Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Как зарабатывать на авторынке

Подписаться Бесплатная «Серебряная» новостная рассылка . Подписчиков 728 RSS
←   Сентябрь 2014   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30


За последние 60 дней 3 выпусков (1-2 раза в месяц)


Сайт рассылки: http://autoknigi.ru
Открыта: 19-07-2006
Адрес автора: economics.book.autoprofi-owner@subscribe.ru

Автор
Волгин В.В.

Статистика

728 подписчиков
+1 за неделю
←   Все выпуски   →

Как зарабатывать на авторынке


ПОЛОЖЕНИЕ ОБ АКТИВНОЙ (ДИАЛОГОВОЙ) ПРИЕМКЕ

Из книги «Энциклопедия автосервиса. Секреты бизнеса»

Второго шанса произвести первое впечатление не будет.

Термины активная, диалоговая, прямая и т.п. приемка – это словотворчество разных авторов и переводчиков, а вовсе не устоявшиеся термины.

Активная или диалоговая приемка проходит в диалоге с клиентом. Контакт приемщика и клиента играет куда более важную роль, нежели сам процесс диагностики, и клиент не может не обратить внимания на доброжелательность и услужливость сотрудников сервиса, с готовностью отвечающих на любой вопрос относительно технического состояния автомобиля.

Активная или диалоговая приемка имеет своей главной целью установление контакта с клиентом, который впоследствии перерастет в доверительные отношения, понравиться клиенту и обеспечить его следующий визит. Следует использовать то, что каждому клиенту хочется, чтобы к нему относились серьезно, чтобы к нему прислушивались, чтобы его ценили. Обычно предлагают диалоговую приемку, когда клиенты звонят, чтобы записаться на сервис.

Совершенно недостаточно привлечь клиентов в первый раз. Профессионализм заключается в том, чтобы вернуть их уже в качестве постоянных клиентов.

Задача приемщика – обеспечить прибытие клиента со следующим заказом, а вовсе не выжать из него как можно больше при первом же визите.

Преимущества активной (диалоговой) приемки:

        активная приемка подразумевает личный контакт с клиентом, что позволяет выполнить его желания и завязать более длительные отношения;

        профессиональная активная приемка может стать отличительной чертой предприятия;

        активная приемка вызывает доверие клиентов, подразумевает открытые отношения, включая открытую ценовую политику;

        клиенты положительно отзываются о предприятиях, практикующих активную приемку;

        предприятиям, практикующим диалоговую приемку, предъявляют меньше претензий;

        активная приемка позволяет сократить время ожидания;

        активная приемка подразумевает выполнение работы в установленный срок;

        благодаря диалоговой приемке мастерская получает конкретные задания, что сокращает время на дополнительные проверки;

        люди, которым у вас понравилось, тратят на 20 % больше.

Согласно статистике клиент появляется в автосервисе не чаще чем раз в полтора года, и в большинстве случаев ожидает получить от обслуживания удовольствие. Визит в автосервис для многих клиентов заранее запланированный способ с толком провести свободное время. В первую очередь нужно ориентироваться на пенсионеров, кроме того, в период с 10 до 12 утра в автосервис в основном обращаются домохозяйки.

Одновременно с понятием «прав человека» у нас есть понятие «обязанности». Клиент ждет от поставщика услуг приятных впечатлений, он рассчитывает получить обслуживание высокого качества. И это можно обеспечить диалоговой приемкой.

Старайтесь превратить сервис в приятное, незабываемое «событие», которое клиент может пережить только в вашем предприятии. Это «событие» должно удовлетворять потребности клиента в общении, оно должно нести положительный заряд и эмоциональное взаимодействие сторон, а это дает множество возможностей

Представьте себе, что к вам годами будут приезжать одни и те же клиенты в небольших городах так и происходит. Если вы будете принимать клиентов, как гостей или как друзей, то ваше поведение будет на 90 % правильным и экономически эффективным.

При непосредственном участии клиента приемщик проверяет:

В салоне: Пробег Лобовое стекло, удары камней Рулевое управление/люфт рулевого управления

Ход рычага стояночного тормоза Педали/Шумы Сервисные наклейки

На автомобиле: Замена щѐток стеклоочистителя Заправка бачка стеклоомывателя Замена тормозной жидкости Замена моторного масла Замена охлаждающей жидкости Клиновые/зубчатые ремни Проверка шин Проверка протектора шин Освещение Остекление Фары/стекла фар Задние фонари

На подъѐмнике: Амортизаторы (герметичн./состояние) Герметичность двигателя Передние тормозные колодки/диски Трубопроводы тормозной системы, тормозные шланги Рулевое управление/Манжеты рулевых тяг Герметичность КП Топливный бак/Топливопровод

Система выхлопа: Герметичность картера задней главной передачи Задние тормозные колодки/диски

Технический контроль в присутствии владельца не только добавит приѐмщику уверенности в собственной правоте, но и устранит возможное недоверие. Выявление не названных клиентом дефектов сразу же может повлечь за собой внесение дополнений в заказ.

  В этом случае приѐмщик должен предложить клиенту рабочий халат, чтобы защитить его одежду. Приѐмщик обязан подробно объяснять клиенту характер обнаруженных неисправностей и необходимость замены деталей и/или проведения работ. Такой процесс называют активной или прямой приемкой. При хорошо проведенной консультации во время приемки клиент ощущает ту заботу, которая способствует развитию доверительных отношений между клиентом и автосервисом.

Следует учитывать, что:

        диагностика при прямой приемке может сопровождаться разговором с клиентом на высоком социальном и тех ническом уровне;

        надо учитывать, что все больше клиентов, для которых автомобиль становится «второй кожей», признаком собственной индивидуальности;

        клиент неосознанно ждет от консультанта подтверждения правильности решения, которое он принял, выбрав именно эту модель, признания качеств и возможностей автомобиля.

Учитывая это, целесообразно строить разговор с клиентом следующим образом:

        главное позитивное начало разговора: если уж об автомобиле вообще ничего хорошего сказать нельзя, то надо похвалить эту марку вообще;

        если вы покажете солидарность с клиентом в восприятии качеств автомобиля, это установит доверие и снимет возможные барьеры в общении.

Применяют ни к чему не обязывающие, нейтральные фразы типа: «По общему состоянию всегда можно определить, как на машине ездят. Видно, что вы следите за автомоби лем».

«Медуза ХL» динамичный автомобиль».

Таким образом вы подтвердите правильность решения клиента, выбравшего этот автомобиль и его способности (реальные или мнимые) содержать машину в порядке.

Не забывайте, что в оценке качеств автомобилей и автомобилистов, преобладают эмоции.

После того, как завершены предварительные разговоры и пробег занесен в подготовленный бланк, начинается консультация:  Надо вместе взглянуть на автомобиль снизу, что бы быть уверенными, что все в порядке.

То, что о его автомобиле в сервисе заботятся, усиливает доверие клиента. Клиент никогда не откажется от такого предложения из-за раздражения или опасения, что вам удастся навязать дополнительные работы.

Контроль автомобиля снизу должен быть выработан до автоматизма:

        впереди слева;

        впереди справа;

        сзади справа;

        сзади слева;

        по диагонали назад и вперед.

Приѐмщик указывает на каждую точку осмотра по отдельности. Налаживает отношения, чтобы у клиента не сложилось впечатления, что ему хотят только продать лишние услуги.

Пример: «Видите течь масла? Прокладка коробки негерметична. Ее не обязательно менять сегодня, но давайте посмотрим. Сегодня проверим уровень масла и, может быть, добавим. Если вы в следующем году (заметьте – вы его совсем не торопите!) собираетесь поехать в от пуск на машине, то это прокладку надо бы заменить заранее. Замена прокладки обойдется 300 рублей – это не стоимость прокладки, она копеечная, а разборки и сборки, а если коробка «полетит» из-за недостатка масла, новая коробка обойдется в 15000 рублей».

Или: «Посмотрите на профиль передних колес. Снаружи они стираются сильнее, чем изнутри. Резина стирается, след переместился.

Сегодня желательно провести регулировку схода и развала. С этой резиной вы можете ездить еще до осени. Как только появится гололедица, вам придется из-за недостаточной глубины профиля заменить шины.

Кстати, у нас сейчас кампания специальных скидок на резину».

Приѐмщик консультирует, не более! клиент видит каждый его шаг и принимает решение сам. Но чем лучше консультация, тем легче осуществляются продажи услуг и запчастей.

После того, как все посмотрели снизу, опускают автомобиль и начинают обход автомобиля. Здесь происходит то же самое. Приѐмщик все отмечает, дает рекомендации и предоставляет решение клиенту.

В заключение исследование подкапотного пространства и генератора:

        уровень всех жидкостей под капотом;

        натяжение клинового ремня;

        визуальный контроль всех кабелей и шлангов.

Если рекомендует ремонт, то всегда необходимо:

        сначала наиболее выгодное решение, например, частичный ремонт;

        второе предложение полное решение, более дорогое.

Пример: «Приемная труба выхлопа не в порядке и должна быть заменена. Цена с заменой составляет 200 рублей. Глушитель и выхлопная труба еще продержатся месяца 34, но вы должны подумать, стоит ли приезжать еще раз, чтобы снова оплачивать работы. Полная стоимость выпускной системы с работой – 980 рублей».

Приѐмщик рекомендует, клиент принимает решение. Все, что обсудили, записывают в диагностический ли сток, в котором в отдельном примечании указывается то, что надо бы сделать, но клиент решил это сделать в другой раз.

Если из-за возраста автомобиля нет смысла нести расходы на исправление сложного дефекта, то:

        предлагают сделать необходимый минимум;

        если возможно, предлагают купить подержанные запчасти у партнера.

Ремонт и услуги, которые посоветовали клиентам при консультировании, но не смогли продать, записываются в специальный список: «ремонт, который необходимо будет произвести». Целесообразно по прошествии 2 недель напомнить клиенту о предложении. Обращение к клиенту зависит от причины, по которой клиент не дал согласия произвести рекомендованный ремонт.

Следует использовать диалоговую приемку как конкурентное преимущество, т.к. мало сервисов подходит серьезно к организации диалоговой приемки. Экономят на количестве приемщиков, экономят на количестве мастеров. В большинстве случаев на СТО есть один приемщик, да и тот не обучен технологии приемки и использует лишь свой опыт. Очень мало сервисов, в которых прямая приемка организована в отдельном помещении, что позволяет работать с клиентом в диалоговом режиме в нормальных условиях.

Пускать в ремзону автовладельца, не прошедшего инструктаж, не надевшего спецодежду и т.д., нельзя. По этому целесообразнее располагать посты прямой приемки обособленно от цеха, например на въезде в ремзону, по со седству с клиентской зоной.

Если мы хотим, чтобы автовладелец стал постоянным клиентом, то его обязательно нужно привлекать к процессу приемки. Хозяину машины нужно рассказывать практически все, причем облекая это в интересную для него форму. Сотрудник, отвечающий за прямую приемку, должен быть достаточно общительным и хорошо подготовленным с технической точки зрения, разговорчивый, как «семейный доктор».

Вебинар: 7.9. Автосервис: стимулирование и мотивация диспетчеров и приемщиков. 

autoknigi@ya.ru

volginvv.ru

 
В избранное