Блог Александры Листерман. Поговорим о чарджбэках
Поговорим о чарджбэкахСегодня мне бы хотелось рассказать об одной из опасностей, которые подстерегают начинающего интернет торговца. И, конечно же, о том, как ее избежать. Поехали…
Что такое чарджбэк? Чарджбэк (англ. chargeback) – это процедура отмены платежа по банковской карте, инициированная владельцем карты через свой банк. Для этого владелец карты обращается в банк-эмитент, где заполняет специальное заявление, в котором указывает причину, почему он считает свое требование вернуть деньги обоснованным. После получения заявления, банк-эмитент проводит расследование и в случае, если требование владельца карты признается справедливым, деньги по транзакции возвращаются на карту. Чем опасен чарджбэк? Все расходы, связанные с возвратом денег по чарджбэку, несет интернет торговец. С его счета не только списывается вся сумма транзакции, для которой был заявлен чарджбэк, но еще и штраф в размере от 20 долларов США или Евро. При этом процент от суммы транзакции, взятый эквайером за процессинг, не возвращается. Например, если сумма транзакции составляла 100 долларов, а потом для нее был заявлен чарджбэк, то потери интернет торговца составляют как минимум 129 долларов США. Эта сумма складывается из суммы отмененного платежа (100 долларов), штрафа за чарджбэк (25 долларов), процента от суммы транзакции, который был уплачен эквайеру за процессинг (предположим 4 доллара). Но денежные потери – это не единственная опасность чарджбэка. Дело в том, что карточные компании Visa и MasterCard имеют жесткие ограничения на максимальное количество чарджбэков, которое может получить интернет торговец за 1 календарный месяц. При превышении этих ограничений интернет торговец попадает под специальную программу мониторинга со стороны карточной компании и банка эквайера. Такое «особое» внимание влечет за собой увеличение штрафов за чарджбэк (до 100 долларов США или Евро за 1 чарджбэк) и может закончиться закрытием мерчант аккаунта. Транзакция не опознана владельцем карты Как избежать? Во-первых, билл дескриптор должен максимально точно идентифицировать интернет торговца. Настолько точно, что бы взглянув на него, покупатель сразу смог вспомнить, что он оплачивал данной транзакцией. Во-вторых, всегда надо информировать покупателя о том, как транзакция будет обозначена в выписке по его банковской карте. Эта информация должна сообщаться покупателю до того, как он сделает оплату. И эта информация должна присутствовать в электронном чеке, который будет показан покупателю после успешной оплаты, а так же выслан ему на электронный почтовый ящик. В-третьих, использовать процедуру верификации транзакции с использованием технологии 3D secure. Использование этой процедуры в 99,9% случаях защитит интернет торговца от чарджбэка в случаях, если владелец карты не опознает транзакцию, или заявляет, что транзакция была проведена без его разрешения (об этой причине читайте ниже). Как оспорить? Предоставить эквайеру счет, оплаченный покупателем, результаты проверки адреса проживания покупателя (если такая проверка проводилась), результаты проверки CVV2 и подписанное покупателем подтверждение о доставке товара или оказании услуги. Транзакция проведена без разрешения владельца карты. Мошенническая транзакция Как избежать? Во-первых, использовать все возможные инструменты для борьбы с мошенничеством. Тщательно проверять каждую транзакцию на предмет мошенничества. Принять меры, позволяющие убедиться, что оплата производится настоящим владельцем карты. Во-вторых, опять же использовать процедуру верификации транзакции с использованием технологии 3D secure. Как оспорить? Предоставить эквайеру счет, оплаченный покупателем с указанием адреса оплаты и адреса поставки, результаты проверки адреса проживания покупателя (если такая проверка проводилась), результаты проверки CVV2 и подписанное покупателем подтверждение о доставке товара или оказании услуги. Возврат денег не выполнен Чарджбэк с такой причиной инициируется, если сделка была отменена, но деньги не были возвращены покупателю. Как избежать? Всегда возвращать покупателю деньги по отмененной сделке, если соответствующая договоренность была достигнута. Как оспорить? Предоставить эквайеру документы, подтверждающие, что деньги по отмененной сделке были возвращены. Отмена повторяющегося платежа Чарджбэк с такой причиной инициируется, если транзакция является повторяющимся платежом (например, ежемесячная подписка на что-либо), для которого владелец карты не давал свое согласие. Как избежать? Во-первых, всегда заранее (до оплаты) информировать покупателя об условиях и периодичности повторяющихся платежей, а так же об условии их отмены. Во-вторых, заранее (за несколько дней) перед каждым последующим повторяющимся платежом уведомлять покупателя о том, что с его карты будет списана очередная сумма, и предложить отменить ближайший и все последующие повторяющиеся платежи, если он больше не заинтересован в получении оказываемых услуг. Как оспорить? Предоставить эквайеру документы, опровергающие претензию владельца карты (например, договор, описывающие условия отмены повторяющихся платежей). В заключении Надо понимать, что оспорить заявленный чарджбэк получается далеко не всегда. Некоторые эквайеры вообще не хотят возиться с процедурами оспаривания, предпочитая списывать затраты по чарджбэку с мерчант аккаунта интернет торговца. Поэтому лучше заранее самому побеспокоиться о безопасности собственного бизнеса, используя различные (иногда сразу несколько) средства для борьбы с мошенничеством и, конечно же, вести бизнес честно и ответственно по отношению к покупателям. О некоторых технических средствах проверки транзакций и борьбы с мошенничеством я напишу в одной из следующих статей. Удачной торговли! |
| В избранное | ||
