Перед Вами очередной номер рассылки "Ведь ты Имеешь Право на..."! Для тех кто не знает, эта рассылка посвещена нам, простым гражданам, которые подчас не знают своих прав! Не знают куда обратиться и что делать в той или иной ситуации. Я, совместно с популярным журналом "Имеешь право", постараюсь рассказать Вам о том где, как и что говорить, чтобы Вас услышали; как воспользоваться своими правами о которых Вы и не подозревали!

СЕТЕВОЙ МАРКЕТИНГ  - Когда вы выбираете товар в интернете, то не можете на расстоянии составить о нем верное представление. Поэтому потребитель в Сети теоретически защищен лучше, чем в «реальном» магазине,- может безоговорочно вернуть то, что ему не понравилось. С тем, как обстоит дело на практике, разбирался корреспондент «ИП» Андрей Гулютин 

Возврат товара в магазин - самый тяжелый момент в отношениях продавца и покупателя. В законе «О защите прав потребителей» написано об этом немало. Однако скандалов на «возвратной» почве меньше не становится: то норма закона звучит туманно, то в магазине «ни о чем таком не слышали». 

ИП решил экспериментально проверить, в каких ситуациях потребителю удается отстаивать свои права, а в каких нет. 

Мы уже убедились, что вернуть товар в московские магазины вполне реально, даже если вы потеряли на него чек. Так работает статья 25 закона, разрешающая нам в течение 14 дней после покупки (если не повреждены и не испачканы товарные ярлыки и, разумеется, сам товар) возвратить вещь в магазин, опираясь на косвенные доказательства того, что она приобретена именно здесь. Во всех случаях купленные рубашки и куртки удалось сдать без чека, однако во многих магазинах это вызвало жаркие споры, и администрация шла навстречу корреспонденту-покупателю только после прямого цитирования закона. 

Следующий шаг - проверка того, можно ли сдать товар в интернет-магазин. 

Обратим внимание на тонкости закона, которые делают этот вопрос туманным. Как известно, в «Перечне товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату» указана целая группа товаров, которые вы не можете возвратить в стационарную торговую точку лишь на том основании, что при ближайшем рассмотрении вещь вам «не понравилась». 

В своем первом эксперименте корреспондент и не пытался сдать обратно магнитолу или зубную щетку надлежащего качества. В магазинах ему бы отказали и были бы правы. Согласно «Перечню», первый товар - «технически сложный», второй - «предмет гигиены», так что если заводского брака в них нет, магазин такие вещи обратно не принимает. 

А действительны ли эти ограничения, когда речь идет о дистанционных продажах? Ведь такой вид торговли предполагает, что магазин не показывает «товар лицом», а лишь передает информацию о нем. 

Чтобы отделить дистанционные продажи от прочих форм торговли, в декабре 2004 года в закон РФ «О защите прав потребителей» была добавлена статья 26.1, целиком посвященная взаимоотношениям удаленных друг от друга продавцов и покупателей. Она должна была внести ясность в вопрос - но на деле только все запутала. 

Разберемся. Порядок возврата бракованной продукции что в «реальный», что в «виртуальный» магазин по закону одинаков. В течение гарантийного срока вы можете отремонтировать товар за счет производителя или обменять на аналогичный, или получить уплаченные за него деньги. 

Расхождения начинаются в вопросе возврата товаров надлежащего качества, с которыми вы по той или иной причине хотите расстаться. Для стационарных магазинов здесь определен двухнедельный срок, для дистанционных - недельный. Но лишь в том случае, если интернет-магазин (либо другое предприятие дистанционной торговли) уведомил об этом покупателя в сопроводительных документах к товару. Если же интернет-продавцы поленились это сделать, срок автоматически увеличивается до трех месяцев. 

Однако интрига содержится не в этих пунктах. В статье 25, регламентирующей возврат качественных товаров, есть ссылка на вышеупомянутый «Перечень», включающий изделия, которые магазины принимать не обязаны. А в статье 26.1, специально посвященной торговле на расстоянии и в том числе правилам возврата товаров, о «Перечне - ни слова. Значит ли это, что в интернет-магазины можно возвращать все - хоть книги, хоть музыкальные центры, хоть носки, сохранившие свежий товарный вид? 

Сразу после вступления «дистанционной» статьи в силу, в декабре 2004 года, в прессе появилась масса комментариев по этому поводу. Лейтмотив был такой: да, действительно, в интернет-магазины можно возвращать товары даже из «Перечня» - те, с которыми обычные торговые точки «разворачивают» покупателя на 180 градусов. 

Председатель правления Конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин до сих пор придерживается мнения, что такой подход оправдан: он позволяет клиенту, который не имел возможности до оплаты товара, скажем, понажимать кнопки DVD-плейера, присмотреться к уже купленному изделию и отказаться от него - если вещь не подходит. «В странах Евросоюза есть закрепленный нормами права термин «cooling to purchase»,- говорит Дмитрий Янин.- Что значит «остыть к покупке»». 

Сейчас господин Янин в меньшинстве, а ведь еще не так давно сходной точки зрения придерживались не только юристы, но и сами представители интернет-магазинов. В частности, PR-директор интернет-магазина «Озон» Михаил Ятковский в феврале заявлял ИП, что они принимали товар обратно еще до вступления поправок в силу («хотя юридически делать это были не обязаны») и уж тем более принимают сейчас. 

С тех пор от читателей ИП в журнал поступило множество жалоб на то, что на деле магазины дистанционной торговли, включая «Озон», отказываются принимать назад многие товары, ссылаясь на пресловутый «Перечень». Прояснить туманный вопрос, похоже, могла только «разведка боем». 

Дистанционный отказ 

Для начала эксперимента было выбрано три книжных интернет-магазина: в «Перечне товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату» непериодические издания стоят под номером 14. В магазине «Озон» было заказано произведение Александра Сенченко «Формула удачного клева» стоимостью 223 руб., в «Вашей книге» - «История религий» под редакцией Николая Музафарова за 105 руб., а в «Бизнес-книге» - «Военная экономика СССР в период Отечественной войны» Николая Вознесенского (211 руб.). 

«Озон» предлагал два варианта доставки продукции: либо через два рабочих дня дождаться курьера (соответственно, если заказ делается в пятницу, книгу получишь не раньше вторника), либо забрать товар на следующий после заказа день в одном из трех пунктов выдачи. 

Корреспондент ИП сам съездил на улицу Семеновскую и получил заказ, стоимость которого (несмотря на то, что за книгой пришлось топать собственными ногами) увеличилась на 25 руб.- во столько магазин оценил доставку книги со склада до улицы Семеновской (доставка курьером обошлась бы в «Озоне» вдвое дороже). К заказу, как положено, прилагались кассовый и товарный чеки. На последнем, как и обязывает продавцов закон, было уведомление о том, что покупатель может сдать товар в семидневный срок, а также о том, что книги, согласно «Перечню», возвращать нельзя. Эта сноска красноречиво прогнозировала ответ магазина, который получит заказчик при попытке возвратить книгу. Однако спустя шесть дней корреспондент ИП позвонил в офис «Озона» с заранее заготовленной легендой: «Я у вас заказал книгу, но вчера мне подарили такую же, и я хотел бы поменять ее на что-то другое или получить назад деньги». «Ничем не можем вам помочь,- произнесла оператор явно заученную фразу.- Непериодические издания не подлежат возврату в случае отсутствия брака». Затем она замолчала, считая разговор оконченным. 

Пытаясь разобраться, какова же все-таки политика одного из крупнейших интернет-продавцов (та, что заявлена его PR- директором, или та, с которой довелось столкнуться на практике?), корреспондент вновь связался с господином Ятковским. Как ни удивительно, сначала менеджер почти дословно повторил то, что говорил ИП в феврале. Когда же представителю «Озона» рассказали о неудачной попытке вернуть «Формулу удачного клева» в его магазин, собеседник попросил тайм-аут, чтобы «разобраться в ситуации». Спустя полчаса он прокомментировал: «Действительно, мы принимали назад книги надлежащего качества, но с марта перестали». Почему именно с марта, а не, скажем, с апреля,- так и осталось неизвестным. 

В «Вашей книге» и «Бизнес-книге» корреспонденту также отказали в возврате. Хотя здесь на чеках, приложенных к книгам, которые доставили курьеры, не было уведомления о семидневном сроке - и значит, если бы заказчик в принципе мог их вернуть, на это отпускалось бы целых три месяца. Операторы обеих «Книг» сослались на «Перечень». Стало ясно, что тратить деньги на покупку включенных в него товаров больше не стоит: все равно назад их не возьмут. Поэтому корреспондент просто позвонил в несколько интернет-магазинов, продающих товары из «Перечня», с одним и тем же вопросом: «Я у вас на прошлой неделе покупал шкаф (автомагнитолу, электрическую зубную щетку), но товар не подошел по размерам (цвет не понравился, мне подарили точно такую же вещь). Готовы ли вы вернуть мне деньги или поменять товар на какой-нибудь другой?» «Опрос» принес свои сюрпризы: оказалось, не все интернет-магазины отвечают на подобные просьбы отказом. 

Категоричен оказался интернет-магазин «Экомед», куда корреспондент пытался вернуть якобы купленную там электрическую зубную щетку - поскольку-де осознал, что «это совершенно ненужный прибор». 

«Исправный товар вы вернуть не можете,- ответила «потребителю» телефонистка.- Можно возвращать только товары ненадлежащего качества в течение двух недель». На вопрос, откуда взят этот срок, собеседница ответила, что таково указание начальства. 

Наталья Ильина, руководитель отдела продаж интернет-магазина «Барс А», сказала корреспонденту, что они ни в коем случае не примут назад приобретенный флеш-накопитель, если его упаковка была вскрыта. 

А если не была? Тогда магазин сделает все, чтобы помочь покупателю. «Но без всяких гарантий»,- добавила госпожа Ильина. Точно так же - ни да ни нет - отреагировали на просьбу вернуть якобы купленный флеш-накопитель в магазине foto.ru. «С собой необходимо иметь: сам товар, платежные документы, гарантийный талон и заявление с изложением своей просьбы или претензии в произвольной форме,- сообщила оператор, назвавшаяся Ольгой.- У нас персональный подход к каждому клиенту». Однако чуть позже она сжалилась над клиентом и заметила, что вряд ли стоит возиться с заявлениями, поскольку шансы на возврат товара надлежащего качества ничтожно малы. 

А вот в магазине «Мебель на дом» оператор изъявила готовность поменять купленную у них мебель (этот товар указан на восьмой позиции «Перечня».- ИП) на другую - либо вернуть деньги. Кстати, директор «Мебели на дом» Сергей Выдренков еще в феврале заявил со страниц ИП, что их компания безоговорочно принимает назад продукцию, в том числе качественную. 

Согласились удовлетворить требования клиента и в магазине автомобильной аудиотехники «Музбазар». Как сообщил оператор, они знают о своем праве не принимать назад исправные «технически сложные устройства». «Но иногда мы принимаем что-нибудь от постоянных клиентов с мотивировкой «не подошло» и возвращаем деньги,- разоткровенничался продавец.- На моей памяти - три-четыре таких случая». Однако, заметил он, если речь идет не о постоянном клиенте, а о разовом покупателе, вознамерившемся вернуть товар,- клиента выслушают и, скорее всего, предложат заменить технику на другую. Но деньги не вернут. Разговорчивый оператор согласился с тем видением ситуации, которое уже сложилось у корреспондента: товары из «Перечня» интернет-магазины, как правило, назад не принимают. Но иногда делают это в качестве демонстрации доброй воли по отношению к клиентам. Правомерна ли их позиция? 

Скрытая правда 

Как оказалось, однозначной позиции по этому вопросу у юристов нет до сих пор. Большинство опрошенных ИП адвокатов высказали мнение, подобное тем, что звучали в комментариях сразу после выхода статьи закона о дистанционной торговле: покупатели вправе возвращать товары из «Перечня» в интернет-магазины. Они предлагают руководствоваться все тем же аргументом о невозможности «пощупать» товар до его приобретения. «Именно поэтому дистанционная торговля выделена в отдельную норму»,- заключает адвокат московской коллегии «Князев и партнеры» Антон Лелявский. 

Однако находятся и контрагрументы. «Если магазин согласится принять у вас, например, какой-нибудь предмет личной гигиены, он уже не сможет продать его снова,- рассказал ИП заместитель председателя комитета Госдумы по гражданскому, уголовному, арбитражному и процессуальному законодательству, глава Российского союза потребителей Петр Щелищ.- То есть получится, что будут нарушены уже права продавца». Не исключен, по словам депутата, и другой вариант развития ситуации: продавец все-таки реализует повторно этот товар и, стало быть, ударит по правам последующего покупателя. 

Именно такой логикой, очевидно, и руководствовался законодатель - господин Щелищ был одним из авторов статьи о дистанционной торговле. 

Тогда вопрос к нему: почему в статье конкретно не указано, что интернет-магазины не должны принимать качественные товары из «Перечня»?! По словам депутата, это не проблема: раз в статье о дистанционной торговле упомянуты «товары надлежащего качества», значит, обо всем, что с ними связано, следует читать в специально посвященной им статье 25 - а там ссылка на «Перечень» есть. 

Впрочем, можно ли говорить об однозначности закона, если даже юристы понимают его по-разному! Окончательное слово остается за контролирующими органами. «В нынешнем виде закон «О защите прав потребителей», безусловно, недоработан,- заявил ИП начальник управления по защите прав потребителей Роспотребнадзора Олег Прусаков.- До сих пор идут споры о том, должен ли каждый вопрос быть оговорен отдельно или достаточно единых правил для любой торговли». 

По словам чиновника, при разработке статьи о дистанционной торговле изначально закладывалась идея дать покупателю некоторый срок на «охлаждение» к любому товару, купленному в интернете или по каталогу. «Но на стадии принятия этот момент был упущен, и если сейчас понимать закон буквально (как и следует это делать), то интернет-магазины имеют право отказаться принимать товар, входящий в «Перечень»»,- резюмирует господин Прусаков. 

По мнению представителя Роспотребнадзора, это дает интернет-продавцам больше прав, чем покупателям. Но если даже забыть про «Перечень», по отношению ко всем прочим товарам тоже получается несправедливо. В стационарный магазин, до которого легко доехать, можно сдавать покупку целых две недели. А в интернет-лавку, которую еще отыскать надо,- всего неделю. Несправедливость по отношению не только к покупателю, но и к стационарной торговле.

Буква закона 

Постановлениями Правительства РФ №1222 от 20.10.1998 и №81 от 02.02.2002 утвержден «Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату и обмену»

1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, лекарственные препараты. 
2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, парики, шиньоны и другие аналогичные товары). 
3. Парфюмерно-косметические товары. 
4. Текстильные товары (ткани и товары из нетканых материалов типа тканей - ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция; строительные и отделочные материалы и другие товары, отпускаемые на метраж. 
5. Швейные и трикотажные изделия (бельевые, чулочно-носочные). 
6. Изделия, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования. 
7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты. 
8. Мебель бытовая. 
9. Изделия из драгоценных металлов с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни. 
10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; плавсредства бытового назначения. 
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (бытовые металлорежущие и деревообрабатывающие станки; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; электронные игрушки, бытовое газовое оборудование и устройства). 
12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему. 
13. Животные и растения. 
14. Непериодические издания (в том числе издания, воспроизведенные на технических носителях информации). 

Как возвращают в интернет 

Если потребитель имеет право вернуть товар в интернет-магазин, продавец должен возвратить ему уплаченную денежную сумму (за исключением расходов продавца на доставку), причем не позднее чем через 10 дней со дня предъявления покупателем требования. 

Если продавец нарушит сроки возврата денег, он в силу ст. 23 закона «О защите прав потребителей» должен будет оплатить покупателю неустойку в размере 1% от цены товара (минус расходы на доставку) за каждый день просрочки. Обязать его сделать это может только суд, если доводы покупателя кажутся продавцу несостоятельными. 

На практике, если потребитель захочет вернуть товар, например, в интернет-магазин, ему необходимо позвонить продавцу или связаться с ним по электронной почте, указать свои претензии и обсудить порядок возврата товара. Если продавец не согласен принять вещь, необходимо написать претензию в двух экземплярах, заверить их печатью интернет- магазина и одну из бумаг оставить продавцу. Вторая может служить основанием для иска. 

При достижении соглашения о возврате отвезти товар в интернет-магазин самостоятельно. Если возвращать его курьером или по почте, оплачивать их услуги придется покупателю. 

Пицца с гарантией 

Существует несколько форм дистанционной торговли: покупка товаров в интернетмагазинах, по каталогам, через «магазины на диване» (использующие возможности ТВ) и заказ по телефону (например, пиццы) 

В законе РФ «О защите прав потребителей» дистанционной торговле посвящена отдельная ст. 26.1. Согласно ей, удаленный продавец должен предоставить потребителю информацию об основных потребительских свойствах товара, об адресе (местонахождении) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании продавца (изготовителя), о цене и условиях приобретения товара, о порядке доставки, о сроке службы, годности и гарантийном сроке на товар и о порядке оплаты. 

В момент доставки товара потребителю должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная ст. 10 закона: сведения об основных потребительских свойствах товара, о гарантийном сроке (сроке годности).