Рассылка закрыта
При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Советы карьеристам: удовольствие от работы" на которую и рекомендуем вам подписаться.
Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.
| ← Октябрь 2011 → | ||||||
|
1
|
2
|
|||||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
4
|
5
|
6
|
8
|
9
|
||
|
10
|
11
|
12
|
13
|
14
|
15
|
16
|
|
17
|
18
|
19
|
20
|
21
|
22
|
23
|
|
24
|
25
|
26
|
27
|
28
|
29
|
30
|
|
31
|
||||||
Статистика
-2 за неделю
Записки предпринимателя. Звериный оскал капитализма или еще раз о качестве
Потому что свое. Без химии и прочих прелестей современной науки. Ведь крупные компании монополизировали крупные рынки и качество их совершенно не волнует. А зачем? Купят и так. Но это не является свойством развитого капитализма. Или, наоборот, социализма. Речь только об отсутствии конкуренции. В доказательство своих слов расскажу две истории, как я недавно столкнулся с высококонкурентными рынками. Сначала был переезд. Мувинговую компанию я выбрал наугад из топа Яндекса. Цена меня устроила и мы быстро договорились. Поразило качество обслуживания и внимание. Ради трех тысяч рублей был сделан минимум десяток звонков и несколько человек несколько часов работали в выходные. А потом был звонок менеджера по качеству с вопросами в стиле «хорошо ли вас обслужили». На новом месте нужно было перенастроить интернет. Только перенастроить – прописать в роутере новые IP. Причем достаточно было сказать мне их по телефону! Но саппорт расслабился и назначил рассмотрение моего вопроса на «через неделю». Я попросил их в этом случае больше не звонить никогда. И через 10 минут договорился с другим провайдером о подключении на завтра. Но, видать, у первого провайдера на пару этажей менеджмента выше сидели другие люди. Которые дали кому-то пинка, мне позвонили из саппорта и интернет заработал через 2 минуты. Но второй провайдер не сдавался и активно меня окучивал… И все это ради нескольких сотен рублей в месяц! В какой-то книжке по маркетингу я читал, что привлечь нового клиента в четыре раза дороже, чем удержать. Мне почему-то кажется, что сейчас это соотношение еще больше, особенно для B2B. В своем бизнесе за мелкого клиента у нас такая же жесткая конкуренция, для крупного все решают имидж и связи. И за 15 лет мы пришли к выводу, что легче всего удерживать клиента именно качеством. А качество на 99% состоит из двух вещей – отношения к клиенту и реакция на сбои в системе. В результате у нас есть клиенты, которых мы обслуживаем по 10-12 лет. Хотя цены высокие и скидки мы даем очень неохотно. Написал это и вспомнил, что у всех моих богатых знакомых очень вышколенная прислуга, которую гоняют за малейший косяк. А за средние нарушения сразу выгоняют. То же относится и к персоналу мест, которые они посещают. И все это стоит неразумно дорого. И разговоры богатых людей о том, как трудно найти хорошего водителя или домработницу – не байки, хотя и стали темой для многочисленных анекдотов. Люди готовы платить любые деньги за качество! Особенно, когда денег много. |
Мы очень часто недовольны качеством. Качеством практически всего. То нас | В избранное | ||
