Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Информационные Технологии в Бизнесе

Рассылка закрыта

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Апрель 2004   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Автор
Редакция журнала Publish е!

Статистика

0 подписчиков
-1.246 за неделю
←   Все выпуски   →

Информационные Технологии в Бизнесе


Информационный Канал Subscribe.Ru
Вашему вниманию предлагается очередная статья, посвященная специфике автоматизации отдела сервисного обслуживания (отдел работы с клиентам). В качестве инструмента рассматривается ERP-система Microsoft Navision.

Cервисный Центр



Для передовых и
прогрессивных это отличный
шанс приобрести неоспоримое
конкурентное преимущество


Задача

Скажите, что в нашей российской действительности чаще всего критикуют потребители? Сервисное обслуживание! Мы не будем обсуждать причины и искать ответ на вопрос «Кто виноват?». Посмотрите на это с другой стороны. У отечественного бизнеса есть огромный потенциал задействовать это неосвоенное пока пространство – сервисное обслуживание клиентов. Для передовых и прогрессивных это отличный шанс приобрести неоспоримое конкурентное преимущество на рынке.

Конкретизируем наши задачи. К примеру, компания занимается поставками и обслуживанием оборудования. Первое, что надо обеспечить – это постановку на обслуживание новых клиентов, отслеживать все вызовы и своевременно на них реагировать. Важно точно знать: какое оборудование и у какого клиента установлено, знать как скоро закончится гарантийный срок, какие части в период обслуживания были заменены и когда. А также, иметь представление об обслуживающем персонале: оперативную информацию (кто, где находится) и аналитическую (насколько успешно конкретный инженер решает поставленные перед ним задачи).



Navision финансы и бухучет

Сокращение сроков
обслуживания отразится
не только на ваших
финансах, но и на
отношении клиентов
к вашей компании.

Решение

Поставленные задачи решаются путем регистрации всех взаимодействий с клиентом, контролем ресурсов и издержек с помощь современной автоматизированной системы. Это позволит принимать верные и продуманные решения о закупках. Важно иметь исчерпывающую информацию о количестве сервисных заказов и сроках их выполнения, отслеживать текущее наличие деталей и инструментов. Сокращение сроков обслуживания отразится не только на ваших финансах (сэкономленное время – сэкономленные деньги), но и на отношении клиентов к вашей компании.

Грамотное планирование обеспечит клиентам высокий уровень сервисного обслуживания. Из источников нареканий они превратятся в ваших агентов влияния: личная рекомендация является самой эффективной рекламой.

Другой приятной стороной автоматизации станет получение статистики для анализа. Какое оборудование, какой марки чаще ломается? Сколько потеряно и сколько заработано на обслуживании того или иного оборудования? Кто из ваших инженеров отличился, а чья работа оставляет желать лучшего? Ответы на эти вопросы так же являются частью предлагаемого нами решения.



Базу знаний можно
использовать как при
обучении новых специалистов,
так и для диагностики
проблем ваших клиентов
по телефону

Инструментарий

В качестве инструмента для организации сервисного обслуживания мы рассмотрим модуль CRM–Сервисный Центр, входящий в состав системы Microsoft Business Solutions–Navision.

Обратим ваше внимание на тот факт, что именно комплексная система позволяет получить максимальный результат в работе.

Проиллюстрируем возможности описанного выше инструментария на примере. Предположим, в процессе сервисного обслуживания оборудования накоплен определенный опыт, который может быть очень полезен при решении аналогичных проблем у новых клиентов. CRM–Сервисный Центр позволяет задокументировать этот накопленный мастерами опыт, занести его в некий справочник симптомов проблем. Эту базу знаний можно (и нужно!) использовать как при обучении новых специалистов, так и для диагностики проблем ваших клиентов по телефону.

Еще пример – планирование и диспетчеризация. Данная функция позволяет оптимальным образом распределять человеческие ресурсы и планировать работы. Диспетчер всегда видит загруженность инженеров и наличие свободных специалистов. Перед его глазами вся информация по каждому заказу на сервисное обслуживание. В сумме эта информация помогает направлять специалиста на определенный заказ с учетом его квалификации, специализации и загруженности.

Автор - Александр Морозов


Полный архив рассылки здесь: http://e.polestudio.ru/it2b/arhive.php

Другие наши рассылки: http://e.polestudio.ru

Редактор выпуска Морозов Александр.
 

http://subscribe.ru/
E-mail: ask@subscribe.ru 		Отписаться
Убрать рекламу

В избранное