МИРОВОЙ ОПЫТ АВТОСЕРВИСА В КНИГЕ:

© Волгин В.В.

ЭНЦИКЛОПЕДИЯ АВТОСЕРВИСА

Секреты бизнеса

Издательство «Ось-89», 2009– 544стр. А4    Тираж  100 экз. - только  для топ-менеджеров.

В книге - материалы для: корпоративных стандартов, описаний бизнес-процессов, технологических инструкций, внутреннего аудита, техзаданий для компьютеризации, учебных материалов для тренеров и систем дистанционного обучения.

Эта книга - результат развития и ребрендинга книги «Автосервис. Организация, управление, анализ» 2002-2008, сделана как образовательный ресурс и ежедневный справочник для начинающих, а также имеющих опыт менеджеров всех уровней. Эта книга получила высокую оценку бизнесменов:

 - Очень давно я не встречал  настолько профессионально написанные издания, как с точки зрения описания технологии построения и жизнедеятельности бизнеса, так и со стороны глобального менеджмента и маркетинга.  В.Л.С. 2005 

 В книге приведены конкретные и подробные рекомендации по организации бизнес-процессов  автосервиса. Специалистам предлагается множество ценной информации о практике зарубежных и российских автодилерских предприятий, подготовленной на основе корпоративных материалов автокомпаний и многолетнего опыта автора в торговле техникой и запасными частями на внешнем рынке.

Книга -  надежный советник владельцев и профессионалов автосервиса для принятия стратегических, тактических и текущих решений. Подобной книги в мире нет. Книга рекомендуется в качестве образовательного ресурса для менеджеров, студентов вузов, слушателей курсов повышения квалификации.

Эта книга принята для повышения квалификации менеджеров сети "Бош Авто Сервис"

В этой книге нет «воды» и мало информации, которая может устареть, поэтому книга будет полезна вашим детям и внукам, если они займутся автосервисом.

В России огромный дефицит людей, способных обеспечить профессиональное управление.

СОДЕРЖАНИЕ

                  АВТОРЫНОК      

ПАРАМЕТРЫ  АВТОРЫНКА       

Участники рынка  

Специфика товара “автомобили”  

Регулирование рынка      

ТОРГОВО-СЕРВИСНЫЕ СЕТИ АВТОКОМПАНИЙ           

Концепции           

Правовые основы

Логистические системы   

Региональные дистрибьюторы     

Дилеры    

Товарная политика          

Информационное обеспечение и его стандарты   

Виды информации           

Требования к технической информации   

Подготовка кадров          

РЕГУЛИРОВАНИЕ ТОРГОВЛИ АВТОМОБИЛЯМИ         

Принципы регулирования

Активные и пассивные продажи  

Мультибрендинг  

Посредники и агенты       

Лизинг     

Экспансия дилеров         

Дилеры без сервиса        

Интернет  

Бонусы    

Гарантийный ремонт        

Расторжение дилерского соглашения     

Тенденции европейского рынка   

Особенности российского авторынка       

Достижения         

Отношения поставщиков и дилеров        

Проблемы

Перспективы рынка         

СЕРВИС И РЕМОНТ       

АФТЕРМАРКЕТ  

РЫНОК СЕРВИСА          

Виды предприятий          

Регулирование рынка сервиса в Европе 

Емкость рынка сервиса   

Независимые сети ремонтников  

Виды сетей         

Развитие независимых сетей      

Сети в формате “soft franchise”     

Перспективы сетевых структур    

Концентрация      

Техническая информация

Обязательства автокомпаний      

Оборудование     

Автосервис в России      

Дефицит сервисных предприятий

Перспективы       

Сколько автосервисов нужно стране?     

ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСА И РЕМОНТА 

Стандарты автокомпаний 

Цели и задачи сервиса   

Примерная структура предприятия          

Требования к подразделениям    

Общие задачи подразделений    

Дирекция 

Служба организации сервиса      

Техцентр  

Служба запасных частей 

Служба развития кадров 

Служба информационных технологий      

Служба  логистики           

Служба маркетинга и рекламы    

Служба организации производства          

Ремонтный цех    

Расчетные параметры     

Расчет мощностей          

Расчет площадей

Расчет штата       

Когда штат должен расти

Методы организации труда          

Индивидуальная работа  

Бригады  

Многоуровневые рабочие места  

Группировка работ          

Группировка по квалификации     

Группировка по времени 

Группировка по срокам исполнения        

Специализация участков 

Специализация сотрудников        

Требования к специалистам        

Сервис-менеджер

Начальник сервисного цеха        

Мастер-приёмщик           

Мастер по ремонту          

Мастер кузовного участка           

Мастер малярного участка          

Задачи специалистов      

Задачи сервис-менеджера          

Задачи начальника сервисного цеха       

Задачи оператора - диспетчера   

Задачи приемщика         

Задачи мастера   

Задачи бригадира           

Задачи механика 

Операции сервиса           

Приемка  

Предварительная запись 

Планирование и диспетчеризация работ  

Встреча клиента  

Расчет стоимости ремонта          

Заказ-наряд        

Внутрифирменные работы           

Внутрицеховые работы    

Планирование загрузки персонала          

Распределение заказов   

Учёт рабочего времени    

Корректировка заказов    

Контроль качества исполнения    

Выходной контроль         

Выдача автомобиля из ремонта   

Первичные документы     

Расчеты с клиентами       

Итоги дня

Сервисная история          

Компьютерная обработка документации  

Документы сервиса         

Информация для ремонта

Продажа услуг    

Работа с претензиями     

Рассмотрение жалоб       

Претензии по качеству исполнения         

Общение с  клиентами    

Женщины

Таксисты, автошколы      

Молодежь, студенты       

Пожилые заказчики         

VIP-заказчики      

Инвалиды

Не оставляйте клиентов   

Анкетирование клиентов  

Курс: «Как вести переговоры с клиентами»         

МАРКЕТИНГ       

Маркетинговая политика  

Изучение конкуренции     

Организация маркетинговой службы       

Информационная база маркетинга           

Изучение рынка   

Оценка емкости рынка     

Тактические приемы маркетинга  

Программы PR    

Цели, задачи, целевые группы    

Средства и каналы          

Постоянные мероприятия

Фирменный стиль

Информационные всплески         

Стимулирование сбыта    

Диверсификация деятельности    

Закрепление кадров        

Публичные отношения     

Реклама  

Услуги  автомобилистам  

Деловая репутация          

Методы повышения конкурентоспособности        

Masterfit   

Прямая приемка  

Стандартизация операций

Гибкие графики обслуживания     

Самообслуживание         

Обслуживание предприятий и учреждений          

Сервис по обмену агрегатов        

Информационный сервис 

Льготное обслуживание старых автомобилей      

Рекламная диагностика   

Привлечение ценами       

Доставка и возврат автомобиля   

Льготные услуги  

Другие методы    

Мобильный автосервис   

Помощь в пути    

Специализированный выездной сервис   

Услуги  мобильных  автосервисов           

Рентабельность   

База передвижных автосервисов

Техзадание для проекта мобильного сервиса      

Сервис в полевых условиях        

Удержание клиентов        

Повышение престижа      

Прокат автомобилей на период ремонта  

ПЛАНИРОВАНИЕ  И  АНАЛИЗ    

Учет рабочего времени    

Рабочее время    

Продуктивное время       

Непродуктивное время    

Наличное рабочее время 

Количество сдельщиков  

Использование рабочего времени           

Продуктивность   

Эффективность    

Потенциал сервиса          

Трудовой  потенциал  сервиса     

Финансовый  потенциал  сервиса

Лимит рентабельности     

Степень  загрузки постов 

Производственный потенциал техцентра  

Плановые показатели      

Себестоимость    

Затраты на содержание персонала          

Раздельный учет затрат  

Прямые эксплуатационные затраты         

Косвенные эксплуатационные затраты    

Контроль издержек          

Оперативный анализ       

Анализ освоения рынка   

Степень  загрузки персонала       

Анализ заказов на ремонт           

Использование ресурсов 

Контрольные параметры для автодилеров           

Анализ финансовых результатов 

Выручка, валовой доход и прибыль        

Степень сервисного покрытия     

Анализ продаж услуг      

Сводка показателей выручки       

Оценка финансово-экономического положения   

Уровень организации производства         

Нормо-часы         

Расчет себестоимости нормо-часа          

Цены реализации нормо-часа      

Контроль качества обслуживания клиентов         

Анализ качества обслуживания   

Бизнес-диагностика автоцентра   

Анализ качества работы служб сервиса и запчастей       

Учетно-аналитические документы

Оплата труда       

Оплата приемщиков        

Оплата сервис-менеджера          

ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ СО СПЕЦТЕХНИКОЙ 

Зарубежная практика      

Деятельность импортеров в России        

Необходимость дилерского сервиса       

Гарантийное обслуживание         

Организация дилерской системы сервиса           

Миссия, цели, задачи      

Структурные элементы системы  

Организация сервисной службы  

Сервисный потенциал рынка или корпоративного заказчика        

Принципы построения прейскурантов      

Методика расчета штата и мощностей    

Методика расчета запасов и площадей в торговле запчастями   

Политика отношений с заказчиками         

Гарантийное обслуживание         

Послепродажное обслуживание и диагностика    

ЗАПАСНЫЕ ЧАСТИ         

ТОВАРОВЕДЕНИЕ         

Специфика товара           

Номенклатура      

Применяемость   

Взаимозаменяемость      

Колебания спроса           

Ограничения объемов сбыта       

Заменители         

Термины  

Торговые марки   

Сертификация      

Производители запасных частей 

Конкурирующие детали   

Каталоги  

Нумерация деталей автомобилей

Нумерация деталей тракторов     

Нумерация деталей дорожно-строительных машин         

Нумерация деталей зарубежной техники 

Торговая номенклатура   

Поиск аналогов запасных частей 

Потребность в аналогах   

Источники аналогов         

Каталоги неоригинальных деталей          

Подготовительная работа

Поиск аналогов в своей базе данных      

Поиск аналогов у поставщиков неоригинальных запасных частей          

Поиск аналогов в другой технике через одинаковые агрегаты     

Поиск аналогов у российских поставщиков по каталожному номеру       

Поиск аналогов по размерам       

База аналогов     

Проблемные вопросы      

Подбор аналогов подшипников   

РЫНОК ЗАПАСНЫХ ЧАСТЕЙ      

Снабжение компонентами автосборочных компаний        

Проблемы автокомпаний 

Преимущества дилеров автокомпаний    

Регулирование торговли запасными частями в Европе   

Структура рынка запасных частей           

Два в одном        

Конкуренты         

Глобальные операторы    

Дистрибьюторы-оптовики 

Авторизованные и независимые продавцы запчастей     

Конкуренты и потребители           

Тенденции рынка запасных частей          

Изменения структуры      

Авторизованные автономные дистрибьюторы запчастей  

Сервисные партнеры глобальных операторов      

Развитие сетей изготовителей компонентов         

Интернет — инструмент торговли 

Изменения в логистике    

Инициативы авторизованных дилеров     

Консолидация компаний  

Формирование цен на запасные части    

Тенденции           

Структура  цен     

Доходы   

Запчасти на российском рынке   

Служба запасных частей техцентра         

Стандарты для служб запасных частей автодилеров       

Функции службы запасных частей дилерской фирмы      

Задачи менеджера службы запасных частей  техцентра 

Операции склада запасных частей          

Задачи руководителя службы запасных частей   

Задачи менеджера по закупкам запасных частей           

Задачи менеджера по реализации запасных частей        

Задачи начальника склада запчастей     

Управление номенклатурой         

Торговать ли запасными частями?          

Задачи продавца запасных частей          

Контрольные параметры для автодилеров           

МЕНЕДЖМЕНТ   

СТИЛЬ УПРАВЛЕНИЯ     

Интересы участников      

Системность управления 

Родственники и друзья   

Ответственность руководителя    

Методы выработки решений        

Организация исполнения решений          

Делегирование прав и обязанностей       

Информационное взаимодействие персонала      

Проведение проверок      

Финансовая безопасность           

Контроль деятельности    

Если оборот падает         

Улучшение менеджмента

Информационные технологии управления

Оптимизация обработки информации       

Реинжиниринг     

Необходимость реинжиниринга   

Хозяин процесса  

Карты процессов 

Принципы реинжиниринга

Lean Manufacturing          

Инструменты и методы    

Стандартизация процессов          

О современных методах управления      

Деловая этика     

Советы американского дилера    

Аутсорсинг          

Лоббирование интересов 

Развивайся или уходи     

Стратегические активы    

Привлечение инвесторов 

Оценка рисков     

ОТНОШЕНИЯ С ПЕРСОНАЛОМ  

Гармония взаимоотношений        

Изучайте сотрудников     

Закрепление кадров        

Внутрифирменные правила         

Предупреждение дефицита кадров         

Подбор кадров    

Повышение квалификации персонала      

Оценка квалификации персонала и эффективности труда

Аттестация сотрудников  

Трехмерная аттестация    

Автономные рабочие группы       

Мотивация           

Поощрение рационализаторов     

Должностные обязанности и личные качества     

Предупреждение злоупотреблений персонала     

СОЗДАНИЕ  СЕРВИСНОГО ЦЕНТРА     

ЗАДАНИЕ ДЛЯ ПРОЕКТИРОВАНИЯ       

Формальности     

Требования автокомпаний           

Этапы работ        

Необходимая документация        

Документация, необходимая для сдачи в эксплуатацию 

Документация для правового обеспечения деятельности

Структура ТЭО создания автосервисного центра 

Нормативы          

Общие требования          

Территория          

Производственные комплексы     

Функциональные зоны     

Помещения для заказчиков        

Пост приемки в ремонт    

Цех общего ремонта       

Кузовной цех       

Малярный цех     

Подсобные помещения   

Мойка      

Офис и санитарные помещения  

Открытые площадки        

Склад опасных отходов   

Сборник для отходов и металлолома       

Подключение к инженерным сетям         

Рекомендации по оборудованию техцентра         

Сертификация сервиса    

Организация склада        

Служба запасных частей 

Расчет складских  объемов        

Требования к компьютерной системе      

Общие требования          

Требования для управления приемкой    

Требования для управления хранением  

Базы данных, необходимых для управления хранением 

Возможности  для управления запасами 

Требования для управления обработкой заказов 

Требования к организации учета  

Параметры и операции    

База данных о товарах    

Контроль складского учета          

Особенности учета сервисных операций 

Особенности учета операций с  запасными частями       

ПРИЛОЖЕНИЕ    

Организации участников авторынка Евросоюза   

Сервисное соглашение   

Сервисное и гарантийное соглашение     

Договор о техническом обслуживании     

Соглашение  с кандидатом в дилеры  сети «Бош Авто Сервис»  

Договор о полном сервисном сопровождении техники    

Источники информации    

Подготовка специалистов

Примерное  положение об адаптации работников предприятия    

Примерное  положение о подготовке персонала  

Из бизнес-плана создания автоцентра     

Примерные планы автосервисов 

Литература          

ОТЗЫВЫ

 - Вашей книге присуще одно очень важное достоинство. Это - практичность и системный подход к рассматриваемому вопросу. Ее по праву можно было бы назвать энциклопедией по организации автобизнеса. «Автокорпорация» 26.01.04 

- Примите мои искренние благодарности за Ваши труды по автобизнесу, они действительно являются библией для нас. DAAC Hermes, 07.10.05

          - Просим разрешить использование материалов ваших работ в курсах лекций в Липецком государственном техническом университете. 17.03.2007

-  Полистав книгу,  понял - как много я не знал, не сообразил, не видел! Буду срочно наверстывать – боезапаса не хватает для бизнеса.  Юрий К. 2008