Почему Ваш бизнес-сайт не работает?

Добрый день, уважаемый читатель!

Традиционная просьба

Рассылка "Почему Ваш бизнес-сайт не работает?" участвует в конкурсе золотых рассылок. В верхней части письма, сразу над заголовком рассылки, есть специальная шкала для голосования. Если Вам нравится читать эту рассылку, если Вы считаете её полезной для себя - пожалуйста, прямо сейчас проголосуйте за этот выпуск. Заранее благодарю Вас.

Семинар в Новосибирске

В середине октября в Новосибирске пройдёт семинар, в котором стоит принять участие. Если Вы живёте в Новосибирске или по соседству с ним - читайте анонс в конце выпуска.

Уникальный анализ сайта

Сегодня я представлю Вашему вниманию уникальный разбор сайта. Он касается не дизайна сайта, не его структуры, текста, навигации или его рекламы. Речь пойдёт о работе «бэк офиса» - «закулисы» сайта.

Владелец некоего сайта, который я не буду называть, заказал мне всесторонний анализ своего проекта. И мне удалось получить от одного из последних клиентов фирмы, назовём его "Сергеем", всю его переписку с менеджерами сайта. Это была просто бомба - стало понятно, почему фирма зарабатывает гораздо меньше денег, чем могла бы.

«Бэк офис» - люди, которые стоят за сайтом

Скажу сразу, отчет вышел крайне неутешительным. Если бы речь шла о команде пиратского корабля, я бы сказал, что всю команду стоит вздернуть на рею.

Проблемы в работе фирмы более чем серьезны. Выполнение заказа, который - как написано на сайте - должен был бы занять пять дней, реально заняло 32 (!!!) дня. Более того, в процессе возникали разные неприятные ситуации, и, как написал мне Сергей, он бы не стал доводить дело до конца, если бы сайт не был рекомендован ему хорошим знакомым.

Хронология общения Сергея с сайтом и «людьми за сайтом» отражена в его переписке с менеджерами сайта. Я попросил Сергея выслать мне тексты всех его писем и писем менеджеров сайта - поскольку моим заказчиком был владелец фирмы, предоставление мне с его согласия сугубо деловой переписки между его сотрудником и клиентом не было нарушением этических норм. И вот что я узнал из этой переписки:

Описание ситуации

В первых числах сентября Сергею понадобилось выполнить некую работу и знакомый порекомендовал ему один сайт. Как выяснилось позже, сам знакомый с этим сайтом дел не имел, а просто откуда-то помнил его адрес.

Пятого сентября Сергей оставил на сайте запрос с просьбой взглянуть на выложенный в Сеть файл и сообщить, могут ли выполнить работу по этому эскизу и сколько такая работа будет стоить. В ответ он немедленно получил автоматически сгенерированное письмо, подтверждающее, что его запрос получен. В письме также была ссылка, по которой предлагалось пройти в случае, если в течение дня не будет ответа.

Шестого сентября, так и не получив ответа от живого человека, Сергей пытался воспользоваться этой ссылкой. Ответа не последовало.

Седьмого сентября, по-прежнему не получив ответа, Сергей отправляет запрос по адресу электронной почты, найденному на сайте. Результат остался тем же - гробовое молчание.

Собственно говоря, уже на этом этапе сайт наверняка теряет значительную часть возможных заказов, потому что такое поведение большинством клиентов воспринимается, как демонстративное нежелание браться за работу.

• Представьте себе, что Вы сидите в ресторане за пустым столиком, мимо Вас ходят официанты, но даже после Вашего обращения к ним они никак на Вас не реагируют. Ваши действия?

Обычно потенциальный клиент, который в течение нескольких дней не получает с сайта никакого ответа, пожимает плечами и обращается в другую фирму. Но Сергей, как уже говорилось, имел рекомендацию от знакомого и предпочёл подождать.

Девятого сентября Сергей написал на все адреса электронной почты, которые он сумел найти на сайте, а также на адрес владельца доменного имени.

Четырнадцатого сентября - то есть, на десятый день - откликается, наконец, менеджер с сайта. Обратите внимание - на сайте было указано, что пять дней должна занять вся работа, но реально десять дней ушло только на то, чтобы получить ответ.

Итак, что же написал менеджер? Он сообщил, что не сумел открыть файл, о котором шла речь в запросе. Еще один вопрос, заданный Сергеем в его первый визит на сайт, остался без ответа.

Добавлю, что если бы на месте менеджера был толковый работник, он бы не с первой, так со второй попытки открыл бы файл - и тем самым сэкономил бы время и силы клиента. Но я делаю скидку на то, что толковые люди редко работают «мальчиками на телефоне».

Сергей в тот же день, утром, сообщил менеджеру, как можно открыть файл. От себя замечу, что я проверил его инструкции и они были вполне работоспособны.

Следующий ответ от менеджера пришел не в тот же день, как следовало бы ожидать, поскольку письмо было отправлено утром, а лишь спустя четыре дня. Посередине были выходные, бог с ними, но что помешало ему ответить в тот же день, непонятно.

Итак, прошло четыре дня, и что же сообщил менеджер? Что ему не удалось открыть файл и этим способом тоже. Я подозреваю, что не удалось ему это сделать потому, что он и не пытался - во всяком случае, другого объяснения у меня просто нет, т.к. я без труда открыл файл, следуя инструкциям из письма Сергея.

Итак, менеджер по-прежнему не смог открыть файл, так что Сергей взял файл с сайта и выслал на адрес менеджера - но письмо вернулось. Похоже, что спам-фильтр на сайте надежно защищает фирму не только от спама, но и от клиентов, которые и хотели бы сделать заказ - но не могут с ней связаться.

Сергей сообщил менеджеру о проблеме с письмами, тот дал Сергею другой адрес и, наконец-то, получил файл. Затем в течение рабочего дня 18-го и 19-го сентября у них шла нормальная рабочая переписка. Далее Сергей попросил своего дизайнера переслать менеджеру дополнительные файлы.

После этого менеджер без всякого предупреждения опять пропал на пять дней.

Где-то посередине Сергей поинтересовался, все ли в порядке, но ответа не получил. И только на пятый день менеджер написал Сергею и выслал ему для согласования макет - в котором было допущено несколько довольно грубых дизайнерских ошибок.

Скажу осторожно, что если уж кто-то из работников фирмы делает дизайн, то с ним стоило бы провести какой-то минимальный дизайнерский ликбез. Как минимум, рассказать ему о том, что не всегда стоит использовать в короткой надписи два разных вида шрифтов.

Сергей проконсультировался со своим дизайнером и выслал менеджеру указания по поводу того, что надо исправить в его макете. Причём речь шла об исправлениях, которые можно было внести очень быстро, буквально в течение нескольких минут. Подтверждения о получении письма не было. На следующий день Сергей снова написал менеджеру, просил его подтвердить получение письма - ответа не было по-прежнему. Так что Сергей два полных дня недоумевал насчет того, идет ли вообще работа над его заказом.

Только на третий день, 27-го сентября, от менеджера пришло письмо с новым макетом. Сергей одобрил этот вариант и попросил пустить заказ в производство.

Далее менеджер сайта списался с Оксаной, сотрудницей Сергея, чтобы согласовать с ней вопрос оплаты. И при этом назвал ей цену, процентов на 10 большую, чем та, что была оговорена с Сергеем. Оксана попросила Сергея подтвердить сумму, тот списался с менеджером, указал ему на несоответствие в цене, менеджер извинился - дескать, обсчитались.

• Возможно, и вправду обсчитались. Но согласитесь, что на клиента это производит то ещё впечатление. А может, вовсе и не обсчитались - «десять баксов-то не лишние»

Попутно между ними шло обсуждение возможного дополнительного заказа, причем Сергею приходилось повторять иные вопросы по нескольку раз, т.к. с первого раза менеджер на них не отвечал.

По ходу этой переписки выяснилось, что некоторые цены, указанные на сайте, неверны, и менеджер запрашивал ощутимо большие суммы. Сергей указал на это, но менеджер ответил, что-де неважно, что там написано на сайте, а у него цены правильные.

• Возвращаясь к метафоре с рестораном: если в меню стояли одни цены, а в выставленном счете другие, и при этом официант говорит, что-де в меню цены были неправильные, ну и ладно - понравится ли это Вам и вызовет ли желание прийти в этот ресторан повторно?

• Кстати, интересно - сообщил ли этот менеджер своему непосредственному руководству о том, что цены на сайте некорректны? Если не сообщил - возможно, что на сайте указаны именно те цены, которые руководитель фирмы считает действующими, а менеджер обеспечивает себе прибавку к зарплате, называя клиентам завышенные цены и кладя разницу в свой карман.

Итак, Сергей обсуждал с менеджером цену на дополнительный заказ и менеджер сообщил, что цена будет выше, чем написано на сайте. А когда Сергей попросил указать окончательную цену, менеджер сообщил ему, что подсчитать эту цену он не может, потому что сам он прейскуранта не знает. А человека, который работает с этими заказами и мог бы назвать цену, сейчас нет, он болен, так что заказ всё равно не может быть выполнен.

В общем-то, как я уже писал в своей рассылке «Больше денег от Вашего бизнеса», клиента совершенно не должно волновать, кто на фирме болен, а кто здоров. Очень странно и очень плохо, что на фирме нет единого прейскуранта, который, если не знают, то хотя бы могут в него заглянуть все менеджеры. А на случай болезни или внезапного увольнения единственного исполнителя фирме имело бы смысл организовать подстраховку - например, так, как я учу на своих семинарах. В таком случае фирме не придется давать клиенту от ворот поворот, «загрузив» его своими проблемами.

Оговоренные пять дней прошли, но сообщения о том, что заказ готов, не поступило. Вообще-то, если по уму - пять дней стоило бы отсчитывать вместе с тем временем, которое уходит на работу над эскизом.

• Во всяком случае, я бы ожидал именно этого.

Но даже если брать пять дней только после утверждения эскиза, то и это время было просрочено. Попутно выяснилось, что даже после того, как отсутствовавший по болезни исполнитель вернулся, новый заказ все равно не мог быть выполнен в заявленный на сайте срок. Так что от дополнительного заказа Сергей отказался.

Наконец, на девятый день (седьмой рабочий день) после одобрения макета - вместо обещанных пяти - Оксане был доставлен готовый заказ.

В качестве мелкого штриха - Сергей пишет, что курьер долго допытывался у Оксаны, действительно ли её имя «Оксануй», потому что у него в бумагах написано именно так, а отдавать посылку абы кому нельзя.

• Само по себе мелочь, конечно, но в качестве финального аккорда вполне соответствует общему стилю.

Как я уже писал, если бы речь шла о пиратском корабле, такую команду определенно стоило бы повесить на рее или высадить на необитаемый остров. Потому что от действий «людей за сайтом» продажи зависят гораздо в большей степени, чем от дизайна и прочих свойств самого сайта. А эти люди сделали почти всё, что могли, чтобы не оставить от репутации своей фирмы камня на камне и чтобы отпугнуть клиента. Даже Сергей, который произвёл на меня впечатление очень покладистого и неконфликтного человека, едва ли когда-нибудь ещё захочет сделать заказ на этом сайте.

Рекомендации к исправлению проблем

Над чем стоило бы поработать владельцу этого сайта, чтобы работа его фирмы была если не отличной, то хотя бы приемлемой?

1) Необходимо добиться того, чтобы на запросы, оставленные на сайте, действительно отвечали, причем отвечали своевременно. Желательно - в тот же день. Если запрос был оставлен не позже, чем за полчаса-час до конца рабочего дня - хотя бы минимальный ответ должен быть в тот же день. Возможно, стоит выделить какие-то конкретные часы - утром, днем и ближе к концу смены - для проверки почты.

Ссылка-«напоминалка» в автоматически сгенерированном письме - вещь хорошая. Вернее, была бы таковой, если бы она работала. Я бы советовал, чтобы страница, на которую попадают по этой ссылке, посылала письмо уже не рядовому «мальчику на телефоне», а начальнику этого самого мальчика, который может мальчика и премии лишить за плохую работу.

2) Крайне желательно, чтобы менеджеры не исчезали бесследно на неопределенный срок, а на любое письмо клиента давали какой-то осмысленный ответ, по возможности в тот же день, и в этом ответе указывали, что происходит с заказом и когда ждать следующего письма или результатов.

• Например: «Ваш эскиз получен. Мастер приступил к работе над Вашим заказом. Всё будет готово во вторник. Как только заказ будет выполнен, мы с Вами спишемся».

3) Менеджеров стоит приучить быть внимательными и не оставлять ни одного вопроса в письме клиента без ответа. Ситуации, когда клиент пишет: «Я в третий раз спрашиваю Вас, сколько стоит этот товар?», должны быть полностью исключены.

4) Должен быть единый прайс-лист, который будет отображен на сайте и которым будут пользоваться менеджеры, причем весь прайс-лист будет доступен каждому менеджеру. Не должно быть ситуации, когда на сайте указана одна цена, а менеджер называет другую (ну, разве что, речь идет о скидке), или когда менеджер сообщает клиенту, что он не знает, сколько стоит товар, а проверить не может.

5) Если уж на сайте обещаны какие-то сроки, их надо выдерживать. «Пять дней» должны означать именно пять дней, а не «семь-восемь, если повезет - в общем, как получится».

6) Имеет смысл подготовить на сайте форму для отзыва - дескать, мы стараемся работать для Вас ещё лучше, всем ли Вы довольны в нашей работе, а если нет, то что бы мы могли исправить? - и, в качестве части процедуры закрытия заказа, просить всех клиентов эту форму заполнить. Результаты должен получать не «мальчик на телефоне», а кто-то из руководителей. Таким образом можно будет отследить, какие ещё «косяки» в работе фирмы мешают клиентам - и устранить эти проблемы.

7) Еще один небольшой нюанс - я заметил, что менеджер практически в каждом письме менял тему письма. Не знаю, как относятся к этому клиенты, но лично мне было бы некомфортно, если бы каждое письмо в переписке имело другую тему.

8) Спам-фильтр. Как я уже писал, часть клиентов фирма наверняка теряет просто потому, что они не могут с ней списаться. Уверен, администратору сайта стоит смягчить фильтрацию почты.

9) Зависимость от единственного работника опасна для фирмы. Мастер заболел - фирма полностью прекращает работу над заказами определённого типа. Нужна какая-то подстраховка, которая позволила бы избежать таких ситуаций. Простейший вариант - тот, которому я учу на семинаре.

10) Ну и, наконец, стоило бы уделить больше внимания технической компетентности персонала. Не суметь открыть файл по ссылке, или «накосячить» со шрифтами в макете - это, пожалуй, чересчур.

Это не единственные недостатки сайта. Но это самые страшные недостатки, которые невозможно компенсировать ни дизайном, ни рекламой - ничем. Без их устранения фирма просто не сможет работать эффективно.

А как обстоит дело с такими проблемами в Вашей фирме, уважаемый подписчик?

Новосибирск - семинар по партизанскому маркетингу

14-15 октября я провожу семинар по партизанскому маркетингу в Новосибирске. Участники семинара научатся привлекать новых клиентов и зарабатывать больше на старых клиентах, используя для этого малобюджетные маркетинговые средства - недорогую рекламу (главным образом не в СМИ), оптимизацию рекламного бюджета, самостоятельные маркетинговые исследования, взаимовыгодное сотрудничество с другими бизнесами и т.п.

Три главных вопроса, на которые семинар даёт ответы:

• Как привлекать клиентов, задействуя небольшой рекламный бюджет?
• Как обойти конкурентов, чей рекламный бюджет больше Вашего?
• Как зарабатывать гораздо больше денег с одного клиента?

Этот семинар предназначен в первую очередь для владельцев или менеджеров малых и средних бизнесов, которые хотят эффективно рекламировать свой бизнес, не увеличивая рекламный бюджет. Также семинар будет полезен рекламистам, желающим больше узнать о нетрадиционных, малобюджетных способах рекламы.

Отзывы о семинаре читайте здесь.

Если Вы хотите пройти мой семинар "Партизанский маркетинг", напишите Владимиру Макину, организатору семинара - и получите более подробную информацию.

Читайте в других моих рассылках

• Держитесь подальше от PIXL или Как получить конкурентное преимущество.
• Манипулятивный приём "магнит в будущем" и противодействие ему.
• Простой способ удвоить доходы фирмы.

Как со мной списаться

Пишите мне на адрес a-l@kursy.ru. Если же письмо осталось без ответа или вернулось (что иногда случается из-за ошибок спам-фильтров), Вы можете послать мне письмо через форму на этой странице - такие письма я получаю всегда.

Пишите мне. Предлагайте свои сайты для разбора. Присылайте свои идеи для рассылки. Делитесь своим опытом. Задавайте вопросы. Рассказывайте о себе и своём бизнесе. Пишите!

Всего доброго!

С уважением,
Александр Левитас, доктор сайтов.

P.S. Если Вы считаете, что этот выпуск рассылки будет интересен кому-то из Ваших коллег или друзей и может помочь ему в работе - пожалуйста, перешлите ему это письмо.

Copyright © Александр Левитас, 2006-10-09. Письма, присланные автору рассылки, могут быть опубликованы в рассылке - в полном объёме или частично - без предварительного уведомления. Если Вы не хотите, чтобы Ваше письмо было опубликовано - пожалуйста, явно укажите это в начале письма. Спасибо.