Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Академия бизнес-тренеров: ТРЕНИНГ ТРЕНЕРОВ от А до Я

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Секреты бизнес-психологии для успешных дам" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Март 2008   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
DenisLun

Статистика

1.209 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

КТО Я? Все, что нужно знать о самом себе: Миссия - полезный инструмент управления ...
-
Здравствуйте!

Я - Соломатин Александр, бизнес-тренер, ведущий рассылки.

Журнал «Новый менеджмент», №2-2008

Рубрика: Инструментарий / Стратегический менеджмент

Автор: Александр Соломатин, директор по региональному развитию МЭЙНСТРИМ Консалтинг

Миссия - полезный инструмент управления (а не то, что вы подумали!)

Руководство с примерами

Миссия -- это не только образ, который компания пытается создать в глазах своих клиентов, партнеров. Это прежде всего мощный инструмент управления. Не верите? Давайте на реальных примерах рассмотрим, как извлечь из миссии практическую пользу.

- Кто же управляет жизнью человеческой и всем вообще распорядком на земле?

- Сам человек и управляет, -- поспешил сердито ответить Бездомный на этот, признаться, не очень ясный вопрос.

- Виноват, -- мягко отозвался неизвестный, -- для того, чтобы управлять, нужно, как-никак, иметь точный план на некоторый, хоть сколько-нибудь приличный срок…

М. Булгаков «Мастер и Маргарита»

Миссия -- модное нынче понятие. Сайты и буклеты компаний пестрят красивыми фразами вроде «Наша миссия -- выполнять любые пожелания наших клиентов». Что стоит за этими вычурными, привлекающими внимание словосочетаниями? Действительно ли наличие миссии что-то дает самой компании -- с одной стороны, и ее партнерам (клиентам, покупателям, поставщикам, подрядчикам) -- с другой? Рассмотрим на конкретных примерах, что получают компании, имеющие в своем управленческом арсенале работающую миссию, и что теряют те, кто таким инструментом не располагает или не пользуется.

Пример первый.  Миссия есть, но сотрудники об этом не знают

Однажды ко мне обратилось руководство компании «Все для ваших компьютеров», продающей различные аксессуары для ПК -- на ее сайте, в разделе «Наша миссия», красовалась фраза: «Наша миссия -- максимальное удовлетворение потребности покупателей в наших товарах и услугах». Суть их обращения ко мне как консультанту заключалась в следующем: несмотря на то что маркетологи и сотрудники PR-службы тщательно формировали имидж компании на внешнем рынке и стратегия развития компании также была продумана, как им казалось, идеально, дела с продажами обстояли из рук вон плохо.

Чтобы выяснить, в чем же дело, я воспользовался испытанным способом -- «таинственный покупатель», тем более что мне как раз требовался один довольно редкий компьютерный аксессуар. Увы, на деле оказалось все далеко не так красиво, как сообщалось в миссии компании. Попытка узнать по телефону, есть ли в их магазине или на складе необходимый мне товар успехом не увенчалась  – мне не особо любезно ответили в духе «мы по телефону вам сказать не можем, приезжайте -- посмотрим». Приехал, благо было по пути. Увы, искомого товара в наличии не оказалось, а на вопрос: «Когда будет?» -- мне ответили: «А вы позвоните через неделю-другую». Так как опыт звонков в эту компанию у меня уже был, то понятно, что лично мною из списка возможных мест приобретения необходимой мне вещи (да и, собственно, любой другой) данная компания была безжалостно вычеркнута. Полагаю, что не только мной.

Можно сделать вывод: просто сформулировать миссию и разместить ее на своем сайте -- отнюдь не означает иметь ее на самом деле. Необходимо, чтобы люди, ответственные за взаимодействие компании с внешним миром, умели ее воплощать. Только тогда клиенты реально смогут ощутить, что миссия компании -- не пустой звук.

Что же надо было делать, чтобы миссия из вышеприведенного примера -- «максимальное удовлетворение потребности покупателей в наших товарах и услугах» -- работала? Давайте разбираться.

Сотрудники компании не продемонстрировали своей заинтересованности во мне как покупателе. Оказание услуги можно разделить на две составляющие -- содержательную (суть самой услуги, в которой заинтересован клиент) и коммуникативную (то, как с ним взаимодействовали в процессе оказания услуги). От того, в какой мере каждая из этих составляющих будет реализована по отношению к клиенту, будут зависеть его дальнейшие отношения с данной компанией (см. рис. 1). Например, по отношению ко мне в магазине «Все для ваших компьютеров» в значительной мере  не задействовали ни содержательную составляющую услуги, ни ее коммуникативную компоненту. Неудивительно, что большинство клиентов откажется от сотрудничества с этой компанией (см. рис. 1, сегмент 4)

Александр Соломатин: Вероятное поведение клиента в зависимости от полноты получения услуги

Рисунок 1. Вероятное поведение клиента в зависимости от полноты получения услуги

Поэтому первое, на что необходимо обращать внимание сотрудников фронт-лайн (телефонных операторов, торговых консультантов и всех тех, кто взаимодействует с клиентами), -- это отношение к каждому клиенту, как к высочайшей ценности. Важно, чтобы сотрудники понимали, каким образом такая позиция с реализацией компанией ее миссии.

Вторым пунктом должно быть обучение сотрудников основам клиенториентированной коммуникации. Мало понимать, что клиент -- это ценность, нужно уметь выражать это в своих действиях.

Третье -- это установление стандартов деятельности и правил поведения в наиболее типичных ситуациях. У сотрудников фронт-лайн должны быть четкие ориентиры, на которые нужно равняться при обслуживании своих клиентов -- иначе каждый будет действовать сообразно собственному видению, и не факт, что это видение будет совпадать с тем, которое хотелось бы внедрить руководству компании

Так, например, для ситуации «телефонный вопрос о наличии той или иной позиции на складе» можно утвердить такие ориентиры:..

ЧИТАТЬ ДАЛЕЕ >>

 
 

Внимание!

Благодаря активности читателей рассылки, начала пополняться наша «Деловая Библиотека».

`Деловая библиотека` A.S.Consult - это взаимообмен любой интересной бизнес-информацией на тему продаж, управления, личностного роста и пр. Вы можете не только скачивать материалы, но и добавлять их. Будем полезными друг другу!

Как пройти в библиотеку?

Другие рассылки A.S.Consult:

Рассылки Subscribe.Ru
Азбука "продажного" менеджера: тренинг - своими силами!
Управляй-ка: e-тренинг ключевых навыков менеджера
КТО Я? Все, что нужно знать о самом себе

А также

A.S.Consult
А. Соломатин
Вопросы-ответы
Сотрудничество
Тренинги
Тренинги навыков продаж, переговоров, работы с клиентом
Развитие навыков управления людьми
Повышение персональной эффективности
«Тренинг тренеров» для не-тренеров
MIX-learning
Конструктор
Клиенты
Библиотека
Сообщество
Контакты

НОВОСТИ

На сайте Trainings.ru вышло интервью с руководителями МЭЙНСТРИМ Консалтинг читать >>

Тренинг бизнес-тренеров

В Нижнем Новгороде с большим успехом продолжает идти долгосрочная программа "Тренинг бизнес-тренеров". Уже прошло 5 сессий, на которых участники учились составлять сценарий тренинга (читать отзывы >>), управлять групповой динамикой (читать отзывы >>), проводить тренинги продаж (читать отзывы >>), навыков управления (читать отзывы >>), лидерства (читать отзывы >>). Тренинг интересен тем, что на нем присутствуют внешние тренеры фри-лансеры, внутренние корпоративные тренеры, и штатные тренеры компании МЭЙНСТРИМ. Группа очень сильная, и каждому, кто вольется в ее ряды, гарантирован мощнейший профессиональный рост. Ближайшая – шестая - сессия будет посвящена тренингам построения и управления командой Подробная информация >>  Тот, кто станет ее участником, получит множество практических приемов по проведению тренингов командообразования. Если вы заинтересованы в получении более подробной информации или участии в одной или нескольких сессиях, пишите Валентине Соболевой >> (Нижний Новгород) или мне >>

Также, продолжается трехмесячная программа тренинга тренеров в Москве. Две прошедшие сессии были посвящены написанию сценария (читать отзывы >>) и управлению групповой динамикой (читать отзывы >>). Последняя – третья сессия пройдет 14, 15 и 16 марта, и будет включать в себя ключевые концепции, необходимые для проведения тренингов продаж, управления и командообразования. Заинтересованные в получении информации, пишите Елене Юрковска >> (Москва) или мне >>

С уважением,
Соломатин Александр
Директор по региональному развитию,
МЭЙНСТРИМ Консалтинг
+7 - 800 - 333-05-22 (Звонок по России бесплатный)
+7 - (495) - 741-05-22
solomatin@mstream.ru

 

 P.S. Если данный материал кажется Вам полезным, перешлите его тем, кому он также может пригодиться.
В избранное