9:00 до 18:00 по местному времени.

Но вот если для многих из Ваших покупателей может быть важен быстрый ответ – не для одного-двух из тысячи, а действительно для многих – Вам стоит как минимум задуматься над тем, чтобы ввести в своем офисе, лицом которого является сайт, трехсменный рабочий день.

И, разумеется, не забудьте явно указать это на сайте – пусть посетители знают, что 24 часа в сутки кто-то из Ваших сотрудников готов немедленно помочь им.

Хромая почтовая черепашка

Появление Интернета изменило наше представление о том, что такое "быстро" и "медленно". Даже пресловутая телеграмма-молния с доставкой до двери адресата – самая быстрая из существовавших всего лишь 20 лет назад почтовых услуг – по современным меркам кажется невыносимо медлительной. И действительно, по сравнению с электронным письмом, которое идет всего несколько секунд, это так и есть.

Но время не стоит на месте. И электронная почта сегодня тоже воспринимается многими как "медленное" средство общения. Неважно, что главным фактором задержки тут становится не Сеть, а человек на другом конце провода. Покупатель образца 2008-го года избалован "аськой" и "скайпом". Он знает, что в принципе на заданный вопрос можно дать ответ в течение пяти секунд. И ждать даже пять минут он порой уже не хочет.

Поэтому если в том бизнесе, который Вы ведете, для покупателя важным фактором является время ожидания ответа – предложите ему "быстрые" инструменты для связи. Это может быть ICQ, это может быть Skype, это может быть окно чата на Вашем сайте и т.д., лучше, если таких каналов связи будет больше одного – далеко не у каждого покупателя стоит на компьютере весь набор программ.

И, снова повторю, должен соблюдаться библейский принцип "не только быть, но и слыть праведником". Недостаточно предоставить потенциальному клиенту инструменты для "быстрой" связи, позволяющие получить ответ на вопрос в течение считанных минут, необходимо еще и сообщить посетителю сайта, что такая возможность существует, и помочь ему легко найти нужную страницу на сайте.

Более того, если Ваши работники могут оперативно отвечать на запросы клиентов, сойдет и электронная почта. Особенно если Вы явно и броско напишете, что на любое отправленное Вам письмо ответ последует незамедлительно.

А что у Вас?

А теперь, чтобы мои слова не оставались сухой теорией, загляните на свой сайт, уважаемый читатель. И посмотрите, как обстоит дело со всеми теми вещами, о которых шла речь. Поставьте себя на место посетителя, который зашел на Ваш сайт впервые. Комфортно ли Вам?

Если нет – теперь Вы знаете, что исправить. За дело!

Подробнее о семинарах

Осенью я возобновляю проведение семинаров по партизанскому маркетингу, по «человеческим машинам» и по личной эффективности руководителя в России и других странах бывшего СССР.

• О том, что это за семинары, читайте подробно на моём сайте. Здесь же напишу лишь вкратце.

Семинар «Партизанский маркетинг» посвящён тому, как привлекать новых клиентов и как получать больше денег со старых клиентов, не прибегая к традиционной рекламе. Причём большинство партизанских приёмов и стратегий не требуют или почти не требуют вложения денег, а также не могут быть скопированы конкурентами. Подробнее: http://www.levitas.ru/partizan.htm

Типичный отзыв предпринимателя, прошедшего этот семинар - «Мои доходы выросли на десятки процентов». Типичный отзыв наёмного менеджера - «Благодаря достигнутым результатам мне подняли зарплату и повысили меня в должности».

Семинар «Человеческие машины» предназначен для директоров, руководителей отделов, проект-менеджеров и других людей, в чьём подчинении находятся от трёх-пяти человек и более, а также для тех, кто только собирается открыть бизнес, и хочет сразу сделать это правильно. Семинар учит тому, как отладить бизнес-процессы и организовать работу подчинённых, чтобы фирма работала чётко и надёжно, как дорогие швейцарские часы. Подробнее о семинаре: http://www.levitas.ru/chelmash.htm

Типичный отзыв руководителя, прошедшего этот семинар - «Количество сбоев, проблемных ситуаций и жалоб клиентов снизилось в несколько раз. Кроме того, наконец-то я не чувствую себя загнанной лошадью, не затыкаю собой каждую дырку, и могу позволить себе отпуск, не боясь, что в моё отсутствие фирма развалится».

Семинар «Личная эффективность руководителя» (2 октября) учит тому, как успевать больше, а уставать меньше. Приёмы управления временем (тайм-менеджмента) и повышения работоспособности помогут сделать больше самому и поднять эффективность работы подчинённых, разгрести накопившиеся дела, не вязнуть в текучке, расправиться с «убийцами времени» и найти наконец-то время для себя, для семьи и для отдыха. Подробнее о семинаре: http://www.levitas.ru/effectiv.htm

Типичный отзыв руководителя, прошедшего этот семинар - «Жить стало гораздо легче. Стал успевать намного больше, при том, что выделяю время и на отдых».

Ближайшие открытые семинары пройдут:

• 27-28 сентября – в Самаре. Организатор – Терёхина Светлана (Директ маркетинговое агентство «Директ Флай»), 9901286@mail.ru, тел. 8-(846)-990-12-86
• 2-5 октября – в Москве. Организатор – Людмила Лунькова (Московский Клуб Предпринимателей), l-lunkova@yandex.ru
• 8-11 октября – в Екатеринбурге. Организаторы – Максим Максименко, Роза Хабибуллина (Группа компаний «Пятая Среда»), seminar@5sreda.ru, тел. 8-(343)-213-22-27, +7-906-810-09-55
• 14-15 октября – в Абакане. Организатор – Виталий Бороздин, sails2003@mail.ru, тел. +7-(902)-467-16-67, +7-(913)-545-30-07
• 17-19 октября – в Красноярске. Организатор – Ольга Иванова (ООО «КоучЦентр»), 947-749@mail.ru, тел. +7-(391)-294-77-49
• 21-23 октября – во Владивостоке. Организатор – Светлана Лалетина, light@projectharmony.ru, тел. 8-(4232)-76-90-62
• 27-31 октября – в Алматы. Организатор – Татьяна Батайкина (Центрально-Азиатский офис Менеджмента и Консалтинга), caomic@mail.ru, тел. 8-(727)-235-67-23, +7-701-272-91-33, +7-(777)-238-26-56
• 11-14 ноября – в Туле. Организатор – Светлана Зиновьева (ООО «Бизнес Перспектива»), svetlana@bphr.ru, тел. +7-(910)-157-55-36
• 16-19 ноября – в Архангельске. Организатор – Михаил (ООО «ААБиКом»), aabcom@mail.ru, тел. +7-(921)-078-89-76
• 21-23 ноября – в Санкт-Петербурге. Организатор – Василина Порозова, vasi77@rambler.ru, тел. +7-(921)-966-19-93

Буду рад встретиться с Вами на семинаре!

Если же Вы хотите пройти семинар в городе, не вошедшем в список – пожалуйста, напишите мне, чтобы я мог сообщить Вам, когда семинар будет проходить в Вашем городе. Принимаются также предложения от организаторов на первую половину 2009 года.

И ещё полезные семинары

Если Вы хотите заработать больше денег на продажах, настоятельно рекомендую Вам семинар лучшего из знакомых мне тренеров продаж – Александра Деревицкого.

Если в компании не настолько много людей, чтоб было рентабельно заказывать корпоративный тренинг продаж, то 24-25 октября в Киеве состоится открытая программа Александра Деревицкого "Эффективные приемы продаж", на которую можно направить несколько своих сотрудников.

За 14 лет практики этот тренинг уже стал классическим, и в самых разных отраслях именно его наиболее часто выбирают для торгового персонала. На основе этой программы написана одна из самых известных книг Деревицкого - "Охота на покупателя". Кроме того, работая дома, Деревицкий всегда болезненно старается минимизировать цену, так что стоит воспользоваться этой возможностью.

Открытые тренинги Деревицкого – событие нечастое, и если Ваша работа имеет отношение к продажам или переговорам, Вам стоит его посетить. Количество мест ограничено, так что поспешите подать заявку.

Читайте другие мои материалы

• Больше денег от Вашего бизнеса: Как продать больше рекламы? Откуда берётся «впаривание» и как с ним бороться. Как ассортимент позволяет поднять продажи. «Если с другом буду я...»
• Школа продаж: Борьба с попытками сбить цену. «А как насчёт скидочки?». Если скидки невозможны. Подготовка к скидкам. Уступка в обмен на уступку.
• Боевые говоруны: Предложение помозговать самостоятельно - неочевидные нюансы в истории с Собчак и Гордон. Статья «Взгляд победителя».
• Блог Александра Левитаса: Скучный путь к первому миллиону
• Блог Александра Левитаса: Маркетинг в трудные времена
• Блог Александра Левитаса: Главный секрет коучей
• Блог Александра Левитаса: Супер-упражнение из арсенала коучей – часть первая
• Блог Александра Левитаса: Про критику и правильное отношение к ней

Как со мной списаться

Пишите мне на адрес a-l@kursy.ru. Если же письмо осталось без ответа или вернулось (что иногда случается из-за ошибок спам-фильтров), Вы можете послать мне письмо через форму на этой странице - такие письма я получаю всегда.

Пишите мне. Предлагайте свои сайты для разбора. Присылайте свои идеи для рассылки. Делитесь своим опытом. Задавайте вопросы. Рассказывайте о себе и своём бизнесе. Пишите!

Всего доброго!

С уважением,
Александр Левитас, доктор сайтов.

P.S. Если Вы считаете, что этот выпуск рассылки будет интересен кому-то из Ваших коллег или друзей и может помочь ему в работе - пожалуйста, перешлите ему это письмо.

Copyright © Александр Левитас, 2008-09-25. Письма, присланные автору рассылки, могут быть опубликованы в рассылке - в полном объёме или частично - без предварительного уведомления. Если Вы не хотите, чтобы Ваше письмо было опубликовано - пожалуйста, явно укажите это в начале письма. Спасибо.